Votre site e-commerce est-il orienté client ?

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A l'heure où générer du trafic coûte de plus en plus cher, il est déterminant de savoir transformer vos visiteurs en clients.

Une approche souvent négligée consiste à revenir aux fondamentaux du commerce : la confiance des clients et le conseil à valeur ajoutée.

Nous avons suivi l'ensemble de la chaine de valeur pour examiner à toutes les étapes de la conversion comment rendre votre site e-commerce plus "orienté client".

Qu'il s'agisse d'outils, de services ou de communication, votre site e-commerce peut faire la différence en offrant à vos visiteurs une bonne expérience utilisateurs et une véritable réponse à leur attente.

N'attendez pas, devenez "customer centric", c'est sans doute le moins coûteux et le plus sûr des leviers de performance.

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Votre site e-commerce est-il orienté client ?

  1. 1. Votre site e-commerce est-il bien orienté client ? 26 avril 2012© michelkoch@hotmail.com
  2. 2. Merci de votre attention! Des questions ?Denis FAGES, coach e-Commerce et marketing, entrepreneur www.DenisFages.com denisfages@gmail.com Michel KOCH, Expert Marketing Multicanal, directeur e-Commerce et consultant michelkoch@hotmail.com
  3. 3. Quelles sont les principales raisons d’abandon d’une commande ? © michelkoch@hotmail.com
  4. 4. Quels sont les principaux freins à l’achat sur un site e-commerce ?
  5. 5. Le dur chemin de la conversion Je visite le Je remplis Je passe à Je clique site mon panier la caisse a nce! nce! nce!Confi onfi a onfi a a nce! C C Confi © michelkoch@hotmail.com
  6. 6. Quelles fonctionnalités pour une meilleure orientation client ? Je clique • Moteur de recherche avec aide à la saisie • Avis clients sur les produits et services • Fiches produit améliorées (zoom, videos)Je visite le site • Choix d’options (facettes)Je remplis • Interaction : click to call, click to chatmon panier • Merchandising (produits et services liés)Je passe à • Moyens de paiement adaptés la caisse • Avis clients sur l’expérience d’achat © michelkoch@hotmail.com
  7. 7. Bonnes pratiques : fonctionnalités
  8. 8. Bonnes pratiques : fonctionnalités
  9. 9. Quelles services pour une meilleure orientation client ? Je clique • Possibilité de téléphonerJe visite le • Conseils d’experts (ou avis clients experts) site • Propositions de services + (montage)Je remplis • Options de modes de livraisonmon panier • Flexibilité pour le retour et le remboursementJe passe à • Frais de port bien ajustés, voire offerts la caisse • Garanties (livraison / remboursement) © michelkoch@hotmail.com
  10. 10. Bonnes pratiques : service
  11. 11. Bonnes pratiques : service
  12. 12. Quelle communication pour une meilleure orientation client ? • Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend Je clique • La marque et son offre (+ label de confiance) • Respect des lois, CGV, bons usagesJe visite le • Rubriques claires et intuitives, navigation site • Fiches produit complètes et bien argumentées • Visibilité des modes de livraisonJe remplismon panier • FAQ et procédures complètes • Flexibilité pour le retour et le remboursementJe passe à • SAV et téléphone bien visibles (contacts direct la caisse ds chaque service) • Communication après-vente précise (email, sms) © michelkoch@hotmail.com
  13. 13. Bonnes pratiques : communication • Garanties de remboursement • Information sur les frais de ports offerts • Numéro de téléphone • Détail des modes de paiements disponibles • Info délais de livraison • “Respect de l’animal” © michelkoch@hotmail.com
  14. 14. Bonnes pratiques : communicationRéassuranceNuméro directLabelLabelAvis clients © michelkoch@hotmail.com
  15. 15. attention! Des questions ? Michel KOCH, Expert Marketing Multicanal,directeur e-Commerce et consultant michelkoch@hotmail.comDenis FAGES, coach e-Commerce et marketing, entrepreneur www.DenisFages.com denisfages@gmail.com
  16. 16. La check list de l’orientation client (1/2) • Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend • La marque et son offre (+ label de confiance) Je clique • Respect des lois, conformité aux bons usages • Rubriques claires et intuitives, navigation • Fiches produit complètes et bien argumentées • Avis clients sur les produits et services • Fiches produit améliorées (zoom, videos) • Choix d’options (facettes) • Possibilité de téléphonerJe visite le site • Rubriques claires et intuitives • Facilité de navigation • Fiches produit complètes et bien argumentées • Interaction client : click to call, click to chat • Merchandising (produits et services liés) • Conseils d’experts (ou avis clients experts) • Propositions de services + (montage) © michelkoch@hotmail.com
  17. 17. La check list de l’orientation client (2/2) Je remplis • Interaction client : click to call, click to chat mon panier • Merchandising (produits et services liés) • Options de modes de livraison • Flexibilité pour le retour et le remboursement • Options de modes de livraison • FAQ et procédures complètes • Flexibilité pour le retour et le remboursementJe passe à • Frais de port bien ajustés, voire offerts la caisse • Moyens de paiement adaptés • Assurances et garanties • SAV et téléphone bien visibles (contacts direct ds chaque service) • Communication après-vente précise (email, sms) © michelkoch@hotmail.com

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