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palais des
congrès
Paris




7, 8 et 9
février 2012
De la réactivité à la proactivité
Pour une DSI au service du
business
Anne Fernandes                Jean-Yves Geevers
anne.fernandes@microsoft.co   Directeur Nouvelles Technologies
m

Eric Le Loc’h
eleloch@microsoft.com

Nicolas Kuntz
nicolas.kuntz@microsoft.com

Jeudi 9 Février 2012
Démarche pour basculer de la réactivité
à la proactivité
                       REACTIF                                   PROACTIF
     GÉRER                         STABILISER                                 MAINTIEN EN
       LES                       RAPIDEMENT LES                                CONDITION
    INCIDENTS                      SYSTÈMES                                 OPÉRATIONNELLE




     Support                Expertise          Offres de                              Excellence
                                                                     Formations
      Réactif               Technique          Services                             Opérationnelle

•    Perfectionner        • Conseil en        • Bilans de             • Ateliers     • Meilleures
     le mode réactif        Infrastructures     santé et plans                         pratiques en
•    Identifier les                             de remédiation                         Gestion des
                                                                      • Larges
     principaux           • Conseil en                                                 Opérations IT
                                                                        audiences
     axes                   Développement
     d’améliorations        s

     COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Étape 1 : Renforcement du support
réactif
                       REACTIF                                   PROACTIF
     GÉRER                         STABILISER                                 MAINTIEN EN
       LES                       RAPIDEMENT LES                                CONDITION
    INCIDENTS                      SYSTÈMES                                 OPÉRATIONNELLE




     Support                Expertise          Offres de                              Excellence
                                                                     Formations
      Réactif               Technique          Services                             Opérationnelle

•    Perfectionner        • Conseil en        • Bilans de             • Ateliers     • Meilleures
     le mode réactif        Infrastructures     santé et plans                         pratiques en
•    Identifier les                             de remédiation                         Gestion des
                                                                      • Larges
     principaux           • Conseil en                                                 Opérations IT
                                                                        audiences
     axes                   Développement
     d’améliorations        s

     COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Gérer les incidents



  Les impacts               Chercher l’origine des
  des incidents             dysfonctionnements
  dans vos
  directions
  informatiques       €
                                  People             Process
                                   40%                40%

   Objectif :
« Anticiper les incidents
plutôt que subir les
désagréments liés à leur                   Product
résolution »                                 20%
Gérer les incidents



  Support classique
      Interne
      Internet
      Software Assurance
      Partenaires


  Support Premier                        Le Support Premier  Proactif
      Disponibilité en 24x7                Fourniture d’un « post-mortem » à la
      Escalade possible jusqu’aux           demande
       groupes produits                     Site Microsoft Premier Online
      Interactions possibles avec          Comptes rendus mensuels d’activité
       d’autres supports
      Processus de gestion de crise
      Niveaux de sévérité définis par
       le client
Étape 2 : Stabilisation rapide les
systèmes
                       REACTIF                                   PROACTIF
     GÉRER                         STABILISER                                 MAINTIEN EN
       LES                       RAPIDEMENT LES                                CONDITION
    INCIDENTS                      SYSTÈMES                                 OPÉRATIONNELLE




     Support                Expertise          Offres de                              Excellence
                                                                     Formations
      Réactif               Technique          Services                             Opérationnelle

•    Perfectionner        • Conseil en        • Bilans de             • Ateliers     • Meilleures
     le mode réactif        Infrastructures     santé et plans                         pratiques en
•    Identifier les                             de remédiation                         Gestion des
                                                                      • Larges
     principaux           • Conseil en                                                 Opérations IT
                                                                        audiences
     axes                   Développement
     d’améliorations        s

     COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Stabiliser rapidement les systèmes
  Conseil en Infrastructures


            Ingénieurs Terrain Premier (PFE)
            Expertise sans équivalent
            Conseil sur les infrastructures en
            production
            Assistance au changement
            Déplacements sur site
            Revues de supportabilité
            Services packagés
Stabiliser rapidement les systèmes
  Bilans de santé (RAP) et plans de
  remédiation

  Évaluation des produits Microsoft présents
  dans votre système d’information
    Risques

    Santé                                     …

  Collecte
  d’informations
      Techniques
      Organisation
       s


  Agrégation
  des résultats
  Analyse du
  PFE
  Rapport
Stabiliser rapidement les systèmes
  Bilans de santé (RAP) et plans de
  remédiation
               Explication des différences
               Transfert de compétences
               Autonomie des équipes



  Présentation des résultats (restitution)
  Définition conjointe des remédiations à
  apporter et du planning de suivi associé


               Suivi continu du plan de remédiation
 Mois 1       Mois 2        Mois 3       Mois 4   Mois 5
Premier Support For
Developers
  Une offre de services complète pour l’accompagnement
  technique de vos projets de développement
  Accélérez vos cycles de     Soyez au cœur de
  développement               l’innovation Microsoft
Premier Support For
Developers
   Développez, déployez et                 Transferts
   supportez plus efficacement vos         d’expertises
   applications
   Bonnes              Accédez directement aux experts
   pratiques ALM       Microsoft et groupes produits
                       Corp.
   Améliorez la qualité de     Réduisez les risques et
   vos développements          coûts des projets
                               applicatifs
Premier Support For
 Developers
Conception              Planification             Développement            Stabilisation              Déploiement
Prototype / Assistance aux POC / maquette
Conseil technologique
Méthodologies de développement
                        Revue de supportabilité
                        Programme Beta
                        Workshop / Formations techniques
                        Gestion de versions et évolutions applicatives
                                                  Revue de code
                                                  Bonnes pratiques de développement –
                                                  Exemples de code
                                                  Automatisation des tests – Unitaires, Interface,
                                                  Web
                                                                           Tests de performances & Benchmark
                                                                           Isolation de problèmes et debug
                                                                           Evolutions applicatives
                                                                                                     Support réactif
                                                                                                     Sur site ou à distance
Étape 3 : Maintenir en condition
opérationnelle
                       REACTIF                                   PROACTIF
     GÉRER                         STABILISER                                 MAINTIEN EN
       LES                       RAPIDEMENT LES                                CONDITION
    INCIDENTS                      SYSTÈMES                                 OPÉRATIONNELLE




     Support                Expertise          Offres de                              Excellence
                                                                     Formations
      Réactif               Technique          Services                             Opérationnelle

•    Perfectionner        • Conseil en        • Bilans de             • Ateliers     • Meilleures
     le mode réactif        Infrastructures     santé et plans                         pratiques en
•    Identifier les                             de remédiation                         Gestion des
                                                                      • Larges
     principaux           • Conseil en                                                 Opérations IT
                                                                        audiences
     axes                   Développement
     d’améliorations        s

     COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Maintien en condition opérationnelle
  Formations


  Niveau de formation exclusif
  Délivrées sur site ou chez
  Microsoft




                                  Microsoft France est un
                                  organisme de formation certifié
                                  Utilisez votre DIF !
Maintien en condition opérationnelle
  Formations


  Journées de transfert d’expertise technique   Webcasts
                                                Soundbyte
Maintien en condition opérationnelle
  IT Opérations – People-Process-
  Technology


                                  Écarts de maturité quant au contrôle et
Constats types suite à un         à la surveillance proactive du service IT
incident majeur sur un service
IT                                Plusieurs faiblesses processus et
                                  organisation révélées




                                  Etape 1 : Revoir en détail les aspects
                                  non techniques dans l’écosystème du
                                  service :
                                  • Formaliser les faiblesses et écart de
                                     maturité
Intervention des consultants IT   • Proposer un plan d’action structuré
Operations                           et priorisé en fonction des analyses

                                  Etape 2 : Remédier et/ou optimiser les
                                  opérations du service IT en accord
                                  avec le plan et les priorités
Notre proposition de valeur

                                    IT Service =
                               Composant technologique


        Analyser les            Apporte une vision/gestion simplifiée du service
        composants du
                                Fourni un modèle éprouvé qui permet de
        service                 comprendre les impacts du service

                                   Plan d’amélioration IT


        Formaliser &            Améliorer la disponibilité du service de façon
        Mesurer vos             proactive pour lui assurer une efficacité
                                maximum
        niveaux de
        service                 Réduit la complexité et les couts du service

                                Améliore la répartition des responsabilités et
        Définir les rôles       pour assurer la gestion du service de façon
        et les                  proactive
        responsabilités         Optimise le planning, la gestion et l’éxecution
                                des opérations et des taches proactives

                            Vision de l’IT en tant que service
Modèle de cartographie qui permet de
comprendre les impacts d’un service

Pour contrôler la qualité de l’expérience utilisateur, il est nécessaire de
comprendre et de contrôler tous les composants qui constituent le Service

                                     Quels sont les impacts
                                     d’un sinistre ?               Quel sont les
                                                                   impacts d’un
                                                                  changement ?
                                       Que contient la version,
                                       quelle documentation,
                                       quelle responsabilité ?
                                              Quels composants nécessite une
                                              surveillance accrue pour assurer
                                              la disponibilité du service ?

                                     De quels niveaux de service
                                     vos différents clients ont besoin
                                     et s’appuie t’on sur des OLA et des UC?
Revue/Formalisation des Niveaux de
Services
                                  Définition des standards et mesure de
Objectifs
                                  performance

Comparer la performance du
service aux exigences métier


Réduire les coûts associés à
l'« indisponibilité »


Affecter les personnes
adéquates aux domaines qui
nécessitent de l'attention


Optimiser la disponibilité des
ressources pour les initiatives
stratégiques

Permettre une prise de décision
basée sur des métriques
Gestion Proactive des rôles et des
taches d’administration
  Approche & Périmètre                  Portail de gestion des opérations




 Cartographie de   Revue des Rôles et
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        Portail de Gestion des
            Opérations IT




 Affectation des     Content Packs
     Tâches
Notre experience interne : Microsoft IT
Messaging
Les sujets majeurs sur lesquels nous
accompagnons nos clients



                                                     Formalisation de    Gestion des
                                  Plan de reprise
                                                       catalogue de      correctifs de
                                     d’activité
                                                          service          sécurité




                                  Accompagneme       Gestion du cycle        Revue
                                      nt au            de vie des       Stratégique des
                                   changement            logiciels       Opérations IT




                   Gestion des    Mise en place de
  Analyse des
                 configurations     monitoring
    risques                                           Etudes de ROI          …..
                 et mesures des     proactif sur
 opérationnels
                     écarts            SCOM
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                       REACTIF                                   PROACTIF
     GÉRER                         STABILISER                                 MAINTIEN EN
       LES                       RAPIDEMENT LES                                CONDITION
    INCIDENTS                      SYSTÈMES                                 OPÉRATIONNELLE




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     le mode réactif        Infrastructures     santé et plans                         pratiques en
•    Identifier les                             de remédiation                         Gestion des
                                                                      • Larges
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                                                                        audiences
     axes                   Développement
     d’améliorations        s

     COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Coordonner les opérations, les services et les
ressources Technique de Comptes
  Responsable
  (TAM)
  Interlocuteur privilégié         Informations
                                   techniques/sécurité



  Suivi rapproché des incidents    New produit     Patchs
                                                  Tuesday




  Pilotage des actions
Témoignage client
Témoignage client –
                                             ACCOR / Microsoft
                                            Applications critiques

                                        Property Management System
                                        Consolidation financière Groupe
                                        BI
                                        Messagerie
                                        Intranet




                                   EU
    NA
      ACCOR : périmètre


90 pays                                                              AA
> 4 200 sites
1 forêt
5 domaines
61 DCs
> 3 300 Serveurs
> 35 000 Stations
> 30 000 Boîtes-aux-lettres   SA                                          AU
Témoignage client –

        ACCOR / Microsoft
   Premier Support au long cours                    80

Premier Support > 12 ans                            70

le TAM : catalyseur de bonnes pratiques             60
      Workshops                                     50
      JTE                                                                                                                         A
                                                    40
      AD/EX RAP tous les 2 ans                                                                                                    B
              MOSS & SQL                            30
                                                                                                                                  C
      PFE                                           20
      MOF
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                                                  2500


                                                  2000
                   ACCOR / Microsoft
                 Bénéfices au long cours          1500
                                                                                                                                  Pro-Actif
             Pas de Sev 1
                                                  1000                                                                            Curatif
             Plus de Sev A
             80/20 curatif / pro-actif -> 20/80
                                                   500
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                  SLM
                                                     0
                  ADM
                                                           2003     2004    2005   2006   2007   2008   2009    2010     2011
Témoignage client –


                                            ACCOR / Microsoft Premier :
                                                     Constat

le contrat et ses options :
       un investissement assumé en phase avec une réelle stratégie pro-active s'inscrivant dans la durée

le TAM :
      référent de l'information, orchestrateur du support, initiateur de bonnes pratiques, ambassadeur du client auprès
      de Microsoft

le PFE :
       la compétence de référence en son domaine, seul à permettre une analyse exhaustive des root causes et des
       remédiations cohérentes avec l'implémentation du client, permet un transfert d'expertise pertinent.

les workshops :
       formation ad hoc de top niveau
       la seule source de formation synchrone avec les sorties produits (les formations étant disponibles plusieurs
       semaines ou mois après)
Conclusion en vidéo
Le contrat Premier Microsoft
Vidéo – Le contrat Premier Microsoft




       Vidéo supprimée (pour alléger le fichier de présentation)
       Disponible sur le site Premier :
       http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx
Questions / Réponses
Ressources
« Lounge VIP » – Venez réserver vos
places


  Présentation de l’IT interne par   « Les petits comités tels
  la Direction Informatique de       qu'aujourd’hui   sont     plus
  Microsoft                          intéressants que les grandes
                                     messes» DSI, conseil régional

  Sessions réservées aux             « Partage de l'existant IT MS
  Décideurs Informatiques            très enrichissant (expérience
  Petits comités pour favoriser      réelle) » DSI, grand groupe
  les échanges                       industriel

  Retrouvez-nous à l’espace          « Echanges très intéressants
  projet du « Lounge VIP »           avec    Microsoft   IT   et   les
                                     homologues du public , qui
                                     donne matière à réflexion pour
                                     notre organisation» DSI, industrie
                                     aérospatiale
  Mélanie     Philippe   Pascal
Ressources


Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/

Contrat Premier Microsoft Services :
http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx

Anne Fernandes
IT Operations Consultant
anne.fernandes@microsoft.com

Eric Le Loc'h
Senior Application Development Manager
eleloch@microsoft.com

Nicolas Kuntz
Technical Account Manager
nicolas.kuntz@microsoft.com
Merci pour votre attention


     Visitez notre stand Services !
Zone « Base de Données et Infrastructures », en face du studio vidéo
De la réactivité à la proactivité : Pour une DSI au service du business

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De la réactivité à la proactivité : Pour une DSI au service du business

  • 1. palais des congrès Paris 7, 8 et 9 février 2012
  • 2. De la réactivité à la proactivité Pour une DSI au service du business Anne Fernandes Jean-Yves Geevers anne.fernandes@microsoft.co Directeur Nouvelles Technologies m Eric Le Loc’h eleloch@microsoft.com Nicolas Kuntz nicolas.kuntz@microsoft.com Jeudi 9 Février 2012
  • 3. Démarche pour basculer de la réactivité à la proactivité REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle • Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en • Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  • 4. Étape 1 : Renforcement du support réactif REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle • Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en • Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  • 5. Gérer les incidents Les impacts Chercher l’origine des des incidents dysfonctionnements dans vos directions informatiques € People Process 40% 40% Objectif : « Anticiper les incidents plutôt que subir les désagréments liés à leur Product résolution » 20%
  • 6. Gérer les incidents Support classique  Interne  Internet  Software Assurance  Partenaires Support Premier Le Support Premier  Proactif  Disponibilité en 24x7  Fourniture d’un « post-mortem » à la  Escalade possible jusqu’aux demande groupes produits  Site Microsoft Premier Online  Interactions possibles avec  Comptes rendus mensuels d’activité d’autres supports  Processus de gestion de crise  Niveaux de sévérité définis par le client
  • 7. Étape 2 : Stabilisation rapide les systèmes REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle • Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en • Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  • 8. Stabiliser rapidement les systèmes Conseil en Infrastructures Ingénieurs Terrain Premier (PFE) Expertise sans équivalent Conseil sur les infrastructures en production Assistance au changement Déplacements sur site Revues de supportabilité Services packagés
  • 9. Stabiliser rapidement les systèmes Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation Évaluation des produits Microsoft présents dans votre système d’information  Risques  Santé … Collecte d’informations  Techniques  Organisation s Agrégation des résultats Analyse du PFE Rapport
  • 10. Stabiliser rapidement les systèmes Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation Explication des différences Transfert de compétences Autonomie des équipes Présentation des résultats (restitution) Définition conjointe des remédiations à apporter et du planning de suivi associé Suivi continu du plan de remédiation Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5
  • 11. Premier Support For Developers Une offre de services complète pour l’accompagnement technique de vos projets de développement Accélérez vos cycles de Soyez au cœur de développement l’innovation Microsoft
  • 12. Premier Support For Developers Développez, déployez et Transferts supportez plus efficacement vos d’expertises applications Bonnes Accédez directement aux experts pratiques ALM Microsoft et groupes produits Corp. Améliorez la qualité de Réduisez les risques et vos développements coûts des projets applicatifs
  • 13. Premier Support For Developers Conception Planification Développement Stabilisation Déploiement Prototype / Assistance aux POC / maquette Conseil technologique Méthodologies de développement Revue de supportabilité Programme Beta Workshop / Formations techniques Gestion de versions et évolutions applicatives Revue de code Bonnes pratiques de développement – Exemples de code Automatisation des tests – Unitaires, Interface, Web Tests de performances & Benchmark Isolation de problèmes et debug Evolutions applicatives Support réactif Sur site ou à distance
  • 14. Étape 3 : Maintenir en condition opérationnelle REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle • Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en • Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  • 15. Maintien en condition opérationnelle Formations Niveau de formation exclusif Délivrées sur site ou chez Microsoft Microsoft France est un organisme de formation certifié Utilisez votre DIF !
  • 16. Maintien en condition opérationnelle Formations Journées de transfert d’expertise technique Webcasts Soundbyte
  • 17. Maintien en condition opérationnelle IT Opérations – People-Process- Technology Écarts de maturité quant au contrôle et Constats types suite à un à la surveillance proactive du service IT incident majeur sur un service IT Plusieurs faiblesses processus et organisation révélées Etape 1 : Revoir en détail les aspects non techniques dans l’écosystème du service : • Formaliser les faiblesses et écart de maturité Intervention des consultants IT • Proposer un plan d’action structuré Operations et priorisé en fonction des analyses Etape 2 : Remédier et/ou optimiser les opérations du service IT en accord avec le plan et les priorités
  • 18. Notre proposition de valeur IT Service = Composant technologique Analyser les Apporte une vision/gestion simplifiée du service composants du Fourni un modèle éprouvé qui permet de service comprendre les impacts du service Plan d’amélioration IT Formaliser & Améliorer la disponibilité du service de façon Mesurer vos proactive pour lui assurer une efficacité maximum niveaux de service Réduit la complexité et les couts du service Améliore la répartition des responsabilités et Définir les rôles pour assurer la gestion du service de façon et les proactive responsabilités Optimise le planning, la gestion et l’éxecution des opérations et des taches proactives Vision de l’IT en tant que service
  • 19. Modèle de cartographie qui permet de comprendre les impacts d’un service Pour contrôler la qualité de l’expérience utilisateur, il est nécessaire de comprendre et de contrôler tous les composants qui constituent le Service Quels sont les impacts d’un sinistre ? Quel sont les impacts d’un changement ? Que contient la version, quelle documentation, quelle responsabilité ? Quels composants nécessite une surveillance accrue pour assurer la disponibilité du service ? De quels niveaux de service vos différents clients ont besoin et s’appuie t’on sur des OLA et des UC?
  • 20. Revue/Formalisation des Niveaux de Services Définition des standards et mesure de Objectifs performance Comparer la performance du service aux exigences métier Réduire les coûts associés à l'« indisponibilité » Affecter les personnes adéquates aux domaines qui nécessitent de l'attention Optimiser la disponibilité des ressources pour les initiatives stratégiques Permettre une prise de décision basée sur des métriques
  • 21. Gestion Proactive des rôles et des taches d’administration Approche & Périmètre Portail de gestion des opérations Cartographie de Revue des Rôles et Services Responsabilités Portail de Gestion des Opérations IT Affectation des Content Packs Tâches
  • 22. Notre experience interne : Microsoft IT Messaging
  • 23. Les sujets majeurs sur lesquels nous accompagnons nos clients Formalisation de Gestion des Plan de reprise catalogue de correctifs de d’activité service sécurité Accompagneme Gestion du cycle Revue nt au de vie des Stratégique des changement logiciels Opérations IT Gestion des Mise en place de Analyse des configurations monitoring risques Etudes de ROI ….. et mesures des proactif sur opérationnels écarts SCOM
  • 24. Transverse : Coordination des actions REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle • Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en • Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  • 25. Coordonner les opérations, les services et les ressources Technique de Comptes Responsable (TAM) Interlocuteur privilégié Informations techniques/sécurité Suivi rapproché des incidents New produit Patchs Tuesday Pilotage des actions
  • 27. Témoignage client – ACCOR / Microsoft Applications critiques Property Management System Consolidation financière Groupe BI Messagerie Intranet EU NA ACCOR : périmètre 90 pays AA > 4 200 sites 1 forêt 5 domaines 61 DCs > 3 300 Serveurs > 35 000 Stations > 30 000 Boîtes-aux-lettres SA AU
  • 28. Témoignage client – ACCOR / Microsoft Premier Support au long cours 80 Premier Support > 12 ans 70 le TAM : catalyseur de bonnes pratiques 60 Workshops 50 JTE A 40 AD/EX RAP tous les 2 ans B MOSS & SQL 30 C PFE 20 MOF 10 Revue de supportabilité (!) 0 Top versionning 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Suivi technologique des versions Hotels 2500 2000 ACCOR / Microsoft Bénéfices au long cours 1500 Pro-Actif Pas de Sev 1 1000 Curatif Plus de Sev A 80/20 curatif / pro-actif -> 20/80 500 Nouveaux services SLM 0 ADM 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
  • 29. Témoignage client – ACCOR / Microsoft Premier : Constat le contrat et ses options : un investissement assumé en phase avec une réelle stratégie pro-active s'inscrivant dans la durée le TAM : référent de l'information, orchestrateur du support, initiateur de bonnes pratiques, ambassadeur du client auprès de Microsoft le PFE : la compétence de référence en son domaine, seul à permettre une analyse exhaustive des root causes et des remédiations cohérentes avec l'implémentation du client, permet un transfert d'expertise pertinent. les workshops : formation ad hoc de top niveau la seule source de formation synchrone avec les sorties produits (les formations étant disponibles plusieurs semaines ou mois après)
  • 30. Conclusion en vidéo Le contrat Premier Microsoft
  • 31. Vidéo – Le contrat Premier Microsoft Vidéo supprimée (pour alléger le fichier de présentation) Disponible sur le site Premier : http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx
  • 34. « Lounge VIP » – Venez réserver vos places Présentation de l’IT interne par « Les petits comités tels la Direction Informatique de qu'aujourd’hui sont plus Microsoft intéressants que les grandes messes» DSI, conseil régional Sessions réservées aux « Partage de l'existant IT MS Décideurs Informatiques très enrichissant (expérience Petits comités pour favoriser réelle) » DSI, grand groupe les échanges industriel Retrouvez-nous à l’espace « Echanges très intéressants projet du « Lounge VIP » avec Microsoft IT et les homologues du public , qui donne matière à réflexion pour notre organisation» DSI, industrie aérospatiale Mélanie Philippe Pascal
  • 35. Ressources Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/ Contrat Premier Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx Anne Fernandes IT Operations Consultant anne.fernandes@microsoft.com Eric Le Loc'h Senior Application Development Manager eleloch@microsoft.com Nicolas Kuntz Technical Account Manager nicolas.kuntz@microsoft.com
  • 36. Merci pour votre attention Visitez notre stand Services ! Zone « Base de Données et Infrastructures », en face du studio vidéo