Gestion de crise médias sociaux

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Gestion de crise médias sociaux pour les municipalités. Présentation pour l'Union des Municipalités du Québec, Mai 2017

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Gestion de crise médias sociaux

  1. 1. LA GESTION DE CRISE UNE CRISE MÉDIAS SOCIAUX? Michelle Blanc M.Sc. commerce électronique Mylène Forget LL.B. © Analyweb inc. et Massy Forget Langlois relations publiques inc. 2017. Tous droits réservés.
  2. 2. BARILLA 2 SOURCE: http://www.huffingtonpost.fr/2013/09/26/homophobie- barilla-boycott-patron-barilla-ne-veut-pas-homosexuels- publicites_n_3995135.html
  3. 3. CRISES Maple Leaf 3 http://www.michelleblanc.com/2008/08/27/maple-leaf-foods-listeria-ce-que-j-aurais-fait-de-plus/ Source:http://www.cbc.ca/news/canada/how-should-a-company-manage-a-meat-recall-crisis-1.1248421
  4. 4. CRISES Radio-Canada 4 http://www.michelleblanc.com/2012/01/26/ou-est-manon-serie-apparences-fiasco-medias-sociaux-evite-src/ Source:http://ici.tou.tv/apparences/
  5. 5. CRISES 5
  6. 6. CRISES BIXI 6 http://www.michelleblanc.com/2009/05/27/bixi-ou-art-de-scraper-bonne-idee/ Sourcehttp://montrealinpictures.com/blog/2012/04/16/project-365-day-107-bixi-back-on-the-streets-of-montreal/
  7. 7. 7 SOURCE : http://chinadailymail.com/2012/03/15/march- 15-44-bce-the-ides-of-march-and-julius- caesar-is-murdered/ DEATH OF CAESAR BY C.I. DOUGHTY
  8. 8. Source:http://www.fuh2.com/index.php
  9. 9. US AIR FORCE 9 Source:http://www.af.mil/shared/media/document/AFD-091210-043.pdf
  10. 10. 10 Source:Lesmédiassociaux201,MichelleBlanc,http://www.editions-logiques.com/medias-sociaux- 201/michelle-blanc/livre/9782896440153
  11. 11. 11 Source:http://www.michelleblanc.com/2012/04/24/gerer-commentaires-negatifs-facebook/
  12. 12. 12 Source:http://www.michelleblanc.com/2009/05/11/blogues-ont-influence-medias-sociaux-portee/
  13. 13. 13
  14. 14. 14 Source:http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km
  15. 15. 15 Source:http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km
  16. 16. 16
  17. 17. LES 10 COMMANDEMENTS
  18. 18. « IL FAUT 20 ANS POUR BÂTIR UNE RÉPUTATION ET CINQ MINUTES POUR L'ANÉANTIR. SI VOUS Y PENSEZ, VOUS AGIREZ DIFFÉREMMENT. » - WARREN BUFFET
  19. 19.  La crise place l’entreprise sous pression médiatique et publique  La mauvaise gestion de la crise produit un impact important sur l’organisation  L’identification d’une telle situation alors qu’elle est encore potentielle : enjeu  L’enjeu est susceptible de causer des dommages à la réputation de l’entreprise 1. TU ACTIVERAS TA BOULE DE CRISTAL
  20. 20. WHO WE ARE  Se doter d’un plan de gestion d’enjeu  Consulter des experts dans le domaine  Qualifier le niveau de crise et y allouer les ressources et tactiques appropriées 2. TU PLANIFIERAS
  21. 21. 3. TU PRÉVOIRAS UNE CELLULE DE CRISE MULTIDISCIPLINAIRE  Choix de personnes-ressources  Groupe multidisciplinaire pour couvrir tous les angles potentiels  La bonne connaissance de la culture de l’entreprise constitue également un atout
  22. 22. Transmettre les bonnes informations aux bons publics :  Clients  Employés  Décideurs  Médias  Parties prenantes  Élus  Etc. 4. TU IDENTIFIERAS TES PUBLICS
  23. 23. WHO WE ARE (mission, vision, pratiques, expertise, messages clés, témoignages, etc.)  Préparer sa documentation selon les divers scénarios d’enjeux identifiés  Le processus de validation étant habituellement assez long, cela permet de sauver un temps précieux en situation d’urgence 5. TU CRÉERAS DES CONTENUS
  24. 24. WHO WE ARE  Effectuer le monitorage des médias traditionnels et des sociaux 6. TU METTRAS EN PLACE UN PROCESSUS DE MONITORAGE ET DE VEILLE STRATÉGIQUE  Le monitorage permet également d’identifier les pratiques de vos compétiteurs ou les problématiques qui les affectent
  25. 25. WHO WE ARE Se tenir informé quant à la visibilité et à l’influence des différents médias, blogues et autres canaux :  Cela permet d’adapter le niveau de réaction nécessaire et de ne pas stimuler la visibilité que l’on voulait restreindre! 7. TU ÉVALUERAS LA VISIBILITÉ DU CANAL ET SON INFLUENCE AVANT DE RÉAGIR
  26. 26. CATÉGORIE 1 • Un média d’envergure ou une personnalité influente diffuse une information négative sur l’entreprise • Mauvaise utilisation des médias sociaux par des employés ou dirigeants CATÉGORIE 2 • Contrecoup dans les médias sociaux • Couverture modérée dans les médias traditionnels CATÉGORIE 3 • Interactions exponentielles en ligne et dans les médias traditionnels CATÉGORIE 4 • Catégorie 3 + impacts financiers et réputationnels à court terme CATÉGORIE 5 • Catégorie 4 + impacts financiers et réputationnels à long terme QUALIFIER LA TEMPÊTE - MÉDIAS SOCIAUX
  27. 27.  Se doter d’un réseau d’appuis qui, en situation de crise, pourront prendre position en votre faveur, tant auprès des décideurs que des médias traditionnels et sociaux  La présence dans les médias sociaux doit être alimentée régulièrement  Si votre communauté en ligne apprécie votre présence et échange avec vous, elle pourra ainsi appuyer votre position 8. TU ENTRETIENDRAS D’EXCELLENTES RELATIONS AVEC LES PARTIES PRENANTES
  28. 28. WHO WE ARE  Bien rares sont les crises qui se gèrent durant les heures normales de travail. Une équipe autonome, polyvalente et bien outillée est essentielle lorsque la pression monte. 9. TU PRÉVOIRAS LES RESSOURCES HUMAINES, FINANCIÈRES ET TECHNOLOGIQUES
  29. 29. WHO WE ARE  Un post-mortem permettra de raffiner les stratégies et les messages, et de mieux se préparer aux prochaines interventions 10. TU COORDONNERAS, MESURERAS ET ÉVALUERAS LES ACTIVITÉS
  30. 30. ÉTUDE DE CAS #MISSINGDCGIRLS 30 Critical Missing https://www.washingtonpost.com/local/dc-politics/tweets-stats-and-confusion-the-case-of-dcs-missing- girls/2017/04/02/c35dde3c-161f-11e7-ada0-1489b735b3a3_story.html?utm_term=.5269484bee17
  31. 31. Tweet de la police de Washington DC au sujet de la disparition d’une fillette de 13 ans 113 retweets Nombreux partages Facebook et Instagram Tweet du retour à la maison de la fillette quelques heures plus tard 13 retweets → Des scénarios similaires se reproduisent quotidiennement Médias sociaux = Version 2.0 du carton de lait Les autorités et la mairie sont heureux des résultats. Ils continuent de procéder de la même manière. Cette cyberentraide se transforme en cacophonie. Les gens commencent à croire à une épidémie de disparitions de fillettes dans l’ État de Washington. Apparition d’un nouveau mot-clic : #MissingDCgirls 8 700 retweets Les célébrités se mettent de la partie, dont le rappeur LLCoolJ (5,26 M d’abonnés) L’idée que des jeunes filles de couleur disparaissent fait resurgir des accusations raciales. Les tweets et retweets de plus en plus nombreux qui restent sans réponses donnent l’impression que les disparues sont enlevées et que personne ne se soucie d’elles. Une conférence de presse n’arrive pas à modérer les propos sur les médias sociaux. → → Des regroupements noirs demandent une enquête du FBI. Couverture télévisée nationale. Vigiles aux chandelles, croix érigées dans les cours d’écoles, suspensions de cours, etc.
  32. 32.  Séparer les faits de la fiction au sujet des enfants disparus devient impossible pour les autorités municipales.  Des centaines de tweets annonçant des disparitions continuent de circuler, car le département ne supprime pas ses tweets une fois qu'un enfant est retrouvé ou qu’un dossier est clos.  Théorie du complot : le public commence à pointer la police du doigt en la jugeant inapte à régler cette vague d’enlèvements. Des commerces de la région sont accusés de faire du trafic d’enfants et la police est accusée d’être complice.

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