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Secteur Public
#mstechdays

Secteur Public
Qu’est-ce que l’EFS ?
OPÉRATEUR INCONTOURNABLE
• Etablissement public seul habilité à prélever et
fournir des produits sanguins sur le territoire national
hors CTSA
• Une présence sur l’ensemble du territoire
français, sous la tutelle du ministère de la Santé
• L’Établissement Français du Sang :
 1 Siège, 17 Établissements régionaux
 152 sites fixes
 40 000 collectes mobiles
 10 000 collaborateurs

#mstechdays

Secteur Public
Qu’est-ce que l’EFS ?
Une chaîne de solidarité basée sur la générosité des donneurs :

• 3 Millions de dons de sang *
• 1,8 Million de donneurs* (dont ¼ de nouveaux donneurs)
• 1 Million de malades soignés*
• 1 principe fondamental  Le don éthique : anonyme, volontaire, bénévole et
gratuit.

* : chiffres annuels

#mstechdays

Secteur Public
Les enjeux de la relation donneurs à l’EFS
• Obligation d’une autosuffisance qualitative : l’approvisionnement
impératif en produits sanguins et la compatibilité pour l’ensemble des
patients (y compris les sangs rares ou les phénotypes d’intérêt)
• Participation aux aspects sécuritaires et à l’efficience

• Mobilisation de tous les acteurs pour une large sensibilisation au don
• Fidélisation des donneurs

• Recrutement de nouveaux donneurs
• Adaptation permanente aux changements de mode de vie des
donneurs
#mstechdays

Secteur Public
Comment se décline le marketing dans
l’univers du don de sang ?
Univers transactionnel

Marketing social

• S’intéresser davantage à
son client qu’à son produit

Marketing relationnel
Univers du don de
sang

Marketing segmenté
(one to few)
Marketing individualisé
(one to one)
#mstechdays

Secteur Public

• Placer le donneur au cœur
du processus
• Considérer le donneur
comme un « partenaire » 
le don utile pour le malade
Stratégie GRDON
Développer la connaissance donneur
•
•
•
•

Enquêtes, Ecoute
Analyse &
Reporting
Historisation
Géomarketing

•

Segmenter et cibler
• Filière donneurs
• Ciblage affiné
• Identification des cibles appétentes

Interactivité

Cibler

Connaître
Logique de partenariat
• Dispositif relationnel
• Webdonneur

Donneur

Convaincre

Impliquer
• Dialogue
• Implication dans la vie de
l’EFS

Conserver

Convertir

Donneur agile
• Orienter vers les types de dons attendus
• Information et témoignages

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Secteur Public

•
•
•
•

Relation personnalisée
Mix relationnel par segment
Message et déterminant
Scénario
Fréquence de sollicitation

Fidéliser
• Identifier les attentes et y répondre
• Offrir un service « donneur » Webdonneur

@
Pourquoi le choix de GRDON2 ?
• Base de données donneurs unique

• Extractions multiples manuelles

• Automatisation des envois

• Pas d’automatisation

• Segmentation

• Segmentation trop complexe
(requêtes SQL)

• Personnalisation de la relation
donneur

• Recherche sur critères restrictifs

• Mise à disposition de reporting
simple

• Gestion multi-collectes & Campagne
d’information
• Historisation de l’ensemble des actions
menées
• Segmentation et ciblage affinés
 Recherche multicritères intuitives
(Recherche avancée)
• Reporting & Cartographie

• Application évolutive

Transversalité – Collaboration forte Métier et DSI EFS
#mstechdays

Secteur Public
La Cible GRDON
La boîte à outils de la relation donneurs
• Base de données donneurs
unique
• Gestion de la relation
donneurs
• Campagne d’invitations
• Communication multi-canal
entrante & sortante

• Identification des attentes
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PLATEFORME
D’ENQUETES

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REPORTING /
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•
•
•
•
•

Secteur Public

Espace « Mon profil »
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GRDON

#mstechdays

Secteur Public
Segmentation donneurs – Critères de sélection

#mstechdays

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Merci de votre attention

#mstechdays

Secteur Public
Jean-Philippe VANELLE
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#mstechdays

Secteur Public
Le dispositif Reims-Contact en réponse à des
enjeux
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s’adapter à
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homogène et
professionnel,
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personnalisée

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recentrage
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données,
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pilotage

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multicanal

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réponse de 1er
niveau

Valoriser le
travail des
agents

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traitement des
sollicitations

#mstechdays

Secteur Public
Reims-Contact en quelques chiffres
(d’avril à décembre 2013)



2 774 accusés réception aux usagers pour les demandes écrites (courrier, emails,
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

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

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

367 courriers dans le périmètre initial et 410 fiches d’expression citoyenne



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
#mstechdays

63 787 sollicitations saisies dans GRC-360

2 079 emails traités
Secteur Public
#mstechdays

Front Office

Plateforme
téléphonique

Présentiel

Portail Citoyen internet

Courrier

Antennes
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municipales
physiques

Portail Citoyen mobile Téléservices

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Secteur Public

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Applicatif
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part de BULL
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#mstechdays

 L’insertion de l’application dans le SI
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difficultés

Secteur Public
Les étapes de mise en œuvre du dispositif
 Début 2012, réflexion sur l’organisation cible à mettre en place pour
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 Lancement du marché en août 2012 pour l’acquisition de la solution
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CRM ou Gestion de la Relation Citoyen

  • 3. Qu’est-ce que l’EFS ? OPÉRATEUR INCONTOURNABLE • Etablissement public seul habilité à prélever et fournir des produits sanguins sur le territoire national hors CTSA • Une présence sur l’ensemble du territoire français, sous la tutelle du ministère de la Santé • L’Établissement Français du Sang :  1 Siège, 17 Établissements régionaux  152 sites fixes  40 000 collectes mobiles  10 000 collaborateurs #mstechdays Secteur Public
  • 4. Qu’est-ce que l’EFS ? Une chaîne de solidarité basée sur la générosité des donneurs : • 3 Millions de dons de sang * • 1,8 Million de donneurs* (dont ¼ de nouveaux donneurs) • 1 Million de malades soignés* • 1 principe fondamental  Le don éthique : anonyme, volontaire, bénévole et gratuit. * : chiffres annuels #mstechdays Secteur Public
  • 5. Les enjeux de la relation donneurs à l’EFS • Obligation d’une autosuffisance qualitative : l’approvisionnement impératif en produits sanguins et la compatibilité pour l’ensemble des patients (y compris les sangs rares ou les phénotypes d’intérêt) • Participation aux aspects sécuritaires et à l’efficience • Mobilisation de tous les acteurs pour une large sensibilisation au don • Fidélisation des donneurs • Recrutement de nouveaux donneurs • Adaptation permanente aux changements de mode de vie des donneurs #mstechdays Secteur Public
  • 6. Comment se décline le marketing dans l’univers du don de sang ? Univers transactionnel Marketing social • S’intéresser davantage à son client qu’à son produit Marketing relationnel Univers du don de sang Marketing segmenté (one to few) Marketing individualisé (one to one) #mstechdays Secteur Public • Placer le donneur au cœur du processus • Considérer le donneur comme un « partenaire »  le don utile pour le malade
  • 7. Stratégie GRDON Développer la connaissance donneur • • • • Enquêtes, Ecoute Analyse & Reporting Historisation Géomarketing • Segmenter et cibler • Filière donneurs • Ciblage affiné • Identification des cibles appétentes Interactivité Cibler Connaître Logique de partenariat • Dispositif relationnel • Webdonneur Donneur Convaincre Impliquer • Dialogue • Implication dans la vie de l’EFS Conserver Convertir Donneur agile • Orienter vers les types de dons attendus • Information et témoignages #mstechdays Secteur Public • • • • Relation personnalisée Mix relationnel par segment Message et déterminant Scénario Fréquence de sollicitation Fidéliser • Identifier les attentes et y répondre • Offrir un service « donneur » Webdonneur @
  • 8. Pourquoi le choix de GRDON2 ? • Base de données donneurs unique • Extractions multiples manuelles • Automatisation des envois • Pas d’automatisation • Segmentation • Segmentation trop complexe (requêtes SQL) • Personnalisation de la relation donneur • Recherche sur critères restrictifs • Mise à disposition de reporting simple • Gestion multi-collectes & Campagne d’information • Historisation de l’ensemble des actions menées • Segmentation et ciblage affinés  Recherche multicritères intuitives (Recherche avancée) • Reporting & Cartographie • Application évolutive Transversalité – Collaboration forte Métier et DSI EFS #mstechdays Secteur Public
  • 9. La Cible GRDON La boîte à outils de la relation donneurs • Base de données donneurs unique • Gestion de la relation donneurs • Campagne d’invitations • Communication multi-canal entrante & sortante • Identification des attentes • Ecoute donneurs & parties prenantes • Indice de satisfaction PLATEFORME D’ENQUETES GRDON - CRM REPORTING / BO / WEBDONNEUR Cartographie • Analyse des données pré et post collectes • Indicateurs de performance de la relation à distance • Cartographie #mstechdays • • • • • Secteur Public Espace « Mon profil » Prise de RDV en ligne Promesse de don Parrainage Accès sécurisé
  • 11. Segmentation donneurs – Critères de sélection #mstechdays Secteur Public
  • 12. Merci de votre attention #mstechdays Secteur Public
  • 13. Jean-Philippe VANELLE Chef de projet fonctionnel Mélanie JACQUIER Chef de projet SI #mstechdays Secteur Public
  • 14. Le dispositif Reims-Contact en réponse à des enjeux Pour l’usager Pour la collectivité Ne pas avoir à s’adapter à l’organisation de la collectivité Offrir un accueil homogène et professionnel, une relation personnalisée Permettre un recentrage métier des services opérationnels Exploiter les données, construire des outils de pilotage Offrir un point central de contact multicanal Assurer une réponse de 1er niveau Valoriser le travail des agents Partager des données pour une réponse concertée Gagner du temps avec les télé-procédures Suivre le traitement des sollicitations #mstechdays Secteur Public
  • 15. Reims-Contact en quelques chiffres (d’avril à décembre 2013)   2 774 accusés réception aux usagers pour les demandes écrites (courrier, emails, portail citoyen…)  45 666 appels téléphoniques  17 211 sollicitations en présentiel  367 courriers dans le périmètre initial et 410 fiches d’expression citoyenne  443 sollicitations depuis le portail citoyen – 137 espaces personnels créés (démarrage en juillet)  #mstechdays 63 787 sollicitations saisies dans GRC-360 2 079 emails traités Secteur Public
  • 16. #mstechdays Front Office Plateforme téléphonique Présentiel Portail Citoyen internet Courrier Antennes Accueils Réception et enregistrement des sollicitations municipales physiques Portail Citoyen mobile Téléservices Service Courrier BULL GRC-360° Middle Office Base de connaissances + vade-mecum + Annuaire interne Back Office Services opérationnels Reims-Contact Téléphone Traitement de l'information Identification desde Traitement téléservices à proposer, mise à jour Gestion de de la base de Connaissances, mise en place de process l’information l’information proactive de traitement + gestion amélioration continue Ambassadeurs GRC Traitement des demandes Traitement des demandes Accuse-réception, Qualification & identification des doublons et transmission, suivi et réponses + gestion de l'amélioration continue GRC 360° AR Dispatcheurs métiers Portail Direction Agents traitants Secteur Public Applicatif métier Applicatif métier Etat de traitement de la demande et réponse à la sollicitation
  • 17. Les points forts et les points d’attention de l’application  Une expertise technique doublée d’un accompagnement fonctionnel de la part de BULL  Une application hautement paramétrable pour un ajustement au plus près du besoin  La détection et la gestion des doublons  L’accessibilité de la solution au 1er niveau du RGA qui s’avère insuffisant pour nos 2 agents malvoyants dans leur travail quotidien  La politique de licences qui a pu nous freiner dans le déploiement de l’application  L’évolutivité de l’application #mstechdays  L’insertion de l’application dans le SI actuel avec de nombreuses connexions et interfaces . Possibles difficultés Secteur Public
  • 18. Les étapes de mise en œuvre du dispositif  Début 2012, réflexion sur l’organisation cible à mettre en place pour améliorer le service en place. Réalisation d’un benchmarking auprès des collectivités  Lancement du marché en août 2012 pour l’acquisition de la solution informatique répondant aux besoins de traitement des sollicitations et de circulation de l’information. GRC 360 de BULL est retenue  Création du service Reims-Contact par redéploiement en janvier 2013 et livraison du logiciel paramétré en avril 2013  Après 10 mois de mise en production, la période de stabilisation est atteinte et la première vague d’évolutions déjà réalisée #mstechdays Secteur Public
  • 19. 2014