Public CRM
Le CRM pour les
Sébastien Teissier – Responsable
collectivités
d’offre
Julien Noulet – Consultant Senior
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Sommaire
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Présentation de GFI
Le Citoyen au cœur de la collectivité
Présentation de Public CRM
Démonstration – U...
GFI EN QUELQUES CHIFFRES
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DE CHIFFRE D’AFFAIRES
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GFI EN QUELQUES CHIFFRES
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Le Citoyen au cœur de la collectivité !
Citoyen

Collectivité

Citoyen

Citoyen
Urbanisme

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Cimetière

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Pas si simple à mettre en œuvre…
Diversité et
complexité
des missions

Architecture
du SI
complexe

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Services ...
Public CRM – Une solution ?
CRM / BPM

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Multicanal

Dématérialisation
Intégration

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Le guichet unique vi...
DMS

GED

GRC

E-Serv.

Les fonctions de Public CRM

#mstechdays

Frontal Web

Apps Mobile

Compte du tiers

Vision 360°
P...
Cas d’usage pour une utilisation courante
Saisie et Instruction

Gestion des Pièces Justificatives

• Saisie d’une demande...
Cas d’usage d’administration fonctionnelle
Paramétrage des Espaces
• Gestion du référentiel des
espaces
• Affectation des ...
Questions, Remarques et idées reçues …
Comment
interconnecter Public
CRM avec mon SI ?

Il faut totalement
se réorganiser ...
DMS

L’Intégration

Trans-codification

Supervision
Reprise sur incident
Qualité de service

Référentiels

Transformation ...
Ce qu’il faut retenir !
Respect de votre
patrimoine IT

Investissement progressif

#mstechdays

Adaptation à votre
organis...
La feuille de route S1 2014
Intégration
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Bornes interactives

Accessibilité

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Le CRM pour les collectivités locales

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Gfi Public CRM porte les différents référentiels métiers, la vision 360°, les processus des traitements et le reporting. Cette solution optimise le fonctionnement et les échanges internes grâce à une chaine de dématérialisation paramétrable (formulaire web, application mobile, stockage de l’ensemble des pièces justificatives liées aux tiers). Cette nouvelle solution ne se contente pas d’optimiser et de centraliser l’ensemble des interactions d’un organisme public avec ses tiers, mais elle les rend acteurs de leurs démarches augmentant d’une part leur satisfaction tout en réduisant les coûts de traitement pour l’organisme public. Session présentée par le partenaire : GFI Informatique.

Speaker : Sébastien Teissier (GFI Informatique)

Publié dans : Technologie
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Le CRM pour les collectivités locales

  1. 1. Public CRM Le CRM pour les Sébastien Teissier – Responsable collectivités d’offre Julien Noulet – Consultant Senior GFI information Branche Software Leader des solutions pour le secteur public Décideurs informatiques
  2. 2. Sommaire      Présentation de GFI Le Citoyen au cœur de la collectivité Présentation de Public CRM Démonstration – Usages et Paramétrages Les remarques et questions fréquentes #mstechdays Décideurs informatiques
  3. 3. GFI EN QUELQUES CHIFFRES 10 000 COLLABORATEURS 750 M€ DE CHIFFRE D’AFFAIRES Pro forma 2012 € € 6 IMPLANTATIONS EN FRANCE SECTEURS D’ACTIVITÉS BANQUE-FINANCE-ASSURANCE INDUSTRIE-AEROSPACE-TRANSPORT SECTEUR PUBLIC TELECOM-MEDIA-ENTERTAINMENT ENERGY-UTILITIES-CHEMICALS DISTRIBUTION-SERVICES #mstechdays 40 Décideurs informatiques 6 PRACTICES GROUPE Agility Business Intelligence Cloud Computing Entreprise digitale Outsourcing Testing
  4. 4. GFI EN QUELQUES CHIFFRES 820 COLLABORATEURS 80 M€ DE CHIFFRE D’AFFAIRES Pro forma 2012 € #mstechdays € 2800 16 IMPLANTATIONS EN FRANCE ORGANISMES PUBLICS 500 GRANDES COLLECTIVITES 2000 COLLECTIVITES 600 ETABLISSEMENTS PUBLICS 200 ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS Décideurs informatiques 6 PRACTICES GROUPE Agility Business Intelligence Cloud Computing Entreprise digitale Outsourcing Testing
  5. 5. Le Citoyen au cœur de la collectivité ! Citoyen Collectivité Citoyen Citoyen Urbanisme Voirie Cimetière Famille Citoyen Crèche Etat Civil Collectivité Citoyen Transports social Bibliothèques Subventions Assoc Sport Citoyen #mstechdays Citoyen Péri-Scolaire Citoyen Famille Collectivité Décideurs informatiques
  6. 6. Pas si simple à mettre en œuvre… Diversité et complexité des missions Architecture du SI complexe #mstechdays Services spécialisés et répartis géographiquement Capacité d’investissement IT Recouvrement avec les e-services Existants Offre des éditeurs peu adaptée Décideurs informatiques Conduite du changement…
  7. 7. Public CRM – Une solution ? CRM / BPM + + Multicanal Dématérialisation Intégration = #mstechdays Le guichet unique virtuel Décideurs informatiques
  8. 8. DMS GED GRC E-Serv. Les fonctions de Public CRM #mstechdays Frontal Web Apps Mobile Compte du tiers Vision 360° Porte Documents Paramétrage des processus métier Paramétrage des e-Services Catégorisation des tiers Vision 360° Gouvernance info. Stockage et gouvernance des pièces justificatives du tiers Dématérialisation vers le tiers (Ex: Facture) Référentiel Transcodification DQM Transformation Décideurs informatiques
  9. 9. Cas d’usage pour une utilisation courante Saisie et Instruction Gestion des Pièces Justificatives • Saisie d’une demande d’intervention sur web par un citoyen • Instruction de la demande par une chaine d’agents (Accueil et service technique) • Restitution de l’avancement de la demande sur le portail et le mobile du citoyen • Saisie d’une demande d’inscription aux listes électorales. • Exemple simple de comportement du Porte Document. • Affectation directe au Service en charge des élections. • Restitution de l’avancement de la demande. #mstechdays Décideurs informatiques
  10. 10. Cas d’usage d’administration fonctionnelle Paramétrage des Espaces • Gestion du référentiel des espaces • Affectation des eServices aux espaces #mstechdays Paramétrage des e-Service • Ajout d’une question • Affectation des pièces justificatives à une nouvelle demande • Paramétrage des canaux de diffusion Décideurs informatiques
  11. 11. Questions, Remarques et idées reçues … Comment interconnecter Public CRM avec mon SI ? Il faut totalement se réorganiser ! Comment conduire le changement auprès des agents ? Comment Public CRM s’articule avec mes applications Métiers ? J’ai déjà un portail de eService… #mstechdays Combien cela coute ? C’est interdit par la CNIL Décideurs informatiques Nous n’avons pas que des citoyens !
  12. 12. DMS L’Intégration Trans-codification Supervision Reprise sur incident Qualité de service Référentiels Transformation & Transport ETL / DQM Flux Référentiel Flux Demande Citoyen App. Métier 1 App. Métier 2 Flux Retour Citoyen #mstechdays Décideurs informatiques App. Métier 3 App. Métier 4
  13. 13. Ce qu’il faut retenir ! Respect de votre patrimoine IT Investissement progressif #mstechdays Adaptation à votre organisation Accompagne votre rythme de déploiement Décideurs informatiques
  14. 14. La feuille de route S1 2014 Intégration FaceBook Mobilité agents #mstechdays Bornes interactives Accessibilité Tchat & Call Back « reMatérialisation » Décideurs informatiques Interface type Portail
  15. 15. 2014

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