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【Facebook活用】世界最大のSNSをビジネスに活用する「Facebook活用支援サービス2012年6月版」

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【Facebook活用】世界最大のSNSをビジネスに活用する「Facebook活用支援サービス2012年6月版」
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【Facebook活用】世界最大のSNSをビジネスに活用する「Facebook活用支援サービス2012年6月版」

  1. 1. 世界最大のSNSをビジネスに活用するFacebook活用支援サービス2012年6月版 株式会社メンバーズ
  2. 2. P.2目次 メンバーズのFacebook活用支援サービスについて P3 ソーシャルメディア活用の目的 P4 戦略定義 P5 ページ構築 P6 Facebookページ運用の流れ P7 Facebookページ運用の全体像 P8 ソーシャルメディアポリシー策定 P9 運用定義書の策定 P10 投稿支援 P11 コメント返信支援 P12 Facebookページ構築・運用 コメント監視 P13 レポート(効果検証)提供 P14 集客支援 P15 Facebook広告 P16 参考: Facebook広告出稿事例① P17 参考: Facebook広告出稿事例② P18 自社サイトのソーシャル化 P19 オウンドメディア ソーシャル化支援ツール 「gigya」のご案内 P20 参考:ウェブサイトソーシャル化によるメディア間流入(弊社事例) P21
  3. 3. P.3メンバーズのFacebook活用支援サービスについて メンバーズは、2010年以来、50以上の大手企業のFacebookページ開設を支援してま いりました。ソーシャルメディアは決して一様に成功する法則があるわけではありませ んが、その実績に基づき、もっとも効果的で・リスクの少ない・効率的な運用を実施す る支援を行ってまいります。 メンバーズのFacebook運用における4つのお約束 ソーシャルメディアにおいて考えられるあらゆるマーケティング効果は、エンゲー エンゲージメントの増大 ジメント(ユーザーのアクション)で起こされると言われています。投稿のPDCAや ノウハウに基づく投稿プランで、ページを活性化し、エンゲージメントを高めます。 ファン数を増やし、Facebook内におけるプレゼンスを上げることは非常に重要な施 集客(ファン)の増大 策となります。既存の顧客資産の活用、広告、キャンペーン、アプリなどのスポッ ト施策を加えることで貴社ファンの増大を図ります。 ソーシャルメディアはユーザーが参加するメディア故のリスクが必ず存在します。 リスクヘッジ ガイドライン・規約などを用意し、社内外に告知・浸透させるとともに、可能な限 り早く対応できるように監視体制を作ります。 成果とそれにかける工数・費用はバランスを考える必要があります。例えば投稿で 運用の効率化 あれば、素材調達から施策の実施までもっとも効率的な運用を方法を定義し、それ を実現するツールを導入することで成果を下げずに、担当者様の負荷を軽減します。
  4. 4. P.4ソーシャルメディア活用の目的 企業毎にソーシャルメディア活用目的やスタンスは多様です。 新しいブランドイメージ構築のためには、対話と販促をバランスよく行う必要がありま す。 Facebook利用目的 対話 生活者参加型 販促・商品 モニタリング 顧客サポート エンゲージメント による (ファン育成) 商品企画・開発 プロモーション ●ロングエンゲージ メント(既存ファ ●生活者ニーズ・ト ンの満足度向上) ●商品・サービス品狙い レンド・世論・心 理の理解 ●満足度向上 ●ブランド認知拡大 質の向上 ●自社サイトPV増 (新規ファン獲 得) ●記事の提供・拡散 ●活動秘話や社員 ●テーマ別コミュニ ●自社に関する不満 (記者)の日常の発 ティ運営(公開討打ち手 ●話題の可視化・解 析による商品・サ などの投稿・つぶ やきを監視し、ア 信 論) ●キャンペーン(例) ービス改善 クティブに働きか ●撮影写真(非配 ●生活者リクエスト ●インセンティブを け問題を解決 絡めたバズプロモ 信)の公開 による取材記事 ーション
  5. 5. P.5Facebookページ構築・運用 -戦略定義- 戦略定義:進行 重要テーマを中心に討議を重ね、貴社におけるソーシャルメディア活用の「共通指針」 を組み立てていきます。 貴社要件のヒアリング・ビジネス理解 他社の成功ポイントの抽出・共有 貴社に最適なソーシャルメディア活用の方向性を具体化 戦略定義:進行プロセス 討議用資料を用いて、各テーマに関する貴社意見・要望を具体的に確認しながら戦 略をまとめあげていきます。 全体討議テーマ例 ターゲット定義/コミュニーケション・ゴールの整理 コミュニケーション・コンセプトの整理 KPI・測定方法の設計 メディア別戦略方針の整理 全体戦略の整理(まとめ)
  6. 6. P.6Facebookページ構築・運用 -ページ構築-  Facebookページ構築 要件定義にて各構成要素の内容を決め、設計・制作に落とし込んでいきます。 作業内容(想定) • Facebookページの立ち位置 • コンテンツ設計 • 情報設計 • 導線設計 • デザイン制作 • コーディング • アカウント開設、設定 Facebookページ • 動作、表示テスト • 事後サポート
  7. 7. P.7Facebookページ構築・運用 -Facebookページ運用の流れ-  運用設計から投稿などの運用サポート・レポート改善まで、通常のWebサイトと同 様に、ソーシャルメディアの活用においてもPDCAが必要です。 運用設計 運用サポート レポート・改善 STEP STEP STEP 1 2 3 基準やガイドラインに則して、 今までの300サイト(※)以上の 対応しました内容を、 コメント返信(RT、QT返信)や、 運用実績に基づき、 週次・月次でご報告し、 投稿代行やユーザーサポート、 必要な基準の作成、 ご要望に応じて 投稿されているもののチェックを マニュアルの作成などを行います テキストマイニングなどを行います 24時間365日体制で対応します Facebookだけでなく、 Twitter対応も可能 運用定義書 ・・・など ■POINT■ ■POINT■ ■POINT■ 炎上リスクを軽減するために事前に ソーシャルメディアはユーザー動向が常に変化 投稿内容を分析することは、今後のマーケ ガイドラインを作成することをお勧めします しますので、ウォッチし続けることが重要です ティング活動に有効に働きます
  8. 8. P.8Facebookページ構築・運用 -Facebookページ運用の全体像- Facebookページの運用を全方位からバックアップいたします。 事務局 Facebookページ 運 ①投稿支援 ⑤集客施策 営 の 投稿の企画・投稿原稿の作成など 広告・キャンペーン・アプリな 全 プランニング部分の支援に加え、 投稿の代行についても行います。 どの集客施策のプランニング& 実施の支援を行います。 面 バ ッ ③コメント監視 ク ②コメント返信支援 ア ユーザーのコメントに対し、エン リスクヘッジの視点から365日 ッ ゲージメントを深めるように返信 Facebookインサイトデータ 監視を行い、必要に応じてエス 文を考え、コメント返信を行いま プ す。 カレーションを上げます。 投稿編成会議の運営支援に 加え、技術面の問合せなど のサポートも行います。 ④レポート(効果検証)
  9. 9. P.9Facebookページ構築・運用 -ソーシャルメディアポリシー策定- 基本ポリシーを取りまとめた対外公開用ガイドラインや、一般社員向けにソーシャル メディア利用の規則をまとめたマニュアルを作成し、リスクを最小限に抑えることを 支援します。 A.ソーシャルメディアガイドライン・目次イメージ 1.ソーシャルメディア参加の目的(企業の目的) 2.ソーシャルメディア参加の心構え(参加にあたっての約束) 3.ユーザーの方へのお願い 4.社員・関係者へのお願い 5.公式アカウントの運営方針(担当者、対応時間、対応方針など) 6.ソーシャルメディアお問い合わせ窓口の記載 B.社員向けマニュアル・目次イメージ 1.投稿・コメントにあたっての基本姿勢 2.発信して良い情報/悪い情報 3.状況別の情報発信ルール/社内申請ルール 4.メディア別のマナー(Facebook編・Twitter編) 公開しない社員向けのみのガイドラインをご要望の場合は、 Bの目次の中にAから必要な要素を取り込み 内部向けのガイドラインとして策定します。
  10. 10. P.10Facebookページ構築・運用 -運用定義書の策定- 運用を円滑に行うために、実際に運用を始める前に必要なことを記した運用定義書を 策定いたします。特に投稿方針、監視・コメント対応の方針は十分なディスカッショ ンの上決定する必要があります。 定義書イメージ 項目 説明 運用の方針・ゴールの設定 Facebookページ運用におけるマーケティングゴールの設定と運 用方針。 運用の範囲 Facebookページにおける運用の範囲。 体制図 実際に運用するに当たっての体制と、全体の役割分担・連絡方 法。 ウォールへの投稿方針 ウォールに投稿する内容とその頻度(基本編成)。 投稿・コンテンツ更新フロー 運用を実際に行うに当たっての詳細な役割分担・素材入稿のフ ロー。 更新スケジュール・投稿原稿管理 投稿スケジュールとその原稿を管理するドキュメントのイメージ。 投稿ポリシー・投稿スタイル 一貫性を持った人格での投稿を行うための、投稿におけるトーン &マナー。 監視・コメント対応方針 リスクヘッジとユーザーコミュニケーションのキーとなるユーザー投稿 の監視と対応の方針。ユーザー投稿の制限など。
  11. 11. P.11Facebookページ構築・運用 -投稿支援- 投稿の分析レポートと、担当者からの情報をインプットとして編成会議を行い、投稿 の仮説検証を繰り返し、ファンの反応が高まるよう精度を上げていきます。 投稿フロー ※下記、黄色部分の支援を行います 結果の フィードバック 編成のFIX 原稿のFIX レポート 編成 原稿 投稿 作成 会議 作成 代行 ・投稿ネタの提供 他社データ・ トレンド情報の提供 メンバーズ エンゲージメント 担当者様 ラボ
  12. 12. P.12Facebookページ構築・運用 -コメント返信支援- ユーザーのコメントに対し、エンゲージメントを深めるように返信文を考え、コメン ト返信を行います。同支援に当たっては、以下の事前準備を整えさせて頂き、効率的 かつ安定した運用を行います。 対応方針の決定 対応マニュアル作成 ウォール開放の有無、コメント返信のルールなど対応方針を決定 コメントタイプ(大分類)別にFAQを作成し、マニュアル化 ウォール開放の有無 コメント返信のルール 感想・意見 個別対応/まとめて対応/言葉づかい 等、対応方針を予め定義しておきます。 ウォールを開放する事のメ FBページから投稿に対するコ メントは非許可にできないた 質問・要望 リット、デメリットについ (運用担当回答可能) て検討し、ウォールの開放 め、どのような投稿に対して、 の有無を決定していきます。 どのようにコメント返信を実 質問・要望 施していくかなど決定する必 (運用担当回答不可能) 対応不要/エスカレーション 【メリット例】 要があります。 /個別対応など、パターンレ ユーザー自身による投稿が ベルを定義し、対応方針を決 【決定事項例】 批判・クレーム 定していきます。 可視化される事でFacebook ページの活性化や、よりユ ・コメント返信の有無 ・コメント返信のタイミング パターンを定義し、削除方針などを ーザー参加型のFBページの 不適切な書き込み ・コメントタイプの洗出し 予め検討・定義しておきます。 活用ができる。 ・コメント返信する際のトン マニュアル化 【デメリット例】 マナ ユーザーによる投稿を許可 ・コメント返信の対応者 する事で、予期せぬ投稿に 対するリスクヘッジや炎上 に備える必要がある。
  13. 13. P.13Facebookページ構築・運用 -コメント監視- 専用の監視体制の仕組みを構築することで、コメント対応漏れや、対応遅延による炎 上リスクを低減させます。削除やエスカレーションなどのご報告は前項の対応マニュ アルを基に実施します。 Facebook,Twitterなどの プラットフォーム メンバーズ領域 クライアント様領域 掲載基準 そのまま掲載継続 OK 判断不可 クライアント様にエスカレーション 方針決定 能 および指示 掲載 基準書 ・テクニカルな質問 ・商品ではないものへの質問 ナレッジ 監視 ・クレーム・・・・・・など データベース 当日投稿分コメ 掲載基準 利用規約、マニュアルに ントの全件チェッ 基づいて対応 NG ク
  14. 14. P.14Facebookページ構築・運用 -レポート(効果検証)提供- Faceook上で提供されるインサイトのデータを抽出し、ページの効果検証ができる レポートにまとめます。また、今までの知見(他社の事例など)に基づく分析からの 示唆も抽出します。 Facebookインサイト 画面イメージと取得データ(例) 効果検証レポートイメージ 来訪ユーザーの基本データ ユーザーの来訪数 = ファンページへの集客の効果検証他 「いいね!」の数(ファンになった数) = ファン化施策の効果検証他 来訪ユーザーの人口統計データ 性別・年齢の割合、国・言語の割合 = ファンの実際プロファイルの把握 来訪ユーザーのアクティビティ タブ表示数 = コンテンツの効果検証 外部リンク元 = ファンページへの集客の効果検証他 インタラクション 投稿へのフィードバック(コメント)数 = コンテンツの効果検証 購読停止数(ファンをやめた数) = 総合的な施策の検証 ※Facebookインサイトは、Facebookページに標準で付属します。 ※レポートに記録する取得データは、事前にご相談の上で定義します。
  15. 15. P.15Facebookページ構築・運用 -集客支援- Facebookページのファンの獲得は、通常のウォール運用のみでは時間がかかるため 集客施策の併用を推奨します。目標値・予算などに合わせた施策を下記の中からご提 案いたします。 ファンの質:高い アカウントのキャラ設定や 自社メディア 口コミされる動画など からの集客 (サイト、メルマガ、 プラグイン) Facebook上の Facebook 話題になる コンテンツ 広告不確実な施策(一発逆転型) 「いいね!」への 堅実な施策 キ キ インセンティブ ャ ャプ アプリ施策 ン投 ンレ ペ稿 ペゼ ー ーン ント Facebookページに来た人を ン 確実にファンにする施策 ファンの質:低い
  16. 16. P.16Facebookページ構築・運用 -Facebook広告-  有効な集客施策としてFacebook広告があります。広告パターンは2つあり、それぞ れの特性に合わせて効果的に広告を実施するのが集客に有効です。 FB広告掲載エリア ①スポンサー記事広告 自身の友達が「いいね!」 言っています。という形で 掲載されるため、FBページ のファン数が一定数集まっ た時期に実施するのが有効 です。 ②スポンサー広告 訴求したい「文言」が設定 可能です。友達の「いい ね!」と言っているかどう かについては小さく掲載さ れ、ファン数が少ない立上 げ時に実施するのが有効で す。
  17. 17. P.17参考: Facebook広告出稿事例①  プレゼントキャンペーンを同時実施することで、ファンを急増させることができまし た。 累計ファン数 30000 25000 ファン2千人 ⇒3万人 20000 (74%が広告による獲得) 15000 10000 FB広告実施期間 5000 0 7/1 7/15 7/29 8/12 8/26 9/9 9/23 10/7 10/21
  18. 18. P.18参考: Facebook広告出稿事例②  大手企業様を中心にこれまでに15社以上の広告運用を行い、ページ開設後のファン 数の増加やページの活性化を支援しています。 大手飲料系A社 大手化粧品メーカーB社 FB広告 × プレゼント キャンペーン FB広告 × 投稿運用 約3ヵ月で3万人のファンを獲得 9ヶ月以上継続して広告実施中 ・キャンペーン実施時に広告を集中的に投下、効率よくファンを ・ページ開設直後から継続的に出稿を行い、ファンを獲得 獲得することができた。 ・PagePostAd(投稿を表示する広告)等、いろいろな出稿 ・効果がよかったことから、プレゼントキャンペーンを継続的に複数 方法をテストし、効率的にファンを獲得している 回実施している。 大手家電メーカーC社 大手飲料D社 FB広告 × 投稿 キャンペーン FB広告 × FBアプリ 投稿キャンペーンへの参加を促進 アプリの宣伝に広告を利用 ・写真投稿キャンペーン時に広告を出稿し、投稿の促進やファン ・アプリをリリースするタイミングで広告を実施。アプリ利用を促進 の増加に貢献した し、広告によってファン数が1万に以上増加した。 ・既存ファンに向けても投稿キャンペーンへの告知を行い、参加を ・最終的にアプリの利用者は1万人を超え、企業情報の拡散に 促した 貢献した
  19. 19. P.19Facebookページ構築・運用 -自社サイトのソーシャル化- ソーシャルプラグイン 自社サイトにソーシャルボタンを設置することによって、つながりのある知人、友達 に簡単に情報を紹介し、そのソーシャルグラフを通じて情報を広めていくことができ ます。 集客! 友達の友達へ 自社サイト 各ソーシャルメディア へぇーなるほど みんなに 教えよう♪ 拡散 クリック コメント Aさんの友達 オトクかも! おもしろい これ 詳しく なんだろう? 知りたい! <事例:弊社メンバーズ> ファンになっている人の約 30%が自社サイトに設置した Likeboxよりファン化してい ます。
  20. 20. P.20オウンドメディア ソーシャル化支援ツール 「gigya」のご案内 gigyaは、ウェブサイトをソーシャル化する為のさまざまな機能を提供する、ソーシ ャル化支援ツールです。 -プラグインの一括導入が可能 → 導入コスト/リソースの低減 -アクションデータの取得 → データによる検証、 インフルエンサーの特定が可能 -API変更に対応 → API変更の際の対処が不要 -マルチデバイス対応 → iPad, iPhone, Androidに対応 ※ソーシャルログインのみ -さまざまな開発環境に対応 → REST, JavaScript, ActionScriptに対応 +more social accounts
  21. 21. P.21参考:ウェブサイトソーシャル化によるメディア間流入(弊社事例) PV 54,787 Active Users 2,683 Visit 15,427 9%の流入 97/232 134 ⇒ 708,052 ⇒ 606 134,297 ⇒ 327 Domain Insight Insight
  22. 22. Facebook活用の課題・お悩みがありましたら、 お気軽にお問い合わせください。 株式会社メンバーズ 〒141-0031 東京都品川区西五反田5-2-4 レキシントンプラザ西五反田 TEL:03-5843-5329 http://www.members.co.jp/ メールアドレス: セールス担当宛 m_smd@members.co.jp

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