SNCF : 1997-2016 TOUT DIGITAL, POUR TOUS

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Depuis plus de 20 ans, ils sont plusieurs pionniers à avoir fait bouger les lignes du digital. C’est pour ça que nous avons voulu revenir sur ces années de transformation digitale, à travers 16 projets pionniers. Tous ces projets ont marqué les étapes clés de l’innovation chez SNCF et retracent surtout l’aventure collective, le goût du défi, et l’amour de la technologie utile.

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SNCF : 1997-2016 TOUT DIGITAL, POUR TOUS

  1. 1. 1997­­-2016 TOUT DIGITAL, POUR TOUS.
  2. 2. 1997 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI CONSULTÉ DES HORAIRES SUR INTERNET.
  3. 3. Un « machin » appelé Internet, personne ne savait exactement ce que c’était, mais les plus fous affirmaient que cette technologie allait un jour remplacer le Minitel, qui permettait déjà la consultation des horaires et la réservation de billets. Si SNCF n’avait pas en elle le sens du projet et le goût de la performance technique, nous ne nous serions jamais lancés dans cette aventure à temps. Mais nous voulions à l’époque moderniser l’image de l’entreprise, délivrer du contenu aux usagers pour mieux nous faire connaître, et multiplier les points de vente des billets hors gares. Alors, nous avons décidé de relever le défi. Mener un projet de ce genre s’apparente à l’abordage d’un bateau. Sans le soutien de quelques patrons, qui ont mis à la disposition de notre comité éditorial une équipe formée de volontaires convaincus, nous n’aurions pas réussi. Dès le départ, toutes nos prévisions se sont révélées fausses... parce que tout est allé beaucoup plus vite que prévu ! Dans notre projet initial, Internet devait uniquement servir à la consultation des horaires. Au bout de quelques mois, nous étions convaincus qu’il fallait accélérer, que les clients devaient pouvoir réserver et payer leurs billets en ligne. La jolie morale, c’est que SNCF a su opérer ce qu’on appelle aujourd’hui un pivot : pour suivre les usages, nous avons changé notre produit, tout en exploitant nos acquis antérieurs. Dans les faits, Internet a distancé très vite le Minitel, parce que les clients étaient dans cette attente. Mais la réussite immédiate d’Internet a une autre raison : nous avons pu exploiter l’énorme travail de numérisation des données de prix et d’horaires accompli précédemment pour le Minitel, puis tout le système de vente. En 1997, Jean-Marie Metzler était directeur Grandes Lignes ; Patricia Lacoste, directrice de la Distribution et des Ventes ; Jean Berthezène, directeur de la Communication de SNCF (de g. à dr. sur la photo).
  4. 4. 2000 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI FAIT UN ACHAT EN LIGNE, C’ÉTAIT UN BILLET DE TRAIN.
  5. 5. Pourquoi Voyages-SNCF.com est-il devenu, dès son lancement, un leader du e-commerce ?Comment avons-nous pu convaincre si vite de si nombreux internautes de tenter pour la première fois l’achat en ligne ? D’abord, SNCF est une marque dans laquelle les Français ont confiance, un vrai bijou de famille. Ils n’ont donc pas (trop) hésité, dès 2000, quand nous leur avons proposé de changer leurs habitudes d’achat. Nous avions aussi fait le choix, soutenu par Louis Gallois et Guillaume Pepy, de la création d’une filiale dédiée, au sein d’une entreprise publique. Malgré, au départ, une certaine frilosité en interne, Voyages-SNCF SA a vu le jour au sein de la holding GL e-commerce. Nous étions de fait une start- up et pouvions recruter des experts de SNCF, tout comme des profils web de l’extérieur. Et puis, il y a un troisième secret : Voyages-SNCF.com vend du train et beaucoup d’autres choses ! Nos enquêtes, dès 2000, montraient que nos clients voulaient d’autres produits pour accompagner leur billet : nuits d’hôtel, billets d’avion, etc. Et là, surprise, quand nous avons lancé un appel d’offre pour des partenariats, les agences de voyages françaises, qui avaient déjà commencé à se développer en ligne, n’y ont pas « cru ». C’est donc l’Américain Expedia que nous avons choisi pour réaliser une joint-venture. Cette dernière a donné naissance à GL Expedia en 2001 et fait de Voyages-SNCF.com une agence de voyages virtuelle, leader dans le secteur du tourisme, où Rachel Picard structurait alors le marketing. Exploiter les atouts historiques de l’entreprise tout en surmontant les timidités de toutes sortes, voilà ce qui a permis à SNCF de se retrouver à l’avant-garde de l’e-commerce ! En 2000, Mireille Faugère était directrice adjointe des Grandes Lignes et présidente de Voyages-SNCF.com ; Denis Wathier, directeur général de Voyages-SNCF.com (de g. à dr. sur la photo).
  6. 6. 2004 LA PREMIÈRE FOIS... QUE JE SUIS MONTÉ DANS UN TGV 100 % INTERNAUTES.
  7. 7. Quelle réponse pouvait apporter SNCF à l’arrivée du transport low-cost en France ? Guillaume Pepy, alors directeur général exécutif de SNCF et Mireille Faugère, directrice Voyage France Europe, savaient qu’une course contre la montre s’engageait pour répondre à cette question stratégique, sous peine de perdre des parts de marché. Très vite, nous avons eu la conviction que la réponse se trouvait dans notre capacité à utiliser doublement Internet : bien sûr comme levier de management des coûts, et surtout comme point de départ de nouveaux usages clients, pour une nouvelle expérience client. C’est ainsi que nous avons créé en 2004 le premier train uniquement réservable en ligne. Nous avions commencé à 4. Quelques mois plus tard, nous étions 70 permanents et faisions appel à près de 1 500 cheminots et partenaires externes. Parmi les premiers utilisateurs d’iDTGV, nous avons tout de suite vu qu’il y avait les contrôleurs. Nous les avons écoutés et accompagnés pour qu’ils deviennent des superviseurs de voyage. Nous avons créé pour chacun une adresse mail (en 2004, c’était une performance) pour multiplier les retours terrain. Dès le départ, nous avions décidé de partir des nouvelles tendances de consommation pour créer, avec iDTGV, un laboratoire des nouveaux usages. Nous avons mis en place deux formules : iD-Zen, qui favorisait la détente, et iD-Zap, qui favorisait le divertissement. Nous avons également inventé iD-Zinc, pour transformer la voiture bar en lieu de rencontre entre voyageurs. Le vrai secret, c’était de se placer dans une démarche d’optimisation permanente. Le digital nous permettait de mesurer en continu la satisfaction client pour améliorer notre service – ou abandonner certaines offres. Avec iDTGV, nous avons vérifié que désormais, il faudrait partir des usages de nos clients, et non pas seulement de la technologie. En 2004, Louis Vieillard était directeur Marketing d’iDTGV ; Maria Harti, directrice générale d’iDTGV (de g. à dr. sur la photo).
  8. 8. 2008 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI ÉCHANGÉ AVEC SNCF SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX.
  9. 9. Nous avions peu d’outils pour aider nos responsables de lignes à communiquer avec les usagers : l’affiche 80x120 ou le site Internet TER. Utiles pour informer, frustrants pour échanger. Avec quelques-uns, et notamment Joëlle Tournebize (à l’époque directrice de la Communication à TER) et Catherine Brie (responsable de l’Intranet), nous avons voulu changer ça. Nous étions convaincus que les médias sociaux offraient l’opportunité sans précédent d’aller vers plus d’interaction avec nos clients. Nous avons alors décidé de lancer un blog sur une ligne TER. Au début, nous étions assez inquiets sur la faisabilité. Les blogs étaient encore peu utilisés par les entreprises. Allions-nous être submergés de commentaires négatifs ? Serions-nous capables de répondre à toutes les questions ? C’est en partie pour ces raisons que nous avons décidé de tester le premier blog sur la ligne Limoges-Poitiers. Avec 11 trains et 2 000 voyageurs par jour, nous pouvions tester notre projet sans trop de risques. Trois mois après l’ouverture du blog, nos premiers commentaires étaient très constructifs et le plus souvent positifs ! Nous avons même entendu des voyageurs en parler dans les trains. Avec le blog, nous avons élargi notre audience et nous avons pu entrer en contact avec des usagers que nous ne rencontrions jamais lors des « comités de ligne ». Très vite, le dialogue a pu porter sur des sujets majeurs, comme l’impact des travaux du Plan Rail sur les horaires ou l’implantation de nouveaux équipements dans les gares. Les suggestions des clients sont devenues naturellement un levier de management et d’amélioration de la qualité de service pour les équipes SNCF. Nous pouvions ainsi, preuve à l’appui, rassurer et convaincre nos managers d’étendre l’expérimentation. En commençant petit, nous avons marqué une des premières étapes du basculement de la communication de SNCF dans l’ère des médias sociaux. En 2007, Thibaud Deletraz était responsable de Lignes TER Limousin ; Delphine Chavance, responsable de Marque TER (de g. à dr. sur la photo).
  10. 10. 2009 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI TÉLÉCHARGÉ UNE APP SNCF.
  11. 11. En 2008, l’innovation prenait la forme d’une icône. Lorsque l’iPhone 3G est arrivé sur le marché français, nous avons mis en place une petite équipe pour réfléchir aux nouveaux usages clients que les smartphones et leurs applications allaient créer. Il faut se replonger dans l’époque : personne ne savait exactement quel devait être le positionnement d’une application et nous avons eu un grand nombre d’idées « farfelues », souvent périphériques, jusqu’à ce que nous comprenions que notre première application devait répondre à un besoin central, évident. C’est ainsi que nous avons décidé de nous concentrer sur les horaires en temps réel de tous les trains. Si l’idée était simple, sa réalisation était plus complexe : nous devions faire communiquer différentes bases de données qui n’avaient jamais eu les mêmes référentiels. Et l’utilisateur ne devait voir que... la simplicité d’usage. Nous savions également que cette innovation allait bousculer l’entreprise. Jusqu’à présent, tant que nous n’étions pas certains à 100 % de la fiabilité de l’information, on ne la donnait pas... en attendant d’en être certains. Avec l’application, nous avons mis l’urgence d’informer le client en priorité numéro 1, quitte à assumer quelques erreurs. Il y avait aussi le risque que le client soit informé avant les contrôleurs. Mais là encore, l’information client devait primer, et nous avons saisi cette occasion pour accélérer l’équipement des contrôleurs. Nous savions que nous ne serions pas parfaits, mais cela nous a donné des ailes pour continuer. En huit mois, l’application SNCF Direct était prête. Le lendemain de son lancement, elle fut l’application française gratuite la plus téléchargée. Quelques jours plus tard, Apple recommandait de télécharger l’application dans une de ses publicités. Des débuts encourageants ! En 2009, Régine Combremont était directrice de la Stratégie Digitale, Direction de la Communication de SNCF ; Patrick Ropert, directeur de la Communication de SNCF (de g. à dr. sur la photo).
  12. 12. 2011 LA PREMIÈRE FOIS... QUE MON SMARTPHONE M’A SUFFI POUR PRENDRE LE TRAIN.
  13. 13. Voyager 100 % avec son téléphone mobile, ne plus avoir aucun papier sur soi, c’était la nouvelle frontière de la digitalisation. C’était simplifier la vie de millions de nos clients, en étant à la hauteur de la révolution des usages. À l’époque, nous venions tout juste de lancer le déploiement du e-billet. Nous voulions également rendre ce billet accessible sur téléphone, grâce à un QR code. Là, nous avons été confronté à un triple défi : informatique, technique et industriel. Rendre les choses « super simples » pour le client est parfois un peu complexe à mettre en œuvre... Nous devions en effet être capables d’envoyer le billet sur les téléphones mobiles des clients, mais également télédistribuer le bon billet auprès du bon contrôleur du bon train, et enfin être capable de le lire. Tous les détails comptent ; par exemple, lors des premiers essais, le reflet du flash sur l’écran rendait la lecture difficile. Il fallait également travailler sur l’ergonomie pour rendre « super simples » des actions telles que l’annulation ou le changement de billet. Dernier volet très important, la transformation du travail du contrôleur. Heureusement, iDTGV était passé par là quelques années auparavant, et nous avons pu tirer des enseignements de leur expérience pour accompagner et former nos contrôleurs. Maintenant, nous sommes en train de préparer la digitalisation des différentes cartes de fidélité. Et nous commençons à mieux analyser les données clients collectées par le digital, dans le but d’améliorer la qualité et la personnalisation de nos services. En 2011, Didier de Nadaï était directeur du Système d’Information, SNCF Voyageurs ; Julien Nicolas, directeur des Opérations et de la Relation Client, Voyages-SNCF.com (de g. à dr. sur la photo).
  14. 14. 2012 LA PREMIÈRE FOIS... QU’UNE APPLICATION SNCF EST NÉE D’UN HACKATHON.
  15. 15. Ce premier hackathon, c’est la rencontre d’un dinosaure et de libellules : Transilien et les start-up. En juin 2012, nous sommes une des premières grandes entreprises à procéder de cette manière. Il s’agit pour nous de trouver des réponses aux besoins des clients et de cesser de considérer la foule des passagers comme un problème, mais au contraire comme une solution. Les jeunes réunis dans ce hackathon, le temps d’un week-end de travail non-stop, étaient là dans le pur plaisir de résoudre des problèmes et de nous aider à inverser ce paradigme. Pour cela, nous avions ouvert nos données. La chose n’était pas forcément bien vue parce que certains considéraient encore cette démarche comme futile (en mode : « Commencez donc par faire arriver les trains à l’heure »). Mais nous avions déjà l’exemple de Keolis et Rennes Métropole, pionnières dès 2010 de l’Open Data transport en France. Et nous pouvions nous appuyer sur Patrick Ropert et sur sa détermination à accélérer la stratégie digitale de SNCF. Nous avions aussi eu l’intuition du potentiel d’intelligence collective des voyageurs en 2011 quand nous avions lancé un concours d’idées. Il avait récolté plus de 2 000 propositions et 100 000 votes auprès de nos clients. Lors du hackathon de 2012, c’est l’application Tranquilien qui a gagné le concours. En devenant réalité, elle a permis de valider une démarche d’ouverture vers le public et de nouveaux partenaires. Elle a permis à SNCF d’avoir confiance dans les logiques collaboratives, dans la co-construction et dans plus petit que soi. En 2012, Bénédicte Tilloy était directrice générale de Transilien ; Yann Le Tilly, chargé de mission, DSI Proximités (de g. à dr. sur la photo).
  16. 16. 2014 LA PREMIÈRE FOIS... QUE LES DRONES ONT PERMIS D’AMÉLIORER LA MAINTENANCE DU RÉSEAU.
  17. 17. L’enjeu, c’est prendre de la hauteur, dans tous les sens du terme. Au départ, nous travaillions sur les risques naturels liés aux parois rocheuses le long des voies. Ils constituent l’un des risques majeurs d’incident sur le réseau ferroviaire. Analyser l’état de l’environnement rocheux est donc une priorité de la maintenance du réseau. Nous étions en train de travailler à une modélisation 3D de l’environnement rocheux lorsque la technologie drone a débuté son foisonnement dans les années 2010. Un collègue contrôleur d’ouvrages d’art, Alain Morice, avait déjà tenté l’expérience en 2004, mais l’avait stoppée devant le manque de fiabilité et de maturité techniques. Les drones nous ont donné cette hauteur de vue qui nous manquait pour affiner nos modélisations et ainsi prévenir les risques. Mais surtout, ils ont permis de replacer l’homme sur des opérations d’expertise et de maintenance et non de recensement des défauts. Et autre avantage, ils peuvent effectuer leurs missions sans impact sur la circulation des trains. Après les premières expériences, concluantes, nous avons reçu un très fort soutien de notre direction, en particulier de Bernard Schaer, directeur Ingénierie et Projets, et de Claude Solard, directeur général délégué de SNCF Réseau, pour qui la modernisation du réseau est la priorité. C’est cette confiance qui permet aujourd’hui à SNCF de posséder une véritable flotte de drones. Depuis les premiers essais, l’utilisation des drones s’est très rapidement étendue. Ils ont démontré leur apport pour les contrôles de caténaires, la détection des intrusions, les inspections thermiques, la surveillance des toitures des rames, la maîtrise de la végétation – et nous savons que nous n’en sommes qu’aux premiers pas. En 2014, Flavien Viguier était responsable technique du Pôle Drones, SNCF Réseau ; Nicolas Pollet, responsable du Pôle Drones, SNCF Réseau (de g. à dr. sur la photo).
  18. 18. FÉVRIER 2015 LA PREMIÈRE FOIS... QUE SNCF A CONSTRUIT SA DIRECTION DU DIGITAL.
  19. 19. Comme un passage de relais. Quand Guillaume Pepy prend la décision de créer une direction du digital en septembre 2014, il ne s’agit nullement d’un lancement mais de l’épanouissement de nombreuses actions déjà engagées. En 2014, cela fait déjà plus de quinze ans que SNCF est pionnière dans le digital. Et c’est notre première conviction : l’équipe digitale doit pousser toute l’entreprise à être davantage consciente de la réussite du parcours déjà réalisé... pour pouvoir d’autant mieux accélérer. Très vite, après avoir fait un premier tour de tous les projets, à l’écoute de toutes les équipes, nous pouvons forger trois principes simples, pour la suite de l’aventure digitale de l’entreprise. D’abord l’obsession de la facilité d’usage, l’obsession de la qualité de l’expérience pour l’utilisateur, qu’il soit client, salarié, partenaire de SNCF. Et donc l’obsession de la technologie utile, au service de l’utilisateur, la technologie qui est formidable quand elle sait se faire complètement oublier. Ensuite, le principe permanent de raccourcir le temps, de resserrer les échéances, pour s’obliger collectivement à l’agilité et pour agir au rythme des mutations technologiques. Ce n’est pas de l’arrogance, c’est de l’humilité : ne jamais croire que nous serions capables de prévoir longtemps à l’avance les ruptures technologiques ; rester toujours en éveil, pour pouvoir saisir chacune d’elles, sans retard. Enfin, s’ouvrir. S’ouvrir comme jamais. S’ouvrir en interne, parce que le digital ne doit pas être la propriété ou le domaine réservé de quelques geeks – ou de qui que ce soit. S’ouvrir, en développant une communauté digitale maintenant forte de plus de 10 000 cheminots, toujours ouverte à tous les autres. Et s’ouvrir en externe à de grands partenaires comme à une myriade de start-up. S’ouvrir, pour se donner la chance d’être surpris par l’intelligence des autres. S’ouvrir, pour accélérer la transformation digitale d’une entreprise qui a tant d’opportunités à saisir dans l’ère numérique.
  20. 20. Nous le pressentions, nous le vérifions tous concrètement, le digital de SNCF est un levier formidable pour le progrès de l’offre train. La fiabilité, la sécurité, la régularité, l’information voyageur, la baisse des coûts qui permet la baisse des prix du train, toutes les dimensions de l’offre train sont impactées favorablement. Certaines transformations sont immédiatement perceptibles par chaque client, à l’instar de l’appli unifiée SNCF ou d’iDPASS. Mais d’autres transformations sont encore plus porteuses pour l’avenir du train et la satisfaction des voyageurs. SNCF entre délibérément dans l’Internet industriel, en digitalisant son réseau, ses matériels, ses gares. La maintenance prédictive, à elle seule, va devenir une mini- révolution, au service de la qualité de travail des salariés et de la qualité de l’expérience des voyageurs. Dans le même temps, l’écosystème que développe SNCF a maintenant pris conscience d’un fait de société : la gare et le train doivent bénéficier du meilleur du haut débit. La gare et le train sont par nature des lieux de très grands flux physiques, ils doivent devenir des lieux où sont possibles les plus grands flux digitaux, à la mesure de la progression des besoins de tous les utilisateurs. Ici encore, l’ouverture est un principe essentiel. Avec l’appui bienveillant de l’ARCEP, avec la coopération de tous les opérateurs télécoms, avec l’engagement des équipes SNCF, il est possible d’être très, très ambitieux. À court terme, établir la connexion 3G/4G, pour les trajets du quotidien comme pour les TGV, en zone urbaine comme en campagne – et même dans les tunnels. À moyen terme, devenir les premiers univers où arrivera et se déploiera la 5G. En accélérant sa transformation digitale, SNCF s’ouvre de nouvelles possibilités de croissance. Il y a plus de quinze ans, les pionniers de Voyages-SNCF.com ont montré que le train est plus séduisant quand on peut acheter simultanément son billet, son hôtel, son spectacle ou sa voiture de location. Maintenant, le digital est bien sûr au cœur de la promesse de mobilité porte-à-porte, qui développe l’usage du train et de la gare, en facilitant toutes les mobilités avant et après le train. Le digital est aussi au cœur de l’internationalisation de l’entreprise, pour gagner en compétitivité, auprès des clients de la logistique comme des autorités organisatrices de transport local, sur les cinq continents. Et SNCF, demain, sait qu’elle peut aller beaucoup plus loin. Aller beaucoup plus loin dans la personnalisation et aller beaucoup plus loin dans l’enrichissement de ses offres. Maintenir la vitesse acquise ne sera jamais suffisant. L’accélération de la transformation doit être toujours au programme. Que fera SNCF des cobots ? Comment va-t-elle saisir les opportunités et maîtriser les risques des innovations d’intelligence artificielle ? Quelle sera la prochaine étape dans le big data ? Comment donnerons-nous toujours plus envie à d’autres de transformer la mobilité avec nous ? L’avenir s’écrira tous ensemble. En 2015-2016, Yves Tyrode était directeur du Digital, ÉPIC SNCF ; Emmanuelle Turlotte, directrice de la Stratégie, Direction du Digital (Photo de gauche). Sur la photographie, une partie des équipes de la Direction du Digital réunies au 574 de Saint-Denis le 5 septembre 2016.
  21. 21. AVRIL 2015 LA PREMIÈRE FOIS... QUE NOUS AVONS DIAGNOSTIQUÉ UN TRAIN À DISTANCE.
  22. 22. Passer de la recherche des origines d’une panne à la prédiction de la panne, voilà ce que permet le train connecté. Et ce, grâce à l’analyse des données fournies par le train lui-même. Une grande étape a été franchie en Île-de-France. Les nouvelles rames du Francilien sont équipées d’une multitude de traceurs et capteurs et produisent plus de 70 000 données par mois. Au départ, ces données devaient uniquement servir au constructeur pour l’amélioration de la fiabilité du matériel. Avec Xavier Ouin, directeur général Matériel, nous avons rapidement eu la conviction que nous pourrions aussi les utiliser pour améliorer la qualité de service. Nous ne nous sommes pas trompés : l’analyse des données du Francilien permet de détecter une panne avant qu’elle n’impacte le client. Cela nous permet d’anticiper la réparation, la commande des pièces et l’organisation des équipes. Et bien sûr, cela permet d’améliorer la disponibilité et la ponctualité des rames pour les clients. Mais cela va encore plus loin : l’analyse approfondie des datas permet de détecter des « signatures de pannes », c’est-à-dire des séquences de paramètres qui précèdent les pannes. À partir de là, nous pouvons bâtir des modèles prédictifs qui permettent d’anticiper les pannes et non plus seulement de les prévenir. Nous basculons dans l’ère de la maintenance prédictive. Au début, lorsque nous avions annoncé que nous allions être en mesure de prédire les pannes, nous ressentions beaucoup de doute. La confiance est venue des résultats, en quelques mois. La maintenance prédictive est un métier qui devient chaque jour de plus en plus stratégique pour SNCF. L’aventure ne fait que commencer, il y a un superbe potentiel de gains de productivité et d’améliorations concrètes de la qualité de service. En avril 2015, Bruno Lasnier était responsable du Télédiagnostic Ingénierie Matériel, technicentre de Saint-Pierre-des-Corps ; Cyril Verdun, responsable Ingénierie Matériel, technicentre de Saint-Pierre-des-Corps (de g. à dr. sur la photo).
  23. 23. JUIN 2015 LA PREMIÈRE FOIS... QUE MA TABLETTE EST DEVENUE MON BUREAU.
  24. 24. Le digital pour tous, nous considérons cela à la fois comme une opportunité unique de faire de SNCF une entreprise plus collaborative et plus performante, et une incroyable transformation culturelle. Quand un agent nous dit « J’aimerais bien avoir au travail les mêmes outils digitaux qu’à la maison », c’est une attente très positive, et un défi stratégique. D’abord, il s’agit d’équiper des milliers d’agents en tablettes et smartphones. Fin 2016, dans le cadre du projet DSMAT, 10 000 agents de la maintenance du matériel seront équipés en tablettes. La fin du « tout papier » permet d’éliminer des centaines de kilos de documents, d’accélérer les procédures, de sécuriser la diffusion et de s’assurer en temps réel que la documentation est à jour. Le projet Nomade, dans le cadre Vigirail, a permis lui d’équiper 12 000 agents chargés de la surveillance et de la maintenance du réseau. Ils peuvent ainsi saisir au plus près du terrain les données de la surveillance des installations ferroviaires et, le cas échéant, les partager, pour toujours plus de sécurité. Ensuite, l’entrée du digital dans l’entreprise fait changer les gestes métiers et les manières de travailler ensemble, mais aussi le management. On a pu le vérifier lors de l’expérience pilote de la gare d’Austerlitz. Les agents d’accueil ont été équipés en smartphones. Pour les accompagner, un projet de transformation digitale et managériale a été élaboré avec eux. Résultat : une meilleure utilisation des applications internes et grand public, des démarches plus proactives et plus collaboratives, et au final, un meilleur service rendu aux clients. Un des exemples les plus parlants de cette révolution managériale, c’est aussi le lancement du réseau social d’entreprise Yammer. Les membres partagent, co-construisent, et décloisonnent leurs savoirs. Bref, c’est le digital pour tous en action ! En juin 2015, Peggy Louppe était directrice de la Transformation Digitale Interne à la Direction du Digital SNCF ; Christophe Lière, chef de projet DSMAT ; Marc-Henri Schneider, chef de projet NOMADE ; Dominique Couton, directeur d’établissement Voyageurs Intercités Paris Austerlitz (de g. à dr. sur la photo).
  25. 25. JUIN 2015 LA PREMIÈRE FOIS... QU’UNE START-UP A PU CRÉER UN NOUVEAU SERVICE AVEC LES DONNÉES DE L’API SNCF.
  26. 26. L’API est une révolution silencieuse. C’est un premier pas vers l’économie des plateformes, un système qui prend de la valeur en ouvrant une partie de ses données à l’intelligence et à l’innovation des autres pour obtenir de nouveaux gains. On passe d’une relation de sous-traitance avec des prestataires à une relation de sur-traitance avec des partenaires. Avec le lancement de l’API Tous Trains en juin 2015, nous avons ouvert une partie de nos données à plus de 3 500 partenaires extérieurs pour qu’ils inventent de nouveaux services que nous n’aurions pas pu développer nous-mêmes. Le succès a été immédiat : on enregistre actuellement plus de 20 millions de requêtes mensuelles à notre API. Très tôt, SNCF a fait le pari de l’ouverture et a su en plusieurs années s’imposer comme une entreprise référente dans l’Open Data transport. Mais avec les API, nous changeons d’échelle. Nous ciblons trois types de partenaires : les développeurs, qui prototypent de nouvelles innovations, les start-up, et les gros acteurs des secteurs du voyage, tourisme ou immobilier. Pour ces derniers, l’API est payante, car ils interrogent nos bases plusieurs centaines de milliers de fois par mois. L’API vient renforcer les différents programmes start-up mis en œuvre par SNCF, comme les « Meetups Open Transport » (des challenges sur la base de besoins métiers), ou encore le fonds SNCF Digital Ventures, piloté avec Mathias Emmerich, directeur général Sécurité et Performance chez SNCF Mobilité. Avec ces différentes démarches, nous acceptons l’idée que chacun, dans SNCF ou à l’extérieur, peut posséder un bout de la solution pour répondre aux défis clients et industriels de la mobilité de demain. En juin 2016, Romain Lalanne était responsable de la Fab Open Innovation, Direction du Digital, SNCF ; Guillaume Crouigneau, directeur du Développement de Kisio (de g. à dr. sur la photo).
  27. 27. JUILLET 2015 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI CHOISI UN TRAJET EN AUTOPARTAGE AVEC SNCF.
  28. 28. Personnaliser la mobilité. Plus précisément, personnaliser le transport collectif. SNCF s’est fixé cette ambition : faciliter le déplacement porte-à-porte, de la porte du lieu de départ à la porte du lieu de destination. Sur l’intégralité du trajet, avant le train, dans le train et après le train, tout doit devenir de plus en plus simple, de plus en plus fluide. C’est avec cette exigence que nous avons créé, en complément du site Voyages-SNCF.com, des applications qui fluidifient, par la personnalisation et la géolocalisation, tous les trajets de nos clients. En particulier, l’application SNCF permet de tout savoir en temps réel sur son trajet ; et l’application iDPASS propose différents modes de transport pour se rendre à la gare ou en repartir (VTC/taxi, autopartage, vélopartage, transports publics locaux...). En fonction du retour des clients, nous les enrichissons sans cesse de nouvelles fonctionnalités. Nous sommes ainsi en train de développer, avec de nouveaux partenaires, un écosystème digital qui permet d’aider nos clients dans leur nouvelle pratique de la mobilité. Tous les clients sont concernés, qu’ils voyagent en TER, Transilien, TGV ou Intercités – avant, pendant et même après leur déplacement en train. C’est une petite révolution, sans cesse soutenue par Barbara Dalibard et Florence Parly qui se sont succédé à la direction générale de SNCF voyageurs. Mais cette petite révolution ne va pas s’arrêter là. Grâce à la connaissance de nos clients, nous pouvons leur offrir des informations et des services de plus en plus pertinents, et augmenter ainsi la qualité de leur expérience pour une vraie mobilité partagée et simplifiée. En juillet 2015, Matthieu Jacquier était directeur Nouvelles Mobilités, SNCF Voyageurs ; Agnès Chiroux, chef de projet Application SNCF, SNCF Voyageurs ; Gilles de Richemond, directeur général de Voyages- SNCF.com Technologies ; Hervé Richard, directeur du Programme Porte-à-Porte, SNCF Voyageurs (de g. à dr. sur la photo).
  29. 29. FÉVRIER 2016 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI OUVERT UNE GARE ET SES ÉQUIPEMENTS À DISTANCE.
  30. 30. La gare connectée, c’est l’élévation de la qualité de service dans les gares, sans considération de taille, en améliorant notre veille sur les équipements, tout en pouvant augmenter l’accueil et la qualité du temps passé en gare. Un point important : l’usage et le contexte réglementaire nous imposent que tous les équipements proposés aux clients en gare soient supervisés pendant leur fonctionnement. Ainsi, dans de nombreuses gares où la présence d’un agent n’est pas obligatoire du premier au dernier train, nous devions par exemple mettre les escalators ou les ascenseurs à l’arrêt lorsque l’agent n’était pas présent. La supervision à distance devenait alors la solution ! Notre premier chantier a été de lancer le contrôle à distance des équipements de type « élévatique » : plus besoin d’être physiquement présent pour les faire fonctionner ou les surveiller donc des délais d’alerte très raccourcis. Puis nous avons décidé d’étendre la téléopération à d’autres équipements comme la commande de l’éclairage, les distributeurs de billets ou encore les rideaux d’accès. Les effets ont été rapides : augmentation de la satisfaction des clients avec la hausse de la disponibilité des équipements, baisse des factures d’énergie en maîtrisant les durées d’éclairage, augmentation des validations de titres de transport grâce aux rideaux d’accès contrôlés à distance. Et surtout, cela a libéré du temps pour les agents. Leur gare est en service dès le premier train jusqu’au dernier et ils ont pu se recentrer sur la relation avec leurs clients. De notre coté, nous avons tout mis en œuvre pour les accompagner dans ce changement. C’est cette dimension humaine qui nous a convaincus de la viabilité du projet de téléopération. Quand une technologie transforme les métiers en mieux, elle a vraiment du bon ! En février 2016, Jérôme Bodel était directeur adjoint Direction déléguée des gares Transilien ; Christelle Abrial, directrice du Projet de Téléopération des gares Transilien ; Pierre-Emmanuel Heliot, dirigeant de proximité du secteur de Villeparisis, SNCF Mobilité (de g. à dr. sur la photo).
  31. 31. FÉVRIER 2016 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI TÉLÉCHARGÉ LE PREMIER ÉPISODE D’UNE SÉRIE À PART-DIEU (PUIS L’ÉPISODE SUIVANT À BORD DU TRAIN).
  32. 32. Pourquoi le train serait-il un endroit où l’on ne pourrait pas être connecté ? C’est la question fréquente et légitime des voyageurs. Alors, on y répond sur plusieurs fronts. Il y a d’abord le déploiement du Wi-Fi gratuit dans les gares. Nous ne dirons pas que c’est de l’histoire ancienne, mais presque... À mi-2016, près de 200 gares sont connectées. On dédie bien sûr 25 % de la bande passante pour les agents pour améliorer leur connectivité sur site. Le Wi-Fi en gare est également essentiel pour analyser en temps réel les flux des voyageurs et des non voyageurs. Le haut débit mobile dans les trains, lui, est en cours avec la généralisation progressive de la 4G. Dans les TGV, nous déployons des bornes Wi-Fi en plus. Cela garantit la continuité de la connexion lorsque les rames roulent à plus de 300 km/h. Sur la ligne Paris-Lyon, qui compte 40 millions de voyageurs par an, la première installation 4G a été un réel défi technique : 200 antennes à déployer, 160 techniciens, 16 mois de travail le long des lignes, tout cela sans impact sur la circulation des trains. Cette aventure témoigne de la réussite du modèle de coopération mis en place par SNCF avec les opérateurs de téléphonie mobile et l’autorité de régulation des télécoms (ARCEP). De son côté, SNCF évalue ses besoins en couverture et effectue les travaux nécessaires dans les tunnels, pour assurer une connexion en continu. L’ARCEP valide les mesures de SNCF et régule la concurrence entre opérateurs. Enfin, ces derniers décident de leur stratégie de déploiement. Grâce à cette méthode, la quasi-totalité des lignes à grande vitesse et des lignes RER seront couvertes en 4G en 2017. D’ici fin 2019, notre objectif est de connecter 90 % des voyageurs. En attendant l’arrivée progressive de la 5G, à l’horizon 2020... En février 2016, Amandine Le Saux était responsable du projet Wi-Fi dans le TGV, Direction Marketing, Voyages SNCF ; Marie-Caroline Bénézet Lanfranchi, directrice Digital, SNCF Gares & Connexions ; Nicolas Cussac, directeur de projet Réseaux Mobiles Publics, SNCF Réseau ; Sébastien Kaiser, directeur Connectivité et Réseau, Direction du Digital, SNCF (de g. à dr. sur la photo).
  33. 33. MARS 2016 LA PREMIÈRE FOIS... QUE LA VÉGÉTATION EST PASSÉE AU BIG DATA.
  34. 34. Et si les arbres pouvaient nous parler ? Nous avons près de 95 000 hectares de végétation à entretenir. C’est le quatrième poste de dépenses de SNCF. 600 000 minutes de retard sont encore causées par les problèmes liés aux chutes d’arbres ou encore au passage d’animaux. Autant dire l’enjeu d’une meilleure anticipation des risques et l’optimisation des interventions. Jusqu’à 2015, il y avait une grande diversité des bases de données régionales et parfois locales sur la végétation : bases de données internes, comme les données du patrimoine acquises entre autres par les trains, les drones, les satellites ; mais aussi des bases de données externes comme les données météorologiques. Certaines étaient très anciennes. Nous avons décidé de les consolider en une seule, afin de créer une cartographie nationale précise des risques liés à la végétation, en fonction des lieux, des climats, de la végétation et des reliefs. Grâce à cette « méga base de données », nous devenons capables de dégager des modèles dans le temps et de prédire certains risques, de manière très fine. Étrangement, ce projet de big data résolument tourné vers l’avenir nous a permis de découvrir l’extraordinaire richesse de la mémoire collective de l’entreprise. Cela nous amène à être extrêmement humbles dans notre démarche et à être à l’écoute permanente des retours du terrain. Grâce aux échanges avec les agents, nous optimisons sans cesse notre système de cartographie. Et c’est aussi cela qui permet au projet d’être très bien accueilli sur le terrain. En mars 2016, Caroline Dechaume était correspondante Maîtrise de la Végétation, SNCF Réseau ; Romain Robert, chargé de projet Maîtrise de la Végétation, SNCF Réseau ; Sébastien Pialloux, directeur de la Fab Big Data, Direction du Digital, ÉPIC SNCF ; Christophe Berthaud, chargé d’affaires en Systèmes d’Informations Géographiques (SIG), SNCF Réseau (de g. à dr. sur la photo).
  35. 35. SEPTEMBRE 2016 LA PREMIÈRE FOIS... QUE J’AI PRIS UN BUS AUTONOME, À LYON.
  36. 36. C’est une succession de rencontres qui nous a amenés à nous lancer dans l’aventure du bus autonome. Après un voyage d’étude chez Tesla et Google sur les progrès de la voiture autonome, puis un rendez-vous avec Bruno Bonnell, à l’origine de la création de la société Navya qui fabrique des véhicules autonomes, nous avons fait le constat que la technologie était devenue suffisamment fiable pour relever le défi du transport autonome sur le dernier kilomètre. Avec Pascal Jacquesson, directeur général de Keolis Lyon, nous avons élaboré cette solution innovante pour la desserte du nouveau quartier Confluence à Lyon. Nous avons ainsi mis en place une navette autonome 100 % électrique, capable de transporter 15 personnes sur un trajet de 1,4 km. Nous sommes les premiers à bénéficier d’une autorisation ministérielle d’une durée d’un an pour tester la viabilité de cette innovation. Le système modélise en 3D l’ensemble du parcours, vide de tout élément en mouvement. Grâce à des lasers, des caméras et un GPS précis, il compare ensuite en permanence la réalité de l’environnement qui l’entoure à celui qu’il a intégré dans son programme. C’est l’analyse des mouvements et des différences entre les environnements qui permet à la navette de circuler en toute sécurité pour les habitants. Le vrai défi du projet est d’intégrer cette nouvelle technologie dans un plan de transport global – c’est ainsi qu’on prépare le long terme. Le transport autonome est une des possibilités que nous ouvre la technologie de la géolocalisation et de la modélisation. Aujourd’hui, nous l’utilisons pour être présents sur le dernier kilomètre du trajet... mais le champ de ses applications à venir est gigantesque. En septembre 2016, Laurent Kocher était directeur exécutif, Marketing, Innovation et Services, Keolis ; Arnaud Julien, directeur Innovation et Digital, Keolis (de g. à dr. sur la photo).
  37. 37. 2016-1997 TOUS PIONNIERS

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