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Public CRM
Le CRM pour les
Sébastien Teissier – Responsable
collectivités
d’offre
Julien Noulet – Consultant Senior
GFI information Branche Software
Leader des solutions pour le secteur public

Décideurs informatiques
Sommaire

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Présentation de GFI
Le Citoyen au cœur de la collectivité
Présentation de Public CRM
Démonstration – Usages et Paramétrages
Les remarques et questions fréquentes

#mstechdays

Décideurs informatiques
GFI EN QUELQUES CHIFFRES
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DE CHIFFRE D’AFFAIRES
Pro forma 2012

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Décideurs informatiques

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PRACTICES
GROUPE
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Décideurs informatiques
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Décideurs informatiques
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Le CRM pour les collectivités locales

  • 1.
  • 2. Public CRM Le CRM pour les Sébastien Teissier – Responsable collectivités d’offre Julien Noulet – Consultant Senior GFI information Branche Software Leader des solutions pour le secteur public Décideurs informatiques
  • 3. Sommaire      Présentation de GFI Le Citoyen au cœur de la collectivité Présentation de Public CRM Démonstration – Usages et Paramétrages Les remarques et questions fréquentes #mstechdays Décideurs informatiques
  • 4. GFI EN QUELQUES CHIFFRES 10 000 COLLABORATEURS 750 M€ DE CHIFFRE D’AFFAIRES Pro forma 2012 € € 6 IMPLANTATIONS EN FRANCE SECTEURS D’ACTIVITÉS BANQUE-FINANCE-ASSURANCE INDUSTRIE-AEROSPACE-TRANSPORT SECTEUR PUBLIC TELECOM-MEDIA-ENTERTAINMENT ENERGY-UTILITIES-CHEMICALS DISTRIBUTION-SERVICES #mstechdays 40 Décideurs informatiques 6 PRACTICES GROUPE Agility Business Intelligence Cloud Computing Entreprise digitale Outsourcing Testing
  • 5. GFI EN QUELQUES CHIFFRES 820 COLLABORATEURS 80 M€ DE CHIFFRE D’AFFAIRES Pro forma 2012 € #mstechdays € 2800 16 IMPLANTATIONS EN FRANCE ORGANISMES PUBLICS 500 GRANDES COLLECTIVITES 2000 COLLECTIVITES 600 ETABLISSEMENTS PUBLICS 200 ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS Décideurs informatiques 6 PRACTICES GROUPE Agility Business Intelligence Cloud Computing Entreprise digitale Outsourcing Testing
  • 6. Le Citoyen au cœur de la collectivité ! Citoyen Collectivité Citoyen Citoyen Urbanisme Voirie Cimetière Famille Citoyen Crèche Etat Civil Collectivité Citoyen Transports social Bibliothèques Subventions Assoc Sport Citoyen #mstechdays Citoyen Péri-Scolaire Citoyen Famille Collectivité Décideurs informatiques
  • 7. Pas si simple à mettre en œuvre… Diversité et complexité des missions Architecture du SI complexe #mstechdays Services spécialisés et répartis géographiquement Capacité d’investissement IT Recouvrement avec les e-services Existants Offre des éditeurs peu adaptée Décideurs informatiques Conduite du changement…
  • 8. Public CRM – Une solution ? CRM / BPM + + Multicanal Dématérialisation Intégration = #mstechdays Le guichet unique virtuel Décideurs informatiques
  • 9. DMS GED GRC E-Serv. Les fonctions de Public CRM #mstechdays Frontal Web Apps Mobile Compte du tiers Vision 360° Porte Documents Paramétrage des processus métier Paramétrage des e-Services Catégorisation des tiers Vision 360° Gouvernance info. Stockage et gouvernance des pièces justificatives du tiers Dématérialisation vers le tiers (Ex: Facture) Référentiel Transcodification DQM Transformation Décideurs informatiques
  • 10. Cas d’usage pour une utilisation courante Saisie et Instruction Gestion des Pièces Justificatives • Saisie d’une demande d’intervention sur web par un citoyen • Instruction de la demande par une chaine d’agents (Accueil et service technique) • Restitution de l’avancement de la demande sur le portail et le mobile du citoyen • Saisie d’une demande d’inscription aux listes électorales. • Exemple simple de comportement du Porte Document. • Affectation directe au Service en charge des élections. • Restitution de l’avancement de la demande. #mstechdays Décideurs informatiques
  • 11. Cas d’usage d’administration fonctionnelle Paramétrage des Espaces • Gestion du référentiel des espaces • Affectation des eServices aux espaces #mstechdays Paramétrage des e-Service • Ajout d’une question • Affectation des pièces justificatives à une nouvelle demande • Paramétrage des canaux de diffusion Décideurs informatiques
  • 12. Questions, Remarques et idées reçues … Comment interconnecter Public CRM avec mon SI ? Il faut totalement se réorganiser ! Comment conduire le changement auprès des agents ? Comment Public CRM s’articule avec mes applications Métiers ? J’ai déjà un portail de eService… #mstechdays Combien cela coute ? C’est interdit par la CNIL Décideurs informatiques Nous n’avons pas que des citoyens !
  • 13. DMS L’Intégration Trans-codification Supervision Reprise sur incident Qualité de service Référentiels Transformation & Transport ETL / DQM Flux Référentiel Flux Demande Citoyen App. Métier 1 App. Métier 2 Flux Retour Citoyen #mstechdays Décideurs informatiques App. Métier 3 App. Métier 4
  • 14. Ce qu’il faut retenir ! Respect de votre patrimoine IT Investissement progressif #mstechdays Adaptation à votre organisation Accompagne votre rythme de déploiement Décideurs informatiques
  • 15. La feuille de route S1 2014 Intégration FaceBook Mobilité agents #mstechdays Bornes interactives Accessibilité Tchat & Call Back « reMatérialisation » Décideurs informatiques Interface type Portail
  • 16. 2014