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Début Atelier : 9h30
Intervenants :
Le Baromètre du Marketing Mobile T1 2013 
Philippe Dumont | Président, MyFanGroup
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multicanal : success story et best practices »   
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Vêt'Aff i t t fidéli i l bil t t«Vêt'Affaires recrute et fidélise via le mobile to store » 
Anne‐Laure Delacroix | Corporate Communication Manager, Digitaleo
« Solliciter l’avis des clients sur mobile : une nouvelle forme de 
marketing direct relationnel »marketing direct relationnel » 
Marion Blanc |  Fondatrice, Civiliz
«Le mobile au cœur de la relation client »
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Questions‐Réponses
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Atelier du Marketing Mobile en partenariat avec #AFMM   24 juin 2013
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Le Baromètre du Marketing Mobile à fin 2012Le Baromètre du Marketing Mobile à fin 2012 
Philippe DumontPhilippe Dumont 
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L B èt t i t i l dL B èt t i t i l dLe Baromètre trimestriel duLe Baromètre trimestriel du
Marketing Mobile en FranceMarketing Mobile en FranceMarketing Mobile en FranceMarketing Mobile en France
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Vêt'Affaires recrute et fidélise 
via le mobile to store
Anne Laure DelacroixAnne‐Laure Delacroix
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Mobile : un nouveau
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Le groupeLe groupe Vet’AffairesVet’Affairesg pg p
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- Cible : femmes 25-55 ansCible : femmes 25 55 ans.
ProblématiqueProblématique
é- Renforcer la proximité avec les consommateurs.
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- Faire revenir les clients en pdv : problématique de positionnement en
é i hé i b i l fidéli ti t l diffi ilpériphérie urbaine, la fidélisation est plus difficile.
ObjectifsObjectifs
- Innover dans la relation client, s’adapter au comportement du nouveau
consommateur : mobile et digital.
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- Enrichir la base de données emails et numéros de mobile.
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StratégieStratégie marketing direct mobilemarketing direct mobile etet digitale :digitale :gg gg gg
- Combiner mobile-to-store et mobile-in-store.
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création de sites mobiles.création de sites mobiles.
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Enrichir la base de données et créer du
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l’accueil téléphonique
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avec formulaire de avec formulaire de 
contact intégrécontact intégré
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Vet’Affaires
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RésultatsRésultats
- Efficacité : enrichissement de la base de données avec des informations
qualifiées.q
- Interactivité : fidélisation de la clientèle avec réception des offres
promotionnelles via le site mobile.
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A éli i d l ié é d l i di i l bil !- Amélioration de la notoriété de la marque : entreprise digitale et mobile !
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i d t é l
R O I ? 1000 scans du QRcode sur janvier 2013 dont
=> envoi de promos en temps réel.
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Atelier du Marketing Mobile en partenariat avec #AFMM   194 juin 2013
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une nouvelle forme de marketing direct relationnelune nouvelle forme de marketing direct relationnel
LES AVIS : PLUS CRÉDIBLESLES AVIS : PLUS CRÉDIBLES
QUE LA PUBLICITÉ
(Nielsen, avril 2012)( , )
80%80% recommandations
59%
Les différentes formes de
publicité auxquelles les
59% avis de consommateurs
25% publicité TV
publicité auxquelles les
Français font confiance :
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9% publicités par SMS
http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou--
ea.html)
PLUS DÉTERMINANTSPLUS DÉTERMINANTS
QUE LES PROMOTIONS
S d 2012comScore, dec 2012
43%43% l’adresse
37%
Informations jugées
utiles dans les
37% les horaires
25% les avis
utiles dans les
recherches locales sur
mobile :
25% les avis
21% les promotions
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http://www.localsearchstudy.com/local_search_study_2013.pdf
online survey by comScore, in conjunction with 15miles and Neustar Localeze. December 2012
sample of over 3,000 users of local business Internet Searches
AVIS
=
DANGER ?DANGER ?
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31/05/2013 Civiliz-Confidentiel24
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31/05/2013 Civiliz-Confidentiel25
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31/05/2013 Civiliz-Confidentiel 28
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Base Baromètre dialogue client Civiliz
A éli ti T fiAmélioration Trafic
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client
Feedback Recomman
dationclient dation
Fidélité Conversion
CIVILIZ PERMET DE RECUEILLIR LES AVIS
DES CLIENTS ET DE LES VALORISER
BORNE IPAD
Borne dédiée à placer en point
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Écran d’accueil et questions
APPLICATION MOBILE
App gratuite qui permet aux clients de
laisser leur avis spontanément sur les lieux
qu’ils fréquentent et de voir les avis
SITE MOBILE
Accès au questionnaire d’un lieu via
QR code ou lien court.
Sollicitation possible par mail, SMS,
personnalisables par lieu publiés. Les plus influents sont valorisés
par un statut et des privilèges.
tweet, etc..
Exemple Société Générale
05/06/2013 Civiliz-Confidentiel30
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE : QUALITÉSOCIÉTÉ GÉNÉRALE : QUALITÉ
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Société Générale a recueilli 60000 avis par des bornes Civiliz
dans ses 137 plus grandes agences.
Chaque remarque ou suggestion est traitée directement par
l’équipe de l’agence.
L di itif t d’ t i i bilLe dispositif est en cours d’extension via mobile sur
l’ensemble du réseau (2300 agences)
RECUEIL D’AVIS PAR BORNE IPAD
AUTRES USAGES ET RETOURS D’EXPERIENCE
É
AUTRES USAGES ET RETOURS D’EXPERIENCE
PERFORMANCE DES ÉQUIPES COMMERCIALES
Studio Bleu invite les groupes de musique à s’exprimer après leur répétition
dans ses salles. Le directeur répond aux remarques et partage les statistiques
é i t t i l ti tiavec son équipe pour entretenir leur motivation.
FIDÉLITÉ DES CLIENTS
Club Med Gym a mis en place une opération écoute client par email, borne iPad
et QR code. L’idée : renforcer l’implication des adhérents pour améliorer le
service et favoriser le renouvellement des adhésions.
RÉPUTATION DE L’ENSEIGNE
Caisse d’Epargne Ile de France a mis toutes ses agences à l’écoute dans
l’application mobile Civiliz : elle y publie tous les avis, à plus de 70% positifs. Une
opération de sollicitation d’avis par QR code sur post-it sera lancée en juin.
TRAFIC VERS LE POINT DE VENTE
Rêvez d’Ailleurs loue des lieux d’exception à Paris. Les avis de ses visiteurs,
recueillis iPad et QR code vont enrichir son site Internet avec du contenu
authentifié qui contribue à la visibilité des lieux.
QUE DISENT LES CLIENTS VIA CIVILIZ?QUE DISENT LES CLIENTS VIA CIVILIZ?
TONALITÉ DES COMMENTAIRESTONALITÉ DES COMMENTAIRESSUJETS ABORDÉS DANS LES COMMENTAIRESSUJETS ABORDÉS DANS LES COMMENTAIRES
Base = analyse des commentaires issus des 25000 premiers avis recueillis par Civiliz (iPad et mobile)
31/05/2013 Civiliz-Confidentiel 34
Le mobile au cœur de la relation clientLe mobile au cœur de la relation client 
Antoine Godet
Responsable Internet
Atelier du Marketing Mobile en partenariat avec #AFMM   354 juin 2013
MD Mobile: un nouveau lien avec le consommateur
France Loisirs: le mobile au cœur de la
l ti li trelation client
m.franceloisirs.com
Antoine Godet
Responsable InternetResponsable Internet
Conférence MMA France – 04/06/2013
Le mobile dans l’ère du Commerce Agile
• >50% des motifs de contact
avec les clients ou prospects
• 20,1 Mio de mobinautes
• 55% consultent
p p
incluent le mobile
55% consultent
régulièrement internet
• 25% ont déjà acheté
Médiamétrie, juin 2012
> Sur quels leviers s’appuyer?
Et avec quelle méthode?
France Loisirs est une société du Groupe Actissia
Test & run: les leviers visés par France Loisirs
Les dérivés du online classique
Codes 2D Store Locator
• SMS, VMS: information premium et achat court/moyen
terme
• e-Mailing
Catalogues
• Transactionnel
• Programme fidélité
• Avis d’adhérents
Ceux maximisés par les fonctionnalités smartphones
• Store locator
• Codes 2D
• Vitrophanie / espaces éphémères
• Catalogues, communications print
En point de vente
g p
• Accès direct au service client
France Loisirs est une société du Groupe Actissia
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Atelier du marketing mobile 4 Juin 2013

  • 2. Marketing Direct Mobile :  un nouveau lien avec le consommateurun nouveau lien avec le consommateur Début Atelier : 9h30 Intervenants : Le Baromètre du Marketing Mobile T1 2013  Philippe Dumont | Président, MyFanGroup l d bil d l d d’ l l i l« Quels usages du MD mobile dans le cadre d’un plan relationnel  multicanal : success story et best practices »    Muriel Glatin | Membre du Bureau du CMD Vêt'Aff i t t fidéli i l bil t t«Vêt'Affaires recrute et fidélise via le mobile to store »  Anne‐Laure Delacroix | Corporate Communication Manager, Digitaleo « Solliciter l’avis des clients sur mobile : une nouvelle forme de  marketing direct relationnel »marketing direct relationnel »  Marion Blanc |  Fondatrice, Civiliz «Le mobile au cœur de la relation client » A t i G d t |R bl i t t F L i iAntoine Godet |Responsable internet, France Loisirs Questions‐Réponses 11h30 12h00 : Café et networking Atelier du Marketing Mobile en partenariat avec #AFMM   24 juin 2013 11h30 – 12h00 : Café et networking
  • 3. Le Baromètre du Marketing Mobile à fin 2012Le Baromètre du Marketing Mobile à fin 2012  Philippe DumontPhilippe Dumont  PrésidentPrésident Atelier du Marketing Mobile en partenariat avec #AFMM   34 juin 2013
  • 4. L B èt t i t i l dL B èt t i t i l dLe Baromètre trimestriel duLe Baromètre trimestriel du Marketing Mobile en FranceMarketing Mobile en FranceMarketing Mobile en FranceMarketing Mobile en France est disponible gratuitement surest disponible gratuitement sur www.mmaf.frwww.mmaf.fr rubrique «rubrique « PublicationsPublicationsrubrique «rubrique « PublicationsPublications 2ème édition – mai 2013 E ll b iEn collaboration avec :
  • 5. SSources : comScore : www.comscore.fr GfK : www.gfk.com Médiamétrie : www.mediametrie.fr Contributeurs :Contributeurs : Rapporteur de la Commission S i M bil t T bl tt Phili D tServices Mobiles et Tablettes : Philippe Dumont – MyFanGroup - www.myfangroup.com Th L bl d Ai b i b fThomas Leblond – Airweb - www.airweb.fr Page 5Le Baromètre du Marketing Mobile en France 5
  • 6. Vêt'Affaires recrute et fidélise  via le mobile to store Anne Laure DelacroixAnne‐Laure Delacroix Corporate Communication Manager
  • 7. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ?Marketing Directpour passer à une communication multicanal ?Marketing Direct Mobile : un nouveau lien avec lelien avec le consommateur Atelier du Marketing Mobile 4 juin 2013 7 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.fr 7
  • 8. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ?pour passer à une communication multicanal ? ContexteContexte edu ile Percée mobi SAGESUS 8 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.frwww.digitaleo.fr 8
  • 9. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ?pour passer à une communication multicanal ? Le groupeLe groupe Vet’AffairesVet’Affairesg pg p - 140 pdv organisés en franchises, positionnés en zone commerciale. - «Prêt-à-porter de qualité à prix discount». - Cible : femmes 25-55 ansCible : femmes 25 55 ans. ProblématiqueProblématique é- Renforcer la proximité avec les consommateurs. - Capter de nouveaux clients. - Faire revenir les clients en pdv : problématique de positionnement en é i hé i b i l fidéli ti t l diffi ilpériphérie urbaine, la fidélisation est plus difficile. ObjectifsObjectifs - Innover dans la relation client, s’adapter au comportement du nouveau consommateur : mobile et digital. - Générer du trafic en magasin, surtout pendant les jours de la semaine. 9 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.fr 9 g , p j - Enrichir la base de données emails et numéros de mobile.
  • 10. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ?pour passer à une communication multicanal ? StratégieStratégie marketing direct mobilemarketing direct mobile etet digitale :digitale :gg gg gg - Combiner mobile-to-store et mobile-in-store. - Envoyer des offres personnalisées pour renforcer le lien avec le consommateur,Envoyer des offres personnalisées pour renforcer le lien avec le consommateur, le fidéliser. Solution :Solution : • Mise à disposition de la plateforme multicanal MarketeoMise à disposition de la plateforme multicanal Marketeo. • Réalisation des campagnes de marketing direct : envoi de SMS, emails, création de sites mobiles.création de sites mobiles. 10 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.fr 10www.digitaleo.fr 10
  • 11. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ?pour passer à une communication multicanal ? La solution MULTICANAL tout en un • Suivi en temps réel des résultats et du ROI = tout se mesure. T l hé â• Tous les contacts touchés grâce au multicanal = efficace dès le démarrage, même avec une base de données peu étofféeétoffée. • Facile à utiliser, aucun logiciel à installer, pas de frais d’installation = démarrage 11 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.frwww.digitaleo.fr immédiat. 11
  • 12. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ?pour passer à une communication multicanal ? RéalisationRéalisationRéalisationRéalisation Enrichir la base de données et créer du trafic avec un site mobile ! Formulaire d’inscription : - collecte de coordonnées de prospects, - génération de leads. Le + ? Augmentation du trafic en point de vente, sans surcharge de l’accueil téléphonique 12 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.frwww.digitaleo.fr 12 Le ? l accueil téléphonique.
  • 13. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ? Campagne site mobileCampagne site mobilepour passer à une communication multicanal ? avec formulaire de avec formulaire de  contact intégrécontact intégré Relayée par SMS Relayée par SMS  13 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.frwww.digitaleo.frwww.digitaleo.fr
  • 14. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ? via via QRcodeQRcode en magasinen magasinpour passer à une communication multicanal ? 14 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.frwww.digitaleo.frwww.digitaleo.fr
  • 15. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ? via via QRcodeQRcode sur le cataloguesur le cataloguepour passer à une communication multicanal ? L’expérience Vet’Affaires en vidéo ! 15 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.frwww.digitaleo.fr
  • 16. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ?pour passer à une communication multicanal ? RésultatsRésultats - Efficacité : enrichissement de la base de données avec des informations qualifiées.q - Interactivité : fidélisation de la clientèle avec réception des offres promotionnelles via le site mobile. - Multicanal : tous les contacts touchés via plusieurs canaux. A éli i d l ié é d l i di i l bil !- Amélioration de la notoriété de la marque : entreprise digitale et mobile ! - Réactivité : en période de baisse de CA en magasin i d t é l R O I ? 1000 scans du QRcode sur janvier 2013 dont => envoi de promos en temps réel. 16 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.fr 16www.digitaleo.fr R.O.I ? 192 enregistrés le 1er samedi des soldes !
  • 17. Editeur de solutions cloud pour le marketing relationnel digital Chiffres clés 2012 Une croissance remarquéeChiffres clés 2012 Création en 2004 Une croissance remarquée 55 salariés + 81% de croissance de CA + de 2.500 clients/20.000 utilisateurs + 65 millions emails et SMS envoyés 17 17www.digitaleo.fr
  • 18. Comment Digitaleo a accompagné Vet’Affaires pour passer à une communication multicanal ? ► La presse en parle pour passer à une communication multicanal ? Contactez-nous ! Anne-Laure Delacroix Corporate Communication ManagerCorporate Communication Manager aldelacroix@digitaleo.com ALDelacroix 18 Comment Vet’Affaires utilise le site mobile et son QRcode pour recruter de nouveaux contacts ? By Digitaleo – digitaleo.fr www.digitaleo.fr 18www.digitaleo.fr 18 www.digitaleo.fr
  • 19. Les enjeux stratégiques du M‐CommerceLes enjeux stratégiques du M Commerce  Marion Blanc  Civiliz Atelier du Marketing Mobile en partenariat avec #AFMM   194 juin 2013
  • 20. Solliciter l'avis des clients sur mobile : une nouvelle forme de marketing direct relationnelune nouvelle forme de marketing direct relationnel
  • 21. LES AVIS : PLUS CRÉDIBLESLES AVIS : PLUS CRÉDIBLES QUE LA PUBLICITÉ (Nielsen, avril 2012)( , ) 80%80% recommandations 59% Les différentes formes de publicité auxquelles les 59% avis de consommateurs 25% publicité TV publicité auxquelles les Français font confiance : 25% publicité TV 9% publicités par SMS http://www.nielsen.com/fr/fr/news-insights/press-releases/2012/augmentation-de-la-confiance-envers-la-publicite-virale---ou-- ea.html)
  • 22. PLUS DÉTERMINANTSPLUS DÉTERMINANTS QUE LES PROMOTIONS S d 2012comScore, dec 2012 43%43% l’adresse 37% Informations jugées utiles dans les 37% les horaires 25% les avis utiles dans les recherches locales sur mobile : 25% les avis 21% les promotions 14% les modes de paiement http://www.localsearchstudy.com/local_search_study_2013.pdf online survey by comScore, in conjunction with 15miles and Neustar Localeze. December 2012 sample of over 3,000 users of local business Internet Searches
  • 28. Les clients ne disent pas spontanément ce qu’ils pensent Suite à un mauvais accueil en magasin, f i ? 31/05/2013 Civiliz-Confidentiel 28 qu’avez-vous fait ? Base Baromètre dialogue client Civiliz
  • 29. A éli ti T fiAmélioration Trafic Expérience client Feedback Recomman dationclient dation Fidélité Conversion
  • 30. CIVILIZ PERMET DE RECUEILLIR LES AVIS DES CLIENTS ET DE LES VALORISER BORNE IPAD Borne dédiée à placer en point de vente Écran d’accueil et questions APPLICATION MOBILE App gratuite qui permet aux clients de laisser leur avis spontanément sur les lieux qu’ils fréquentent et de voir les avis SITE MOBILE Accès au questionnaire d’un lieu via QR code ou lien court. Sollicitation possible par mail, SMS, personnalisables par lieu publiés. Les plus influents sont valorisés par un statut et des privilèges. tweet, etc.. Exemple Société Générale 05/06/2013 Civiliz-Confidentiel30
  • 31. SOCIÉTÉ GÉNÉRALE : QUALITÉSOCIÉTÉ GÉNÉRALE : QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE CLIENT Société Générale a recueilli 60000 avis par des bornes Civiliz dans ses 137 plus grandes agences. Chaque remarque ou suggestion est traitée directement par l’équipe de l’agence. L di itif t d’ t i i bilLe dispositif est en cours d’extension via mobile sur l’ensemble du réseau (2300 agences)
  • 32. RECUEIL D’AVIS PAR BORNE IPAD
  • 33. AUTRES USAGES ET RETOURS D’EXPERIENCE É AUTRES USAGES ET RETOURS D’EXPERIENCE PERFORMANCE DES ÉQUIPES COMMERCIALES Studio Bleu invite les groupes de musique à s’exprimer après leur répétition dans ses salles. Le directeur répond aux remarques et partage les statistiques é i t t i l ti tiavec son équipe pour entretenir leur motivation. FIDÉLITÉ DES CLIENTS Club Med Gym a mis en place une opération écoute client par email, borne iPad et QR code. L’idée : renforcer l’implication des adhérents pour améliorer le service et favoriser le renouvellement des adhésions. RÉPUTATION DE L’ENSEIGNE Caisse d’Epargne Ile de France a mis toutes ses agences à l’écoute dans l’application mobile Civiliz : elle y publie tous les avis, à plus de 70% positifs. Une opération de sollicitation d’avis par QR code sur post-it sera lancée en juin. TRAFIC VERS LE POINT DE VENTE Rêvez d’Ailleurs loue des lieux d’exception à Paris. Les avis de ses visiteurs, recueillis iPad et QR code vont enrichir son site Internet avec du contenu authentifié qui contribue à la visibilité des lieux.
  • 34. QUE DISENT LES CLIENTS VIA CIVILIZ?QUE DISENT LES CLIENTS VIA CIVILIZ? TONALITÉ DES COMMENTAIRESTONALITÉ DES COMMENTAIRESSUJETS ABORDÉS DANS LES COMMENTAIRESSUJETS ABORDÉS DANS LES COMMENTAIRES Base = analyse des commentaires issus des 25000 premiers avis recueillis par Civiliz (iPad et mobile) 31/05/2013 Civiliz-Confidentiel 34
  • 35. Le mobile au cœur de la relation clientLe mobile au cœur de la relation client  Antoine Godet Responsable Internet Atelier du Marketing Mobile en partenariat avec #AFMM   354 juin 2013
  • 36. MD Mobile: un nouveau lien avec le consommateur France Loisirs: le mobile au cœur de la l ti li trelation client m.franceloisirs.com Antoine Godet Responsable InternetResponsable Internet Conférence MMA France – 04/06/2013
  • 37. Le mobile dans l’ère du Commerce Agile • >50% des motifs de contact avec les clients ou prospects • 20,1 Mio de mobinautes • 55% consultent p p incluent le mobile 55% consultent régulièrement internet • 25% ont déjà acheté Médiamétrie, juin 2012 > Sur quels leviers s’appuyer? Et avec quelle méthode? France Loisirs est une société du Groupe Actissia
  • 38. Test & run: les leviers visés par France Loisirs Les dérivés du online classique Codes 2D Store Locator • SMS, VMS: information premium et achat court/moyen terme • e-Mailing Catalogues • Transactionnel • Programme fidélité • Avis d’adhérents Ceux maximisés par les fonctionnalités smartphones • Store locator • Codes 2D • Vitrophanie / espaces éphémères • Catalogues, communications print En point de vente g p • Accès direct au service client France Loisirs est une société du Groupe Actissia