Millennial Client Service - what they/we want. And why now.
•Download as PPTX, PDF•
1 like•207 views
[POL] Millenials grew into the Internet Age, where they are responsible for the economy's growth, generating demand for certain products & services, and supplying the world with solutions to them also. I researched their actions, what drives them and combined a short list, how we can improve every B2C model, regarding Millennials.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (7)
Millennial Client Service - what they/we want. And why now.
- 1. Millennial client service Czego od marek oczekują młodzi konsumenci Michał Szczepański 1
- 2. Obsługa klienta była, jest i będzie produkt lub usługa - zawsze wszystkie drogi prowadzą do CS 2
- 3. Każde pokolenie jest unikalne na liczne sposoby Rozróżniajmy je Adresujemy z osobna Nie walczmy ze zmianami 3 Img.src: pinterest.com
- 4. Millenialsi są jedyni w swoim rodzaju Wrodziliśmy się w digital Internet nas rozpuścił Kupujemy wartości, nie produkty 4 Img.src: imgur.com Siri & masa smartfonów Intensyfikacja działań CSR
- 5. Kieruje nami egoizm i potrzeba akceptacji Narcyzm nie jest nam obcy Podejmujemy coraz większe ryzyko 5 Img.src: giphy.com Instagram [selfie] Tiger – Przetiger [Rusz Jajami]
- 6. 6 „Timing is everything” Wielu marketerów & przedsiębiorców On spot (content, context, subject) On time (RTM, form) Flappy Birds [za ciosem] MTV [kampania prezydencka] Messenger [płatności & transport]
- 7. KISS nigdy nie było tak ważne, jak dziś Multitasking, multiscreening, mobile Krótko i na temat Klarowność jest w cenie 7 Img.src: simpsonscreative.co.uk C.R.U.S.H. Pepsi [5sec TVC]
- 8. Nasze środowiska są dyrygowane trendami Marki muszą być elastyczne Produkty powinny się zmieniać i ewoluować 8 Img.src:giphy.com C
- 9. Trend 1 Untabooing women Mentruacja Rozkosz Higiena intymna … 9 Img.src: the future 100 // JWT Touch The Pickle [P&G] Odświeżona reklama ATLowa
- 10. Trend 2 Dostępność produktów „kup teraz” Krótszy, węższy lejek konwersji Metody płatności 10 Img.src: google.com Messenger [płatności] Instant payment [Uber, Netflix, LinkedIn]
- 11. Trend 3 FOMO Algorytmy w mediach społecznościowych Automatyzacja CS 11 Img.src: lucytravers.com Algorytmy Social Media [FB, TT, INSTA]
- 12. Dialog to nie monolog Moderacja B2B Konwersacja Millenialsi potrzebują bliskości 12 Img.src: giphy.com Hashtagi [komunikacja B2C] Always/Dove [Like a Girl; Beauty sketckes]
- 13. Content is King, Mobile is Queen RWD UX Form 13 Img.src: the future 100 // JWT Snapchat [rozwój & ekspansja] Łatwość operacji finansowych [bankowość mobilna]
- 14. Kiedyś Word of Mouth, dziś Word of Mobile Ufamy Internetowi Obserwujemy influencerów Jesteśmy wylewni 14 Img.src. Thefinancialbrand.com
- 15. Jesteśmy odporni na bullshit Za dużo widzieliśmy Wiemy czego chcemy (dosyć często) Szukamy kontekstu 15 Img.src: gogle.com
- 16. Słowem podsumowania Millenialsi czują potrzebę akceptacji Kochaj nas a my pokochamy ciebie Marki muszą być tam, gdzie my Mobile first, on time & unique Jesteśmy odporni na bullshit Oczekujemy i doceniamy szczerość 16 Img.src: giphy.com
Editor's Notes
- prowadzenie każdego biznesu wiąże się ze sprzedażą produktu lub usługi klientowi. Nie ma innego modelu prowadzenia przedsiębiorstwa nastawionego na generowanie zysku. Tyczy się nas wszystkich na każdym kroku. - przykłady obsługi klienta przez ostatnią dekadę na wiele frontów (Hard Rock Cafe, LOT S.A., Światowe archiwum uśmiechu, K2 Media). Obrazeki: logotypy firm
- zaangażowanie marek względem każdego pokolenia powinno być unikalne. Charakteryzuje się przede wszystkim konkretnymi wartościami. pokolenie X jest wierne pracy, niekoniecznie pracodawcy, ceni sobie stabilizację, nie wychowało się z dostępem do netu 24/h Pokolenie Y chce pracować „z kimś” a nie „dla kogoś”, wrodziło się w erę digitalu, kładzie nacisk na rozwój osobisty, bycie niezależnym nie każdy marketer zdaje sobie sprawę, że myśląc o komunikacji marki, dowolnego produktu lub usługi należy rozróżniać pokolenia. To, że Polacy oglądają telewizję średnio 3,5h dziennie, nie oznacza, że pokolenie Millenialsi spędzają tyle czasu oglądając Magdę M.. A telewizja to medium, które zapewnia gigantyczne zasięgi, co kusi każdego mediowca i brand managera.
- wrodzili się w erę digitalu i są pokoleniem wdrażającym Internet w społeczeństwo. Zapoczątkowali całkowicie nową erę. Ich potrzeby są zupełnie inne niż dotychczasowych konsumentów. - Millenialsi są rozpuszczeni digitalem, Internetem, łatwością pozyskiwania informacji – są największym wyzwaniem client service’owym dla marek - ever Case: Siri, Amazon Echo
- w każdej osobie jest mały egoista, za to w pokoleniach Y oraz Z nazywając rzeczy po imieniu to jest to czysty narcyzm. Pokazuje to nam m.in. fenomen selfie, istnieje wielka potrzebę akceptacji środowiska a godność często została gdzieś zagubiona po drodze. Jako marketerzy musimy eksploatować potrzebę bycia wyjątkowym i podkreślać wagę klientów na każdym kroku za takim charakterem idzie ryzyko, które są w stanie podejmować aby poczuć się spełnionymi – tyczy się to wielu płaszczyzn życia, od założenia firmy przed 20stką, jak i publicznego skrajnego dzielenia się swoimi emocjami (nudes!) Case: Tiger – łapjaja, rozwój Instagrama, moc selfie, późne wyprowadzanie się od rodziców,
- przez to, że Internet rozpuścił pokolenie Y, to zadaniem przedsiębiorców, marketerów jest przedstawianie oferty marki w możliwie najbardziej przystępny i atrakcyjny sposób. Oznacza to bycie tam, gdzie jest konsument, z ówczesnymi rozwiązaniami – przede wszystkim mobilnymi. nie tworzenie wyrwanych z kontekstu platformy, które są najwygodniejsze dla marki – to oznacza wychodzenie ze strefy komfortu, gdzie nikt nie jest w stanie dokładnie opisać zwrot inwestycji w działania. Jak tworzymy stronę internetową pod aktywację dla osób w wieku 20-40 lat to najpierw tworzymy stronę pod mobile, a desktop jest absolutnie na drugim planie. RTM jest nieodłącznym elementem komunikacji marki i nie tyczy się tylko pokazywania ówcześnie interesujących tematów (patrz case Oreo) ale przede wszystkim odnosi się do sposobu komunikacji. Komunikacja z millenialsami powinna być naturalna, uczciwa, wykorzystująca ówczesne rozwiązania, formaty i platformy. Nikt już nie odtwarza 60sekundowych spotów na YouTube’ie. wykorzystanie tematów ważnych prze marki jest kluczowe dla pozyskania zainteresowania millenialsów, nie mówiąc nawet o lojalności. MTV w stanach prowadzi kampanię zachęcającą osoby w wielu 18-35 do partycypowania w wyborach, bo to oni są przyszłością narodu. Case: flappy bird, MTV z kampanią prezydencką 2k16, wymiana środków finansowych i zamawianie ubera via messenger
- proces krótkiego, treściwego przedstawienia komunikacji nigdy nie był tak istotny. Pomijając fakt, że nośniki reklamy są wszędzie i wszyscy jesteśmy bombardowani komunikatami dosłownie na każdym kroku i operujemy kilkoma ekranami jednocześnie, to dodatkowo multitasking jest na takim levelu, że czas aby marka się zareklamował trwa kilka sekund. Patrz kampania Pepsi w USA – 5 sekundowe spoty w TV, wprowadzenie 6sekundowych reklam przez YouTube’a, których nie można przeskoczyć. obsługa klienta millenialsów wymaga także klarownego przedstawienia możliwości, w możliwie najkrótszym czasie, w możliwie mało złożony sposób, najlepiej aby odnosiło się do wartości które są najmocniej zakorzenione w charakterze. Pokolenie Y traci zainteresowanie bardzo szybko i trudno jest lojalne. Case: tworzenie algorytmów przze FB, TT i INSTA, kampania Pepsi w stanach (5sekundowe spoty w TV)
- - od marek jest wymagana elastyczność, uwzględnianie małej ojczyzny każdej osoby, które to w lwiej części w przypadku millenialsów środowisko to jest dyrygowane trendami, które otwierają światopogląd. Marki, uwzględniając je w swojej komunikacji stają się bliższe użytkownikom:
- Untabooing women – poruszanie tematyki mentruacji, owłosienia czy higieny intymnej w sposób prawdziwy, bez owijania w bawełnę. Wielkie marki typu Adidas czy Nike przekonują kobiety, że to są ludzkie tematy i powinny być publicznie omawiane. Case: touch the pickle, reklamy w radiu, TV
- Dostępność produktów – jeżeli coś nam się spodoba chcemy tego od ręki. W coraz większej liczbie miejsc pokazują się przyciski „kup teraz”. Liczne platformy skracają ścieżkę zakupową, skracają lejek konwersji i wykorzystują naszą impulsywność, która generuje sprzedaż. Case: płatności messengere, podpinanie kart pod usługi (spotify, Uber, Netflix)
- FOMO – boimy się, że nie zobaczymy (nie będziemy partycypować) najważniejszych wydarzeń, wiec wszelkie media społecznościowe moderują, np. poprzez algorytmy, jakie treści są nam serwowane. Dosłownie kilka dni temu Instagram wprowadził alhorytm, któy definiuje, jakie treści widzimy na naszym feedzie – dotychczas widzieliśmy wszystki. Automatyczna obsługa klienta – nie musimy przeglądać wszystkiego, mamy zaserwowaną samą śmietankę. Case: algorytmy Marki muszą się dostosować do tych trendów lub je kreować – w autentyczny sposób.
- - praktycznie każda kampania to prowadzenie długiego monologu przez markę. Jesteśmy dobrymi słuchaczami, ale bardziej mamy ochotę się wypowiedzieć, ocenić. To marki powinny moderować konwersację, czy przez proste zachęcanie do interakcji. Osiągnięcie prawdziwego dialogu z marką to utopijny scenariusz, gdzie każdy krok w tę stronę przybliża konsumenta, budując więź. A budowanie więź prowadzi do lojalności. Case: tworzenie hashtagów akcji – im mniej komercyjne tym lepiej
- używamy urządzeń mobilnych do poznawania świata, konsumujemy treści na iphone’ach oraz przez platformy, z których najczęściej korzystamy. Obowiązkiem marek jest dostosować się do naszego stylu życia. Jeżeli wchodzimy na stronę jakiejś marki i nie jest ona responsywna, to z góry uznajemy, że jest słaba. I szukamy dalej. Case: rozwój snapchata, platform social media, umożliwianie zakupów przez nie, Tinder - prostota
- Niegdyś najbardziej wartościowe przekazywanie informacji o produkcue lub usłudze było pezpośrednie polecenie. Millenialsi nie dość, że dzielą się wrażeniami odnośnie produktów na żywo, to chętniej niż inne pokolenia dzielą się w Internecie swoimi przemyśleniami o danych produktach. Mobile prawdę ci powie. Tutaj jest kolejna okazja do budowania relacji z konsumentami przez marki.
- - jesteśmy zalewani reklamami na każdym kroku, wiec nasz układ odpornościowy wyrobił sobie warstwę wyciszającą shit który bombardują nas marki. Tylko to, co ewidentnie ciekawe, porywające, odnoszące się do naszych potrzeb przechodzi filtr czułości. Zwracamy uwagę na fakty a nie na bullshit. liczy się kontekst treści, który odnosi się do wartości którymi się kierujemy. Niekiedy jest to oszczędzanie, wiec dobra oferta też do nas dotrze, ale jeżeli będzie opatrzona „NAJLEPSZE, NAJTAŃSZE, SUPER ZAJEBISTE NA RYNKU EVER” to nasze doświadczenie wywoła u nas lampkę ostrzegawczą Case: one dolar shave club