palais descongrèsParis7, 8 et 9février 2012
De la réactivité à la proactivitéPour une DSI au service dubusinessAnne Fernandes                Jean-Yves Geeversanne.fer...
Démarche pour basculer de la réactivitéà la proactivité                       REACTIF                                   PR...
Étape 1 : Renforcement du supportréactif                       REACTIF                                   PROACTIF     GÉRE...
Gérer les incidents  Les impacts               Chercher l’origine des  des incidents             dysfonctionnements  dans ...
Gérer les incidents  Support classique      Interne      Internet      Software Assurance      Partenaires  Support Pr...
Étape 2 : Stabilisation rapide lessystèmes                       REACTIF                                   PROACTIF     GÉ...
Stabiliser rapidement les systèmes  Conseil en Infrastructures            Ingénieurs Terrain Premier (PFE)            Expe...
Stabiliser rapidement les systèmes  Bilans de santé (RAP) et plans de  remédiation  Évaluation des produits Microsoft prés...
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Premier Support ForDevelopers  Une offre de services complète pour l’accompagnement  technique de vos projets de développe...
Premier Support ForDevelopers   Développez, déployez et                 Transferts   supportez plus efficacement vos      ...
Premier Support For DevelopersConception              Planification             Développement            Stabilisation    ...
Étape 3 : Maintenir en conditionopérationnelle                       REACTIF                                   PROACTIF   ...
Maintien en condition opérationnelle  Formations  Niveau de formation exclusif  Délivrées sur site ou chez  Microsoft     ...
Maintien en condition opérationnelle  Formations  Journées de transfert d’expertise technique   Webcasts                  ...
Maintien en condition opérationnelle  IT Opérations – People-Process-  Technology                                  Écarts ...
Notre proposition de valeur                                    IT Service =                               Composant techno...
Modèle de cartographie qui permet decomprendre les impacts d’un servicePour contrôler la qualité de l’expérience utilisate...
Revue/Formalisation des Niveaux deServices                                  Définition des standards et mesure deObjectifs...
Gestion Proactive des rôles et destaches d’administration  Approche & Périmètre                  Portail de gestion des op...
Notre experience interne : Microsoft ITMessaging
Les sujets majeurs sur lesquels nousaccompagnons nos clients                                                     Formalisa...
Transverse : Coordination des actions                       REACTIF                                   PROACTIF     GÉRER  ...
Coordonner les opérations, les services et lesressources Technique de Comptes  Responsable  (TAM)  Interlocuteur privilégi...
Témoignage client
Témoignage client –                                             ACCOR / Microsoft                                         ...
Témoignage client –        ACCOR / Microsoft   Premier Support au long cours                    80Premier Support > 12 ans...
Témoignage client –                                            ACCOR / Microsoft Premier :                                ...
Conclusion en vidéoLe contrat Premier Microsoft
Vidéo – Le contrat Premier Microsoft       Vidéo supprimée (pour alléger le fichier de présentation)       Disponible sur ...
Questions / Réponses
Ressources
« Lounge VIP » – Venez réserver vosplaces  Présentation de l’IT interne par   « Les petits comités tels  la Direction Info...
RessourcesMicrosoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/Contrat Premier Microsoft Services :http://www.mic...
Merci pour votre attention     Visitez notre stand Services !Zone « Base de Données et Infrastructures », en face du studi...
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Venez découvrir comment Microsoft peut accompagner les DSI dans la transformation de l'IT pour répondre aux nouveaux défis que sont la concurrence toujours plus importante, les besoins grandissants des utilisateurs et des métiers et la réduction des coûts.

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De la réactivité à la proactivité : Pour une DSI au service du business

  1. 1. palais descongrèsParis7, 8 et 9février 2012
  2. 2. De la réactivité à la proactivitéPour une DSI au service dubusinessAnne Fernandes Jean-Yves Geeversanne.fernandes@microsoft.co Directeur Nouvelles TechnologiesmEric Le Loc’heleloch@microsoft.comNicolas Kuntznicolas.kuntz@microsoft.comJeudi 9 Février 2012
  3. 3. Démarche pour basculer de la réactivitéà la proactivité REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en• Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  4. 4. Étape 1 : Renforcement du supportréactif REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en• Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  5. 5. Gérer les incidents Les impacts Chercher l’origine des des incidents dysfonctionnements dans vos directions informatiques € People Process 40% 40% Objectif :« Anticiper les incidentsplutôt que subir lesdésagréments liés à leur Productrésolution » 20%
  6. 6. Gérer les incidents Support classique  Interne  Internet  Software Assurance  Partenaires Support Premier Le Support Premier  Proactif  Disponibilité en 24x7  Fourniture d’un « post-mortem » à la  Escalade possible jusqu’aux demande groupes produits  Site Microsoft Premier Online  Interactions possibles avec  Comptes rendus mensuels d’activité d’autres supports  Processus de gestion de crise  Niveaux de sévérité définis par le client
  7. 7. Étape 2 : Stabilisation rapide lessystèmes REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en• Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  8. 8. Stabiliser rapidement les systèmes Conseil en Infrastructures Ingénieurs Terrain Premier (PFE) Expertise sans équivalent Conseil sur les infrastructures en production Assistance au changement Déplacements sur site Revues de supportabilité Services packagés
  9. 9. Stabiliser rapidement les systèmes Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation Évaluation des produits Microsoft présents dans votre système d’information  Risques  Santé … Collecte d’informations  Techniques  Organisation s Agrégation des résultats Analyse du PFE Rapport
  10. 10. Stabiliser rapidement les systèmes Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation Explication des différences Transfert de compétences Autonomie des équipes Présentation des résultats (restitution) Définition conjointe des remédiations à apporter et du planning de suivi associé Suivi continu du plan de remédiation Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5
  11. 11. Premier Support ForDevelopers Une offre de services complète pour l’accompagnement technique de vos projets de développement Accélérez vos cycles de Soyez au cœur de développement l’innovation Microsoft
  12. 12. Premier Support ForDevelopers Développez, déployez et Transferts supportez plus efficacement vos d’expertises applications Bonnes Accédez directement aux experts pratiques ALM Microsoft et groupes produits Corp. Améliorez la qualité de Réduisez les risques et vos développements coûts des projets applicatifs
  13. 13. Premier Support For DevelopersConception Planification Développement Stabilisation DéploiementPrototype / Assistance aux POC / maquetteConseil technologiqueMéthodologies de développement Revue de supportabilité Programme Beta Workshop / Formations techniques Gestion de versions et évolutions applicatives Revue de code Bonnes pratiques de développement – Exemples de code Automatisation des tests – Unitaires, Interface, Web Tests de performances & Benchmark Isolation de problèmes et debug Evolutions applicatives Support réactif Sur site ou à distance
  14. 14. Étape 3 : Maintenir en conditionopérationnelle REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en• Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  15. 15. Maintien en condition opérationnelle Formations Niveau de formation exclusif Délivrées sur site ou chez Microsoft Microsoft France est un organisme de formation certifié Utilisez votre DIF !
  16. 16. Maintien en condition opérationnelle Formations Journées de transfert d’expertise technique Webcasts Soundbyte
  17. 17. Maintien en condition opérationnelle IT Opérations – People-Process- Technology Écarts de maturité quant au contrôle etConstats types suite à un à la surveillance proactive du service ITincident majeur sur un serviceIT Plusieurs faiblesses processus et organisation révélées Etape 1 : Revoir en détail les aspects non techniques dans l’écosystème du service : • Formaliser les faiblesses et écart de maturitéIntervention des consultants IT • Proposer un plan d’action structuréOperations et priorisé en fonction des analyses Etape 2 : Remédier et/ou optimiser les opérations du service IT en accord avec le plan et les priorités
  18. 18. Notre proposition de valeur IT Service = Composant technologique Analyser les Apporte une vision/gestion simplifiée du service composants du Fourni un modèle éprouvé qui permet de service comprendre les impacts du service Plan d’amélioration IT Formaliser & Améliorer la disponibilité du service de façon Mesurer vos proactive pour lui assurer une efficacité maximum niveaux de service Réduit la complexité et les couts du service Améliore la répartition des responsabilités et Définir les rôles pour assurer la gestion du service de façon et les proactive responsabilités Optimise le planning, la gestion et l’éxecution des opérations et des taches proactives Vision de l’IT en tant que service
  19. 19. Modèle de cartographie qui permet decomprendre les impacts d’un servicePour contrôler la qualité de l’expérience utilisateur, il est nécessaire decomprendre et de contrôler tous les composants qui constituent le Service Quels sont les impacts d’un sinistre ? Quel sont les impacts d’un changement ? Que contient la version, quelle documentation, quelle responsabilité ? Quels composants nécessite une surveillance accrue pour assurer la disponibilité du service ? De quels niveaux de service vos différents clients ont besoin et s’appuie t’on sur des OLA et des UC?
  20. 20. Revue/Formalisation des Niveaux deServices Définition des standards et mesure deObjectifs performanceComparer la performance duservice aux exigences métierRéduire les coûts associés àl« indisponibilité »Affecter les personnesadéquates aux domaines quinécessitent de lattentionOptimiser la disponibilité desressources pour les initiativesstratégiquesPermettre une prise de décisionbasée sur des métriques
  21. 21. Gestion Proactive des rôles et destaches d’administration Approche & Périmètre Portail de gestion des opérations Cartographie de Revue des Rôles et Services Responsabilités Portail de Gestion des Opérations IT Affectation des Content Packs Tâches
  22. 22. Notre experience interne : Microsoft ITMessaging
  23. 23. Les sujets majeurs sur lesquels nousaccompagnons nos clients Formalisation de Gestion des Plan de reprise catalogue de correctifs de d’activité service sécurité Accompagneme Gestion du cycle Revue nt au de vie des Stratégique des changement logiciels Opérations IT Gestion des Mise en place de Analyse des configurations monitoring risques Etudes de ROI ….. et mesures des proactif sur opérationnels écarts SCOM
  24. 24. Transverse : Coordination des actions REACTIF PROACTIF GÉRER STABILISER MAINTIEN EN LES RAPIDEMENT LES CONDITION INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE Support Expertise Offres de Excellence Formations Réactif Technique Services Opérationnelle• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en• Identifier les de remédiation Gestion des • Larges principaux • Conseil en Opérations IT audiences axes Développement d’améliorations s COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
  25. 25. Coordonner les opérations, les services et lesressources Technique de Comptes Responsable (TAM) Interlocuteur privilégié Informations techniques/sécurité Suivi rapproché des incidents New produit Patchs Tuesday Pilotage des actions
  26. 26. Témoignage client
  27. 27. Témoignage client – ACCOR / Microsoft Applications critiques Property Management System Consolidation financière Groupe BI Messagerie Intranet EU NA ACCOR : périmètre90 pays AA> 4 200 sites1 forêt5 domaines61 DCs> 3 300 Serveurs> 35 000 Stations> 30 000 Boîtes-aux-lettres SA AU
  28. 28. Témoignage client – ACCOR / Microsoft Premier Support au long cours 80Premier Support > 12 ans 70le TAM : catalyseur de bonnes pratiques 60 Workshops 50 JTE A 40 AD/EX RAP tous les 2 ans B MOSS & SQL 30 C PFE 20 MOF 10 Revue de supportabilité (!) 0Top versionning 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Suivi technologique des versions Hotels 2500 2000 ACCOR / Microsoft Bénéfices au long cours 1500 Pro-Actif Pas de Sev 1 1000 Curatif Plus de Sev A 80/20 curatif / pro-actif -> 20/80 500 Nouveaux services SLM 0 ADM 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
  29. 29. Témoignage client – ACCOR / Microsoft Premier : Constatle contrat et ses options : un investissement assumé en phase avec une réelle stratégie pro-active sinscrivant dans la duréele TAM : référent de linformation, orchestrateur du support, initiateur de bonnes pratiques, ambassadeur du client auprès de Microsoftle PFE : la compétence de référence en son domaine, seul à permettre une analyse exhaustive des root causes et des remédiations cohérentes avec limplémentation du client, permet un transfert dexpertise pertinent.les workshops : formation ad hoc de top niveau la seule source de formation synchrone avec les sorties produits (les formations étant disponibles plusieurs semaines ou mois après)
  30. 30. Conclusion en vidéoLe contrat Premier Microsoft
  31. 31. Vidéo – Le contrat Premier Microsoft Vidéo supprimée (pour alléger le fichier de présentation) Disponible sur le site Premier : http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx
  32. 32. Questions / Réponses
  33. 33. Ressources
  34. 34. « Lounge VIP » – Venez réserver vosplaces Présentation de l’IT interne par « Les petits comités tels la Direction Informatique de quaujourd’hui sont plus Microsoft intéressants que les grandes messes» DSI, conseil régional Sessions réservées aux « Partage de lexistant IT MS Décideurs Informatiques très enrichissant (expérience Petits comités pour favoriser réelle) » DSI, grand groupe les échanges industriel Retrouvez-nous à l’espace « Echanges très intéressants projet du « Lounge VIP » avec Microsoft IT et les homologues du public , qui donne matière à réflexion pour notre organisation» DSI, industrie aérospatiale Mélanie Philippe Pascal
  35. 35. RessourcesMicrosoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/Contrat Premier Microsoft Services :http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspxAnne FernandesIT Operations Consultantanne.fernandes@microsoft.comEric Le LochSenior Application Development Managereleloch@microsoft.comNicolas KuntzTechnical Account Managernicolas.kuntz@microsoft.com
  36. 36. Merci pour votre attention Visitez notre stand Services !Zone « Base de Données et Infrastructures », en face du studio vidéo

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