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Was hat "New Work" mit Customer Experience zu tun?

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Beim CX Meetup Düsseldorf am 10. Oktober 2017 haben wir das Thema "New Work" im Kontext von Customer Experience etwas genauer betrachtet.

Kernaussage: Um eine gute Customer Experience liefern zu können, muss eine Organisation kundenzentriert ausgerichtet sein und den Mitarbeitern Handlungsfreiheit bieten.

Publié dans : Direction et management
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Was hat "New Work" mit Customer Experience zu tun?

  1. 1. New Work 10. Oktober 2017 CX Meetup Düsseldorf
  2. 2. Heute für Euch im Programm: Axel Hermes Consultant Service Designer CX Strategist
  3. 3. Was hat „New Work“ mit Customer Experience zu tun? Frage
  4. 4. Beispiel Quelle: http://www.businessinsider.com/zappos-ceo-hsieh-sits-at-same-desk-as-call-center-workers-2014-10?IR=T Photo: Zappos
  5. 5. Das ist Jay. Quelle: https://www.flickr.com/photos/lorilove/3342295432/ CC 2.0 generic Seine Story
  6. 6. https://www.youtube.com/watch?v=IKHWqxHeewQ
  7. 7. Erfolgreiches Einhorn Quelle: https://www.slideshare.net/reryindrak/zappos-case-study-43416903
  8. 8. kauft Zappos Big Deal
  9. 9. Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kunden- beziehung von einem Unternehmen erhält. Gabler Wirtschaftslexikon Definition
  10. 10. Customer Experience vs. User Experience UXCX User Research Information Architecture Content Strategy Content Concept Interaction Design User Interface Design Brand Experience Sales process Pricing & Payment Product Delivery Product Quality Customer Service Customer Journey ohne Bezug zu Medium oder Ort User Journey auf den digitalen Kanälen
  11. 11. Service Design Ecosystem Thinking Customer-centric Thinking Touchpoints innerhalb einer Customer Journey Kunden durch ein Ökosystem aus Dienstleistungen führen Basiert auf: http://www.uxbooth.com/articles/designing-digital-strategies-part-2-connected-user-experiences/
  12. 12. #DavidDao
  13. 13. Xavier hat Schuld. Quelle: http://www.zeit.de/gesellschaft/zeitgeschehen/2017-10/xavier-bahnverkehr-ausfaelle-verspaetung-deutsche-bahn
  14. 14. Kulturprobleme Quelle: https://www.vice.com/de/article/gqnxa4/mit-studi-vz-ist-mehr-passiert-als-du-denkst
  15. 15. «Organisationen, die Systeme entwerfen, […] sind auf Entwürfe festgelegt, welche die Kommunikationsstrukturen dieser Organisationen abbilden.» Melvin Edward Conway Quelle: https://flowchainsensei.files.wordpress.com/2012/09/mel_conway.jpg
  16. 16. Command & Control Entscheidungen Kunden Online CEO Sales + Service FinanceMarketing HR & Legal Retail Customer Service CXO Technology + IT
  17. 17. Startups sind u. a. erfolgreich, weil sie schneller und flexibler auf Kundenbedürfnisse reagieren können. Konkurrenz
  18. 18. Es mangelt nicht an Ideen. Klassische Organisationen sind gut in der Verwaltung, aber schlecht in Veränderung. Problem
  19. 19. Wer neu denkt, kann nicht in einem Organisationsmodell von 1916 arbeiten. Kundenorientierung Scientific Management von Frederick Winslow Taylor (1911) Linienorganisation von Henri Fayol (1916)
  20. 20. «Kunden kommen nicht zuerst. Mitarbeiter kommen zuerst. Kümmert man sich ums Team, kümmert sich das Team um die Kunden.» Richard Branson Quelle: https://goo.gl/images/uHDDzJ
  21. 21. New Work An die Arbeit Quelle: https://www.pexels.com/photo/architecture-building-business-crane-236709/ license CC0
  22. 22. Agiles Arbeiten Co-Working Spaces Digital Bohème Generation Y New Work
  23. 23. New Work ist die Arbeit, die ein Mensch „wirklich, wirklich will“! Frithjof Bergmann Gründer des New Work Center (1984) Quelle: https://jennycolombo.files.wordpress.com/2016/09/frithjof-bergmann.jpg
  24. 24. Für Bergmann sind dies die zentralen Werte der Neuen Arbeit: New Work Werte GemeinschaftSelbstständigkeit Freiheit
  25. 25. Frédéric Laloux („Reinventing Organisations“) New Work Werte Evolutionärer ZweckSelbstmanagement Ganzheitlichkeit
  26. 26. Wahlfreiheit Handlungsfreiheit Frithjof Bergmann
  27. 27. 2004: Zappos findet nicht genügend geeignete Mitarbeiter für ihr Call-Center. Quelle: https://www.flickr.com/photos/61023128@N08/5553353725 CC BY-SA 2.0
  28. 28. …und zieht nach Las Vegas. Quelle: https://static.pexels.com/photos/415999/pexels-photo-415999.jpeg CC0
  29. 29. Zappos führt Holacracy ein... Sub-circle Einer bestimmten Funktion zugeordnet. Das könnte Digital Advertising sein Super Circle Umfasst mehrere Sub-circles. Das könnte Marketing sein Rolle Hat einer Funktion zugeordnete Aufgaben. Z.B. Social Media Producer Oberes Management CEO Vorgesetzte Mittleres Management Mitarbeiter Holocracy nimmt Macht, die traditionell Führungskräften und Managern vorbehalten ist, und verteilt sie auf alle Mitarbeiter. In einer traditionellen Hierarchie bestimmen die Führungsebenen, wie Produkte freigegeben und überwacht werden.
  30. 30. Die Regeln der Zappos-Kultur: Embrace and drive change. 2 Create fun and a little weirdness. 3 Be adventurous, creative, and open- minded. 4 Pursue growth and learning. 5 Deliver wow through service. 1 Build open and honest relationships with communication. 6 Build a positive team and family spirit. 7 Do more with less. 8 Be passionate and determined. 9 Be humble. 10 Quelle: https://www.inc.com/inc-advisor/zappos-managing-people-uncommon-service.html
  31. 31. Zappos bietet neuen Mitarbeitern 2.000 $, wenn sie wieder gehen. Quelle: https://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468279327 CC BY 2.0
  32. 32. Das 10-Stunden-Telefonat mit einem einzigen Kunden. Quelle: https://www.flickr.com/photos/techcocktail/5340933990 CC BY-SA 2.0
  33. 33. Weltmarktführer für die Verarbeitung von Tomaten Quelle: https://www.pexels.com/photo/food-vegetables-red-tomatoes-68133/ CC0
  34. 34. Ergebnis • Gesteigerte Expertise • Mehr Flexibilität • Mehr Kollegialität • Bessere Entscheidungen • Mehr Loyalität Erfolge • 10–15 % mehr Gehalt für die Mitarbeiter, da keine Management Gehälter mehr gezahlt werden • Morning Star wächst schneller als der Markt CLOU Der Colleague Letter of Under- standing wird mit den am meisten davon betroffenen Kollegen verhan- delt, bevor er unterschrieben wird. Morning Star Das 1970 in Kalifornien gegründete Unternehmen setzt auf Selbst- management – es gibt keine Chefs.
  35. 35. Größter Pflegedienst der Niederlande Quelle: https://www.nederweert24.nl/2017/01/14/open-dag-buurtzorg-nederweert-fotos/
  36. 36. System für selbst-organisierte Teams 1. Selbst-Management Patient 2. Informelle Netzwerke 3. Buurtzorg Team 4. Formale Netzwerke Zwiebelmodell Buurtzorg (Nachbarschaftsbetreuung) arbeitet von Innen nach Außen: Befähigend und anpassungsfähig, netzwerkbildend, unterstützend. Quelle: http://research.buurtzorg.com/content/Buurtzorg/Index/en
  37. 37. Heute arbeiten wir nach einem holarchischen Organisationsmodell. #14Kreative #29Rollen #24Holons Statt Titel Statt Abteilungen MeCracy
  38. 38. Taylorismus vs. Holarchie Linienorganisation Board Sales HROperations Befehlskette Holarchische Organisation Company Growth Customer Experience Talent Content Marketing Controlling Objectivesand KeyResults
  39. 39. MeCracy hilft uns bei wachsender Größe weiterhin selbstorganisiert, wie ein Startup zu agieren. Das Organisationssystem ergänzt unsere Entrepreneurship-Kultur um einige leicht zu erlernende Grundsätze. MeCracy Vision Selbstführung Gemeinschaft Eigenverantwortung Vertrauen Wert Leidenschaft
  40. 40. Auf unserem Weg zur MeCracy haben wir gelernt: Jedes Unterneh- men braucht sein eigenes System. Für einzelne Fragestellungen (z. B. Gehalt), gibt es viele Möglichkeiten. So sehen unsere Antworten aus. MeCracy Rollen Ersetzen klassische Titel. Verteilte Verantwortung ohne starre Hierarchien. Holons Ersetzen Abteilungen durch Projektgruppen. Kein Abteilungsdenken mehr. Workhacks Ersetzen Prozesse durch smarte Tools, Workshops oder Prinzipien.
  41. 41. Wir haben unsere Rollen und Holons am Kunden ausgerichtet. Organisation Map
  42. 42. Kundenzentrierte Organisation Vision Mission Objectives Key Results
  43. 43. Eine wirklich gute Customer Experience kann nur mit „New Work“ funktionieren. These
  44. 44. Eine wirklich gute Customer Experience kann nur mit „New Work“ funktionieren. These Lasst uns diskutieren.
  45. 45. Mit für Sie erstellt. Vielen Dank www.me-company.de

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