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【Twitter×無印良品×Facebook】Twitter×無印良品×Facebook:ソーシャルメディアから学んだこと(良品計画風間氏講演資料)20101209メンバーズセミナー

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【Twitter×無印良品×Facebook】Twitter×無印良品×Facebook:ソーシャルメディアから学んだこと(良品計画風間氏講演資料)20101209メンバーズセミナー
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【Twitter×無印良品×Facebook】Twitter×無印良品×Facebook:ソーシャルメディアから学んだこと(良品計画風間氏講演資料)20101209メンバーズセミナー

  1. 1. ソーシャルメディアから学んだこと 株式会社良品計画 WEB事業部 ショップ運営担当 風間 公太 2010.12.09
  2. 2. Twitter & Facebook概要
  3. 3. Twitter & Facebook概要<運用開始日> 2009年10月29日(木)<運用目的> Webサイト、メールマガジン、チラシ、TV CMなど、 既存メディアだけでは伝えきれない(隠れた逸品的な) 商品のPR<運用体制> 1名<フォロワー数>116,006名(2010年12月7日現在)12000010000080000600004000020000 0
  4. 4. Twitter & Facebook概要<運用開始日> 【日本版】2010年10月1日(金) 【グローバル版】2010年10月26日(火)<運用目的> 世界中の人々と地球大での双方向コミュニケーションの拡大<運用体制> 3名<ファン数> 【日本版】 9,294名(2010年12月7日現在) 【グローバル版】5,190名(2010年12月7日現在)10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
  5. 5. 運用ポリシー
  6. 6. 運用ポリシー・“握手”をするくらいの距離感・押し売りしない(商品PRも、あくまで紹介にとどめる)・無印良品のアノニマス性を崩さぬよう、あえて一人称を出さない。 しかし、その先に「人」がいることを感じさせる対応・質問には可能な限り返信するが、判断が難しい内容はCS部署等と連携・原則勤務時間内での対応
  7. 7. コミュニケーション事例
  8. 8. Twitter運用画面@muji_netを含む ダイレクト 『無印』での フォロワーの つぶやき メッセージ エゴサーチ タイムライン
  9. 9. コミュニケーション事例① ~質問への返答1~
  10. 10. コミュニケーション事例① ~質問への返答2~ ●「くらしの良品研究所」再考・再販ページ
  11. 11. コミュニケーション事例① ~質問への返答3~
  12. 12. コミュニケーション事例① ~質問への返答4~完全な解決を目指すより、“疑問解決のための案内役”的スタンス
  13. 13. コミュニケーション事例② ~クレームへの返答1~
  14. 14. コミュニケーション事例② ~クレームへの返答2~ 緊急性や重要度の高い内容はCS部署と連携して対応
  15. 15. コミュニケーション事例③ ~ありがとうの声への返答1~
  16. 16. コミュニケーション事例③ ~ありがとうの声への返答2~ソーシャルメディアはポジティブな声を可視化するメディアである
  17. 17. コミュニケーション事例④ ~エゴサーチによるアクティブサポート1~
  18. 18. コミュニケーション事例④ ~エゴサーチによるアクティブサポート2~能動的な顧客サポートが可能であることはTwitterの大きな魅力
  19. 19. コミュニケーション事例⑤ ~タイムライン内の話題をピックアップ~ 声に耳を傾けることで、新たな“対話”が生まれる
  20. 20. コミュニケーション事例番外編 ~まいんちゃんと騒動~ 上司とまいんちゃんネタで盛り上がった…そんな 朝、です。 無印良品では「自分でつくるまいんちゃん」「ポリ プロピレンまいんちゃん」「まいんちゃんバウム」 などの販売予定はありません。きっと…毎日ちゃんと、肌ケア。「UV対策」重要、です。 ポジティブな炎上は絆を深める
  21. 21. コミュニケーション事例⑥ ~イベント開催1~フォロワー15,000名記念 Twitter限定タイムセール<開催日時>2010年2月17日(水)午前11:00~午後3:00<内容>ネットストアのアウトレット商品(約100点)を約10%OFFの価格で販売●開催前日に告知
  22. 22. コミュニケーション事例⑥ ~イベント開催1~フォロワー15,000名記念 Twitter限定タイムセール●開催当日 受注数:590点 受注金額:約60万円
  23. 23. コミュニケーション事例⑥ ~イベント開催2~フォロワー30,000名記念 MUJI.netクーポンプレゼントキャンペーン<開催日時>2010年6月4日(金)午後12:30/午後11:30<内容>無印良品の商品を答えとする問題を出題。 正解者に先着順でMUJI.netクーポン総額30,000円分プレゼント●事前告知 ●ツノッターで開催日時希望アンケートを実施
  24. 24. コミュニケーション事例⑥ ~イベント開催2~フォロワー30,000名記念 MUJI.netクーポンプレゼントキャンペーン●開催当日 送り手と受け手の同じ時間の共有はTwitterの醍醐味
  25. 25. コミュニケーション事例⑥ ~イベント開催その3~フォロワー10万名記念 MUJI GIFT CARDプレゼントキャンペーン<開催日時>2010年11月22日(月)~11月29日(月)<内容>無印良品アカウントをフォローして、指定のつぶやきをリツイートで 応募完了。抽選で10名様にMUJI GIFT CARD10,000円分プレゼント 告知後1週間で約10,000名のフォロワー増
  26. 26. Twitterによる販促効果
  27. 27. Twitterによる販促効果1「超音波洗浄機」(税込3,980円) 179% 2010/7/17 2010/7/18 2010/7/19 2010/7/20 2010/7/21 2010/7/22
  28. 28. Twitterによる販促効果2「デジタルフォトフレーム」(税込7,900円) 300% 270% 220% 210% 2010/8/23 2010/8/24 2010/8/25 2010/8/26 2010/8/27 2010/8/28
  29. 29. Twitterによる販促効果3「タッチパネル可能手袋」(税込1,980円) 365% 275% 263% 254% 2010/11/14 2010/11/15 2010/11/16 2010/11/17 2010/11/18 2010/11/19 Twitterでつぶやいた商品は1.5~3倍の売上を記録
  30. 30. まとめ ~ソーシャルメディアから学んだこと~
  31. 31. まとめ ~ソーシャルメディアから学んだこと~ 無理しすぎない ルールにしばられすぎない Twitterは企業にとって フットワークの軽さが重要 ゆるいメディアではない情報発信とコミュニケーションは車の両輪 情報発信の東京一極集中を避ける 批評の声に過敏になりすぎない ポジティブな声を可視化してくれる (つっこまれてなんぼ) 社会への検索窓 困ったときはお客さまが教えてくれる 心に刺さるアプローチが絆(共感)を深める
  32. 32. どうもありがとうございました。 無印良品Twitterアカウント<@muji_net>無印良品Facebookファンページ(日本版)< www.facebook.com/muji.jp >無印良品Facebookファンページ(グローバル版)<www.facebook.com/muji > 公式サイト< www.muji.net >

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