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Emmanuel Jaunart commença sa carrière dans le domaine des 
télécommunications. En 1995, il rejoint Belgacom et travaille principalement 
dans le département Stratégie. En 2001, il est recruté par Devoteam Belgium 
où il devient partenaire et fondateur du département Consulting. Fin 2008, 
il quitte Devoteam en tant que co-general Manager pour se consacrer à la 
création de Mielabelo, avec l’aide de ses deux associés. Ses activités se 
focalisent maintenant sur l’amélioration continue. Membre de l’ISACA, il est 
également certifié Lean SixSigma Black Belt. 
1 
White paper 9 : Smart Cities 
« Smart City », les services à l’usager au bout 
des doigts! 
Introduction 
Emmanuel Jaunart 
L’information est une ressource critique à bon nombre d’organisations. Elle est un vecteur de progrès que nous 
consommons au quotidien. Utiliser la puissance de l’information au sein des villes pour accroître la qualité et 
la pertinence des services fournis n’est donc pas une vision de l’esprit ! Aujourd’hui apparaît donc au sein des 
services publics la notion de « ville intelligente », une évolution du concept de ville qui permet de mieux servir 
encore ses usagers. Dans cet article, vous trouverez nombre d’explications sur ce concept, ses approches de 
mise en oeuvre et les pièges fréquents qui y sont associés. 
Smart City, une ville intelligente 
Une ville intelligente, tout un concept ! Mais 
de quoi s’agit-il exactement? Simple : une ville 
intelligente est une ville qui valorise les avancées 
technologiques pour servir au mieux ses usagers. 
Les démarches de « ville intelligente » visent 
donc à optimiser l’utilisation des données au sein 
des villes, avec pour conséquence d’améliorer la 
gestion des services délivrés. 
Cette définition ne repose pas sur une approche 
uniquement technologique, car la smart city, bien 
plus que ses infrastructures techniques et ses 
systèmes interconnectés, est surtout smart de 
par l’innovation dans les services développés pour 
les usagers. Une ville intelligente n’est donc pas 
seulement une cité numérique ! 
L’intelligence des villes se compose avant tout de l’intelligence de la communcauté. Une métropole 
n’est pas qu’un assemblage d’intelligence artificielle, mais un réseau qui maximise les effets positifs 
de l’agglomération (comme la communication et l’innovation) et qui minimise ses effets négatifs 
(comme la congestion et la pollution). Une ville intelligente est donc une ville qui améliore ses 
services et son attractivité, en s’appuyant, notamment, sur les ressources numériques (les données 
et les systèmes qui les exploitent). 
Pour être intelligente, une ville agit sur deux piliers : 
• Elle intensifie le recours aux technologies de l’information pour apporter une plus-value 
indéniable et faciliter la réalisation des objectifs. 
• Elle repense l’organisation, les fonctionnements internes et les services fournis (usagers, 
entreprises, administrations) et les améliore pour faire plus avec les mêmes ressources. Elle tient
tout particulièrement compte des enjeux énergétiques et de mobilité qui seront critiques pour un 
fonctionnement nouveau et optimisé des villes. 
C’est ainsi que voit le jour un nouveau mode de fonctionnement, en réseau, entre les parties 
prenantes : la commune, les usagers et citoyens, les entreprises et enfin, les autres administrations. 
Ce fonctionnement est supporté par de nouvelles technologies (capteurs, robotique, systèmes de 
transports intelligents, …). Une ville intelligente est née… 
Passer de la théorie à la pratique : pas si simple 
En 2014, la question à se poser n’est plus « Quand ce concept de ville intelligente va-t-il être ? », mais 
bien « Comment pouvons-nous mettre en place ce concept » ? 
Les innovations technologiques de ces dernières 
années permettent d’envisager l’avenir avec 
beaucoup d’ambition : mobilité, médias sociaux, 
cloud computing, big data,... Alors, comment 
mettre ces technologies au service de la ville 
de demain ? Comment transformer une culture 
digitale qui se répand parmi la population et les 
entreprises en un vecteur de développement 
économique ? Comment simplifier la ville pour 
la (re)mettre au service de ses citoyens et de 
ses entreprises ? 
Nous pouvons imaginer que, dans un monde 
idéal, les villes du futur vont utiliser l’innovation 
technologique pour résoudre leurs défis et créer de nouveaux services passionnants. Il sera de toute 
façon primordial que cette évolution soit aisée : elle doit être implantée via une stratégie multicanaux 
et des technologies mobiles, permettre de réduire la fracture numérique (c’est-à-dire ne pas laisser de 
côté les personnes plus réfractaires aux technologies), se faire pour tous, partout et en quelques clics. 
Mais en plus d’une utilisation affutée de la technologie, une ville intelligente implique une administration 
alignée sur ces objectifs, une administration intelligente. Ces agents doivent devenir des leaders 
visionnaires qui conduisent la ville intelligente vers plus d’efficacité, plus d’emploi de l’économie 
numérique. C’est toute une culture à transmettre ! Et cela prend du temps… 
2 
La ville intelligente au service de l’excellence publique 
Nous l’avons vu, la ville intelligente doit relever l’ambitieux 
défi d’améliorer la qualité de ses services envers les parties 
prenantes. Mais ce n’est pas son seul challenge ! Les deniers 
publics se faisant rares et les budgets communaux souffrant 
de la crise, rendre les villes plus intelligentes doit aussi 
permettre de faire des économies. Il faut donc réduire les 
dépenses sur le long terme, participer à des performances 
énergétiques améliorées, offrir des opportunités de 
développement économique… tels sont les enjeux majeurs 
auxquels la ville intelligente peut contribuer de manière 
significative. 
Mais, à plus petite échelle, elle doit aussi adresser trois 
autres défis au sein même de la ville : 
• Développer le numérique dans les services publics et les infrastructures urbaines pour rendre 
la ville plus efficace, 
• Faire participer les habitants à la « fabrication » de la ville, 
• Expérimenter de nouvelles collaborations public-privé pour accroître les retombées 
économiques. 
De plus, chaque ville intelligente se doit de définir ses propres domaines d’intelligence et les objectifs 
liés à ceux-ci.
Nous pouvons voir par exemple que pour une ville intelligente, les domaines d’amélioration et les 
opportunités offertes sont, entre autres : 
3 
• Meilleure qualité de vie 
• Améliorer la qualité de vie et l’attractivité urbaine, 
• Permettre une meilleure mobilité en limitant la congestion, 
• Faciliter une participation citoyenne 
• Développement économique 
• Impliquer plus directement les entreprises 
• Favoriser les entreprises locales et développer de nouveaux business models, 
• Améliorer la compétitivité des entreprises de ses pairs 
• Durabilité 
• Augmenter la performance environnementale 
• Mettre en oeuvre des démarches durables 
Bref, tout cela passe par une refonte des services communaux, des changements culturels, la mise 
en place de technologies innovantes, … et une orchestration stratégique de tous les éléments en jeu. 
Beaucoup de travail en perspective, mais une fameuse récompense à la clé ! 
L’intégration avec le Plan Stratégique Transversal 
Il est certain qu’une telle démarche s’inscrit à la fois dans un Plan 
Stratégique Transversal et le soutient. Les problématiques sont 
comparables : une administration communale forte, efficiente et efficace 
(les objectifs internes) est confrontée à une politique de développement 
(les objectifs externes) entreprenante et visionnaire. Il s’agit d’habiter 
la stratégie par des actions et mesures concrètes et cohérentes, bien 
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d’intelligence de la ville. 
Le concept de ville intelligente peut être intégré dans un PST sur base de deux critères complémentaires: 
• un critère d’éligibilité : quels sont les axes et les missions du PST qui, sur base du prisme 
créatif « smart city », se rattachent au volet « ville intelligente » du PST? Ils peuvent s’y rattacher
soit parce qu’ils ne ressortent plus d’un mode d’action traditionnel (logique fonctionnelle mobilisant 
peu les nouvelles technologies, par exemple), soit parce que les thématiques sont convergentes. 
Ce premier critère permettra de sélections les axes, missions et projets qui seront éligibles au 
volet « ville intelligente » du PST ; 
• un critère d’interaction : dans cette optique, les missions et les projets du PST sont croisés 
avec les principaux critères prioritaires retenus dans le cadre de l’approche « smart city». De 
ces interactions naîtront des priorités de mise en oeuvre, tant au niveau des actions externes 
qu’internes. 
L’approche de Mielabelo 
Transformer nos villes en ‘villes intelligentes’ est un processus complexe et à long terme. Les villes 
doivent être en mesure d’évaluer leur situation actuelle et de déterminer les capacités et compétences 
critiques nécessaires à la mise en place de tels changements. 
Pour ce faire, Mielabelo a développé une méthode spécifique d’optimisation du fonctionnement. La 
méthode, baptisée COCPIT, aborde 6 domaines : 
• La Culture : culture du client, maturité, délégation, autonomie, éthique, 
• L’Organisation : structuration, rôles et responsabilités, … 
• Les Compétences : niveau de formation/qualification, compétences acquises ou à acquérir, 
ressources humaines, compétences, capacité à faire, 
• Les Processus et Procédures : les processus de gestion, les procédures en place, les bonnes 
pratiques, … 
• L’Information : données nécessaires aux activités, indicateurs et mesures, … 
• La Technologie : les moyens et outils (informatisés ou pas) à disposition. 
4
Ces réflexions, nourries de notre expérience en matière de valorisation des systèmes d’information, 
d’excellence opérationnelle et de méthodes LEAN, nous ont permis de construire une approche 
spécifique à la mise en place des ‘villes intelligentes’. Cette approche se compose des phases suivantes: 
5 
Les pièges de la démarche Smart City 
Attention ! Il existe des limites claires à la démarche : 
• L’écueil technologique. L’approche technologique propre à la ville intelligente est souvent très 
optimiste, voire naïve, et les solutions technologiques sont souvent vues comme des remèdes 
à des problèmes n’ayant même pas été posés. Or, les enjeux rencontrés par la ville, et non la 
simple technologie, doivent constituer le point de départ des réflexions. Par ailleurs, la technologie 
ne peut s’appliquer à l’ensemble des problématiques de la ville, qui demandent avant tout des 
réponses managériales ou politiques, culturelles (le sens du Client), organisationnelles (travail en 
silos), ou autres encore ; 
• L’écueil du tableau de bord. Il est plaisant de croire que l’ensemble des services d’une ville 
pourrait être piloté depuis un tableau de bord unique. Ce serait oublier les hypothèses souvent 
émises quant aux besoins des clients, sans toujours tenir compte des changements potentiels, et 
surtout en ignorant le potentiel innovateur des initiatives issues du terrain. Beaucoup d’énergie 
devra être consacrée à se maintenir à l’écoute des usagers, entreprises et autres parties prenantes. 
Le marketing communal est une partie importante du succès global ; 
• L’écueil de la mobilisation des habitants. En donnant à la participation trop d’importance, 
on risque de surestimer le temps que les citoyens seront prêts à consacrer à la ville. Seules les 
personnes familières des technologies adhéreront à cette démarche, tandis que le risque est grand 
que les citadins, conservant une approche utilitariste, ne se mobilisent que ponctuellement. 
En conclusion, pour Mielabelo, les facteurs clés de succès d’un programme Smart City sont : 
• Définir ‘sa’ Smart City : Objectifs principaux, Parties 
prenantes (entreprises, citoyens), Qui sont les clients ? 
Quels bénéfices veut-on en retirer ? 
• Connaître les limites de la technologie : la technologie 
ne résout pas tous les problèmes. Il faut avant tout penser 
en termes d’infrastructure ouverte, d’une organisation 
alignée sur ses clients et leurs besoins 
• Mettre en place une gouvernance : équilibrer une 
approche top-down avec une bonne connaissance des 
besoins des parties prenantes (citoyens, entreprises, 
visiteurs…) 
• Rassembler les parties prenantes : mobiliser ses 
habitants en prenant en compte leurs différences et 
versatilité (gestion du changement) 
• Ne pas sous-estimer les risques inhérents aux nouvelles technologies (formation du personnel, 
sécurité et conformité légale).
Conclusion 
Le concept de ville intelligente va donc au-delà de la mise en place de technologies. Il s’agit surtout 
d’une réflexion sur l’évolution et la facilitation des métiers d’une ville vis-à-vis de ses usagers. 
Cette évolution repose sur la valorisation des technologies nécessaires à la maîtrise des flux 
d’information. Mais elle ne peut être dissociée des aspects humains, culturels, organisationnels et 
opérationnels du fonctionnement d’une administration communale. 
C’est un projet de changement qui repose sur des comportements efficients et efficaces où l’agent du 
service public retrouve l’origine même de sa fonction: rendre un service au public. 
Voulez-vous en savoir davantage sur le sujet? 
Envoyez un mail à : emmanuel.jaunart(at)mielabelo.com 
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« Smart City », les services à l’usager au bout des doigts!

  • 1. Emmanuel Jaunart commença sa carrière dans le domaine des télécommunications. En 1995, il rejoint Belgacom et travaille principalement dans le département Stratégie. En 2001, il est recruté par Devoteam Belgium où il devient partenaire et fondateur du département Consulting. Fin 2008, il quitte Devoteam en tant que co-general Manager pour se consacrer à la création de Mielabelo, avec l’aide de ses deux associés. Ses activités se focalisent maintenant sur l’amélioration continue. Membre de l’ISACA, il est également certifié Lean SixSigma Black Belt. 1 White paper 9 : Smart Cities « Smart City », les services à l’usager au bout des doigts! Introduction Emmanuel Jaunart L’information est une ressource critique à bon nombre d’organisations. Elle est un vecteur de progrès que nous consommons au quotidien. Utiliser la puissance de l’information au sein des villes pour accroître la qualité et la pertinence des services fournis n’est donc pas une vision de l’esprit ! Aujourd’hui apparaît donc au sein des services publics la notion de « ville intelligente », une évolution du concept de ville qui permet de mieux servir encore ses usagers. Dans cet article, vous trouverez nombre d’explications sur ce concept, ses approches de mise en oeuvre et les pièges fréquents qui y sont associés. Smart City, une ville intelligente Une ville intelligente, tout un concept ! Mais de quoi s’agit-il exactement? Simple : une ville intelligente est une ville qui valorise les avancées technologiques pour servir au mieux ses usagers. Les démarches de « ville intelligente » visent donc à optimiser l’utilisation des données au sein des villes, avec pour conséquence d’améliorer la gestion des services délivrés. Cette définition ne repose pas sur une approche uniquement technologique, car la smart city, bien plus que ses infrastructures techniques et ses systèmes interconnectés, est surtout smart de par l’innovation dans les services développés pour les usagers. Une ville intelligente n’est donc pas seulement une cité numérique ! L’intelligence des villes se compose avant tout de l’intelligence de la communcauté. Une métropole n’est pas qu’un assemblage d’intelligence artificielle, mais un réseau qui maximise les effets positifs de l’agglomération (comme la communication et l’innovation) et qui minimise ses effets négatifs (comme la congestion et la pollution). Une ville intelligente est donc une ville qui améliore ses services et son attractivité, en s’appuyant, notamment, sur les ressources numériques (les données et les systèmes qui les exploitent). Pour être intelligente, une ville agit sur deux piliers : • Elle intensifie le recours aux technologies de l’information pour apporter une plus-value indéniable et faciliter la réalisation des objectifs. • Elle repense l’organisation, les fonctionnements internes et les services fournis (usagers, entreprises, administrations) et les améliore pour faire plus avec les mêmes ressources. Elle tient
  • 2. tout particulièrement compte des enjeux énergétiques et de mobilité qui seront critiques pour un fonctionnement nouveau et optimisé des villes. C’est ainsi que voit le jour un nouveau mode de fonctionnement, en réseau, entre les parties prenantes : la commune, les usagers et citoyens, les entreprises et enfin, les autres administrations. Ce fonctionnement est supporté par de nouvelles technologies (capteurs, robotique, systèmes de transports intelligents, …). Une ville intelligente est née… Passer de la théorie à la pratique : pas si simple En 2014, la question à se poser n’est plus « Quand ce concept de ville intelligente va-t-il être ? », mais bien « Comment pouvons-nous mettre en place ce concept » ? Les innovations technologiques de ces dernières années permettent d’envisager l’avenir avec beaucoup d’ambition : mobilité, médias sociaux, cloud computing, big data,... Alors, comment mettre ces technologies au service de la ville de demain ? Comment transformer une culture digitale qui se répand parmi la population et les entreprises en un vecteur de développement économique ? Comment simplifier la ville pour la (re)mettre au service de ses citoyens et de ses entreprises ? Nous pouvons imaginer que, dans un monde idéal, les villes du futur vont utiliser l’innovation technologique pour résoudre leurs défis et créer de nouveaux services passionnants. Il sera de toute façon primordial que cette évolution soit aisée : elle doit être implantée via une stratégie multicanaux et des technologies mobiles, permettre de réduire la fracture numérique (c’est-à-dire ne pas laisser de côté les personnes plus réfractaires aux technologies), se faire pour tous, partout et en quelques clics. Mais en plus d’une utilisation affutée de la technologie, une ville intelligente implique une administration alignée sur ces objectifs, une administration intelligente. Ces agents doivent devenir des leaders visionnaires qui conduisent la ville intelligente vers plus d’efficacité, plus d’emploi de l’économie numérique. C’est toute une culture à transmettre ! Et cela prend du temps… 2 La ville intelligente au service de l’excellence publique Nous l’avons vu, la ville intelligente doit relever l’ambitieux défi d’améliorer la qualité de ses services envers les parties prenantes. Mais ce n’est pas son seul challenge ! Les deniers publics se faisant rares et les budgets communaux souffrant de la crise, rendre les villes plus intelligentes doit aussi permettre de faire des économies. Il faut donc réduire les dépenses sur le long terme, participer à des performances énergétiques améliorées, offrir des opportunités de développement économique… tels sont les enjeux majeurs auxquels la ville intelligente peut contribuer de manière significative. Mais, à plus petite échelle, elle doit aussi adresser trois autres défis au sein même de la ville : • Développer le numérique dans les services publics et les infrastructures urbaines pour rendre la ville plus efficace, • Faire participer les habitants à la « fabrication » de la ville, • Expérimenter de nouvelles collaborations public-privé pour accroître les retombées économiques. De plus, chaque ville intelligente se doit de définir ses propres domaines d’intelligence et les objectifs liés à ceux-ci.
  • 3. Nous pouvons voir par exemple que pour une ville intelligente, les domaines d’amélioration et les opportunités offertes sont, entre autres : 3 • Meilleure qualité de vie • Améliorer la qualité de vie et l’attractivité urbaine, • Permettre une meilleure mobilité en limitant la congestion, • Faciliter une participation citoyenne • Développement économique • Impliquer plus directement les entreprises • Favoriser les entreprises locales et développer de nouveaux business models, • Améliorer la compétitivité des entreprises de ses pairs • Durabilité • Augmenter la performance environnementale • Mettre en oeuvre des démarches durables Bref, tout cela passe par une refonte des services communaux, des changements culturels, la mise en place de technologies innovantes, … et une orchestration stratégique de tous les éléments en jeu. Beaucoup de travail en perspective, mais une fameuse récompense à la clé ! L’intégration avec le Plan Stratégique Transversal Il est certain qu’une telle démarche s’inscrit à la fois dans un Plan Stratégique Transversal et le soutient. Les problématiques sont comparables : une administration communale forte, efficiente et efficace (les objectifs internes) est confrontée à une politique de développement (les objectifs externes) entreprenante et visionnaire. Il s’agit d’habiter la stratégie par des actions et mesures concrètes et cohérentes, bien définies, rédigées, qui puissent permettre d’atteindre les objectifs d’intelligence de la ville. Le concept de ville intelligente peut être intégré dans un PST sur base de deux critères complémentaires: • un critère d’éligibilité : quels sont les axes et les missions du PST qui, sur base du prisme créatif « smart city », se rattachent au volet « ville intelligente » du PST? Ils peuvent s’y rattacher
  • 4. soit parce qu’ils ne ressortent plus d’un mode d’action traditionnel (logique fonctionnelle mobilisant peu les nouvelles technologies, par exemple), soit parce que les thématiques sont convergentes. Ce premier critère permettra de sélections les axes, missions et projets qui seront éligibles au volet « ville intelligente » du PST ; • un critère d’interaction : dans cette optique, les missions et les projets du PST sont croisés avec les principaux critères prioritaires retenus dans le cadre de l’approche « smart city». De ces interactions naîtront des priorités de mise en oeuvre, tant au niveau des actions externes qu’internes. L’approche de Mielabelo Transformer nos villes en ‘villes intelligentes’ est un processus complexe et à long terme. Les villes doivent être en mesure d’évaluer leur situation actuelle et de déterminer les capacités et compétences critiques nécessaires à la mise en place de tels changements. Pour ce faire, Mielabelo a développé une méthode spécifique d’optimisation du fonctionnement. La méthode, baptisée COCPIT, aborde 6 domaines : • La Culture : culture du client, maturité, délégation, autonomie, éthique, • L’Organisation : structuration, rôles et responsabilités, … • Les Compétences : niveau de formation/qualification, compétences acquises ou à acquérir, ressources humaines, compétences, capacité à faire, • Les Processus et Procédures : les processus de gestion, les procédures en place, les bonnes pratiques, … • L’Information : données nécessaires aux activités, indicateurs et mesures, … • La Technologie : les moyens et outils (informatisés ou pas) à disposition. 4
  • 5. Ces réflexions, nourries de notre expérience en matière de valorisation des systèmes d’information, d’excellence opérationnelle et de méthodes LEAN, nous ont permis de construire une approche spécifique à la mise en place des ‘villes intelligentes’. Cette approche se compose des phases suivantes: 5 Les pièges de la démarche Smart City Attention ! Il existe des limites claires à la démarche : • L’écueil technologique. L’approche technologique propre à la ville intelligente est souvent très optimiste, voire naïve, et les solutions technologiques sont souvent vues comme des remèdes à des problèmes n’ayant même pas été posés. Or, les enjeux rencontrés par la ville, et non la simple technologie, doivent constituer le point de départ des réflexions. Par ailleurs, la technologie ne peut s’appliquer à l’ensemble des problématiques de la ville, qui demandent avant tout des réponses managériales ou politiques, culturelles (le sens du Client), organisationnelles (travail en silos), ou autres encore ; • L’écueil du tableau de bord. Il est plaisant de croire que l’ensemble des services d’une ville pourrait être piloté depuis un tableau de bord unique. Ce serait oublier les hypothèses souvent émises quant aux besoins des clients, sans toujours tenir compte des changements potentiels, et surtout en ignorant le potentiel innovateur des initiatives issues du terrain. Beaucoup d’énergie devra être consacrée à se maintenir à l’écoute des usagers, entreprises et autres parties prenantes. Le marketing communal est une partie importante du succès global ; • L’écueil de la mobilisation des habitants. En donnant à la participation trop d’importance, on risque de surestimer le temps que les citoyens seront prêts à consacrer à la ville. Seules les personnes familières des technologies adhéreront à cette démarche, tandis que le risque est grand que les citadins, conservant une approche utilitariste, ne se mobilisent que ponctuellement. En conclusion, pour Mielabelo, les facteurs clés de succès d’un programme Smart City sont : • Définir ‘sa’ Smart City : Objectifs principaux, Parties prenantes (entreprises, citoyens), Qui sont les clients ? Quels bénéfices veut-on en retirer ? • Connaître les limites de la technologie : la technologie ne résout pas tous les problèmes. Il faut avant tout penser en termes d’infrastructure ouverte, d’une organisation alignée sur ses clients et leurs besoins • Mettre en place une gouvernance : équilibrer une approche top-down avec une bonne connaissance des besoins des parties prenantes (citoyens, entreprises, visiteurs…) • Rassembler les parties prenantes : mobiliser ses habitants en prenant en compte leurs différences et versatilité (gestion du changement) • Ne pas sous-estimer les risques inhérents aux nouvelles technologies (formation du personnel, sécurité et conformité légale).
  • 6. Conclusion Le concept de ville intelligente va donc au-delà de la mise en place de technologies. Il s’agit surtout d’une réflexion sur l’évolution et la facilitation des métiers d’une ville vis-à-vis de ses usagers. Cette évolution repose sur la valorisation des technologies nécessaires à la maîtrise des flux d’information. Mais elle ne peut être dissociée des aspects humains, culturels, organisationnels et opérationnels du fonctionnement d’une administration communale. C’est un projet de changement qui repose sur des comportements efficients et efficaces où l’agent du service public retrouve l’origine même de sa fonction: rendre un service au public. Voulez-vous en savoir davantage sur le sujet? Envoyez un mail à : emmanuel.jaunart(at)mielabelo.com 6