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Accueil informatique à la médiathèque de Roubaix - La question des compétences

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Documentation du projet d'accompagnement des professionnels de la médiathèque de Roubaix face à la montée des demandes informatiques des utilisateurs.

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Accueil informatique à la médiathèque de Roubaix - La question des compétences

  1. 1. Médiathèque de Roubaix – Octobre 2018 Accueil informatique à la médiathèque de Roubaix LA QUESTION DES COMPÉTENCES Entre 2015, la médiathèque de Roubaix s’est entièrement rénovée (travaux, offre documentaire, offre de services) et est passée de 20 ordinateurs accessibles au public, un peu cachés – à 50 ordinateurs visibles dès l’entrée de la médiathèque et répartis sur tous les étages. Ceci, ajouté au contexte de dématérialisation des services publics, a conduit à multiplier grandement les demandes informatiques1 des utilisateurs. Sauf que pour le personnel de la médiathèque, cela implique des changements profonds de métiers et une évolution de compétences à accompagner. Une première session de formation a été mise en place en 2016, qui s’est avérée insuffisante. En 2018, un groupe de travail s’est donc réuni pour réfléchir à un nouveau plan d’action. C’est le fruit de son 1Sans être dans cette situation, on pourra avoir une petite idée du contexte en lisant le témoignage d’une bibliothécaire de Bobigny travail qui est présenté ici. Pour qu’il soit source d’inspiration, de remix, de critique… Ce projet a été piloté par des agents de la médiathèque entre janvier 2018 et est encore en cours. Léa, Karim et Juliane ont fait partie du groupe de travail. François, Juliane et Géraldine ont piloté le plan d’action (encore en cours). Mathilde a piloté les formations internes. Cette document a fait l’objet d’une présentation lors de la journée d’étude de l’ABDGV, le power point est consultable en ligne2 2http://www.adbgv.fr/octobre-2018-grenoble/ 1 △ C’est quoi ce document ? ▲ Les caractéristiques du projet
  2. 2. Médiathèque de Roubaix – Octobre 2018 PARTIE 1- Fiche de cadrage du projet ▼△C’est quoi ce projet ? Développement d’un plan d’actions pour améliorer l’accueil informatique à la médiathèque de Roubaix ▼△Publics cibles Professionnels de la médiathèque de Roubaix ▼△Objectifs Progresser pas à pas pour que chaque année, les professionnels de la médiathèque soient de plus en plus en capacité de : - faciliter l’accès aux services de connexion à un ordinateur fixe, imprimer, scanner, se connecter au WIFI - Répondre aux demandes d’aide du public pour des opérations de base et rediriger correctement vers les services appropriés si la demande ne rentre pas dans le cadre de la médiation informatique du rez de chaussée. ▼△Planning 1) Phase de définition du projet– Groupe de travail (Léa, Karim, Juliane) - Janvier- mars 2018 : Réunion une fois par semaine du groupe de travail pour mieux cerner le problème et définir un plan d’action. Rendus :  Constats et analyse du problème (voir partie 3)  Cas les plus fréquents pour lesquels les bibliothécaires sont appelés en médiation  Tutoriels pour les 5 cas les + fréquents  Personas « profil bibliothécaire » pour cerner les éléments de blocage et motivation à une formation numérique – disponible en Annexe 1  Carte des ressources informatiques (voir partie 2)  Données collectées pour l’accueil des publics non autonomes (voir Annexe 2) 2) Mise en œuvre du plan d’action– Pilotage commun par le service Multimédia (appelé Xia) et par le Pole service au public (appelé Poolp) de la médiathèque de Roubaix, par Mathilde – stagiaire au XIA Réunion de suivi des différents projets une fois par mois. Rendus :  Plan de formation à l’accueil informatique – tous les professionnels formés – déroulé de la formation en  Plan de formation spécifique pour les débutants – 5 jours de formation par un organisme externe (base de Windows, base d’internet, word, excell)  Tutoriels pour les 5 cas les + fréquents et carte des ressources informatiques – disponibles sur l’intranet de la médiathèque  Procédures d’accueil mises à jour  Procédures communes pour l’équipe Multimédia 2
  3. 3. PARTIE 2- La médiation numérique à la médiathèque de Roubaix – Le contexte ▼△Les services et matériels offerts ▼△ Le parcours d’usage théorique
  4. 4. PARTIE 3- Tentative d’analyse et de préconisations par le groupe de travail Mis à part quelques rares cas particuliers, bonne intégration des changements informatiques  Bonne maitrise du SIGB  Généralement, bonnes compétences informatiques de base pour répondre aux besoins  Motivation et intérêt ◆ La médiation numérique / accueil informatique c’est compliqué - Mélange des problématiques d’accueil et des demandes techniques très diversifiées - Génère des peurs en lien avec l’évolution du métier (est ce que bientôt on va demander à tout le monde de faire plus en médiation numérique ?) et liées à la dématérialisation des services publics (le dernier lieu refuge ? ) - Trois types différents de demandes : « ca marche pas » (gestion de problème), orienter sur l’utilisation des outils de la médiathèque, assistance pour faire quelque chose (exposé, CV, démarche administrative…) ◆ Interfaces publiques sur Linux, complètement différentes des postes professionnels sur Windows, ce qui implique une difficulté à accompagner les usagers Personne ne maitrise L’interface publique « je ne pratique jamais » ◆ Problématiques d’accueil classiques accentuées sur le poste de médiation au rez-de- chaussée par la présence de nombreux ordinateurs qui implique de nombreuses demandes - Quand beaucoup de taches sont à accomplir parce qu’il y a beaucoup de publics, comment je priorise et je forme équipe - Au rez de chaussée : Articulation entre les trois postes « inscription », « médiation », « orientation » à redéfinir en situation - Problématiques spécifique de l’accueil des publics non autonomes qui créé des tensions et qui complexifie le problème, notamment quand le multimédia est fermé (9h-14h) ◆Au sein des personnes faisant de l’accueil, existence d’un profil « débutant informatique » d’une dizaine de personnes qui a du s’autoformer à l’informatique et qui pourrait profiter d’un accompagnement ◆ Pour tous, l’informatique implique une difficulté à rematérialiser et rendre concret les concepts (intranet, extranet, ondes…). CONSTATS Vocabulaire projet ▸ Médiation numérique : ensemble de dispositifs pour permettre au public de mieux maitriser le numérique(outils, enjeux…) ▸ Médiation numérique des savoirs : ensemble de dispositifs numériques (souvent web) pour valoriser les ressources ▸Accueil informatique : accompagnement du public pour l’utilisation des outils informatiques que l’établissement propose ▸Poste de médiation : Poste d’accueil ayant pour rôle de fluidifier la circulation des documents, orienter les usagers dans l'espace, assurer la médiation des collections, réguler la fréquentation de l'espace ; s'assurer du bon fonctionnement du matériel mis à disposition dans l'espace (y compris outils informatique). Poste présent à tous les étages de la médiathèque. ▸Public autonome : (en informatique) : personne étant capable d’utiliser un ordinateur (aller sur Google, utiliser un mail…). Toutefois, elle peut être désorientée par une autre configuration que celle dont elle a l’habitude (notamment celle de la médiathèque) et peut ainsi nécessiter une aide ▸Public non autonome : (en informatique) : personne ne sachant pas de manière indépendante utiliser de manière basique un ordinateur (par exemple naviguer sur internet ou utiliser une boite mail). Pictogrammes : By Gregor Cresnar (Noun project)
  5. 5. ◆ Trouver une organisation qui fonctionne entre le pôle de service au publique (poolp) et le service multimédia : communication et répartition des tâches Comment gérer les publics non autonomes ▸ Règles pour le matin (Xia fermé) – quelle ressource ? (sachant que demander de revenir est souvent source de conflits) ▸ Difficulté pour les personnes en médiation à évaluer la situation, comprendre la demande ▸La médiathèque est un acteur public parmi d’autres sur le territoire – redirection entre services, complémentarités. ▸Au multimédia, chacun a son profil, ses compétences, sa sensibilité. Trop cadrer se fera forcément par une normalisation par le bas, offrant moins de services En commun / transversal Accompagner Formaliser LES BESOINS pour progresser sur le chantier médiation numérique à la médiathèque de Roubaix ◆ Accompagner spécifiquement les débutants informatiques ◆ Résoudre le « je ne pratique jamais » ▸ Lié à la différence de configuration poste pro/ poste public ▸ Lié à la diversité des demandes du public ◆ Etre transparent sur ce qu’on va faire ◆ (Re)lancer une dynamique autour de l’accueil et de l’accueil informatique qui implique tout le monde ◆ Accompagnement technique : formations pratiques et tutoriels ◆ Accompagnement de la gestion en situation : accueil sur cas concrets ◆ Repréciser le cadre ▸ Tâches pour les postes au rez de chaussée (à redéfinir de préférence en fonction des réalités de terrain) ▸ Sens de l’accueil, de la médiation numérique/accueil informatique à la médiathèque ◆ Avoir un discours et des pratiques communes cohérents. Ecrire et formaliser une liste de procédures en lien avec la médiation numérique. : ▸ Au multimédia et en médiation (rez de chaussée notamment) ▸ Qu’est ce que je suis censé faire ou pas, où est ce que je m’arrête, comment je le fais ▸ Quel sont les règles (j’accède où à quoi, règles d’accès à internet et limitations..) et comment les expliquer ▸Qu’est ce que je suis censé savoir faire techniquement. ▸Comment j’explique et redirige si je ne sais pas (assumer qu’on ne sait pas toujours faire) ou peux pas répondre à la demande Former à gérer « quand on ne sait pas » Donner du sens
  6. 6. PARTIE 4- Propositions de solutions – Plan d’action ◆ Stratégie générale proposée Objectif 2018 centré sur les publics autonomes et sur 5 points clef de l’accueil informatique. Fin 2018, tout le monde a progressé sur l’accueil informatique – c'est-à- dire le fait de donner un accès facilité aux outils et services informatiques de base proposés (ordinateurs, réseau wifi, imprimantes et scanner, répartis dans l’ensemble de la médiathèque). Pourquoi dissocier les deux problématiques ? (public autonome et public non autonome)  Difficulté à aborder les deux sujets de front  Permet de simplifier le sujet et de commencer par consolider la base pour s’attaquer ensuite sur le + difficile.  L’accueil des publics non autonome est plus compliqué. Comment dissocier les deux problématiques  En étant transparent sur la suite (donner les grandes lignes de base sur l’accueil du public non autonome) et en donnant une solution « en attendant »  En créant un groupe de travail Poolp / Xia pour réfléchir à la problématique des publics non autonome Pourquoi choisir uniquement 5 points clef que tout le monde doit maitriser ? Dans un but fédérateur, pour simplifier le discours et définir un objectif qui parait plus atteignable. ◆ Créer un cadre propice ① Lancer en 2018 un projet « Médiation numérique pour public autonome » commun à toute la médiathèque, piloté conjointement entre le Xia3 et le Poolp4 Définir le projet▸ : planning, rendus, chefs de projet Expliciter le projet en réunion d’information, afficher l’ambition▸ Un projet commun => tout le monde doit savoir faire, tout le monde est concerné Idée d’une journée d’étude qui fédère▸ Problématique de l’accompagnement personnalisé, de l’évaluation des▸ compétences et de la mise en place des moyens appropriés  Mettre en place la bonne organisation permettant d’évaluer / accompagner individuellement chacun en fonction de son niveau de base, des ses problématiques particulières etc… Sans jugement, responsabilisant et pas à pas  S’inspirer de l’expérience Koha5 ? (réseaux relais de formateurs / responsables d’espace – en charge de la formation - animés par Juliane) 3XIa : service multimédia (peut aussi désigner la salle multimédia qui comporte une équipe de médiateurs numériques 4Pôle du service au public – collègues qui s’occupe des procédures communes et de l’accueil 5C’est le système de gestion (SIGB) de la médiathèque de Roubaix qui a fait l’objet d’une mise en place en 2014
  7. 7. ② Revoir l’interface publique pour atténuer l’écart entre « spécialistes » - les pim’s6 et agents en médiation 7 Proposer une configuration publique plus simple, qui ressemble plus▸ aux outils utilisés chez lui par les collègues et le public o Qwant Light (ressemble à google) en page en page d’accueil plutôt que le site internet de la médiathèque o Proposer le choix entre Chrom(ium) ou Firefox o Autres : réserver le poste scanner en priorité aux personnes qui scanne et l’afficher, indiquer un mode d’emploi Expliciter et diffuser la démarche des PIM’S concernant la protection▸ des données personnelles / utilisation de logiciels libres afin de la rendre plus transversale et donc moins « affaire de spécialiste » le sujet dans la médiathèque. ③ Lancer en 2018 un groupe de travail sur l’accueil du public non autonome et le multimédia Voir objectifs en page précédentes.▸  Définir qui, quoi, quand ④ Créer une journée d’étude Une journée pour créer la cohésion autour de l’accueil informatique, l’ouverture et l’évolution des métiers. 1/2 journée pilotée par le poolp▸ ½ journée pilotée par les Pims pour rematérialiser l’informatique.▸ Ateliers bidouilles d’1h . Par exemple :  Ordinateur => ouvrir « le capot »  WIFI / Ondes  Robot=> bug  Créer un site web (en 1h avec html et raspbery pi) 6Le nom de l’équipe de médiateurs de la médiathèque 7Le poste de « médiation » est le poste au rez de chaussée – personnes qui s’occupent des charriots, des bornes RFID et de naviguer dans l’espace ◆ PROJET ACCUEIL INFORMATIQUE : tout le monde sait faire de l’accueil informatique de publics autonomes fin 2018 ① Ecrire, faire valider en équipe de direction puis diffuser la charte informatique La médiation numérique à la médiathèque de Roubaix : pourquoi, comment ? (voir document produit en Annexe 3) ? A écrire et faire valider par l’équipe de direction ② Réécrire la charte d’accueil8 par le poolp. Mettre à jour après deux ans. Y intégrer les notions de formation accueil▸ Mettre en ligne sur l’intranet▸ ③ Redéfinir les trois postes du rez-de-chaussée Idée d’une formation action permettant d’avoir un formateur en accueil qui fait « accoucher » le poolp d’éléments de discours et permet de discuter sur la répartition des taches dans les situations difficiles, basé sur des cas concrets et réels ④ Ecrire et formaliser une liste de procédures pour 5 points clé en lien avec la médiation numérique. Si possible▸ : le poolp fourni en amont des éléments de discours (quoi dire, quoi faire en cas de situation difficile) – par exemple grâce à la formation-action Solution a minima pour l’accueil des publics non autonomes (lorsque le▸ Xia est fermé le matin notamment) Liste de procédures pour les 5 points clef▸  Connexion à Webksiok9  Connecter une clef USB 8Charte d’accueil : charte commune de règles à appliquer à l’accueil pour tout le personnel de la médiathèque de Roubaix. A été créée de manière collective en 2015 (pour la réouverture)
  8. 8.  Se connecter au WIFI  Imprimer un document  Base de webkiosk (savoir naviguer, savoir trouver un fichier)  Sur les règles (les redire et les formaliser) et expliquer leur sens Règles communes sur ce qui est proposé au multimédia avec l’équipe▸ qui fait du multimédia. Transmission de « comment rediriger au Xia » pour les personnes en médiation ⑤ Former à ces procédures métier, développer une boite à outil utile dans le temps Projet de stage▸ – piloté en avril/juillet par Mathilde - Développer un plan de formation 2018 pour tous - Développer des tutoriels - Réfléchir au « et après… » ◆ Accompagner les collègues dans le temps Crédo : une formation sans motivation ne sert à rien ① Un accompagnement individuel pour les débutant informatiques Nommer un référent (Juliane) pour aider à analyser les besoins et les▸ bonnes solutions - Exploiter les formations CNFPT (défricher et flécher) - Créer une organisation pour aider les managers à accompagner les personnes qu’ils encadrent Question de l’évaluation▸ : comment on évalue que les gens savent faire, comment on évalue son besoin de formation - Le plus pratiqué = autoévaluation (cf questionnaire remixé de celui de Rennes / les champs libres en Annexe 5) - Piste du B2i10 - faire valider des compétences de base « réemployables » 9Logiciel de gestion des postes publics de la médiathèque Proposer une formation spécifique, dont le programme est discuté avec▸ le groupe. Formation animé par un formateur extérieur. ② Accompagner en fonction des besoins qui se posent au fur et à mesure Technique du pas à pas. Quelle organisation pour faire remonter les▸ problèmes ▸ Comment gérer l’accompagnement des cas particuliers après le projet ? (ceux pour qui ca n’aura pas suffit… ) ▸ Comment gérer l’évaluation du projet (si on a avancé ou pas) – intégré dans la mission de stage ◆ Garder une dynamique d’échange en 2019 ▸ Reprendre café numériques sur un format court, qui intéresse les gens (y compris pour leur vie personnelles), basé sur l’échange de pratiques (donc peu de préparations)  bonnes pratiques pour gérer les pubs/ mails frauduleux  Paramétrer son smartphone  Trouver des bonnes applis pour son smartphone (+ échange de pratiques)  facebook et twitter etc… ◆ Autres idées : Créer un système de partage d’astuces et de connaissances qui te facilitent la vie et te font gagner du temps (par exemple Imrpimer facilement sur excelle ; CTRL F …) La mouette ? (astuce informatique du mois ?) Wikini ? Blog…. ? NB : les limites du projet Pas traités : 10N’a pas été poursuivie car le site https://pix.fr/ n’était pas opérationnel à l’époque des recherches
  9. 9. - Recherche documentaire - Ressources numériques (projet de livre numérique notamment) La question de la formation : est ce qu’on peut proposer des formations informatique CNFPT aux collègues qui en ont besoin ? (en lien avec plannings etc..) Le rôle des encadrants de proximité. ▼△Le vocabulaire - PIM’S : l’équipe de médiateurs qui s’occupe de l’informatique à la médiathèque de Roubaix et fait des permanences en salle multimédia - XIA : peut désigner le service multimédia (constitué de l’équipe de médiateurs informatique) ou la salle multimédia. Salle ouverte l’après midi disposant d’un médiateur informatique - Poolp : Service Pole au Public : équipe s’occupant de la qualité de l’accueil et des services transversaux (inscription, réservation) au sein de la médiathèque
  10. 10. Projet défini et validé  Pourquoi on fait de l’accueil à la méd. Pourquoi on fait de l’accueil informatique et selon quelles modalités (ce qu’on ne demandera jamais en médiaiton) – annexe 3 XIA, , POOLP Interface webkiosk modifiée Eventuellement petites adaptations techniques (signalisation ?) XIA 3 postes au rez de chaussée mis à jour (taches, priorisation, relation entre différents postes) POOLP (formation action ) Eléments d’accueil pour gérer les situations problématiques : POOLP - formation action Procédures et règles pour l’accueil informatique POOLP a) Formaliser les règles pour l’accueil informatique ①Créer un cadre propice, lancer le projet, donner du sens b) Formation accueil informatique Formations sur les procédures techniques d’accueil informatique > Connexion à Webksiok > Connecter une clef USB > Se connecter au WIFI > Imprimer un document > Base de webkiosk (naviguer, dossiers) XIA tutoriel sur les procédures techniques d’accueil informatique XIA Réflexion sur l’évaluation et le « et après » (dans le temps…) XIA PROJET ACCUEIL INFORMATIQUE. OBJECTIF : tout le monde sait faire de l’accueil informatique de publics autonomes fin 2018 GROUPE DE TRAVAIL PUBLIC NON AUTONOME Réflexion plus générale sur l’accueil des publics non autonomes  Prévoir dématérialisation impots..  Information aux autres équipes XIA ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL POUR PROS DEBUTANTS INFORMATIQUES JOURNEE ETUDE SUR INFORMATIQUE EN MEDIATHEQUE POOLP XIA (1/2 J chacun) ② (2018) Espace Multimédia : fonctionnement de l’équipe, procédures et règles communes XIA Méthode de travail Poolp Xia > Passations d’informations sur accueil informatiques > Fonctionnement projet XIA, POOLP LE RESUME DU PLAN D’ACTION
  11. 11. ③ (2019) PROPOSITION / PRESENTATION/ MISE EN PLACE D’UN PLAN D’ACTION POUR L’ACCUEIL INFORMATIQUE DU PUBLIC NON AUTONOME XIA CAFE NUMÉRIQUE Sujets qui intéressent les gens, format court (1h), échange de pratiques (pas de préparation), réfléchir au « quand » Condition = porté par une équipe XIA / Poolp ( ?) AUTRES FORMATIONS EN FONCTION DU BILAN (A DÉFINIR EN 2018) XIA FONCTIONNEMENT PERENNE XIA / Poolp autres ? > Travail sur l’échange en général > Passations et collecte d’information en lien avec l’accueil informatique > Remontée des besoins et difficultés
  12. 12. Mentions légales pour ce document Ce document a été produit au sein de la médiathèque de Roubaix dans le cadre de la mise en place d’un projet autour de l’accueil informatique et de conduite du changement. Il a été écrit en octobre 2018 sur la base des documents projet produits au fur et à mesure. Il est publié dans un but de capitalisation des connaissances, suite à la présentation faite à l’AGDBV. Les images utilisées dans les schémas sont la production de Gregor Cresnar (Noun project) – voir les conditions de réutilisation sur noun project. Annexes Annexe 1 : Personas « profil bibliothécaire » pour cerner les éléments de blocage et les motivations à une formation informatique Le profil expérimenté a été très inspiré de l’article du wiki informatique de Médéric « Situer son niveau informatique » L’utilisateur débutant Pour lui, le fonctionnement des outils informatiques reste mystérieux et affaire d’expert. Il n'a pas grandi avec l'informatique, l'outil lui a souvent é11 té imposé au travail d'abord (son poste et les outils ont beaucoup évolué) puis avec la dématérialisation administrative. Il n'a pas eu de formation sur l'informatique de base ce qui fait qu'il y a apprentissage sur le tas qui peut légitimement être mal vécu. - Pour des tâches internes…? Toutefois cela ne lui manque pas, son but est de réussir à faire ce qu'on lui demande (notamment tâches internes ou aider les usagers). En effet, il a besoin de l'informatique dans le cadre de son travail pour effectuer des tâches quotidiennes, simples, concrètes, répétitives à l'identique et sans imprévu - Freins / Facteurs discriminants : En situation de médiation numérique (aider les usagers dans l'utilisation des outils mis à disposition par la Médiathèque), il rencontre très rapidement des difficultés, des blocages pour expliquer le fonctionnement de base des outils informatiques, situation accentuée par son manque de pratique. Il n’est pas à l’aise face à des problématiques précises qu’il ne saura ni résoudre ni expliquer. Il préférera abandonner et orienter l’usager vers un collègue de profil type « utilisateur intermédiaire » ou « confirmé ». A cela se rajoute des problèmes de compréhension et de définition des divers concepts liés à l'informatique (et à ses aspects dématérialisés), de 11https://wiki.ordi49.fr/doku.php/pratiquer:conseils_pratiques:niveaux_i nformatiques?s[]=exp%C3%A9riment%C3%A9
  13. 13. reformulation des demandes des usagers voire un problème de vocabulaires inadaptés aux situations rencontrés (utilise un mot à la place d'un autre, confond les termes navigateur et moteur de recherche, impression et photocopie, ne connaît pas les différences entre bouton gauche/droit de la souris). Concernant son usage personnel, ce profil n'a pas d'équipement informatique du tout ou éventuellement a un équipement mais depuis quelques années seulement (smartphone, ordinateur, imprimante) et le plus souvent qui s'est fait à l'initiative de ses proches (famille, enfants, amis). Ne consulte pas du tout ou peu sa messagerie professionnelle, n'a pas de mail personnel et susceptible d'utiliser sa messagerie professionnelle pour ses démarches administratives personnelles. - A titre personnel, quels besoins… ? Il se rend compte qu'il a des besoins opérationnels, des besoins ponctuels identiques à ceux des usagers : souhait d'autonomie dans ses démarches administratives dématérialisées, transfert de média (photos, pièce jointe), utilisation d'une messagerie personnelle, etc., et qui sont autant de leviers de motivations pour ce profil. Le profil débutant peut avoir un niveau équivalent à celui des publics autonomes de la médiathèque. -Une formation autour de l’informatique l'aiderait/ le motiverait si : Cela l'aide à résoudre les situations problématiques les plus souvent rencontrées en position de médiation sans être bloqué par ses propres limites, si cela lui évite d'être dans une situations où il cherche quelque chose, une solution et qu'il ne sait pas répondre ce qui provoque à terme de la colère. - Ne sera pas satisfait de sa formation si : Si la formation ne convient pas à son niveau, si elle est trop théorique ou cherche trop à expliquer avec trop de données nouvelles (trop jargonneux). Surtout si absence de pratique au quotidien. L’utilisateur pratique : N’a pas eu de formations classiques dans ce domaine mais a appris les bases sur le tas, s’est formé en autodidacte. Il se débrouille pour atteindre ses objectifs mais ne s'intéresse pas particulièrement à l'informatique. - Pour des tâches internes, quels besoins… ? Il a surtout une vision très utilitaire, très pratique de l’informatique en ce sens qu’il est utilisé dans le cadre de son travail pour effectuer ses tâches quotidiennes. C'est un outil de travail avant tout en lien direct avec ses tâches internes. Sa démarche est de réussir à faire ce qu'on lui demande : il retient et met en place des procédures simples et invariables, en vue d'atteindre ses objectifs professionnels. Il a besoin de travailler au sein d'un univers familier : ce sont les automatismes acquis par la pratique régulière qui lui permettent d’utiliser correctement son ordinateur professionnel. Par conséquent, une modification d'environnement ou de logiciel peut entraîner du temps et des efforts pour apprendre de nouveaux mécanismes. - Freins / Facteurs discriminants: Ce profil ne voit pas forcément d’intérêt à comprendre les mécanismes de fonctionnement de l'outil (comment ça marche ?), à aller plus loin dans la compréhension de l’outil. Cet éléments est toutefois très disparate en fonction des personnes (certains ont exprimé clairement préférer comprendre ce qu'ils font pour pouvoir le réadapter, et d'autres clairement que cela ne les intéressait pas). Il n'utilise pas le vocabulaire approprié aux situations en terme de langage informatique, en revanche, il a une compréhension des concepts liés à l'informatique bien que les aspects dématérialisés de l'outil puissent être parfois bloquants. En situation de médiation numérique, ce profil ne s'adapte pas aisément voire difficilement aux différentes situations rencontrées, il peut mettre en place des stratégies d'évitement lorsqu’il va faire face à une problématique qu’il ne saura pas résoudre et qui sera source de frustration et de colère (« ce n'est pas mon travail », « ce n'est pas à moi de le faire »). Ce profil, dans cette situation, réorientera alors l'usager vers un collègue au profil intermédiaire ou expérimenté. -Une formation autour de l’informatique l'aiderait/ le motiverait si : S’il est formé à une technique de l'informatique appliquée à son domaine en lien direct avec de nouvelles tâches internes confiées.
  14. 14. Si cette démarche émane de l’utilisateur appuyée par son manager (valorisation par les objectifs à atteindre établis lors de l'entretien d'évaluation). Approfondir pour voir s'il est envisageable et adapté à son profil d'essayer de lui insuffler un nouvel état d'esprit du « je bloque, je cherche & je trouve une solution » - la motivation à faire évoluer son rapport à l'outil est très dépendante des personnes => faire des groupes de niveau en fonction de s'il y a cette motivation ? - Ne sera pas satisfait de sa formation si : Elle n’a pas d'utilité directe avec ses tâches internes : la formation ne serait pas pertinente si c'est simplement pour "mieux utiliser" l'outil informatique. L’utilisateur intermédiaire : Regroupe des profils très variés : généralement curieux, autodidactes et autonomes. Ont acquis un minimum d'autonomie et de critique réflexive sur leurs propres pratiques (auto-correction). Motivations personnelles pour le numérique très divers en fonction des personnes (motivations profesionnelles, motivation technologiques...) - Freins / Facteurs discriminants: Comprend l’importance de bien nommer les choses (intranet, extranet, cloud, software, hardware, navigateur, moteur de recherche, etc.), mais néanmoins il demeure parfois difficile pour cet utilisateur de manier les termes appropriés en matière de langage/vocabulaire informatique (savoir différencier très précisément des notions souvent floues et complexes est parfois difficiles pour cet utilisateur). Un utilisateur à l’aise avec l’outil informatique en particulier et l'environnement numérique en général : c'est un outil facilitateur pour son travail au quotidien. - A titre personnel, quels besoins … ? Un fort intérêt personnel pour les usages numériques actuels peut amener l'utilisateur intermédiaire à se forger une bonne culture numérique : nouvelles technos, cloud, applis, livres numériques, musique en ligne, tablette, smartphone, réseaux sociaux, etc. Souhait de s'ouvrir l'esprit, d'éveiller son intérêt pour mieux comprendre la logique de ce qu'il fait. - Pour des tâches internes, quels besoins …… ? Savoir se simplifier des tâches rendues plus complexes à faire par manque de maîtrise d'un logiciel ou d'une fonctionnalité grâce à une formation plus technique (tableur, fonctionnalités poussées du traitement de texte). Être plus performant, opérationnel plus rapidement grâce à des trucs et astuces, des raccourcis. Une formation en lien avec l’informatique l'aiderait/ le motiverait si : Apprentissage de méthodes plus efficaces en lieu et place d'automatismes acquis Maîtrise de logiciels spécifiques dans le cadre d'une utilisation professionnelle et/ou personnelle (traitement de texte, tableur, infographie, jeux vidéos, montage de films, musique assistée par ordi, etc.) Montée en compétences dans le cadre de ses activités professionnelles. Ne sera pas satisfait de sa formation si : L'utilisateur de ce profil a l'impression de ne rien apprendre de plus de ce qu'il sait déjà faire. L’utilisateur confirmé : Personne curieuse, autonome et expérimentée, a une expérience et une connaissance élargies de l'informatique en général parce qu’il a suivi une formation qualifiante dans le domaine (informatique de gestion, développement logiciel, langage de programmation, etc.). Ou personne autodidacte n'ayant pas suivi de formation initiale mais ayant étudié et pratiqué assez longuement ce domaine en autoformation par une utilisation régulière voire experte de l'outil informatique. Cet utilisateur progresse tout seul en approfondissant les domaines informatiques qui l'intéressent, aime découvrir, explorer, expérimenter de nouvelles fonctionnalités, acquérir de nouvelles connaissances et compétences par des expériences qu'il réalise. En situation de médiation numérique, il a une maîtrise experte de la recherche web.
  15. 15. Une bonne capacité de compréhension rapide, intuitive de reformulation permanente des demandes usagers, une bonne capacité à savoir trouver des réponses pertinentes aux problèmes rencontrés (efficacité dans la résolution rapide des problèmes). Un savoir-faire maîtrisé quant à la maintenance technique des appareils. Annexe 2 : Données collectées pour l’accueil des publics non autonomes Listes de quelques cas rencontrés au public => En salle d'étude : - Usagère non autonome souhaitant accéder à son espace personnel Freebox (migrer vers une offre promo de télé). Un collègue au rdc l'avait orienté directement en salle d'étude. => En Salle Xia : - Aide pour imprimer. Mettre en forme du texte et des images trouvées sur internet. Scanner et envoyer une pièce jointe par email. Aide pour faire un diaporama sur Libre office et l'imprimer. Aide "en urgence" pour envoyer un cv par email à une agence intérim => usager semi-autonome : a une adresse email, il sait naviguer sur internet, sait modifier son cv, sait rédiger un texte d'envoi d'email, ne sait pas mettre une pièce jointe, etc. mais il veut quand même que l'on soit à ses côtés pour l'aider alors qu'il s'en sortait très bien au final. - Pbs rencontrés par des usagers avec leur clef usb : fichiers texte ouverts en lecture seule, ils ont modifié le document et au moment de l'enregistrer, ne pouvaient pas le faire car fichiers en lecture seule. Demande de lancer une procédure de récupération (copie du fichier d'origine) ou nécessite "d'enregistrer sous" et de donner un autre nom au fichier (ou clic droit "propriétés", décocher "en lecture seule"). Uns usagère (habituée des ateliers débutants d'Olivier et André) qui venait d'acquérir un ordi portable (elle avait ramené tout l'équipement) et souhaitait de l'aide pour le démarrer et installer des logiciels : elle m'a demandé de l'aide, je l'ai orienté vers Mickaël qui prenait la suite de mon service. => Au rdc : Sur 2h30 de temps au chariot, sollicitée par près d'une dizaine d'usagers (pour certains la carte était périmée, pour d'autres il devait recharger leur carte en crédit pour imprimer) : - rechercher et imprimer un formulaire de naturalisation sur le site service public.fr : "demande d'acquisition de la nationalité française par naturalisation". - transformer un fichier texte en pdf (cv/lettre de motivation) - joindre un cv à un mail -télécharger et imprimer deux fichiers images depuis un mail -aide pour une mise en forme d'un fichier texte sur clef usb et l'imprimer -mise à jour d'un cv - Des professeurs demandent à leurs élèves de récupérer leurs exercices et devoirs sur un espace de travail numérique en ligne. Pour la majorité d'entre eux, ils ne savaient pas comment y accéder. Quelques idées (à creuser en groupe de travail dédié) Faire un/des groupe(s) de travail spécifique (s) sur le sujet qui est plus complexe. ◆ Xia : partager le sens, discuter avec tous gens qui font du Xia, mettre en commun et trouver choses communes (valeurs, règles…) Indiquer discours à donner en bas Etre sensible à la formation de chacun => vérifier que compétences corresponde à ce qui est demandé à chacun. Sinon, voir plan de formation avec responsable => accompagnement, motivation, etc… Travailler sur problématiques de ce qu’on fait ou pas, règles communes. Par forcément procédures (risque de normalisation par le bas) ; esprit général + bonnes pratiques. Voir comment avoir un moment si difficulté ou question d’une personne au public en Xia, qu’elle puisse la faire remonter et avoir un retour.
  16. 16. ◆Poolp : réflexion particulière sur public en difficulté. Puis pourrait impulser une démarche spécifique sur ce public  Comment réorienter  Inscription sur le territoire (autres structures, ce qu’elles font pour rediriger)  Mieux connaitre besoins pour pouvoire y répondre (site de pole emploi, fonctionnement, carte grise etc..)  Eléments en lien avec posture, accueil, discours, etc..  Relations avec autres institutions (pole emploi qui renvoit vers nous en disant qu’on va former les gens ce qui créé des grosses difficultés et incompréhension pour le public qui arrive ici) Lire et prendre du recul sur  role social des bibs  Fracture numérique  Maillage territorial (Emmaus Connect, ECN – dans les faits) Annexe 3 : La médiation numérique à la Médiathèque de Roubaix – Pourquoi ? Comment ? Ce que la médiathèque propose : Un accès à des outils – l’accueil informatique La médiathèque propose d’abord un accès à des outils et services informatiques de base : ordinateurs, réseau wifi, imprimantes et scanner, répartis dans l’ensemble de la médiathèque. L’accès à ces outils doit être facilité : toute personne travaillant à la médiathèque doit être en mesure d’expliquer à tout usager en exprimant le besoin le fonctionnement de base de ces outils. L’accès à ces outils doit par ailleurs pouvoir faire l’objet d’un accompagnement davantage personnalisé : c’est la vocation de la salle multimédia où un temps plus long (bien que limité) peut être consacré aux demandes spécifiques des usagers. Des ateliers de découverte et de pratique du numérique Pour acquérir un minimum d’autonomie La médiathèque offre à tous la possibilité de s’initier aux outils et pratiques numériques de base, depuis l’usage du clavier et de la souris au paiement en ligne en passant par la recherche d’information sur internet. Dans les faits, au vue des horaires et de la composition du public, cette initiation de base s’adresse plutôt au public senior toutefois. La notion d’usage, de pratique, est au cœur de notre manière de procéder : nous ne proposons pas d’initiation à un logiciel de traitement de texte ou à un tableur, mais à des usages représentatifs des demandes que nous pouvons avoir en lien avec ces outils. Par exemple, réaliser un CV ou tenir la comptabilité familiale. Pour aller plus loin dans la pratique et appréhender les enjeux du numérique La médiation numérique ne s’adresse pas uniquement aux personnes peu à l’aise avec l’outil informatique, mais potentiellement à tous. Trois axes structurent l’offre d’ateliers : - La protection de la vie privée, notamment via la promotion d’outils libres, - la fabrication et la création numérique, pour comprendre les ressorts du numérique, - le jeu vidéo, à la fois comme objet culturel et outil de création de lien social. Ces axes n’empêchent en rien l’approfondissement d’autres thématiques (comme la généalogie, …). Pourquoi offrir ces services ? Les outils numériques sont de plus en plus utilisés pour communiquer, s’informer et effectuer diverses démarches (acheter en ligne, postuler à un emploi ou accomplir une démarche administrative). Ne pas être en mesure d’utiliser ces outils (soit faute d’accès, soit par manque de compétences) est aujourd’hui un facteur d’exclusion sociale, qui touche
  17. 17. plus d’un Français sur 5. La bibliothèque en tant que lieu favorisant le développement de l’autonomie de l’individu a parmi ses missions de permettre à chacun l’usage d’outils numériques et l’acquisition de compétences permettant cet usage. Cette mission n’est pas si nouvelle : le Manifeste de l’Unesco, datant de 1994, l’explicite clairement. Le cadre proposé 50 postes informatiques sont accessibles à toute personne inscrite à la Médiathèque. L’accès implique une authentification : celle-ci a pour objectif de vérifier que la personne a l’âge requis (12 ans) pour accéder à internet et de limiter le temps d’usage (1h 30 par jour, 7h30 par semaine) afin de garantir au plus grand nombre un accès aux postes. Internet est accessible via WIFI ou sur poste informatique pour les plus de 12 ans avec un système de filtre basé sur ceux proposé par l’université de Toulouse. Chaque usager dispose en outre d’un espace de stockage de fichiers, limité à 250 Mo (ce qui est très peu, si on compare à une clé USB et encore plus aux services en ligne). Annexe 4 : Déroulé des formations « Accueil informatique » créées en interne et s’étant déroulé en juillet 2018 Organisation :  2 créneaux par semaine le matin à l’espace Multimédia (9-11h30)  groupes de 6 personnes  matériel : postes publics + pro possible ordi en plus + clés USB + rétroprojecteur + tablettes(pour connexion au WIFI) Plan déroulé: 1) Intro (25’) : 1. Présentation de la formation : enjeux, objectifs, déroulé, évaluation 2. Environnement informatique (vidéo expliquant le cadre technique – pourquoi as t’on une interface basée sur linux, mozilla firefox, Qwant lite) + questions ? 3. Répartition des ressources et règles d’accès -> Quizz + réponses et liens vers les documents ressources sur Wikini (MAJ) 2) Partie “Posture” (45’) : 1. Vidéo tuto partie 1 : ce que je fais au poste de médiation : 1. Accueil des nouveaux arrivants montrer les services (connaître les ressources dispo et les règles d’accès) 2. Vérif technique et assistance de 1er niveau ; brosser les cas, ça ne marche pas je fais quoi ? Avec les tutos papiers → Quizz 2
  18. 18. 2. Vidéo tuto partie 2 : limites/redirection : 1. Nous aidons les usagers autonomes et sur des demandes simples 2. Connaître les services référents (ateliers cv, écrivain public, pôle emploi… ) montrer les liens sur l’intranet 3. Présenter la nouvelle règle : appel du Xia avant redirection pour s’assurer du suivi 4. Quizz 3 → discussion en groupe, quelles solutions peut-on apporter sur des cas compliqués qui existent ? Il n’y a pas de « bonne réponse », nous ne sommes pas des machines, mais on peut dégager des pistes. Pause (10’) 3) Partie technique (50’) : 3/4 parcours en binôme : résoudre des cas concrets sur l’interface utilisateur Webkiosk en suivant les fiches “missions”. 2 rôles : l’usager et le professionnel : le pro explique à l’usager comment résoudre son problème, l’usager manipule. Cas abordés : connexion webkiosk (carte périmée, réinitialiser mdp), recherche internet, téléchargement doc (pdf, image, PJ), impressions (Libre Office, Pdf), manipulation dossier personnel (créer dossier, ranger documents, copier/coller, couper/coller, supprimer), Clé USB (connexion, récupération de fichiers), traitement de texte LibreOffice (ouvrir doc, modif police, insérer image, enregistrer fichier), connexion wifi. En plus (si temps) : utilisation boite mail / compte Laposte.net (connexion, insérer ou télécharger PJ, ajout destinataire en copie, transférer), visite sites administratifs (page accueil et connexion), Découverte applications webkiosk. Mise en commun : récapitulatif des procédures à suivre, découvertes et difficultés rencontrées 4) Conclusion (10’) : Liste de questions soulevées Évaluation de la formation (questionnaire de satisfaction) + fichier récapitulatif des groupes et du niveau technique atteint sur les 4 parcours + Récapitulatif des questions posées lors de la formation
  19. 19. Annexe 5 : questionnaire d’auto-évaluation de ses compétences informatiques pour définir un groupe débutant. Remixé d’ un questionnaire produit par les Champs libres à Rennes En informatique, depuis mon ordinateur professionnel, est-ce que je sais … ? I. M’approprier et utiliser un équipement informatique 1) Maîtriser les gestes techniques élémentaires Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ? Connecter et déconnecter un périphérique (ex. : clé USB) Régler le volume sonore Lancer, quitter, une application Imprimer un document Sélectionner certaines pages à imprimer Scanner un document Annuler une impression 2) Utiliser le clavier, la souris ou le pavé tactile Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ? Sélectionner plusieurs éléments Saisir et effacer du texte au clavier Utiliser des raccourcis clavier (couper, coller, sauvegarder) Utiliser le clic droit de la souris 3) Maîtriser l’environnement de travail Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ? Aller trouver un document sur Partage Identifier le type de document avant de l’ouvrir (image, document texte, tableau) II- Utiliser Internet 1) Me repérer et naviguer sur Internet Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ? Lancer un navigateur Aller sur un site internet Reconnaître une adresse web (ou « URL ») Entrer directement l’adresse d’un site sans passer par le moteur de recherche Utiliser un moteur de recherche (Qwant, Google…) 2) Effectuer une recherche Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ? Télécharger un document (.pdf ou autre) Enregistrer une image trouvée sur Internet dans son ordinateur
  20. 20. III. Utiliser la messagerie électronique Je sais faire Je ne sais pas faire Quoi ? Envoyer un e-mail à plusieurs destinataires Envoyer une pièce jointe dans un e- mail Compresser et décompresser un fichier à envoyer ou recevoir (.zip) Y-a-t-il d’autres sujets autour des outils informatiques sur lesquels vous ne vous sentez pas à l’aise ? Sur lesquels vous souhaitez vous améliorer ? Mon nom : Les réponses seront anonymisées Le questionnaire sera utilisé déterminer les besoins en formation informatique de base de chacun. Il sera suivi par discussions pour déterminer concrètement un programme de formations adapté.

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