SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  49
Télécharger pour lire hors ligne
HET EFFECT VAN CUSTOMER MEDIA


Bart Kleijn




  Logo Klant
Stelling
  “Ik vind een relatiemedium een leuke manier
  om informatie van een organisatie te krijgen.”




           9%
                                             79%



      Mee oneens                                       Mee eens




                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 2
Ik
 Bart Kleijn

 •    Onderzoeker, nieuwsgierig van nature

 •    Samenwonend

 •    Twee kinderen, twee honden, twee paarden

 •    Sociaal Psycholoog

                           © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 3
•    Onderzoeksbureau

•    Kwalitatief/kwantitatief onderzoek

•    Publieksmedia/Vakinformatie/Educatief

•    Relatiemedia
      •  Jurylid Grand Prix CM

      •  Benchmark

      •  Een van de founding fathers van de

         Leerstoel Customer Media (UvA)
                        © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 4
Customer media




            © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 5
Customer media

Custom media
Branded content
                              16.000
Bedrijfsmedia                  titels
Relatiemedia
Etc.




                  © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 6
Customer media

Blad
Site
Digitaal magazine
Digitale nieuwsbrief
Tablet-app
Social media
Seminars/congressen
Klantcontact dagen
Etc. etc.         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 7
Het doel van
customer media



            © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 8
Doel

•    Loyalty
•    Brand Awareness
•    Retentie
•    Image Building
•    Call to Action
•    Cross Selling
•    Etc.
•    Etc.
                       © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 9
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 10
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 11
Effect
         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 12
Effect van print

•    Grootste deel CM is print

•    Relatief duur: meer nadruk op effect

•    Effect lastig vast te stellen




                          © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 13
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 14
Effect van print
•    Eigen onderzoeken



•    Onderzoek Logeion



•    Onderzoek Nuon


                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 15
Nederlanders over
customer media



            © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 16
Bereik en leesgedrag
    © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 17
Welke bladen ontvangt u?
           Supermarkt                                                        73%

             Gemeente                                                  51%

       Zorgverzekeraar                                               48%

   Energiemaatschappij                                      38%

                 Bank                             31%

                Retail                          30%

            Werkgever                          29%

                Huizen                         29%

             Goed doel                       28%

                 Auto                     26%

     Kabelmaatschappij                   25%

Consumentenorganisatie                23%

                   OV               22%

              Telecom               22%

              Vakbond         18%

                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 18
Kijkt u het dan ook in?
           Supermarkt                                                                        85%

            Werkgever                                                                        85%

                 Auto                                                                        83%

                   OV                                                                     79%

             Gemeente                                                                  76%

             Goed doel                                                              74%

                Retail                                                              73%

       Zorgverzekeraar                                                             72%

Consumentenorganisatie                                                             72%

              Vakbond                                                              71%

                 Bank                                                            69%

                Huizen                                                       65%

              Telecom                                                      63%

   Energiemaatschappij                                                 58%

     Kabelmaatschappij                                               54%
                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 19
Hoeveel leest u er dan in?
               “Ik lees het blad in zijn geheel”
            Werkgever                                                                                50%

           Supermarkt                                                                          36%

                Retail                                                                   32%

     Kabelmaatschappij                                                             29%

Consumentenorganisatie                                                             29%

                 Auto                                                          28%

                Huizen                                                        27%

              Vakbond                                                         27%

             Gemeente                                                        26%

             Goed doel                                               24%

                   OV                                           22%

       Zorgverzekeraar                                       21%

                 Bank                                      20%

              Telecom                                 18%

   Energiemaatschappij               11%
                                 © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 20
Waardering




       © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 21
Stelling
“Ik zit niet op relatiebladen te wachten.
Ik ontvang ze liever niet.”




              58%                                                     29%

            Mee oneens                                          Mee eens




                          © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 22
Stelling
  “Ik vind een relatieblad een leuke manier
  om informatie van een organisatie te krijgen.”




           9%
                                             79%



      Mee oneens                                       Mee eens




                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 23
Algemene waardering
Consumentenorganisatie   Inhoud: 7,6                        Vorm: 6,6                              7,5

            Werkgever                                                                              7,5

             Goed doel                                                                        7,3

           Supermarkt                                                                        7,2

                Retail                                                                   7,1

                   OV                                                                   7,0

                 Auto    Inhoud: 6,8                          Vorm: 7,3                6,9

       Zorgverzekeraar                                                             6,8

              Vakbond                                                              6,8

                Huizen                                                            6,7

             Gemeente                                                             6,7

                 Bank                                                             6,7

   Energiemaatschappij                                                           6,6

              Telecom                                                      6,3

     Kabelmaatschappij                                                    6,2
                             © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 24
Stelling
 “Ik lees net zo lief een relatieblad
 als een publiekstijdschrift”




             34%                                                   53%



           Mee oneens                                       Mee eens




                           © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 25
Stelling
“Dankzij relatiebladen hoef ik minder
publieksmedia te kopen.”




        Mee oneens                                Mee eens




                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 26
Betalen?
Ja, ik zou willen betalen om het blad te kunnen blijven ontvangen
  Consumentenorganisatie                                                                      55%

               Goed doel                                                      33%

                Vakbond                                                     30%

                     OV                                       23%

                  Huizen                                20%

             Supermarkt                               19%

               Gemeente                             18%
                                                                                    Gemiddeld 19%
                   Auto                         16%

              Werkgever                         16%

                  Retail                      15%

         Zorgverzekeraar                  13%

                   Bank                   13%

     Energiemaatschappij          9%

       Kabelmaatschappij    6%

                Telecom    4%   © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 27
Effect

Actie            Imago




             © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 28
Actie




        © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 29
Actie
Veel actie
Retail
Supermarkt

                 71% product gekocht
                 64% recept geprobeerd


Weinig actie
Werkgever
Huizen
Vakbond


               © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 30
Meest voorkomende actie

Website bezoeken                                                             45%

Informatie inwinnen                                                          32%

Advies ten harte nemen                                                       29%

Een product kopen                                                            26%

Met iemand over een artikel uit het blad praten                              25%

Meedoen aan een actie                                                        22%




                                 © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 31
Imago




        © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 32
Het deurmat-effect




             © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 33
Het deurmat-effect
     Ik heb het blad ingezien:

             75%
                                                                     10%
   Ik stel de ontvangst op prijs:

             85%


                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 34
Imago
“Mijn beeld van organisatie is positief veranderd”
            Goed doel                                                                    36%

      Zorgverzekeraar                                                              23%

                Bank                                                               23%

           Werkgever                                                          22%

             Telecom                                                         21%

             Vakbond                                                    20%

                  OV                                                    20%

          Supermarkt                                                    20%
Consumentenorganisatie                                                 19%

                Auto                                             18%

    Kabelmaatschappij                                            18%

               Retail                                        17%

            Gemeente                           13%

               Huizen                10%

   Energiemaatschappij     7%ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 35
                            ©
Lezers - Niet-lezers




              © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 36
Lezer




Niet-lezer

             © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 37
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 38
Customer Education
   Organisaties die hun expertise en
   betrouwbaarheid onderstrepen door
   relevante informatie te leveren.

   Klanten die zich goed geïnformeerd voelen
   (hoog scoren op customer education) door de
   organisatie hebben een hogere intentie om
   loyaal te blijven aan de organisatie.

   (Eisingerich & Bell, 2008)




                                © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 39
Controlegroep

  •  Ontvangers

          •  Lezers

          •  Niet-lezers



  • Niet ontvangers, met hetzelfde profiel




                           © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 40
Scores op Customer Education

     Niet-ontvangers              Ontvangers                                 Lezers                Niet-lezers

                                                                                                     61%
              Nuon informeert mij goed over zaken                                                      64%
                 die met energie te maken hebben                                                         68%
                                                                                                     60%

                                                                                       33%
                Nuon legt goed uit waarom klanten                                            44%
                 bepaalde energie-adviezen krijgen                                                 53%
                                                                                       34%

                                                                                       32%
Nuon maakt steeds duidelijk wat de voor-en nadelen                                        38%
    zijn van keuzes die ik moet maken over energie                                           45%
                                                                                      30%




                                      © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 41
Conclusie




            © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 42
Conclusie
  Ja!

  Relatiemedia kunnen veel effect hebben



  Maar welk effect op wie?

  •  Sterk verschillend per titel
  •  Sterk afhankelijk van doelstellingen



                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 43
3 Uitdagingen




                © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 44
1. Kaf van het koren


Dat relatiemedia in het algemeen veel
effect kunnen hebben, wil niet zeggen dat
elk afzonderlijk relatiemedium effectief is!




                           © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 45
2. Doelen



Het effect van een relatiemedium kan alleen
worden bepaald als er doelen zijn gesteld!




                         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 46
3. Interactie

Blad
Site
Digitaal magazine
Digitale nieuwsbrief
Tablet-app
Social media
Seminars/congressen
Klantcontact dagen
Etc. etc.         © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 47
3. Interactie


Het effect van elk relatiemedium staat niet
op zichzelf. Het kan worden versterkt
(of verzwakt) door andere onderdelen van de
communicatiemix.




                        © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 48
Bart Kleijn
        bkleijn@mediatest.nl
        www.mediatest.nl
© ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 49

Contenu connexe

Similaire à Presentatie Bart Kleijn over effect relatiemedia

De Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere Groei
De Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere GroeiDe Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere Groei
De Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere GroeiPeter Vermeulen
 
Beste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanel
Beste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanelBeste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanel
Beste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanelMarja Ruigrok
 
E novation4u 2012 intermediars en accountancy
E novation4u 2012 intermediars en accountancyE novation4u 2012 intermediars en accountancy
E novation4u 2012 intermediars en accountancyMartinvanVliet
 
Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...
Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...
Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...Beeckestijn Business School
 
Bijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second Sight
Bijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second SightBijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second Sight
Bijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second SightMarja Ruigrok
 

Similaire à Presentatie Bart Kleijn over effect relatiemedia (7)

De Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere Groei
De Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere GroeiDe Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere Groei
De Nationale EuroCloud Monitor: Grote Hobbels, Grotere Groei
 
Presentatie Reinier Heutink DWWA 2008
Presentatie Reinier Heutink DWWA 2008Presentatie Reinier Heutink DWWA 2008
Presentatie Reinier Heutink DWWA 2008
 
Beste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanel
Beste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanelBeste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanel
Beste werkgevers om voor te werken 2010 - Ruigrok | NetPanel
 
E novation4u 2012 intermediars en accountancy
E novation4u 2012 intermediars en accountancyE novation4u 2012 intermediars en accountancy
E novation4u 2012 intermediars en accountancy
 
Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...
Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...
Digital Marketing in 1 Day 2012 - Keynote Strategie en Acceptatie van Digital...
 
Bijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second Sight
Bijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second SightBijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second Sight
Bijeenkomst: Kansen voor kleinschaligheid - Ruigrok | NetPanel & Second Sight
 
De Digitale Winkel
De Digitale WinkelDe Digitale Winkel
De Digitale Winkel
 

Plus de MediaTest

Een sociaal intranet is niet zomaar succesvol
Een sociaal intranet is niet zomaar succesvolEen sociaal intranet is niet zomaar succesvol
Een sociaal intranet is niet zomaar succesvolMediaTest
 
Whitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benut
Whitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benutWhitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benut
Whitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benutMediaTest
 
Presentatie segmenten goede doelen fkc
Presentatie segmenten goede doelen fkcPresentatie segmenten goede doelen fkc
Presentatie segmenten goede doelen fkcMediaTest
 
Toekomst van de uitgeverij
Toekomst van de uitgeverijToekomst van de uitgeverij
Toekomst van de uitgeverijMediaTest
 
Succesvol uitgeven op de tablet
Succesvol uitgeven op de tabletSuccesvol uitgeven op de tablet
Succesvol uitgeven op de tabletMediaTest
 
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTest
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTest24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTest
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTestMediaTest
 
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J 24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J MediaTest
 
Cross Media Cafe - 24 mei 2011
Cross Media Cafe - 24 mei 2011Cross Media Cafe - 24 mei 2011
Cross Media Cafe - 24 mei 2011MediaTest
 
Presentatie apps - Mediafacts, april 2011
Presentatie apps - Mediafacts, april 2011Presentatie apps - Mediafacts, april 2011
Presentatie apps - Mediafacts, april 2011MediaTest
 
InCT Innovatiemonitor 2011
InCT Innovatiemonitor 2011InCT Innovatiemonitor 2011
InCT Innovatiemonitor 2011MediaTest
 
iPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en Validators
iPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en ValidatorsiPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en Validators
iPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en ValidatorsMediaTest
 
Artikel MediaTest in adformatie
Artikel MediaTest in adformatieArtikel MediaTest in adformatie
Artikel MediaTest in adformatieMediaTest
 
Presentatie Customer Media Effect Monitor
Presentatie Customer Media Effect MonitorPresentatie Customer Media Effect Monitor
Presentatie Customer Media Effect MonitorMediaTest
 
MediaTest bedrijfspresentatie
MediaTest bedrijfspresentatieMediaTest bedrijfspresentatie
MediaTest bedrijfspresentatieMediaTest
 
Het imago van de publieke omroepen
Het imago van de publieke omroepenHet imago van de publieke omroepen
Het imago van de publieke omroepenMediaTest
 
Plus en min bij kopen huis
Plus en min bij kopen huisPlus en min bij kopen huis
Plus en min bij kopen huisMediaTest
 
De derde geldstroom - MediaTest cahier 1
De derde geldstroom - MediaTest cahier 1De derde geldstroom - MediaTest cahier 1
De derde geldstroom - MediaTest cahier 1MediaTest
 
Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...
Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...
Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...MediaTest
 
MediaTest NUV Trends in b2b Mediabestedingen
MediaTest NUV Trends in b2b MediabestedingenMediaTest NUV Trends in b2b Mediabestedingen
MediaTest NUV Trends in b2b MediabestedingenMediaTest
 

Plus de MediaTest (19)

Een sociaal intranet is niet zomaar succesvol
Een sociaal intranet is niet zomaar succesvolEen sociaal intranet is niet zomaar succesvol
Een sociaal intranet is niet zomaar succesvol
 
Whitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benut
Whitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benutWhitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benut
Whitepaper – Kansen pre-rolls worden nog nauwelijks benut
 
Presentatie segmenten goede doelen fkc
Presentatie segmenten goede doelen fkcPresentatie segmenten goede doelen fkc
Presentatie segmenten goede doelen fkc
 
Toekomst van de uitgeverij
Toekomst van de uitgeverijToekomst van de uitgeverij
Toekomst van de uitgeverij
 
Succesvol uitgeven op de tablet
Succesvol uitgeven op de tabletSuccesvol uitgeven op de tablet
Succesvol uitgeven op de tablet
 
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTest
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTest24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTest
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Bart Kleijn | MediaTest
 
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J 24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J
24-08-2011 Mediatest ontbijtsessie | Petra Schuttel | G+J
 
Cross Media Cafe - 24 mei 2011
Cross Media Cafe - 24 mei 2011Cross Media Cafe - 24 mei 2011
Cross Media Cafe - 24 mei 2011
 
Presentatie apps - Mediafacts, april 2011
Presentatie apps - Mediafacts, april 2011Presentatie apps - Mediafacts, april 2011
Presentatie apps - Mediafacts, april 2011
 
InCT Innovatiemonitor 2011
InCT Innovatiemonitor 2011InCT Innovatiemonitor 2011
InCT Innovatiemonitor 2011
 
iPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en Validators
iPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en ValidatorsiPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en Validators
iPad-app usabilitytest met eyetracking van MediaTest en Validators
 
Artikel MediaTest in adformatie
Artikel MediaTest in adformatieArtikel MediaTest in adformatie
Artikel MediaTest in adformatie
 
Presentatie Customer Media Effect Monitor
Presentatie Customer Media Effect MonitorPresentatie Customer Media Effect Monitor
Presentatie Customer Media Effect Monitor
 
MediaTest bedrijfspresentatie
MediaTest bedrijfspresentatieMediaTest bedrijfspresentatie
MediaTest bedrijfspresentatie
 
Het imago van de publieke omroepen
Het imago van de publieke omroepenHet imago van de publieke omroepen
Het imago van de publieke omroepen
 
Plus en min bij kopen huis
Plus en min bij kopen huisPlus en min bij kopen huis
Plus en min bij kopen huis
 
De derde geldstroom - MediaTest cahier 1
De derde geldstroom - MediaTest cahier 1De derde geldstroom - MediaTest cahier 1
De derde geldstroom - MediaTest cahier 1
 
Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...
Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...
Hoe restyling tot aanzienlijke verbetering in bereik leidt - MediaTest & ANWB...
 
MediaTest NUV Trends in b2b Mediabestedingen
MediaTest NUV Trends in b2b MediabestedingenMediaTest NUV Trends in b2b Mediabestedingen
MediaTest NUV Trends in b2b Mediabestedingen
 

Presentatie Bart Kleijn over effect relatiemedia

  • 1. HET EFFECT VAN CUSTOMER MEDIA Bart Kleijn Logo Klant
  • 2. Stelling “Ik vind een relatiemedium een leuke manier om informatie van een organisatie te krijgen.” 9%
 79% Mee oneens Mee eens © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 2
  • 3. Ik Bart Kleijn •  Onderzoeker, nieuwsgierig van nature •  Samenwonend •  Twee kinderen, twee honden, twee paarden •  Sociaal Psycholoog © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 3
  • 4. •  Onderzoeksbureau •  Kwalitatief/kwantitatief onderzoek •  Publieksmedia/Vakinformatie/Educatief •  Relatiemedia •  Jurylid Grand Prix CM •  Benchmark •  Een van de founding fathers van de Leerstoel Customer Media (UvA) © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 4
  • 5. Customer media © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 5
  • 6. Customer media Custom media Branded content 16.000 Bedrijfsmedia titels Relatiemedia Etc. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 6
  • 7. Customer media Blad Site Digitaal magazine Digitale nieuwsbrief Tablet-app Social media Seminars/congressen Klantcontact dagen Etc. etc. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 7
  • 8. Het doel van customer media © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 8
  • 9. Doel •  Loyalty •  Brand Awareness •  Retentie •  Image Building •  Call to Action •  Cross Selling •  Etc. •  Etc. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 9
  • 10. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 10
  • 11. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 11
  • 12. Effect © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 12
  • 13. Effect van print •  Grootste deel CM is print •  Relatief duur: meer nadruk op effect •  Effect lastig vast te stellen © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 13
  • 14. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 14
  • 15. Effect van print •  Eigen onderzoeken •  Onderzoek Logeion •  Onderzoek Nuon © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 15
  • 16. Nederlanders over customer media © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 16
  • 17. Bereik en leesgedrag © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 17
  • 18. Welke bladen ontvangt u? Supermarkt 73% Gemeente 51% Zorgverzekeraar 48% Energiemaatschappij 38% Bank 31% Retail 30% Werkgever 29% Huizen 29% Goed doel 28% Auto 26% Kabelmaatschappij 25% Consumentenorganisatie 23% OV 22% Telecom 22% Vakbond 18% © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 18
  • 19. Kijkt u het dan ook in? Supermarkt 85% Werkgever 85% Auto 83% OV 79% Gemeente 76% Goed doel 74% Retail 73% Zorgverzekeraar 72% Consumentenorganisatie 72% Vakbond 71% Bank 69% Huizen 65% Telecom 63% Energiemaatschappij 58% Kabelmaatschappij 54% © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 19
  • 20. Hoeveel leest u er dan in? “Ik lees het blad in zijn geheel” Werkgever 50% Supermarkt 36% Retail 32% Kabelmaatschappij 29% Consumentenorganisatie 29% Auto 28% Huizen 27% Vakbond 27% Gemeente 26% Goed doel 24% OV 22% Zorgverzekeraar 21% Bank 20% Telecom 18% Energiemaatschappij 11% © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 20
  • 21. Waardering © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 21
  • 22. Stelling “Ik zit niet op relatiebladen te wachten. Ik ontvang ze liever niet.” 58% 29% Mee oneens Mee eens © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 22
  • 23. Stelling “Ik vind een relatieblad een leuke manier om informatie van een organisatie te krijgen.” 9%
 79% Mee oneens Mee eens © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 23
  • 24. Algemene waardering Consumentenorganisatie Inhoud: 7,6 Vorm: 6,6 7,5 Werkgever 7,5 Goed doel 7,3 Supermarkt 7,2 Retail 7,1 OV 7,0 Auto Inhoud: 6,8 Vorm: 7,3 6,9 Zorgverzekeraar 6,8 Vakbond 6,8 Huizen 6,7 Gemeente 6,7 Bank 6,7 Energiemaatschappij 6,6 Telecom 6,3 Kabelmaatschappij 6,2 © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 24
  • 25. Stelling “Ik lees net zo lief een relatieblad als een publiekstijdschrift” 34% 53% Mee oneens Mee eens © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 25
  • 26. Stelling “Dankzij relatiebladen hoef ik minder publieksmedia te kopen.” Mee oneens Mee eens © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 26
  • 27. Betalen? Ja, ik zou willen betalen om het blad te kunnen blijven ontvangen Consumentenorganisatie 55% Goed doel 33% Vakbond 30% OV 23% Huizen 20% Supermarkt 19% Gemeente 18% Gemiddeld 19% Auto 16% Werkgever 16% Retail 15% Zorgverzekeraar 13% Bank 13% Energiemaatschappij 9% Kabelmaatschappij 6% Telecom 4% © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 27
  • 28. Effect Actie Imago © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 28
  • 29. Actie © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 29
  • 30. Actie Veel actie Retail Supermarkt 71% product gekocht 64% recept geprobeerd Weinig actie Werkgever Huizen Vakbond © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 30
  • 31. Meest voorkomende actie Website bezoeken 45% Informatie inwinnen 32% Advies ten harte nemen 29% Een product kopen 26% Met iemand over een artikel uit het blad praten 25% Meedoen aan een actie 22% © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 31
  • 32. Imago © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 32
  • 33. Het deurmat-effect © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 33
  • 34. Het deurmat-effect Ik heb het blad ingezien: 75% 10% Ik stel de ontvangst op prijs: 85% © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 34
  • 35. Imago “Mijn beeld van organisatie is positief veranderd” Goed doel 36% Zorgverzekeraar 23% Bank 23% Werkgever 22% Telecom 21% Vakbond 20% OV 20% Supermarkt 20% Consumentenorganisatie 19% Auto 18% Kabelmaatschappij 18% Retail 17% Gemeente 13% Huizen 10% Energiemaatschappij 7%ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 35 ©
  • 36. Lezers - Niet-lezers © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 36
  • 37. Lezer Niet-lezer © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 37
  • 38. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 38
  • 39. Customer Education Organisaties die hun expertise en betrouwbaarheid onderstrepen door relevante informatie te leveren. Klanten die zich goed geïnformeerd voelen (hoog scoren op customer education) door de organisatie hebben een hogere intentie om loyaal te blijven aan de organisatie. (Eisingerich & Bell, 2008) © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 39
  • 40. Controlegroep •  Ontvangers •  Lezers •  Niet-lezers • Niet ontvangers, met hetzelfde profiel © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 40
  • 41. Scores op Customer Education Niet-ontvangers Ontvangers Lezers Niet-lezers 61% Nuon informeert mij goed over zaken 64% die met energie te maken hebben 68% 60% 33% Nuon legt goed uit waarom klanten 44% bepaalde energie-adviezen krijgen 53% 34% 32% Nuon maakt steeds duidelijk wat de voor-en nadelen 38% zijn van keuzes die ik moet maken over energie 45% 30% © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 41
  • 42. Conclusie © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 42
  • 43. Conclusie Ja! Relatiemedia kunnen veel effect hebben Maar welk effect op wie? •  Sterk verschillend per titel •  Sterk afhankelijk van doelstellingen © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 43
  • 44. 3 Uitdagingen © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 44
  • 45. 1. Kaf van het koren Dat relatiemedia in het algemeen veel effect kunnen hebben, wil niet zeggen dat elk afzonderlijk relatiemedium effectief is! © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 45
  • 46. 2. Doelen Het effect van een relatiemedium kan alleen worden bepaald als er doelen zijn gesteld! © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 46
  • 47. 3. Interactie Blad Site Digitaal magazine Digitale nieuwsbrief Tablet-app Social media Seminars/congressen Klantcontact dagen Etc. etc. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 47
  • 48. 3. Interactie Het effect van elk relatiemedium staat niet op zichzelf. Het kan worden versterkt (of verzwakt) door andere onderdelen van de communicatiemix. © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 48
  • 49. Bart Kleijn bkleijn@mediatest.nl www.mediatest.nl © ITHAKA | September 21, 2011 | Pagina 49