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Estrategia CAM 
Vamos a estar




                  2 
Las Redes Sociales y las Entidades Financieras 
¿Moda?




                  ÓN !! 
          EN CI
  ¡ ¡AT
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                 stá ales
              o e oci
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                                                  3 
Las Redes Sociales y las Entidades Financieras 
¿Moda?



              for ma 
          eva rse 
Un  a  n u n ic a
 d e  c omu
                   El usua
               COMP        rio/clie
                       ARTE.        nte CR
                              Es el p      E A  y 
                                      rotago
                                             nista 

¡¡¡Y te puede hacer protagonista a TI!!! 

                                                      4 
Las Redes Sociales y las Entidades Financieras 
¿Moda?




   CK T   O 
BA
    S IC !!! 
 BA


      Vamos, que volvemos a lo antiguo 
                                                  5 
Las Redes Sociales y las Entidades Financieras 
¿Para qué nos sirve?



        tidades fi nancieras 
 Las en                ivertida 
 somos una    mezcla d

 SEGURIDAD 
   CONFIANZA 
     TRADICIÓN 

      ¡Y MUCHA INNOVACIÓN 
          TECNOLÓGICA! 
                                                  6 
Las Redes Sociales y las Entidades Financieras 
¿Para qué nos sirve? 




     E AC L IM A TAS 
 O T
       ACLI  M UE RES
 O TE

                                                  7 
Estrategia CAM 
¿Branding o algo más? 




                                     ocia  les 
                           Red  es S
              s qu e las ás para 
 Q u er emo                l m
                    cana stros clien        tes 
        s ea n un  nue
            t u ar con         s  en  sus 
     t erac              d erle          nes, 
  in
           P ara  aten clamacio
                        s, re
                 dade udes…
        ne cesi
                    s olicit
                                                   8 
Estrategia CAM 
¿Quién se ocupa de qué? 


   Estrategia en las          Riesgo        Branding 
    Redes Sociales         Reputacional 


                                       Community 
                                        Manager 
 Atención al 
                        Protocolo 
   cliente                                 Contact 
                                           Center
                                                        9 
Nuestro «Calltact Center» 
¿Atendemos llamadas?



LLAMADAS 

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                                    10 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – La más importante, las personas 



                                   te de  una 
                              clien do 
                   ada  de un plica
             a llam iera es com
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A
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 Productos financie
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                                             g   a l 
            Continuo cambio
                                                              11 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – La más importante, las personas 


                                                crito , la 
                                   or es
                            n es p
                       acció lica 
          ás la  inter comp
 Si a dem        cos a se 


    Expresión escrita 


                            G ramá
      Ortografía                  t ica


                                                              12 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – La más importante, las personas 



                                               m o s  a un 
                                 irigi
                          no s  d
              os q ue no e
    ra añ adim olo client
Aho             s




                                                              13 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – La más importante, las personas 




                                         idio m a s…
                               l, con
                     multiskil
      Y ad e má s




                                                              14 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo 



                                                    CIAL
                                          n e s CRU
                            actu a c ió
             OCO LO de
  El  PROT




                                                           15 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo




            1. Detección 
            2. Evaluación 
            3. Actuación 
            4. Seguimiento 



                                       16 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo – Detección 




             e ck
     ee tD
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                                                    17 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo – Análisis 



  Tipos de mensaje 
  1.Inadecuados 
  2.Adecuados 
    1.  Sin Riesgo 
    2.  Riesgo bajo 
    3.  Riesgo elevado

                                                   18 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación 



Mensajes inadecuados 
    •  Los obviamos, no les hacemos caso 
    •  Si insisten, entonces le indicamos que 
       podemos establecer una comunicación 
       utilizando DM 
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       medio




                                                    19 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación 



Mensajes Adecuados 
Riesgo Bajo 
   •  Recopilamos la información necesaria y 
      respondemos al cliente en abierto 
Riesgo Bajo opiniones 
   •  Reconducimos hacia DM 
Riesgo elevado 
   •  Advertimos al Community Manager



                                                    20 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación 


Principios para la redacción de u n bu en tw eet: 
•Conciso, el mensaje debe ser corto 
•Inter esa nte, competimos con millones de tweets 
•Cla r o, no debe dar lugar a dobles interpretaciones 
•Inclu siv o, uso de primera persona del plural 
•Distendido, tono fresco y sin formalidades 
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                                                     21 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Protocolo – Seguimiento 




No debemos olvidar las actuaciones 
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                                                      22 
Nuestro «Calltact Center» 
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De monitorización de Redes 
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    Genéricas 
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                                                          23 
Nuestro «Calltact Center» 
Herramientas para pescar – Y algunas otras tecnologías 



                                                bu en 
                                        un
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                                                          24 

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