Píldora de Antonio Díaz sobre cómo implantar el Ciclo Comercial Turístico en una organización, durante la III Tourism Revolution Convention, en Las Palmas de Gran Canaría el día 28 de abril de 2011.

1. Título Píldora o Taller
III Convención para la Transformación Turística
Paraninfo ULPGC, Las Palmas de Gran Canaria
Islas Canarias
De la Definición a la Acción
Cómo Implantar el Ciclo Comercial Turístico de forma Efectiva
Antonio Díaz
Título Píldora o Taller

2. Ejercicio preliminar
Pregunta número 1:
“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”

3. Ejercicio preliminar: Solución
Pregunta número 1:
“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”
Respuesta: ¡Tres!. Una ha decidido saltar

4. Ejercicio 2
Pregunta número 2:
• “Tres empresas *enen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de
productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los
clientes. ¿Cuántas empresas *enen pobres resultados?”

5. Ejercicio 2: Solución
Pregunta número 2:
• “Tres empresas *enen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de
productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los
clientes. ¿Cuántas empresas *enen pobres resultados?”
Respuesta: ¡Tres! ¡Decidir y hacer son dos cosas diferentes!

6. Modelo de Implantación del Ciclo Comercial
DESARROLLAR
1
FASE
2
FASE
TRADUCIR EL PLAN
EL PLAN
Revisar misión y visión
Definir Objetivos
Análisis
estratégico
6
Seleccionar Indicadores
FASE
Definir Metas Agenda de Cambio
Identificar Iniciativas PROBAR Y ADAPTAR
3
FASE
Análisis
ALINEAR LA de rentabilidad
ORGANIZACION
Análisis interno de la
• Alineación departamentos correlación de las acciones
• Comunicación Interna Análisis del entorno y la
competencia
• Alineación objetivos
Personales y Formación
5
FASE
4
PLANIFICAR
FASE
CONTROLAR Y
LAS OPERACIONES
APRENDER
Identificar Procesos Clave
Revisiones del Plan
Planificar Ventas
Revisiones de las
Planificar Capacidad Operaciones
Ejecutar procesos e
Preparar Presupuestos iniciativas

7. 1- Desarrollar el Plan Estratégico de Ciclo Comercial
Debilidades Amenazas
• Organización comercial muy jerarquizada • Crecimiento de competencia en des*nos del
• Procesos comerciales basados en TTOO y Mediterráneo en el segmento vacacional
falta de información histórica de los clientes • Reducción del turismo de sol y playa
• Baja presencia e iden*dad en la red • Incremento de las expecta*vas del cliente
• Poca cultura de trabajo en equipo y altas • Con*nuos cambios tecnológicos en el sector
barreras departamentales
• Baja cultura de innovación
Fortalezas Oportunidades
• Des*no muy demandado • Crecimiento del turismo por la recuperación
• Percepción de buena calidad en el mercado en los países emisores
• Gran volumen de clientes repe**vos • Reconocimiento de valores
• Personal con baja rotación y comprome*do medioambientales y de RSC
con la compañía • Incremento de la demanda de turismo
experiencial
• Aparición de herramientas de
comercialización a precios asequibles

8. Agenda de
Fase 1: La agenda de cambio
DE: A:
cambio
Rentabilidad media Benchmark Líder en rentabilidad
Tradicional Comercialización Ciclo Comercial Integrado
Producto Enfoque al cliente Experiencia
Servicios tradicionales por
departamento
Producto Oferta de servicios integrados
Enfocada al cliente en general Propuesta de valor Enfocada a nichos de mercado
Medios tradicionales Promoción Imagen e Iden*dad en Red
Mezcla de diferentes canales por
Basada casi exclusivamente en TTOO Distribución segmento de cliente
Basada en la repe*ción Fidelización Basada en la prescripción
Polí*cas y normas Cultura Enfoque a resultados
Individual y funcional Responsabilidad Equipos mul*funcionales

9. Modelo económico
Cual es el porZolio A qué clientes
de inicia*vas, fechas servimos y cual es la
y recursos necesarios propuesta de valor
Qué competencias
Cómo se entrega el
clave debe tener la
valor a los clientes
organización

10. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial
Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables
Visión: Figurar entre las tres primeras cadenas nacionales en el año 2015 por cifra de Ebitda.
Vender más Reducir los costes
Aumentar el Aumentar el valor
servicios a los de adquisición de
Valor
volumen de clientes de la marca
clientes clientes
Marca / Producto Promoción / Comunicación Venta / Distribución Repetiión / Prescripción
"Ayúdame a
Clientes
"Ayúdame a "Premia mi
encontrarte con "Facilítame la
cumplir mi capacidad de
facilidad" compra"
sueño" prescripción"
Mejorar la
Ser excelente en identificación, el
la gestión de la conocimiento y
Desarrollar el contacto con
presencia e
Interna
productos de
Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y
valor Desarrollar un
del servicio y la premiar al
proceso de venta
estandarización de cliente
ágil e intuitivo
la marca prescriptor
Desarrollar
y crecimiento
Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar una
Aprendizaje
sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo
gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo
clientes comercial Red e innovación
integrados 10
Organización y Sistemas Personas y Cultura
10

11. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial
Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables
Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por volumen de Ebitda.
Ra*o de Ventas Productos Precio Medio Coste Medio
Ocupación complementarios Habitación Adquisición
Vender más de cliente
Reducir los costes
Aumentar el Aumentar el valor
servicios a los de adquisición de
Valor
volumen de clientes de la marca
clientes clientes
Marca / Producto • úmero Usuarios
N
Promoción / Comunicación Venta / Distribución Número de
Ra*o de Repetiión / Prescripción
Encuesta de Únicos bonos de premio
Conversión aplicados
Calidad "Ayúdameúmero de visitas
N
• a
Clientes
"Ayúdame a "Premia mi
encontrarte con "Facilítame la
cumplir mi capacidad de
facilidad" compra"
sueño" prescripción"
Puntuación Mejorar la
auditoría interna Ser excelente en identificación, el
la gestión de la conocimiento y Número de
Desarrollar de calidad Look to Book
presencia e el contacto con campañas
Interna
productos de
Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y
valor • úmero de
N Desarrollar un
del servicio y la premiar al
Número de interacciones proceso de venta Número de
estandarización de cliente
productos • úmero de
N ágil e intuitivo alertas
la marca prescriptor
seguidores
Desarrollar
y crecimiento
Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar una
Aprendizaje
sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo
gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo
clientes comercial e innovación
Número de Porcentaje de Número de Red
integrados Encuesta de 11
Clientes con perfil personas con obje*vos personas
Organización y Sistemas Personas y Cultura clima
completo comerciales 11 formadas

12. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial
Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables
Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por volumen de Ebitda.
Vender más Reducir los costes
Aumentar el Aumentar el valor
servicios a los de adquisición de
Valor
volumen de clientes de la marca
clientes clientes
Marca / Producto Promoción / Comunicación Venta / Distribución Repetiión / Prescripción
"Ayúdame a
Clientes
"Ayúdame a "Premia mi
encontrarte con "Facilítame la
cumplir mi capacidad de
facilidad" compra"
sueño" prescripción"
Mejorar la
Ser excelente en identificación, el
la gestión de la conocimiento y
Desarrollar el contacto con
presencia e
Interna
productos de
Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y
valor Desarrollar un
del servicio y la premiar al
proceso de venta
estandarización de cliente
ágil e intuitivo
la marca prescriptor
Desarrollar
y crecimiento
Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar una
Aprendizaje
sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo
gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo
clientes comercial Red e innovación
integrados 12
Organización y Sistemas Personas y Cultura
12

13. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial
Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables
Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por cifra de Ebitda.
Vender más Reducir los costes
Aumentar el Aumentar el valor
servicios a los de adquisición de
Valor
volumen de clientes de la marca
clientes clientes
Marca / Producto Promoción / Comunicación Venta / Distribución Repetiión / Prescripción
"Ayúdame a
Clientes
"Ayúdame a "Premia mi
encontrarte con "Facilítame la
cumplir mi capacidad de
facilidad" compra"
sueño" prescripción"
Mejorar la
Inicia*va 1 Ser excelente en
Inicia*va 1 identificación, el
Inicia*va 1
la gestión de la conocimiento y
Desarrollar el contacto con
Inicia*va 2 presencia e Inicia*va 1 Inicia*va 1
Interna
productos de
Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y
valor Desarrollar un
del servicio y la premiar al
proceso de venta
estandarización de cliente
ágil e intuitivo
la marca prescriptor
Inicia*va 1 Inicia*va 1 Inicia*va 1 Inicia*va 1
Desarrollar
y crecimiento
Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar una
Aprendizaje
sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo
gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo
clientes comercial Red e innovación
integrados 13
Organización y Sistemas Personas y Cultura
13

14. 3- Alinear la organización
Plan de comunicación: “7 =mes in 7 different ways”
Canal de Comunicación Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4
Folleto
Seminario web
Informe estratégico
Posters
Newsleger
Forum o reunión departamental
Video en la Intranet
Entrada en el post del CEO
Mesa de trabajo

15. 4- Planificar las Operaciones
Procesos no
Procesos excelentes
excelentes
Procesos
estratégicos Procesos cuyo nivel de
Procesos a mejorar hasta
Su mejora es clave
excelencia debe
niveles de excelencia
para lograr el ciclo mantenerse
comercial
Procesos no
estratégicos Estudiar una reducción de
Procesos a mejorar hasta
Su mejora no es la inversión, incluso a costa
estratégica, pero un mínimo aceptable
de reducir la excelencia
deben mantener un
mínimo de calidad

16. 5- Controlar y Aprender
Iden*ficar problemas de
rendimiento en los obje*vos
Iden*ficar las causas del problema
Analizar el avance de las inicia*vas
Tomar acciones y asignar
responsables

17. 6- Probar y adaptar
Análisis del entorno y de la
competencia
Análisis interno de la correlación de
acciones y obje*vos
Validación de la estrategia
implantada
Autorización de fondos para los
programas e inicia*vas iden*ficados

18. Modelo de Implantación del Ciclo Comercial
DESARROLLAR
1
FASE
2
FASE
TRADUCIR EL PLAN
EL PLAN
Revisar misión y visión
Definir Objetivos
Análisis
estratégico
6
Seleccionar Indicadores
FASE
Definir Metas Agenda de Cambio
Identificar Iniciativas PROBAR Y ADAPTAR
3
FASE
Análisis
ALINEAR LA de rentabilidad
ORGANIZACION
Análisis interno de la
• Alineación departamentos correlación de las acciones
• Comunicación Interna Análisis del entorno y la
competencia
• Alineación objetivos
Personales y Formación
5
FASE
4
PLANIFICAR
FASE
CONTROLAR Y
LAS OPERACIONES
APRENDER
Identificar Procesos Clave
Revisiones del Plan
Planificar Ventas
Revisiones de las
Planificar Capacidad Operaciones
Ejecutar procesos e
Preparar Presupuestos iniciativas

19. Título Píldora o Taller
www.tourismrevolution.com
www.tourismrevolutionconvention.com
Organizan:
Financian: Colaboran: