Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen

470 vues

Publié le

Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.

Publié dans : Commerce de détail
  • Soyez le premier à commenter

De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen

  1. 1. ROBIN Visie “De online koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen.”
  2. 2. Commerce organisaties voorzien van de kennis, tools en data om de waarde van klantencontact te maximalizeren. Missie ROBIN Missie
  3. 3. De ‘volledige customer journey’ wordt in rap tempo de belangrijkste differentiator voor retailmerken. Bron: Walker Customer 2020 report
  4. 4. Toch is de ‘volledige customer journey’ voor zowel bedrijven als consumenten nog best wel een zware tocht…
  5. 5. Persoonlijke service! Bron: ISM | Jurjen Jongejan
  6. 6. Na al jouw investeringen, heeft je klant bijna alle horden genomen. Dan heeft hij nog een vraag…
  7. 7. Welke waarde ken jij toe aan klantvragen?
  8. 8. ROBIN dashboard KPI’s
  9. 9. ROBIN team dashboard
  10. 10. http://robinhq.nl/handvest/
  11. 11. Winkelstraat 80-er jaren
  12. 12. Winkelstraat 90-er jaren
  13. 13. Winkelstraat v.a. 2010
  14. 14. Grootste kracht van Instore is het ervaren. Grootste kracht van eCommerce is het gemak van kopen.
  15. 15. De Retail beleving komt Online.
  16. 16. Het gemak van Online komt naar Retail.
  17. 17. “Nordstrom biedt self-checkouts, bespaart daardoor kosten en investeert vervolgens in extra klantenservice medewerkers. Die voordelen kunnen uiteindelijk een groter verschil maken dan technologie die product info en coupons naar een mobiel sturen als de klant in de buurt is.”
  18. 18. Retail is persoonlijke service. eCommerce is self-service?
  19. 19. 77% van de online shoppers zegt met een persoon te willen spreken voor een aankoop. Source: IMS Shopping
  20. 20. 52% van consumenten breekt een online transactie af als vragen niet snel beantwoord worden. Source: Forrester
  21. 21. Klanten verwachten én zijn het meest tevreden met persoonlijke service.
  22. 22. Hoe is het in eCommerce Nederland gesteld met “Persoonlijke Service”?
  23. 23. •  Slechts 9% van de onderzochte retailers bood live chat aan. •  Gemiddelde wachttijd: 2’46” •  Gemiddelde response tijd: 74 uur •  (20% wordt niet beantwoord) Service Scout onderzoek september 2014
  24. 24. Hoe persoonlijk gaan we met onze klanten om?
  25. 25. Huh?! Ik heb je net m’n naam verteld! Oh jee, en ik had nog zo’n simpele vraag.. Nee, ik wil geen nummer zijn! Nu heb ik echt geen idee meer wat ik mag verwachten Denk je dat deze klant nog gaat kopen? Zoek het ondertussen lekker zelf uit in onze FAQs!
  26. 26. Hoe hoog is in uw webwinkel de drempel voor klanten om vragen te stellen?
  27. 27. We focussen ons op wat we al gewonnen hebben, niet wat we hebben verloren.  
  28. 28. eCommerce service focus
  29. 29. Wie zit er op je webwinkel?
  30. 30. Wat wil die shopper precies?
  31. 31. Alle analytics van de wereld kunnen het je niet vertellen. Persoonlijke service kan dat wél!  
  32. 32. Stel je hebt 5 restaurants. Bij 1 staat er een ober voor de deur. Bij 4 niet. Welk restaurant krijgt de meeste klanten?
  33. 33. Stap fysiek de funnel in!
  34. 34. Target the question.  
  35. 35. Als je goed geknipt bent bij de kapper, wil je de volgende keer dan door dezelfde kapper worden geknipt? Of door een andere?
  36. 36. ROBIN reactieve chat bij Centralpoint
  37. 37. ROBIN proactieve chat bij Centralpoint
  38. 38. ROBIN nieuwe proactieve chat bij Centralpoint (v.a. oktober 2015)
  39. 39. Convert like a retailer
  40. 40. Reactieve live chat conversie Gemiddelde orderwaarde Proactieve live chat conversie Gemiddelde orderwaarde 4.7x 129% 11.7x 135% T.o.v. het site gemiddelde
  41. 41. Marcel Joosten Directeur Online Centralpoint Focus op customer effort1. Continue verbetercyclus2. En… toon ambitie.3.
  42. 42. “U mag van ons verwachten dat we meedenken, vooruitdenken, onze afspraken nakomen en onze eigen lat telkens weer hoger leggen.” Uit het ‘Centralpoint Manifest’.
  43. 43. De business case voor persoonlijke service
  44. 44. Uit internationaal onderzoek * blijkt dat: •  Live chat engagement high traffic sites: 1% •  Live chat engagement mid traffic sites: 2% •  Live chatters converteren 7.5x vaker dan niet-chatters •  A.O.V. (gemiddelde orderwaarde) bij chat 1.5x hoger. Laten we daar ‘ns mee aan het rekenen gaan… Sigarendoosberekening (I) Bold Chat Performance Benchmark
  45. 45. Sessions Conversie Orders A.O.V. Omzet Sigarendoosberekening (II) 10.000 2% 200 € 100 € 20.000 X X X X X X 9.800 2% 196 € 100 € 19.600 200 15%* 30 € 150* € 4.500 € 24.100 = € 4.100 additionele omzet = 20,5% omzetgroei Personal service o.b.v. 2% engagement: * (2% x 7,5 = 15% | € 100 x 1.5 = € 150)
  46. 46. ROBIN proactieve chat engagement model
  47. 47. Aan de slag! ;-)
  48. 48. ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen. W: robinhq.nl E: michiel@robinhq.com T: +31-(0)85-8770023 M: +31-(0)6-51198091

×