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LA COMMUNICATION
1
Présentations
SIOM
2
Sujet : la communication outil de management
Intérêt : ce que les participants attendent de
cette formation
Objectifs : Résultats attendus à l’issue de cette
formation
Méthode : la succession d’étapes pour atteindre les
objectifs fixés et la manière dont les
étapes vont être abordées
Objectifs de formation
• Réussir dans sa communication au
quotidien
3
Objectifs pédagogiques
• Adapter son mode de
communication à ses différents
interlocuteurs
• Mettre en place des repères pour
une communication efficace
• Développer son aisance relationnelle
dans les différentes situations de
communication
• Aborder avec efficacité les situations
délicates
• Définir la communication au
quotidien et prendre conscience de
ses pièges
• lister les styles de communication et
établir leurs différences
• indiquer qu’est ce qu’une
communication efficace
• Comprendre le rôle de la
communication dans la qualité des
relations et la distinguer de
l’information
Plan
1. Pourquoi étudier la communication
2. Communication et management
3. Les composantes de la communication
4. Les 3 pièges de la communication
5. Les modèles de communication
6. Les formes de la communication
7. Les questions, argumentations et objections
8. Communiquer, c’est écouter
9. Les 3 clés pour réduire les malentendus
10. La reformulation
11. La communication, tout part du destinataire
12. Les 4 styles de communication
13. Comment adapter son style de communication
14. La communication efficace
4
Et plusieurs
activités
Pourquoi étudier la communication?
« Une communication efficace est un des éléments clés d’un milieu de
travail enrichissant ». ~ Warren Sheppell ~
5
« Les relations forment la base de toute organisation ».
~ Margaret Wheatley
Selon Warren Sheppell, les études montrent qu’une bonne communication
aide les gens à :
• Mieux recevoir et échanger de l’information
• Définir et comprendre les buts à atteindre
• Nouer des relations harmonieuses
• Promouvoir la confiance en soi
• Éviter les effets négatifs des conflits et de la confusion
6
Pourquoi étudier la communication?
Qui a besoin de compétences en communication?
 Si vous occupez une des fonctions suivantes, vous avez besoin de solides
compétences en communication :
• Vous faites partie d’une organisation ou d’une équipe
• Vous avez des personnes à gérer, des objectifs à réaliser
• Vous êtes régulièrement en contact avec d’autres personnes pour des
raisons professionnelles ou personnelles
7
Pourquoi faire ?
Encadrer les pratiques de communication : un rôle
central du management !
• pour endiguer la surcharge informationnelle, sous peine d’être victime
« d’infobésité ». Cette nouvelle maladie du siècle peut vous conduire tout
droit à la paralysie décisionnelle, à des erreurs d’appréciation des priorités.
• pour vous faire entendre au milieu de tout ce vacarme : avez-vous
remarqué comment le mail n’est plus le meilleur moyen d’obtenir une
réponse rapide ? Comment il est désormais difficile de conserver l’attention
des participants d’une réunion quand ils sont tous bombardés
d’informations plus « intéressantes » que la vôtre via leur smartphone ?
8
Encadrer les pratiques de communication : un rôle
central du management !
• pour développer l’efficacité de vos équipes (à travers ces trois actions)
1 / partagez des règles « d’efficacité communicationnelle » :
Ces règles doivent être simples, adaptées à votre culture d’entreprise et
partagées par tous. Définissez par exemple quand on utilise l’e-mail et quand il
est préférable d’organiser une réunion.
9
Encadrer les pratiques de communication : un rôle
central du management !
2/ formez vos collaborateurs :
50% des cadres considèrent que communiquer est une de leurs
missions centrales mais qu’ils ne sont pas formés pour le faire. On a vu
comment la mise à disposition de la messagerie sans aucun
accompagnement a pu nuire à l’efficacité des équipes, voire à la qualité
des relations dans l’entreprise ! Rédiger des mails qu’on a envie de lire,
animer des réunions qui atteignent leurs objectifs, être compréhensible
par des publics moins techniques que soi, être à l’aise en présentation,
ça s’apprend ! Et c’est même une des compétences clés des cadres
aujourd’hui.
10
Encadrer les pratiques de communication : un rôle
central du management !
3/ Evaluez régulièrement la qualité de la communication de votre équipe :
il est possible de gagner notablement en efficacité au sein d’une équipe en
travaillant sur des critères et objectifs liés à
a. la qualité intrinsèque des contenus échangés : sont-ils clairs,
efficaces, concis, orientés vers l’action ?
b. l’efficacité des échanges au sein du groupe : sont-ils assez nombreux
? sont-ils pertinents ? respectent-ils le temps de l’action ? celui de la
réflexion ?
11
Dans quel but?
Communication et management
12
L’entreprise
Organisation
financièrement
indépendante
Combinant
des moyens
matériels
humains
Et
financiers
Des biens et
services
marchands
L'entreprise est une organisation financièrement indépendante qui combine des
moyens matériels, humains et financiers en vue de produire des biens et services
marchands.
13
L’entreprise Le profit
ensemble
de
systèmes
en
interactions
structurées
L'entreprise est donc un ensemble de systèmes en interactions structurées dont l'objectif premier est la recherche du profit
qui conditionne sa survie dans l'environnement.
Communication et management
14
L’entreprise
Combinant
des moyens
matériels
humains
Et financiers
Pour atteindre cet objectif, l'entreprise doit assurer une bonne gestion de ses
ressources et une bonne image de ses produits
Bonne
gestion
Communication et management
15
L’entreprise
Combinant
des
moyens
matériels
humains
Et financiers
La bonne gestion et l’image de marque de l’entreprise ne peuvent être assurer
qu'à travers une communication globale.
Bonne
gestion
Communication
globale
La communication globale se définit comme une approche globale de
l'ensemble des communications :
 institutionnelle,
 marketing
 et interne
16
Communication et management
17
Cette approche globale n’est pas l’objet de ce module de formation.
Nous nous limiterons, comme l’indiquent les objectifs de formation, à une
approche préliminaire de la communication.
Celle s’intéressant à la communication comme une manifestation des relations
humaines.
La communication
Communiquer, c’est échanger
• Le mot communication partage la même racine que le mot communion. À
l’origine, il signifiait «mettre en commun».
• Des travaux ont fait évolué le sens de ce mot. Notamment ceux des
ingénieurs en télécommunication, en informatique, et des chercheurs en
sciences humaines qui, à compter du début des années cinquante, ont
marqué l’évolution de la pensée sociale à partir du Centre de recherches
en santé mentale de Palo Alto (Californie).
18
Communiquer, c’est échanger pour un but
• À partir de ce moment, communiquer ne voulait plus simplement dire
mettre en commun, c’est-à-dire partager, mais signifiait surtout échanger
des informations dans le but d’améliorer la relation entre deux systèmes,
peu importe que ces systèmes soient des humains ou des machines
19
• Communiquer dans le sens moderne: échanger des informations dans
le but d’améliorer la relation entre deux systèmes…
• …mais aussi dans le but d’améliorer la qualité d’une relation humaine
20
Communiquer, c’est améliorer la relation
Communiquer
Améliorer la qualité de la
relation
Pourquoi alors la communication n’aboutit pas souvent à ce résultat ?
21
Activité N°1
22
23
• L’interprétation est un processus par lequel la pensée tire des conclusions à
partir de faits perçus. On parle aussi d’opinions et de déductions.
• L’interprétation permet de grandes économies de paroles. Par exemple, il est
plus simple de dire « Il est furieux ! » que « Son visage est devenu rouge, il
transpire abondamment, il ouvre tout grand les yeux et il s’exprime d’une voix
très forte. ».
• L’interprétation est donc très utile car elle donne rapidement un qualificatif et
une signification aux éléments que l’on perçoit.
• Mais il faut aussi faire attention
1er piège Les interprétations
• Une dame rencontre une de ses connaissances qu’elle n’a pas vue et dont elle
n’a plus entendu parler depuis dix ans. Après l’avoir saluée, elle lui demande si
le petit garçon qui l’accompagne est son fils. L’autre personne lui répond par
l’affirmative en ajoutant qu’elle est mariée depuis environ six ans. La dame se
tourne alors vers le petit garçon pour lui demander son nom. L’enfant lui
répond qu’il s’appelle comme son père, et la femme s’exclame : « Alors tu dois
t’appeler Brahim ! ».
24
• Comment cette dame pouvait-elle savoir le nom du père de cet enfant alors
qu’elle ne savait même pas que cette personne était mariée ?
Activité N°2
• A propos, êtes-vous toujours persuadé que la personne rencontrée par la
dame de l’anecdote est bien une femme ?
25
• Qu’il ne pourrait pas s’agir d’un certain monsieur dénommé Brahim ?
Activité N°2
• Les interprétations deviennent problématiques lorsqu’on les confond avec les
faits
26
Les interprétations
• Les faits sont indiscutables alors que les interprétations sont toujours
subjectives. Si on les confond, on oublie de vérifier le bien-fondé des
interprétations. On les prend pour acquises, on est convaincu d’avoir raison et
on se comporte comme tel.
• Par exemple, si mon ami demande conseil à un autre plutôt qu’à moi (le fait),
je suis persuadé qu’il n’a plus confiance en moi ou qu’il me méprise
(l’interprétation). Ce qui m’amène à me retirer dans mon coin et à faire la tête
27
Les interprétations
• Un moyen d’y parvenir est d’essayer de faire précéder le propos que l’on va
tenir par un verbe de perception : voir, entendre, etc. Si on y arrive, il s’agit
d’un fait. Sinon, c’est une interprétation. Par exemple, « Il frappe à la porte »
traduit un fait parce qu’on peut dire : « Je vois qu’il frappe à la porte ». Par
contre, on ne peut jamais dire : « Je vois qu’il est méchant ». La méchanceté
ne se voit pas, elle s’interprète toujours dans un code culturel donné. On
dirait donc : « J’en conclus qu’il est méchant ». C’est par conséquent une
interprétation, et comme telle, elle peut être remise en question à tout
moment.
• Il importe donc de bien distinguer les interprétations des faits.
Fait Peut être directement perçu par nos sens (la plupart du temps, la vue et l’ouïe).
Interprétation Ce que nous pensons ou la signification que nous donnons à ce qui parvient à nos
sens
28
FAIT INTERPRÉTATION
C’est très gentil de ta part.
Ce n’est pas très intelligent de ta part.
Tu manques de ponctualité.
J’ai vu à quel point tu ne réfléchis pas avant d’agir.
Ce matin, tu n’as pas pris ta voiture
Déterminez, pour chaque énoncé, s’il s’agit d’un fait ou d’une interprétation :
Réponses : Tous les énoncés sont des interprétations, sauf le dernier...
Activité N°3
Dans votre groupe,
1. Certaines personnes coupent la parole aux autres.
2. Certaines personnes se sont liées d’amitié presqu’instantanément
3. Certaines personnes ne respectent pas l’opinion des autres.
4. Certaines personnes ne s’acquittent pas de leurs tâches.
5. Certaines personnes remettent leur travail en retard.
6. Certaines personnes comptent sur les autres pour faire le travail.
7. Certaines personnes sont des leaders naturels.
8. Certaines personnes travaillent bien sous pression.
9. Certaines personnes ne se parlent pas.
10. Certaines personnes donnent des avertissements à ceux qui, d’après eux, ne font pas leur travail.
11. Certaines personnes ne parlent presque jamais.
12. Certaines personnes parlent plus que d’autres.
13. Certaines personnes perdent de leur efficacité sous pression.
14. Certaines personnes abusent de leur pouvoir.
15. Certaines personnes gagneraient à user davantage d’autorité.
16. Certaines personnes resteront incapables de fonctionner ensemble.
17. Certaines personnes questionnent le fonctionnement du groupe
29
Activité N°4
30
Commentaires
Si vous avez
encerclé ces
numéros...
1, 4, 5, 9, 10, 11, 12, 17. Excellent!
Si vous avez
encerclé ces
numéros...
2, 3, 6, 7, 8, 13, 14, 15, 16 Ce qui semble vrai n’est pas
nécessairement un fait pour autant,
le critère étant que ce qui est décrit
puisse être observable directement
Réponses
31
L’arbre est
dans la
La forêt
L’accident s’est
passé au mois de
de mai
Activité N°5
32
• la la forêt
• Mois de de mai
• La conséquence de ceci est que notre cerveau a corrigé automatiquement
sans relever l’erreur qui lui a parue une évidence. C’est le deuxième piège de
la communication, les évidences
2ème piège Les évidences
33
Activité N°6
Votre travail consiste à relier les 9 points par 4 droites sans passer 2
fois par le même point et sans lever le crayon ou stylo du papier. Vous
n’avez pas le droit de plier, découper, etc.
L’objectif est clair ?
34
Activité N°6
35
Activité N°6
1
1 1
2 1
1 2 11
……….
36
Activité N°7
1
1 1
2 1
1 2 1 1
37
Activité N°7
3 1 1 2
1 3 2 1 1 2
3 1 1 3 2 2
38
Synthèse de cet exercice :
Nous avons l’habitude de répéter les mêmes comportements, les mêmes
attitudes, les mêmes rituels. Nous faisons appel à notre cadre de référence, à
ce qui est pour nous est sécurisant ; même si quelque fois ce n’est pas
suffisant car cela nous sécurise.
Ce piège est donc celui de la force de la routine, de l’habitude. Alors quel
outil devrons-nous utiliser contre ce piège ?
3ème piège La force de l’habitude
L’outil en question est en trois étapes
1. Le constat, oui je vois. Il s’agit de l’action
2. Se poser la question « comment puis-je faire mieux et différent ?
3. Avoir la volonté « oser sortir de votre zone de confort »
39
Encerclez les réponses qui illustrent la bonne façon de tomber d’accord avec une
critique. Critique d’un superviseur à un employé :
Tu ne sembles pas faire le travail, du moins pas celui pour lequel on te paie!
Activité N°8
40
1. Oui, pour une raison, le grand patron m’a donné la permission de faire de nouvelles recherches.
2. Je peux comprendre que c’est ce que tu crois.
3. Je pensais que le travail que je faisais et celui pour lequel on me paie était satisfaisant.
4. J’ai l’impression que mon travail est difficile à évaluer, est-ce possible?
5. Regarde, je n’ai plus la table de travail qu’on m’avait donnée, physiquement je suis à l’étroit et
l’outillage est mal adapté.
6. Effectivement, plusieurs facteurs peuvent laisser penser que je tourne en rond, surtout depuis que
le nouveau processeur est sur la ligne de montage.
7. Je le sais que je n’ai pas l’air vaillant, mais ça ne veut pas dire que je ne travaille pas, les résultats
sont là.
8. Il est vrai que je m’attarde sur l’innovation plutôt que de m’affairer à l’assurance de la qualité.
9. C’est vrai que de ton point de vue, il peut sembler que je ne fais pas mon travail, pourtant, moi j’ai
l’impression d’en faire beaucoup.
10. Peux-tu m’indiquer pourquoi mon travail passe inaperçu?
11. Tu as raison, je ne fais pas mon travail.
Activité N°8
41
2, 6, 8 Excellent !
4, 10 Poser une question pour faire clarifier une critique est une bonne technique.
Toutefois, cet exercice demandait de tomber d’accord, pas de poser des
questions. De plus, les questions de cet exercice ne cherchent pas vraiment à
mieux comprendre la critique, mais plutôt à s’en protéger.
7, 9 Les " mais ", " toutefois ", " pourtant ", etc. sont à éviter car lorsque nous sentons
le besoin de les utiliser c’est que nous ne sommes pas sincèrement d’accord avec
la critique.
1, 3, 5 En se justifiant, et même si nos justifications sont justes et honnêtes, nous ne
tombons pas vraiment d’accord...
11 Tomber entièrement d’accord avec des accusations que nous pourrions juger
exagérées, pourrait être interprété comme du sarcasme et ne serait donc pas
indiqué
Activité N°8
42
Emetteur Message Récepteur
Feed-back
BRUIT
Schéma de la communication
Le schéma ci-dessus présente, de manière très sommaire, le processus de la
communication. Il met en jeu cinq éléments clés que nous définirons ci-dessous
et auxquels nous ferons référence par la suite.
• ÉMETTEUR. C’est l’élément du système d’où provient l’information.
• RÉCEPTEUR. C’est l’élément du système à qui est destinée l’information.
• MESSAGE. C’est la forme qu’on donne à l’information pour en faciliter la
transmission. Une même information peut prendre diverses formes: «Ouvrir la
porte», «To open the door», «Offen die Tür» véhiculent tous, dans des langues
différentes, la même information; toutefois, seul le premier de ces trois messages
permettra de transmettre efficacement l’information entre deux personnes parlant
uniquement le français.
• FEED-BACK. La notion de feed-back (on verra occasionnellement le mot français
«rétroaction») fait référence à la réaction obtenue à la suite du message émis. Le feed-
back permet de savoir si le message a été reçu et de juger de la qualité de cette
réception.
• BRUIT. C’est ce qui empêche un message d’être reçu, en tout ou en partie.
43
Schéma de la communication
• Ce modèle de la communication est circulaire. L’information part de l’émetteur
et se dirige vers le récepteur. Pour que cette information soit transmise
efficacement, l’émetteur s’assure de formuler le message de manière
facilement compréhensible (déchiffrable) pour le récepteur. De plus, émetteur
et récepteur tiendront compte du «bruit» pouvant éventuellement nuire à la
transmission du message.
• Une fois le message reçu par le récepteur, la première partie du cycle de la
communication est complétée. C’est alors que le récepteur devient à son tour
émetteur et le cycle est inversé. Le message que le récepteur émet alors vers
l’émetteur en réponse au message qui a été reçu s’appelle feed-back. Quand
celui-ci est reçu par l’émetteur, le cycle est complet. L’émetteur se sert alors de
ce feed-back reçu pour déterminer s’il va émettre un nouveau message et
poursuivre ainsi la communication, ou s’il va mettre un terme à celle-ci.
44
Modèle circulaire de la communication
Autres modèles
45
La communication une question de perception
46
Message Message
concordance
Intention Effet
de
l’émetteur
chez le
récepteur
47
Activité N°9
Du point de vue de l’émetteur
• Le message est envoyé au récepteur mais est codé par les canaux de
communication de la communauté. L’information reçu par le destinataire
risque d’être différente (que celle envoyée à l’origine) et mal interprétée.
48
Communication communautaire
Du point de vue du récepteur
• Le feedback n’est plus maîtrisé, puisqu’il transite par le filtre de la
communauté.
Communication communautaire
49
Informer n’est pas communiquer
« L’information, c’est le message, tandis que la communication, c’est la
relation, beaucoup plus complexe. » Dominique Volton
50
Informer n’est pas un objectif en soi.
« Mais si, il y a quand même plein de situations quotidiennes où on
communique juste pour informer les autres ! », me répond-on souvent.
• La vraie question est « pourquoi voulez-vous informer les personnes
auxquelles vous vous adressez ? ».
 Est-ce pour obtenir de leur part une action ? une décision ? une
prise de position ?
 Est-ce pour vous protéger (on ne pourra pas vous reprocher de ne
pas l’avoir dit) ?
 Montrer que vous êtes vous-même bien informé ?
51
Informer n’est pas communiquer
• Toutes ces questions renvoient en effet à la relation que vous avez ou
souhaitez avoir avec votre auditoire. La réponse à ces questions est liée au
contexte et aux personnes qui seront présentes. Par exemple, vous
utiliserez sans doute des arguments différents pour convaincre deux clients
différents : l’un mettra plus de valeur sur un bénéfice financier, l’autre peut-
être sur des caractéristiques techniques de votre produit.
• Dans tous les cas, c’est cette relation, et l’interactivité qui en découlera qui
feront que votre intervention sera une vraie communication, un moment
unique d’échange et non pas une simple « diffusion d’information ».
52
Informer n’est pas communiquer
Des trucs pour «dire» efficacement
• Simplicité. «Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement et les mots pour le dire
arrivent aisément.» Cette maxime de l'écrivain français Boileau rappelle que les idées
les plus brillantes s’expriment de manière simple. Si vous ne trouvez pas les mots pour
exprimer simplement votre pensée, c’est peut-être qu’il faut poursuivre encore la
réflexion, ou simplement renoncer à dire ce que vous aviez envie de dire.
• A propos. Le choix des mots doit être fait en fonction de l’information à transmettre.
Les mots doivent donc refléter le plus fidèlement possible ce que l’émetteur veut
réellement dire.
• Réflexion. Ne rien dire qui n’ait d’abord été pensé, puis réfléchi. Rien n’est plus
pénible que de se rendre compte que «nos paroles ont dépassé notre pensée». Sans
compter que les blessures causées peuvent mettre longtemps à guérir.
53
Communiquer, c’est la meilleure façon de dire ce qu’on
pense
• Calme. Communiquer efficacement par la parole suppose une capacité à contrôler
ses émotions et à conserver son sang froid, sa capacité de jugement. Quand l’émotion
nous étouffe, il vaut mieux garder silence et attendre d’avoir retrouvé son calme avant
de tenter de dire quoi que ce soit.
• Attention. Nous en reparlerons plus loin, mais une parole efficace suppose aussi une
écoute attentive de manière à percevoir les signes qui se manifestent chez le récepteur.
Si ceux-ci témoignent d’un malaise ou d’une incompréhension, il faut alors reformuler
le message pour lui donner une forme plus appropriée en fonction du résultat
recherché.
• Cohérence. Il est important que tous les messages émis dans une même situation
véhiculent la même information. Les messages contradictoires sont incohérents et
s’annulent. Dire une chose aujourd’hui et le contraire demain est la meilleure manière
de perdre sa crédibilité et d’enlever toute portée à son message.
54
Communiquer, c’est la meilleure façon de dire ce qu’on
pense
• Des gestes et comportements qui parlent
Si les mots sont porteurs de sens, ce que nous disons s’exprime à travers nos
gestes et nos comportements. L’exemple, entre autres, est un moyen efficace
de communiquer. On disait jadis «prêcher par l’exemple», or, c’est un concept
qui conserve tout son sens. Si les gestes ne sont pas en parfaite harmonie
avec les paroles, on se retrouve dans un contexte de communication
incohérente et, de ce fait, inefficace.
55
Communiquer, c’est la meilleure façon de dire ce qu’on
pense
Les formes de la communication
On ne peut pas ne pas communiquer
56
La communication orale
• Celle qui est la plus étudiée, la plus discutée et qui donne l’impression
d’être la plus répandue. On entend par communication orale celle qui
se fait par
les mots (communication verbale),
par la parole (communication vocale).
57
Les formes de la communication
Communication
Orale
Les mots conçus
dits
Communication
vocale
Communication
verbale
La voix
La communication vocale
• C’est d’abord une communication prévue pour être transmise par le canal
acoustique: les mots sont faits pour être prononcés par la bouche, puis être
entendus par l’oreille.
• Elle comprend l’intonation, le timbre, l’intensité, le débit
• Exemple au téléphone
58
Les formes de la communication
Le timbre
Le timbre de voix est très différent et très utile à l’orateur pour bien placer sa
voix, c’est-à-dire de bien la timbrer.
L’intensité
C’est le niveau sonore de la voix, il faut adapter ce niveau à la taille de l’espace
De l’état émotionnel, etc.
L’intonation
C’est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de
hauteur, etc.
Le débit
C’est le nombre de mots à la minute
59
Les formes de la communication
60
Communication
Communication
comportementale
Communication
Orale
61
La communication comportementale ou non verbale ou visuelle
 Les yeux (regard, clins)
 Les postures physiques
 Les grimaces
 Les gestes (bras, mains, doigts, torse, bouche, langue, etc.)
 L’écoute
 La gestion de l’espace
 etc.
62
Les formes de la communication
63
COMMUNICATION
COMMUNICATION
VERBALE
COMMUNICATION
NON VERBALE
COMMUNICATION
VOCALE
Les formes de la communication
64
COMMUNICATION
COMMUNICATION
VERBALE
7
COMMUNICATION
NON VERBALE
COMMUNICATION
VOCALE
55 38
Activité N°10
65
1. La communication Orale
3 dimensions dans la communication orale
A. Questions
C.
Objections
B.
Argumentations
66
A. Les questions
L’école nous a plus appris à répondre aux questions
qu’à en poser
Or la négociation c’est en partie l’art de poser des
questions
67
Illustration
Un ouvrier demande à son supérieur hiérarchique :
puis-je fumer pendant que je travaille ?
La permission de fumer lui fut absolument refusée
Un autre ouvrier alla trouver ce même supérieur
hiérarchique et lui demanda. Puis-je travailler
pendant que je fume ?
La permission de fumer lui fut accordée.
68
Les questions directes
Fermées Êtes-vous d’accord avec ma proposition ?
Ouvertes Que pensez-vous de ma proposition ?
Alternatives Préférez-vous la proposition A ou B ?
Pièges
Je sais que vous avez une meilleure
proposition que la mienne…
Suggestives Imaginons que vous acceptiez ma
proposition…
69
70
Type Objectifs / utilité
Quand, à quel moment
dans un entretien ?
Exemples
Ouvertes
(Faire) développer la réponse
(Faire) s’exprimer aussi
librement et complètement
que possible
Au début d’un entretien
Qu’est-ce qui a été évoqué dans la réunion ?
Que pensez-vous de l’entretien d’évaluation ?
Fermées
Faire préciser une réponse ;
demander des précisions
utiles
Après des réponses vagues , générales
ou incomplètes :
- Qui a participé à la réunion ?
- Ils étaient tous là.
Combien étaient-ils ?
Qui était là précisément ?
Alternatives
Amener l’interlocuteur à faire
un choix .
Quand il y a une décision à prendre (en
général en fin d’entretien)
Pour le prochain rendez-vous, quelle est votre
préférence : mardi matin ou vendredi après-
midi ?
Miroir/reflet Faire préciser un élément En cours d’entretien
Je ne suis pas d’accord.
D’accord sur quoi ?
Approfondissement Faire préciser En cours d’entretien
Pouvez-vous me dire en quoi ils ne sont pas
fiables ?
Qu’entendez-vous par "outils obsolètes" ?
De quels outils s’agit-il, et en quoi sont-ils
obsolètes ?
Suggestives
(Interro -négatives)
À éviter
Induire / suggérer la réponse En principe JAMAIS
Ne trouvez-vous pas que l’ambiance dans le
service est désastreuse ?
Activité N°11
71
B. L’argumentation
Processus de communication dans lequel l’individu va s’efforcer de convaincre
son interlocuteur
72
Qu’est-ce qu’un bon argument ?
« Il n’est de bons arguments que ceux qui entraînent successivement chez
l’interlocuteur
l’écoute,
La compréhension,
l’adhésion,
et l’action »
73
L’argumentation agit sur 3 registres
Logique
Action
Emotion
74
L’argumentation, agit sur trois registres différents :
• sur la logique : ce sont les idées, les arguments, la démonstration ;
• sur l’émotion : ce sont la sensibilité, l’humour, les comparaisons, les
métaphores ;
• sur l’action : ce sont les programmes, les objectifs.
75
L’argumentation agit sur 3 registres
Activités N°12 et 13
76
C. Les objections
Permettent de mieux connaître les résistances de l’autre
Sont souvent l’illustration d’une demande d’éclaircissements
Ne sont pas tout le temps des blocages ou des refus
Expriment quelquefois l’intérêt porté à une proposition
77
Traitement des objections
78
Vu de l’orateur, une objection est une question pénible, voire un mauvais
moment à passer,
Une objection est d’abord une demande d’aide à la décision, de la part de
celui/celle qui la formule.
Exemple : vous présentez à votre « chef » une proposition pour résoudre un
problème récurrent ( réduire le temps d’attente pour les clients). Assez vite,
il/elle vous demande : « et combien ça va coûter, tout ça ? ». Si vous ne
répondez pas clairement, et que vous vous dites qu’il ne pose la question que
pour mieux vous dire non, alors vous n’avez aucune chance d’obtenir ce que
vous voulez !
79
Sur la forme, face à une objection imprévue, commencez par la reformuler
afin de
•prendre un peu de temps pour respirer et réfléchir
•désamorcer l’agressivité éventuelle de votre interlocuteur
•recentrer le débat sur un périmètre strictement en rapport avec votre
intervention
A vous de jouer : Vous avez vécu un grand « moment de solitude » face à une
objection insolite ou imprévue en présentation ? Partagez vos souvenirs et
vos techniques de survie en laissant un commentaire
Traitement des objections
Activité N°14
80
• Vous représentez une société qui commercialise
des extincteurs pour les particuliers
• Les principales objections sont les suivantes
– Le feu, ça n’arrive qu’exceptionnellement
– Un petit extincteur, ce n’est pas suffisant
– C’est trop compliqué
– Les pompiers ne sont pas loin
– De toute façon je suis assuré
– C’est trop cher
Réfutez chacune de ces objections
81
Activité N°15
Les formes de la communication
82
La communication scripturale ou écrite
• Mais comme la communication orale est éphémère, on a alors découvert, il y
a de cela très longtemps, que les sons pouvaient être symbolisés par des
signes dessinés. Ce fut la naissance de l’écriture, un des moyens découverts
par l’humain pour transmettre et/ou conserver ses paroles.
• Elle constitue donc un moyen de garder et de protéger le contenu de la
communication orale
La communication scripturale ou écrite
• Dans la mesure du possible, l’écriture est un excellent moyen de
communiquer verbalement. Moins spontanée que la parole dite, la parole
écrite oblige à une réflexion plus poussée, elle force à «peser chaque mot».
Elle permet d’éviter les dérapages souvent liés à l’interprétation des paroles.
83
Les formes de la communication
La communication scripturale ou écrite
• Permettre de retransmettre une information sans la déformer
• Assurer l’interlocuteur sur un engagement que l’on a pris verbalement
• Guider l’interlocuteur dans une démarche intellectuelle qu’il aura le temps de
digérer
• Prépare une rencontre en énumérant les différents points traités
84
Les formes de la communication
Quels sont les bénéfices de la communication écrite ?
2 bénéfices
 Eviter l’imprécision
 Identifier l’ampleur des écarts entre les interlocuteurs
85
Communiquer, c’est écouter
• Entendre, c’est capter des sons.
• Écouter, c’est porter attention aux sons entendus.
• Comprendre, c’est saisir le sens de ce qu’on a écouté.
Ce sont trois étapes successives essentielles à la réception de la
communication. Cela paraît simple, mais pour y parvenir
adéquatement, il faut faire en sorte de réunir plusieurs conditions qu’il
n’est pas toujours facile de coordonner.
86
Il n'est pire sourd que celui qui ne veut pas entendre
Entendre, écouter ou comprendre?
Activité N°16
87
Fait intéressant
• Les humains parlent à un
rythme de 150 mots à la
minute. Les humains
écoutent à un rythme de
500 mots à la minute.
88
Communiquer, c’est écouter
Matière à réflexion
Il faut chercher d’abord à comprendre
plutôt qu’à être compris. ~ Stephen
Covey ~
Les bons communicateurs écoutent
plus qu’ils ne parlent. ~ Denise
Bissonnette ~
Communiquer, c’est écouter
1. Entendre
• Pour y arriver, il faut d’abord que le signal émis ne soit pas couvert ou
rendu indéchiffrable par les bruits.
• Essayer de dialoguer avec une personne dans un environnement où
sont présents toutes sortes de bruits qui «enterrent» les paroles de
l’interlocuteur est un exercice impossible.
• C’est aussi vrai quand il s’agit d’un texte écrit dans une calligraphie
indéchiffrable ou tellement mal imprimé qu’il est illisible.
89
Communiquer, c’est écouter
2. Écouter
• L’écoute suppose l’intérêt et l’attention. Il est difficile d’écouter ce qui
ne nous intéresse pas. D’ailleurs, notre interlocuteur s’en rend
généralement compte et fera, face à cette situation, le choix suivant:
 il cessera de communiquer;
 il reformulera son message de façon à nous intéresser davantage.
90
Communiquer, c’est écouter
3. Comprendre
• C’est le but ultime du récepteur dans un contexte de communication: arriver à
donner un sens à ce qu’il a écouté. Si cela peut sembler évident, c’est quand
même à ce niveau que se rencontrent les plus grandes difficultés. En fait, les
experts s’entendent pour affirmer que, sauf dans le cas de la communication
entre des systèmes simples, la compréhension parfaite est impossible. Nous
pouvons tout au plus prétendre atteindre un niveau de compréhension qui
nous permettra de maintenir une relation fonctionnelle.
• Pour comprendre totalement, il nous faudrait avoir exactement les mêmes
informations et expériences de vie que notre interlocuteur, ce qui est
impossible. La compréhension est donc toujours subjective: Elle est une forme
d’interprétation plus ou moins éloignée de ce que perçoit réellement notre
interlocuteur.
91
Décodage et interprétation
• La compréhension des messages suppose que l’émetteur et le récepteur
partagent un code commun au niveau du langage. Les mots utilisés pour
transmettre le message doivent avoir le même sens pour l’un et l’autre. Ce
n’est, hélas, pas toujours le cas. Imaginons le sens de l’expression «prends la
porte» dans le cadre de:
 a) un échange entre un menuisier et son assistant qui sont en train
d’installer les ouvertures d’un immeuble;
 b) un échange entre un chef et un subordonné.
92
Communiquer, c’est écouter
Décodage et interprétation
• Dans ce cas-ci, c’est le verbe «prendre» qui provoque la nuance: dans le
premier contexte, il a le sens de «avoir en main l’objet», dans le second, il
signifie «dégager».
• Nous sommes souvent confrontés à des problèmes de décodage dans le cadre
des échanges interpersonnels. À cause des nuances de la langue, des mots et
des gestes, nous devons interpréter ce qui nous est dit, avec tous les risques
que cela comporte.
93
Communiquer, c’est écouter
3 clés pour réduire les malentendus
94
« Je te parle, tu ne m’écoutes pas, tu ne me comprends pas et tu me réponds »
C’est toute l’essence de la communication que décrit Dominique Wolton
Les malentendus naissent à chaque étape de ce processus :
 la parole n’est pas simple,
 l’écoute ne fonctionne pas,
 la compréhension n’est pas validée,
donc la réponse n’est pas fondée….
Comment réduire alors ces imperfections, inhérentes à notre statut d’être
parlant, et pourtant nuisibles pour une communication efficace ?
3 clés pour réduire les malentendus
95
1.Clarifier la parole en se focalisant sur l’essentiel : que faut-il qu’ils
retiennent ? quels sont les arguments nécessaires pour prouver ce que
j’affirme ? A quoi sert tel argument ?
Pourtant, nous pouvons agir sur la parole, sur l’écoute et sur la
compréhension
3.Valider notre compréhension avant de répondre : se donner des silences
pour réfléchir, séparer les faits des opinions, clarifier l’intention que nous
voulons mettre dans notre réponse avant de parler.
2.Améliorer notre écoute en créant de l’interactivité : par le regard d’abord,
puis par le questionnement et par la reformulation, par l’utilisation du silence
qui laisse de l’espace à l’autre.
Les difficultés de la communication
9 Niveaux de déperdition et de déformation possibles !
CE QUE VOUS PENSEZ
CE QUE VOUS VOULEZ DIRE
CE QUE VOUS POUVEZ DIRE
CE QUE VOUS DITES
ÉMETTEUR
CE QUI EST ENTENDU
CE QU’IL ÉCOUTE
CE QUI EST COMPRIS
CE QUI EST RETENU
CE QUI EST RÉPÉTÉ
RÉCEPTEUR
96
Activités N°17 et 18
97
La reformulation
98
La reformulation reflet est la plus simple. Elle consiste pour le communicant à
paraphraser le message de l’interlocuteur. Il ne change que la formulation du
message :
Exemple « Mon travail ici ne me satisfait pas. Je m’y suis résigné jusqu’à présent
parce que je pensais me trouver devant des obstacles d’adaptation pratique,
mais maintenant, je sais qu’il vaut mieux que je quitte l’entreprise et que je
m’engage dans une toute autre voie même si je dois commencer par le bas.
- Si je vous ai bien compris, votre travail ne vous plaît pas et vous avez choisi de
repartir dans une nouvelle direction. »
99
Types de reformulation
La reformulation reflet (ou écho)
La reformulation reflet (ou écho)
Elle peut être introduite par des expressions comme : « Ainsi, selon vous… », «
Vous voulez dire que… », « Si je vous ai bien compris… », « Donc, à votre avis…
Elle permet de :
•clarifier ;
•éventuellement traduire pour des participants qui n'auraient pas compris la
première formulation ;
•inviter à poursuivre, à développer, à préciser ce qui vient d’être dit ;
•désamorcer un moment de tension. Effectivement, en situation de tension,
chacun veut parler, prouver et n'écoute plus. Reformuler montre à l'autre
qu'on l'écoute et l'incite à écouter ;
•désamorcer une manipulation en obligeant l'interlocuteur à prendre
position clairement.
100
Types de reformulation
La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur.
« Vous avez décidé qu'il vaut mieux changer de carrière ? »
Elle peut être introduite par des expressions comme : « Vous souhaitez donc...
» ; « Je résume... » ; « Pour ainsi dire... » ; « Si je vous ai bien compris… » ; « En
résumé... » ; « Pour synthétiser votre demande... »
101
Types de reformulation
La reformulation synthèse
La reformulation synthèse
Elle permet au communicant de :
•faire le point, valider une étape ou reprendre un point ;
•clarifier la discussion pour les deux interlocuteurs ;
•provoquer un nouveau point de départ pour l’entretien : l’interlocuteur
peut repartir sur un aspect non évoqué ou passer à l’étape suivante de son
raisonnement.
102
Types de reformulation
La reformulation recentrage sélectionne les propos de l’émetteur en lien avec
l’objectif de l'échange. Elle dégage un point particulièrement important du
discours, par exemple ce qui est nouveau. Elle suppose donc une intuition
fine, une capacité à tirer au clair ce que l’interlocuteur dit, souvent, d’une
manière confuse et inorganisée. Ce type de reformulation est très efficace. En
revanche, le risque est grand de poser un jugement de valeur au lieu de
simplement interpréter le sens des paroles de l’interlocuteur.
« Vous voulez dire que vous savez maintenant que les difficultés que vous
rencontrez ne sont ni des problèmes d’adaptation, ni d’expérience ? »
103
Types de reformulation
La reformulation recentrage
La reformulation recentrage
Elle commence souvent par : « Si j’ai bien compris… » ; « Vous voulez dire que... »
; « Vous souhaitez... » ; « Votre souhait principal, c'est donc que... » ; « Par
rapport à notre sujet, le plus important est... ».
Elle permet de :
•recentrer le débat ;
•mettre en valeur un point particulièrement intéressant par rapport à
l'objectif ;
•désamorcer les tensions ou les manipulations en revenant à l'objectif
commun
104
Types de reformulation
Elle consiste à reprendre le message de l'interlocuteur en le faisant apparaître
sous un autre jour. Par exemple, passer sous silence les éléments explicites
pour s'attacher aux éléments sous-entendus, ce qui amène l’interlocuteur à
percevoir ce qu’il a dit sous un autre angle, donc à préciser ou à rectifier ses
idées.
Exemple
« Je suis le seul ici à avoir compris l'importance de réaliser rapidement ce
projet…
- Cela revient à dire que les autres n’ont pas su anticiper... »
Elle commence souvent par : « Autrement dit… » ; « En d’autres termes… » ; «
Cela revient à dire… » ; « D’un certain point de vue… ».
105
Types de reformulation
La reformulation transformation
La reformulation transformation
• Elle permet d’apporter quelque chose de nouveau dans la mesure où elle
propose à l’interlocuteur un autre point de vue. Cela lui permet de prendre
du recul. Il peut ainsi considérer la situation de façon plus approfondie, plus
réfléchie et plus objective. Au cas où l'émetteur aurait fait une erreur, cela
l'aidera à la comprendre sans pour autant le braquer : en changeant la
perspective, il se rend compte qu'il déforme ou exagère la réalité.
• Exemple : dire « Cela revient à dire que tous les autres manquent de
compétences... » peut amener l'interlocuteur à revoir sa position en
s'apercevant de la radicalité de ses propos.
106
Types de reformulation
Activité N°19
107
La reformulation est une étape indispensable à une bonne écoute. Cela ne
signifie pas uniquement répéter les paroles que votre interlocuteur
a prononcées.
Supposons que votre interlocuteur vous dise :
• “à quelle heure on part ?”
Vous pouvez remplacer par “A quelle heure on dîne, on passe, on arrive, on va
au travail… etc.” Dans notre exemple, nous avons une question sans précision
sur son intention, une forme très courante de communication.
108
les 5 manières de reformuler
les 5 manières de reformuler
1. La première reflète exactement les mots prononcés
Dans ce cas, vous reformulez mot-à-mot, sans répondre à la question. Dans
notre exemple, cela donne :
• Tu me demandes à quelle heure on part ?
Cette reformulation recentre la personne sur elle-même. Elle a l’inconvénient
de faire “tennis de table” et retour à l’envoyeur.
109
les 5 manières de reformuler
2. La 2ème change quelques termes…
Vous faites preuve d’imagination en modifiant les mots.
• Tu voudrais savoir quand se termine la soirée ?
Cette manière est plus subtile que la première. Le risque est que votre
interlocuteur vous réponde :
• Non, je veux savoir à quelle heure on part…
Et vous devez utiliser une autre reformulation.
110
les 5 manières de reformuler
3. La 3ème invite à l’exploration par une question ouverte
Ce type de réponse vient de l’entretien de motivation. Son objectif est
de pousser à la réflexion et anticipe quelquefois sur la suite.
• Qu’est-ce que tu aimerais faire maintenant ?
111
les 5 manières de reformuler
4. La 4ème reformulation cherche le sentiment
Dans ce cas, vous essayez de trouver le sentiment présent derrière
l’intervention. Cela peut donner :
• Tu es fatiguée ?
Vous avez le droit de vous tromper. La réponse pouvant être :
• Pas du tout, je m’amuse beaucoup. Je m’inquiétais juste pour toi.
• Et vous pouvez continuer.. Tu es soucieux de…
112
les 5 manières de reformuler
5. La 5e reformulation cherche le besoin
Vous essayez de trouver le besoin caché non exprimé. Dans notre
exemple, ce pourrait être…
• Tu aimerais te reposer ?
Cette reformulation a plus de chance d’établir une véritable connexion
avec votre interlocuteur car elle touche ce qui motive votre
interlocuteur.
113
Communication, tout part du destinataire
Dans une réunion d’entreprise de préparation d’un salon , il fallait une
« plaquette » pour mettre sur le stand. Oui mais que mettre dedans ?
« Nos références », dit l’un !
« Nos certifications », dit l’autre !
« Je sais pas trop », dit le troisième…
« Mais il faut qu’on ait une plaquette, quand même… », s’inquiète la
quatrième !
114
Jusqu’à ce que le cinquième pose la question : « Mais que viennent chercher
les visiteurs sur notre stand ? »
Ouf ! Nous étions sauvés.
Pour réussir une passe sur un terrain de sport,
vous devez ajuster votre tir.
Mais avant tout, vous devez savoir à tout instant où se trouve votre
partenaire à la réception.
Quand vous communiquez, c’est pareil !
Pour « viser juste », commencez par vous intéresser à votre
destinataire.
115
Communication, tout part du destinataire
• Qui est-il ? Quelle est sa fonction ? son rôle dans le projet qui nous lie ?
quelle est sa culture, son langage ?
• Que sait-il de mon sujet ? Quels éléments dois-je lui apporter et dans quel
ordre, pour qu’il comprenne mon propos sans ambiguïté ?
• Qu’en pense-t-il ? Est-il favorable au message que je viens délivrer ? si oui,
pourquoi ? si non, pourquoi ? Que dois-je dire pour qu’il se sente rassuré ?
qu’il soit convaincu ? qu’il passe à l’action ?
• En vous intéressant à la « cible », en vous demandant ce dont a besoin votre
destinataire, vous allez déterminer votre « trajectoire » et ajuster votre geste
: autrement dit vous allez construire tout naturellement la structure et les
arguments de votre communication !
116
Communication, tout part du destinataire
Les 4 composantes du style de communication
• Quatre systèmes de valeur (ou de représentation) ont été utilisés pour
construire ce test d’auto-analyse. Deux hypothèses sous tendent la théorie :
• on trouve ces quatre systèmes de valeur dans toute culture et chez tout
individu, mais avec un « dosage » variable
• ces valeurs influencent quotidiennement nos modes de communication, aux
plans conscient et inconscient
117
Les 4 composantes du style de communication
• Style 1 : est celui des gens de l’ACTION. Les personnes qui inclinent vers ce style
aiment l’action, la réussite, les tâches à accomplir, la progression, la résolution
de problèmes.
118
• Style 4 : est celui des gens d’IDEES. Ils aiment les concepts, les théories, les
échanges d’idées, l’innovation, la créativité, la nouveauté et l’anticipation. Ils
apprécient la synthèse.
• Style 2 : est celui des gens de METHODES. Ils aiment les faits, l’organisation en
général, la structuration, les stratégies, les tactiques pour décider ou agir.
• Style 3 : est celui de ceux qui se rapprochent des HOMMES. Ils aiment les
problèmes de société, les interactions de toutes sortes, la communication, le
travail en groupe, la motivation, les systèmes sociaux et mettent la priorité sur
le facteur humain.
ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES
VERS L’ACTION VERS
L’EXPLOITATION
CONCRETE
Ils parlent de :
• Résultat
• objectifs
• performance
• productivité
• efficacité
• progrès
• responsabilité
• rétroaction
• expérience
• défis
• réalisations
• changement
• décisions
IIls sont :
• pragmatiques (terre à terre)
• directs (allant droit au but)
• impatients
• décidés
• rapides (passant d’un idée à une autre)
• énergiques (lançant d défis aux autres
119
Les 4 composantes du style de communication
ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES
VERS LES METHODES
VERS LA
STRUCTURATION ET
LA GESTION
Ils parlent de :
• Faits
• Procédés
• Planification
• Contrôle
• Essais
• Mise à l’épreuve
• Analyse
• Observations
• Preuve
• Détails
Ils sont :
• Systématiques (procédant pas à pas)
• Logiques (s’intéressant aux causes et
aux effets)
• Concrets
• Verbeux
• Peu émotifs
• Prudents
• Patients en général
120
Les 4 composantes du style de communication
ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES
VERS LES HOMMES VERS
L’AMBIANCE VERS L’APPARTENANCE
Ils parlent de :
• Gens
• Besoins
• Motivations
• Travail d’équipe
• Communication
• Sentiments
• Esprit d’équipe
• Compréhension
• Epanouissement
• Sensibilité
• Prise de conscience
• Coopération
• Croyance
• Valeurs
• Aspirations
• Relations
Ils sont :
• Spontanés
• Compréhensifs
• Chaleureux
• Subjectifs
• Perspicaces
• Sensibles
• Diplomates
121
Les 4 composantes du style de communication
ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES
VERS LES IDEES VERS
LA CREATION ET LE
CHANGEMENT
Ils parlent de :
• Concepts
• Innovation
• Créativité
• Occasions
• Possibilité
• Grands desseins
• Grandes questions
• Nouveauté dans leur domaine
d’activité
• Interdépendance
• Nouveaux moyens
• Nouvelles methodes
• Prise de risque(s)
• Problèmes
• Perspectives
• Solution de rechange
Ils sont :
• Imaginatifs
• Charismatiques
• Difficile à comprendre
• Egocentriques
• Irréalistes
• Créateurs
• Pleins d’idées
• Provocants
• Souvent trop en avance sur autrui
122
Les 4 composantes du style de communication
Comment adapter son mode de communication?
Mettre d’abord l’accent sur les résultats (énoncer la conclusion dès le
début)
Présenter la meilleure recommandation (ne pas offrir de nombreuses
solutions de rechange)
Etre aussi bref que possible
Souligner le caractère pratique des idées énoncées
Utiliser des moyens visuels
123
Communication avec une personne tournée vers l’action
Comment adapter son mode de communication?
124
Etre précis (exposer les faits)
Organiser son exposé de façon logique : Cadre général, Situation
actuelle, Résultat prévu.
Présenter ses recommandations par catégories
Prévoir des options (envisager d’autres solutions) et en indiquer
les avantages et les inconvénients
Ne pas bousculer une personne de ce type
Présenter sa proposition de façon méthodique
Communication avec une personne qui s’intéresse aux méthodes
Comment adapter son mode de communication?
125
Prendre le temps de bavarder (ne pas se lancer immédiatement
dans la discussion)
Souligner les liens entre la proposition et les personnes
intéressées
Monter les résultats que l’idée a eus par le passé
Ecrire dans un style familier
Communication avec une personne qui s’intéresse aux facteurs humains
Comment adapter son mode de communication?
126
Consacrer assez de temps à la discussion
Ne pas s’impatienter si l’interlocuteur digresse
Dès le début, s’efforcer de lier le sujet examiné à un concept ou à une idée
plus large (autrement dit conceptualiser le sujet)
Souligner le caractère unique de l’idée ou du sujet discuté
Mettre l’accent sur la valeur ou l’incidence de l’idée ou du sujet pour
l’avenir
Lorsque l’on écrit à une personne s’intéressant aux idées, s’efforcer dès le
début de souligner les idées maîtresses sur lesquelles repose la proposition
ou la recommandation formulée. Commencer par une déclaration générale
et s’acheminer progressivement vers le détail.
Communication avec une personne tournée vers les idées
Communication efficace
C’est quoi ?
127
Une communication est considérée efficace,
lorsqu’elle réussit à réaliser ses objectifs,
lorsque les idées, les opinions, les attitudes et les sentiments que
l’émetteur vient de transmettre sont compris et interprétés de la même
manière par le récepteur,
lorsque les deux interlocuteurs saisissent leurs systèmes mutuels des
signaux,
lorsque le récepteur à qui est destiné réagit favorablement à son égard.
Communication efficace
Principes d’une communication efficace
128
Pour pouvoir assurer une certaine efficacité à la communication, il est
impératif de tenir compte de quelques principes.
Communication efficace
1. Toute communication comporte un contenu et un aspect relationnel
129
• Le contenu concerne les réactions souhaitées que l’émetteur tend à susciter
chez le récepteur, en termes de comportement. En pratique, certains
problèmes naissent de l’incapacité de faire la distinction entre le contenu et
les aspects relationnels de la communication.
• La nature de la relation entre l’émetteur et le récepteur influe sur le contenu
de la communication.
Communication efficace
2. La communication comporte des transactions symétriques et
complémentaires
130
• Dans une relation symétrique d’égalité, les différences entre deux individus
sont minimisées. Ceux-ci reflètent réciproquement leurs comportements. Si
l’un harcèle, l’autre réagit de façon similaire et si l’un est passif l’autre l’est
également.
• Par contre dans une relation complémentaire, les individus ne se comportent
pas de la même manière. L’accent est alors mis sur la maximisation des
différences entre eux. Le comportement de l’un provoque chez l’autre un
comportement complémentaire. Ceci est dû aux positions différentes
qu’occupent les individus et qui incitent, suivant les cultures instaurées, ce
genre de relations
Communication efficace
3. La communication est un processus transactionnel
131
• En tant que processus, la communication est toujours active, en changement
constant. Rien ne demeure jamais statique dans la communication. De point
de vue transactionnel, tous les éléments de la communication sont interalliés
et en mouvement. Chacun existe en relation avec les autres et une
modification de n’importe quel élément entraîne la modification de
l’ensemble d’éléments constituant le processus de la communication.
Communication efficace
4. La communication est intentionnelle et irréversible
132
On communique pour quelques choses, on cherche à lancer un message à
quelqu’un et l’on vise un objectif.
• Lorsqu’on communique on a toujours une intention qu’on tend toujours de
réaliser auprès de notre interlocuteur. Cette communication est également
irréversible. Quand on a transmis un message, on ne peut pas revenir en
arrière. Mais on peut atténuer les effets.
• Ce principe a plusieurs implications importantes en communication. Dans les
interactions personnelles, il faut veiller à ne pas dire des choses que l’on
risque plus tard de regretter. Tout message doit être bien réfléchi et
soigneusement conçu avant qu’il soit transmis.
Un bon communiquant
Il contrôle la réaction de l’interlocuteur pour tester
 La qualité de réception
 La compréhension du message
133
Evaluation
134
Merci pour votre participation

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La communication en entreprise

  • 2. Présentations SIOM 2 Sujet : la communication outil de management Intérêt : ce que les participants attendent de cette formation Objectifs : Résultats attendus à l’issue de cette formation Méthode : la succession d’étapes pour atteindre les objectifs fixés et la manière dont les étapes vont être abordées
  • 3. Objectifs de formation • Réussir dans sa communication au quotidien 3 Objectifs pédagogiques • Adapter son mode de communication à ses différents interlocuteurs • Mettre en place des repères pour une communication efficace • Développer son aisance relationnelle dans les différentes situations de communication • Aborder avec efficacité les situations délicates • Définir la communication au quotidien et prendre conscience de ses pièges • lister les styles de communication et établir leurs différences • indiquer qu’est ce qu’une communication efficace • Comprendre le rôle de la communication dans la qualité des relations et la distinguer de l’information
  • 4. Plan 1. Pourquoi étudier la communication 2. Communication et management 3. Les composantes de la communication 4. Les 3 pièges de la communication 5. Les modèles de communication 6. Les formes de la communication 7. Les questions, argumentations et objections 8. Communiquer, c’est écouter 9. Les 3 clés pour réduire les malentendus 10. La reformulation 11. La communication, tout part du destinataire 12. Les 4 styles de communication 13. Comment adapter son style de communication 14. La communication efficace 4 Et plusieurs activités
  • 5. Pourquoi étudier la communication? « Une communication efficace est un des éléments clés d’un milieu de travail enrichissant ». ~ Warren Sheppell ~ 5 « Les relations forment la base de toute organisation ». ~ Margaret Wheatley
  • 6. Selon Warren Sheppell, les études montrent qu’une bonne communication aide les gens à : • Mieux recevoir et échanger de l’information • Définir et comprendre les buts à atteindre • Nouer des relations harmonieuses • Promouvoir la confiance en soi • Éviter les effets négatifs des conflits et de la confusion 6 Pourquoi étudier la communication?
  • 7. Qui a besoin de compétences en communication?  Si vous occupez une des fonctions suivantes, vous avez besoin de solides compétences en communication : • Vous faites partie d’une organisation ou d’une équipe • Vous avez des personnes à gérer, des objectifs à réaliser • Vous êtes régulièrement en contact avec d’autres personnes pour des raisons professionnelles ou personnelles 7 Pourquoi faire ?
  • 8. Encadrer les pratiques de communication : un rôle central du management ! • pour endiguer la surcharge informationnelle, sous peine d’être victime « d’infobésité ». Cette nouvelle maladie du siècle peut vous conduire tout droit à la paralysie décisionnelle, à des erreurs d’appréciation des priorités. • pour vous faire entendre au milieu de tout ce vacarme : avez-vous remarqué comment le mail n’est plus le meilleur moyen d’obtenir une réponse rapide ? Comment il est désormais difficile de conserver l’attention des participants d’une réunion quand ils sont tous bombardés d’informations plus « intéressantes » que la vôtre via leur smartphone ? 8
  • 9. Encadrer les pratiques de communication : un rôle central du management ! • pour développer l’efficacité de vos équipes (à travers ces trois actions) 1 / partagez des règles « d’efficacité communicationnelle » : Ces règles doivent être simples, adaptées à votre culture d’entreprise et partagées par tous. Définissez par exemple quand on utilise l’e-mail et quand il est préférable d’organiser une réunion. 9
  • 10. Encadrer les pratiques de communication : un rôle central du management ! 2/ formez vos collaborateurs : 50% des cadres considèrent que communiquer est une de leurs missions centrales mais qu’ils ne sont pas formés pour le faire. On a vu comment la mise à disposition de la messagerie sans aucun accompagnement a pu nuire à l’efficacité des équipes, voire à la qualité des relations dans l’entreprise ! Rédiger des mails qu’on a envie de lire, animer des réunions qui atteignent leurs objectifs, être compréhensible par des publics moins techniques que soi, être à l’aise en présentation, ça s’apprend ! Et c’est même une des compétences clés des cadres aujourd’hui. 10
  • 11. Encadrer les pratiques de communication : un rôle central du management ! 3/ Evaluez régulièrement la qualité de la communication de votre équipe : il est possible de gagner notablement en efficacité au sein d’une équipe en travaillant sur des critères et objectifs liés à a. la qualité intrinsèque des contenus échangés : sont-ils clairs, efficaces, concis, orientés vers l’action ? b. l’efficacité des échanges au sein du groupe : sont-ils assez nombreux ? sont-ils pertinents ? respectent-ils le temps de l’action ? celui de la réflexion ? 11 Dans quel but?
  • 12. Communication et management 12 L’entreprise Organisation financièrement indépendante Combinant des moyens matériels humains Et financiers Des biens et services marchands L'entreprise est une organisation financièrement indépendante qui combine des moyens matériels, humains et financiers en vue de produire des biens et services marchands.
  • 13. 13 L’entreprise Le profit ensemble de systèmes en interactions structurées L'entreprise est donc un ensemble de systèmes en interactions structurées dont l'objectif premier est la recherche du profit qui conditionne sa survie dans l'environnement.
  • 14. Communication et management 14 L’entreprise Combinant des moyens matériels humains Et financiers Pour atteindre cet objectif, l'entreprise doit assurer une bonne gestion de ses ressources et une bonne image de ses produits Bonne gestion
  • 15. Communication et management 15 L’entreprise Combinant des moyens matériels humains Et financiers La bonne gestion et l’image de marque de l’entreprise ne peuvent être assurer qu'à travers une communication globale. Bonne gestion Communication globale
  • 16. La communication globale se définit comme une approche globale de l'ensemble des communications :  institutionnelle,  marketing  et interne 16 Communication et management
  • 17. 17 Cette approche globale n’est pas l’objet de ce module de formation. Nous nous limiterons, comme l’indiquent les objectifs de formation, à une approche préliminaire de la communication. Celle s’intéressant à la communication comme une manifestation des relations humaines. La communication
  • 18. Communiquer, c’est échanger • Le mot communication partage la même racine que le mot communion. À l’origine, il signifiait «mettre en commun». • Des travaux ont fait évolué le sens de ce mot. Notamment ceux des ingénieurs en télécommunication, en informatique, et des chercheurs en sciences humaines qui, à compter du début des années cinquante, ont marqué l’évolution de la pensée sociale à partir du Centre de recherches en santé mentale de Palo Alto (Californie). 18
  • 19. Communiquer, c’est échanger pour un but • À partir de ce moment, communiquer ne voulait plus simplement dire mettre en commun, c’est-à-dire partager, mais signifiait surtout échanger des informations dans le but d’améliorer la relation entre deux systèmes, peu importe que ces systèmes soient des humains ou des machines 19
  • 20. • Communiquer dans le sens moderne: échanger des informations dans le but d’améliorer la relation entre deux systèmes… • …mais aussi dans le but d’améliorer la qualité d’une relation humaine 20 Communiquer, c’est améliorer la relation Communiquer Améliorer la qualité de la relation Pourquoi alors la communication n’aboutit pas souvent à ce résultat ?
  • 22. 22
  • 23. 23 • L’interprétation est un processus par lequel la pensée tire des conclusions à partir de faits perçus. On parle aussi d’opinions et de déductions. • L’interprétation permet de grandes économies de paroles. Par exemple, il est plus simple de dire « Il est furieux ! » que « Son visage est devenu rouge, il transpire abondamment, il ouvre tout grand les yeux et il s’exprime d’une voix très forte. ». • L’interprétation est donc très utile car elle donne rapidement un qualificatif et une signification aux éléments que l’on perçoit. • Mais il faut aussi faire attention 1er piège Les interprétations
  • 24. • Une dame rencontre une de ses connaissances qu’elle n’a pas vue et dont elle n’a plus entendu parler depuis dix ans. Après l’avoir saluée, elle lui demande si le petit garçon qui l’accompagne est son fils. L’autre personne lui répond par l’affirmative en ajoutant qu’elle est mariée depuis environ six ans. La dame se tourne alors vers le petit garçon pour lui demander son nom. L’enfant lui répond qu’il s’appelle comme son père, et la femme s’exclame : « Alors tu dois t’appeler Brahim ! ». 24 • Comment cette dame pouvait-elle savoir le nom du père de cet enfant alors qu’elle ne savait même pas que cette personne était mariée ? Activité N°2
  • 25. • A propos, êtes-vous toujours persuadé que la personne rencontrée par la dame de l’anecdote est bien une femme ? 25 • Qu’il ne pourrait pas s’agir d’un certain monsieur dénommé Brahim ? Activité N°2
  • 26. • Les interprétations deviennent problématiques lorsqu’on les confond avec les faits 26 Les interprétations • Les faits sont indiscutables alors que les interprétations sont toujours subjectives. Si on les confond, on oublie de vérifier le bien-fondé des interprétations. On les prend pour acquises, on est convaincu d’avoir raison et on se comporte comme tel. • Par exemple, si mon ami demande conseil à un autre plutôt qu’à moi (le fait), je suis persuadé qu’il n’a plus confiance en moi ou qu’il me méprise (l’interprétation). Ce qui m’amène à me retirer dans mon coin et à faire la tête
  • 27. 27 Les interprétations • Un moyen d’y parvenir est d’essayer de faire précéder le propos que l’on va tenir par un verbe de perception : voir, entendre, etc. Si on y arrive, il s’agit d’un fait. Sinon, c’est une interprétation. Par exemple, « Il frappe à la porte » traduit un fait parce qu’on peut dire : « Je vois qu’il frappe à la porte ». Par contre, on ne peut jamais dire : « Je vois qu’il est méchant ». La méchanceté ne se voit pas, elle s’interprète toujours dans un code culturel donné. On dirait donc : « J’en conclus qu’il est méchant ». C’est par conséquent une interprétation, et comme telle, elle peut être remise en question à tout moment. • Il importe donc de bien distinguer les interprétations des faits.
  • 28. Fait Peut être directement perçu par nos sens (la plupart du temps, la vue et l’ouïe). Interprétation Ce que nous pensons ou la signification que nous donnons à ce qui parvient à nos sens 28 FAIT INTERPRÉTATION C’est très gentil de ta part. Ce n’est pas très intelligent de ta part. Tu manques de ponctualité. J’ai vu à quel point tu ne réfléchis pas avant d’agir. Ce matin, tu n’as pas pris ta voiture Déterminez, pour chaque énoncé, s’il s’agit d’un fait ou d’une interprétation : Réponses : Tous les énoncés sont des interprétations, sauf le dernier... Activité N°3
  • 29. Dans votre groupe, 1. Certaines personnes coupent la parole aux autres. 2. Certaines personnes se sont liées d’amitié presqu’instantanément 3. Certaines personnes ne respectent pas l’opinion des autres. 4. Certaines personnes ne s’acquittent pas de leurs tâches. 5. Certaines personnes remettent leur travail en retard. 6. Certaines personnes comptent sur les autres pour faire le travail. 7. Certaines personnes sont des leaders naturels. 8. Certaines personnes travaillent bien sous pression. 9. Certaines personnes ne se parlent pas. 10. Certaines personnes donnent des avertissements à ceux qui, d’après eux, ne font pas leur travail. 11. Certaines personnes ne parlent presque jamais. 12. Certaines personnes parlent plus que d’autres. 13. Certaines personnes perdent de leur efficacité sous pression. 14. Certaines personnes abusent de leur pouvoir. 15. Certaines personnes gagneraient à user davantage d’autorité. 16. Certaines personnes resteront incapables de fonctionner ensemble. 17. Certaines personnes questionnent le fonctionnement du groupe 29 Activité N°4
  • 30. 30 Commentaires Si vous avez encerclé ces numéros... 1, 4, 5, 9, 10, 11, 12, 17. Excellent! Si vous avez encerclé ces numéros... 2, 3, 6, 7, 8, 13, 14, 15, 16 Ce qui semble vrai n’est pas nécessairement un fait pour autant, le critère étant que ce qui est décrit puisse être observable directement Réponses
  • 31. 31 L’arbre est dans la La forêt L’accident s’est passé au mois de de mai Activité N°5
  • 32. 32 • la la forêt • Mois de de mai • La conséquence de ceci est que notre cerveau a corrigé automatiquement sans relever l’erreur qui lui a parue une évidence. C’est le deuxième piège de la communication, les évidences 2ème piège Les évidences
  • 33. 33 Activité N°6 Votre travail consiste à relier les 9 points par 4 droites sans passer 2 fois par le même point et sans lever le crayon ou stylo du papier. Vous n’avez pas le droit de plier, découper, etc. L’objectif est clair ?
  • 36. 1 1 1 2 1 1 2 11 ………. 36 Activité N°7
  • 37. 1 1 1 2 1 1 2 1 1 37 Activité N°7 3 1 1 2 1 3 2 1 1 2 3 1 1 3 2 2
  • 38. 38 Synthèse de cet exercice : Nous avons l’habitude de répéter les mêmes comportements, les mêmes attitudes, les mêmes rituels. Nous faisons appel à notre cadre de référence, à ce qui est pour nous est sécurisant ; même si quelque fois ce n’est pas suffisant car cela nous sécurise. Ce piège est donc celui de la force de la routine, de l’habitude. Alors quel outil devrons-nous utiliser contre ce piège ? 3ème piège La force de l’habitude L’outil en question est en trois étapes 1. Le constat, oui je vois. Il s’agit de l’action 2. Se poser la question « comment puis-je faire mieux et différent ? 3. Avoir la volonté « oser sortir de votre zone de confort »
  • 39. 39 Encerclez les réponses qui illustrent la bonne façon de tomber d’accord avec une critique. Critique d’un superviseur à un employé : Tu ne sembles pas faire le travail, du moins pas celui pour lequel on te paie! Activité N°8
  • 40. 40 1. Oui, pour une raison, le grand patron m’a donné la permission de faire de nouvelles recherches. 2. Je peux comprendre que c’est ce que tu crois. 3. Je pensais que le travail que je faisais et celui pour lequel on me paie était satisfaisant. 4. J’ai l’impression que mon travail est difficile à évaluer, est-ce possible? 5. Regarde, je n’ai plus la table de travail qu’on m’avait donnée, physiquement je suis à l’étroit et l’outillage est mal adapté. 6. Effectivement, plusieurs facteurs peuvent laisser penser que je tourne en rond, surtout depuis que le nouveau processeur est sur la ligne de montage. 7. Je le sais que je n’ai pas l’air vaillant, mais ça ne veut pas dire que je ne travaille pas, les résultats sont là. 8. Il est vrai que je m’attarde sur l’innovation plutôt que de m’affairer à l’assurance de la qualité. 9. C’est vrai que de ton point de vue, il peut sembler que je ne fais pas mon travail, pourtant, moi j’ai l’impression d’en faire beaucoup. 10. Peux-tu m’indiquer pourquoi mon travail passe inaperçu? 11. Tu as raison, je ne fais pas mon travail. Activité N°8
  • 41. 41 2, 6, 8 Excellent ! 4, 10 Poser une question pour faire clarifier une critique est une bonne technique. Toutefois, cet exercice demandait de tomber d’accord, pas de poser des questions. De plus, les questions de cet exercice ne cherchent pas vraiment à mieux comprendre la critique, mais plutôt à s’en protéger. 7, 9 Les " mais ", " toutefois ", " pourtant ", etc. sont à éviter car lorsque nous sentons le besoin de les utiliser c’est que nous ne sommes pas sincèrement d’accord avec la critique. 1, 3, 5 En se justifiant, et même si nos justifications sont justes et honnêtes, nous ne tombons pas vraiment d’accord... 11 Tomber entièrement d’accord avec des accusations que nous pourrions juger exagérées, pourrait être interprété comme du sarcasme et ne serait donc pas indiqué Activité N°8
  • 42. 42 Emetteur Message Récepteur Feed-back BRUIT Schéma de la communication Le schéma ci-dessus présente, de manière très sommaire, le processus de la communication. Il met en jeu cinq éléments clés que nous définirons ci-dessous et auxquels nous ferons référence par la suite.
  • 43. • ÉMETTEUR. C’est l’élément du système d’où provient l’information. • RÉCEPTEUR. C’est l’élément du système à qui est destinée l’information. • MESSAGE. C’est la forme qu’on donne à l’information pour en faciliter la transmission. Une même information peut prendre diverses formes: «Ouvrir la porte», «To open the door», «Offen die Tür» véhiculent tous, dans des langues différentes, la même information; toutefois, seul le premier de ces trois messages permettra de transmettre efficacement l’information entre deux personnes parlant uniquement le français. • FEED-BACK. La notion de feed-back (on verra occasionnellement le mot français «rétroaction») fait référence à la réaction obtenue à la suite du message émis. Le feed- back permet de savoir si le message a été reçu et de juger de la qualité de cette réception. • BRUIT. C’est ce qui empêche un message d’être reçu, en tout ou en partie. 43 Schéma de la communication
  • 44. • Ce modèle de la communication est circulaire. L’information part de l’émetteur et se dirige vers le récepteur. Pour que cette information soit transmise efficacement, l’émetteur s’assure de formuler le message de manière facilement compréhensible (déchiffrable) pour le récepteur. De plus, émetteur et récepteur tiendront compte du «bruit» pouvant éventuellement nuire à la transmission du message. • Une fois le message reçu par le récepteur, la première partie du cycle de la communication est complétée. C’est alors que le récepteur devient à son tour émetteur et le cycle est inversé. Le message que le récepteur émet alors vers l’émetteur en réponse au message qui a été reçu s’appelle feed-back. Quand celui-ci est reçu par l’émetteur, le cycle est complet. L’émetteur se sert alors de ce feed-back reçu pour déterminer s’il va émettre un nouveau message et poursuivre ainsi la communication, ou s’il va mettre un terme à celle-ci. 44 Modèle circulaire de la communication
  • 46. La communication une question de perception 46 Message Message concordance Intention Effet de l’émetteur chez le récepteur
  • 48. Du point de vue de l’émetteur • Le message est envoyé au récepteur mais est codé par les canaux de communication de la communauté. L’information reçu par le destinataire risque d’être différente (que celle envoyée à l’origine) et mal interprétée. 48 Communication communautaire Du point de vue du récepteur • Le feedback n’est plus maîtrisé, puisqu’il transite par le filtre de la communauté.
  • 50. Informer n’est pas communiquer « L’information, c’est le message, tandis que la communication, c’est la relation, beaucoup plus complexe. » Dominique Volton 50 Informer n’est pas un objectif en soi. « Mais si, il y a quand même plein de situations quotidiennes où on communique juste pour informer les autres ! », me répond-on souvent.
  • 51. • La vraie question est « pourquoi voulez-vous informer les personnes auxquelles vous vous adressez ? ».  Est-ce pour obtenir de leur part une action ? une décision ? une prise de position ?  Est-ce pour vous protéger (on ne pourra pas vous reprocher de ne pas l’avoir dit) ?  Montrer que vous êtes vous-même bien informé ? 51 Informer n’est pas communiquer
  • 52. • Toutes ces questions renvoient en effet à la relation que vous avez ou souhaitez avoir avec votre auditoire. La réponse à ces questions est liée au contexte et aux personnes qui seront présentes. Par exemple, vous utiliserez sans doute des arguments différents pour convaincre deux clients différents : l’un mettra plus de valeur sur un bénéfice financier, l’autre peut- être sur des caractéristiques techniques de votre produit. • Dans tous les cas, c’est cette relation, et l’interactivité qui en découlera qui feront que votre intervention sera une vraie communication, un moment unique d’échange et non pas une simple « diffusion d’information ». 52 Informer n’est pas communiquer
  • 53. Des trucs pour «dire» efficacement • Simplicité. «Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément.» Cette maxime de l'écrivain français Boileau rappelle que les idées les plus brillantes s’expriment de manière simple. Si vous ne trouvez pas les mots pour exprimer simplement votre pensée, c’est peut-être qu’il faut poursuivre encore la réflexion, ou simplement renoncer à dire ce que vous aviez envie de dire. • A propos. Le choix des mots doit être fait en fonction de l’information à transmettre. Les mots doivent donc refléter le plus fidèlement possible ce que l’émetteur veut réellement dire. • Réflexion. Ne rien dire qui n’ait d’abord été pensé, puis réfléchi. Rien n’est plus pénible que de se rendre compte que «nos paroles ont dépassé notre pensée». Sans compter que les blessures causées peuvent mettre longtemps à guérir. 53 Communiquer, c’est la meilleure façon de dire ce qu’on pense
  • 54. • Calme. Communiquer efficacement par la parole suppose une capacité à contrôler ses émotions et à conserver son sang froid, sa capacité de jugement. Quand l’émotion nous étouffe, il vaut mieux garder silence et attendre d’avoir retrouvé son calme avant de tenter de dire quoi que ce soit. • Attention. Nous en reparlerons plus loin, mais une parole efficace suppose aussi une écoute attentive de manière à percevoir les signes qui se manifestent chez le récepteur. Si ceux-ci témoignent d’un malaise ou d’une incompréhension, il faut alors reformuler le message pour lui donner une forme plus appropriée en fonction du résultat recherché. • Cohérence. Il est important que tous les messages émis dans une même situation véhiculent la même information. Les messages contradictoires sont incohérents et s’annulent. Dire une chose aujourd’hui et le contraire demain est la meilleure manière de perdre sa crédibilité et d’enlever toute portée à son message. 54 Communiquer, c’est la meilleure façon de dire ce qu’on pense
  • 55. • Des gestes et comportements qui parlent Si les mots sont porteurs de sens, ce que nous disons s’exprime à travers nos gestes et nos comportements. L’exemple, entre autres, est un moyen efficace de communiquer. On disait jadis «prêcher par l’exemple», or, c’est un concept qui conserve tout son sens. Si les gestes ne sont pas en parfaite harmonie avec les paroles, on se retrouve dans un contexte de communication incohérente et, de ce fait, inefficace. 55 Communiquer, c’est la meilleure façon de dire ce qu’on pense
  • 56. Les formes de la communication On ne peut pas ne pas communiquer 56 La communication orale • Celle qui est la plus étudiée, la plus discutée et qui donne l’impression d’être la plus répandue. On entend par communication orale celle qui se fait par les mots (communication verbale), par la parole (communication vocale).
  • 57. 57 Les formes de la communication Communication Orale Les mots conçus dits Communication vocale Communication verbale La voix
  • 58. La communication vocale • C’est d’abord une communication prévue pour être transmise par le canal acoustique: les mots sont faits pour être prononcés par la bouche, puis être entendus par l’oreille. • Elle comprend l’intonation, le timbre, l’intensité, le débit • Exemple au téléphone 58 Les formes de la communication
  • 59. Le timbre Le timbre de voix est très différent et très utile à l’orateur pour bien placer sa voix, c’est-à-dire de bien la timbrer. L’intensité C’est le niveau sonore de la voix, il faut adapter ce niveau à la taille de l’espace De l’état émotionnel, etc. L’intonation C’est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de hauteur, etc. Le débit C’est le nombre de mots à la minute 59 Les formes de la communication
  • 61. 61
  • 62. La communication comportementale ou non verbale ou visuelle  Les yeux (regard, clins)  Les postures physiques  Les grimaces  Les gestes (bras, mains, doigts, torse, bouche, langue, etc.)  L’écoute  La gestion de l’espace  etc. 62 Les formes de la communication
  • 65. 65
  • 66. 1. La communication Orale 3 dimensions dans la communication orale A. Questions C. Objections B. Argumentations 66
  • 67. A. Les questions L’école nous a plus appris à répondre aux questions qu’à en poser Or la négociation c’est en partie l’art de poser des questions 67
  • 68. Illustration Un ouvrier demande à son supérieur hiérarchique : puis-je fumer pendant que je travaille ? La permission de fumer lui fut absolument refusée Un autre ouvrier alla trouver ce même supérieur hiérarchique et lui demanda. Puis-je travailler pendant que je fume ? La permission de fumer lui fut accordée. 68
  • 69. Les questions directes Fermées Êtes-vous d’accord avec ma proposition ? Ouvertes Que pensez-vous de ma proposition ? Alternatives Préférez-vous la proposition A ou B ? Pièges Je sais que vous avez une meilleure proposition que la mienne… Suggestives Imaginons que vous acceptiez ma proposition… 69
  • 70. 70 Type Objectifs / utilité Quand, à quel moment dans un entretien ? Exemples Ouvertes (Faire) développer la réponse (Faire) s’exprimer aussi librement et complètement que possible Au début d’un entretien Qu’est-ce qui a été évoqué dans la réunion ? Que pensez-vous de l’entretien d’évaluation ? Fermées Faire préciser une réponse ; demander des précisions utiles Après des réponses vagues , générales ou incomplètes : - Qui a participé à la réunion ? - Ils étaient tous là. Combien étaient-ils ? Qui était là précisément ? Alternatives Amener l’interlocuteur à faire un choix . Quand il y a une décision à prendre (en général en fin d’entretien) Pour le prochain rendez-vous, quelle est votre préférence : mardi matin ou vendredi après- midi ? Miroir/reflet Faire préciser un élément En cours d’entretien Je ne suis pas d’accord. D’accord sur quoi ? Approfondissement Faire préciser En cours d’entretien Pouvez-vous me dire en quoi ils ne sont pas fiables ? Qu’entendez-vous par "outils obsolètes" ? De quels outils s’agit-il, et en quoi sont-ils obsolètes ? Suggestives (Interro -négatives) À éviter Induire / suggérer la réponse En principe JAMAIS Ne trouvez-vous pas que l’ambiance dans le service est désastreuse ?
  • 72. B. L’argumentation Processus de communication dans lequel l’individu va s’efforcer de convaincre son interlocuteur 72
  • 73. Qu’est-ce qu’un bon argument ? « Il n’est de bons arguments que ceux qui entraînent successivement chez l’interlocuteur l’écoute, La compréhension, l’adhésion, et l’action » 73
  • 74. L’argumentation agit sur 3 registres Logique Action Emotion 74
  • 75. L’argumentation, agit sur trois registres différents : • sur la logique : ce sont les idées, les arguments, la démonstration ; • sur l’émotion : ce sont la sensibilité, l’humour, les comparaisons, les métaphores ; • sur l’action : ce sont les programmes, les objectifs. 75 L’argumentation agit sur 3 registres
  • 77. C. Les objections Permettent de mieux connaître les résistances de l’autre Sont souvent l’illustration d’une demande d’éclaircissements Ne sont pas tout le temps des blocages ou des refus Expriment quelquefois l’intérêt porté à une proposition 77
  • 78. Traitement des objections 78 Vu de l’orateur, une objection est une question pénible, voire un mauvais moment à passer, Une objection est d’abord une demande d’aide à la décision, de la part de celui/celle qui la formule. Exemple : vous présentez à votre « chef » une proposition pour résoudre un problème récurrent ( réduire le temps d’attente pour les clients). Assez vite, il/elle vous demande : « et combien ça va coûter, tout ça ? ». Si vous ne répondez pas clairement, et que vous vous dites qu’il ne pose la question que pour mieux vous dire non, alors vous n’avez aucune chance d’obtenir ce que vous voulez !
  • 79. 79 Sur la forme, face à une objection imprévue, commencez par la reformuler afin de •prendre un peu de temps pour respirer et réfléchir •désamorcer l’agressivité éventuelle de votre interlocuteur •recentrer le débat sur un périmètre strictement en rapport avec votre intervention A vous de jouer : Vous avez vécu un grand « moment de solitude » face à une objection insolite ou imprévue en présentation ? Partagez vos souvenirs et vos techniques de survie en laissant un commentaire Traitement des objections
  • 81. • Vous représentez une société qui commercialise des extincteurs pour les particuliers • Les principales objections sont les suivantes – Le feu, ça n’arrive qu’exceptionnellement – Un petit extincteur, ce n’est pas suffisant – C’est trop compliqué – Les pompiers ne sont pas loin – De toute façon je suis assuré – C’est trop cher Réfutez chacune de ces objections 81 Activité N°15
  • 82. Les formes de la communication 82 La communication scripturale ou écrite • Mais comme la communication orale est éphémère, on a alors découvert, il y a de cela très longtemps, que les sons pouvaient être symbolisés par des signes dessinés. Ce fut la naissance de l’écriture, un des moyens découverts par l’humain pour transmettre et/ou conserver ses paroles. • Elle constitue donc un moyen de garder et de protéger le contenu de la communication orale
  • 83. La communication scripturale ou écrite • Dans la mesure du possible, l’écriture est un excellent moyen de communiquer verbalement. Moins spontanée que la parole dite, la parole écrite oblige à une réflexion plus poussée, elle force à «peser chaque mot». Elle permet d’éviter les dérapages souvent liés à l’interprétation des paroles. 83 Les formes de la communication
  • 84. La communication scripturale ou écrite • Permettre de retransmettre une information sans la déformer • Assurer l’interlocuteur sur un engagement que l’on a pris verbalement • Guider l’interlocuteur dans une démarche intellectuelle qu’il aura le temps de digérer • Prépare une rencontre en énumérant les différents points traités 84 Les formes de la communication
  • 85. Quels sont les bénéfices de la communication écrite ? 2 bénéfices  Eviter l’imprécision  Identifier l’ampleur des écarts entre les interlocuteurs 85
  • 86. Communiquer, c’est écouter • Entendre, c’est capter des sons. • Écouter, c’est porter attention aux sons entendus. • Comprendre, c’est saisir le sens de ce qu’on a écouté. Ce sont trois étapes successives essentielles à la réception de la communication. Cela paraît simple, mais pour y parvenir adéquatement, il faut faire en sorte de réunir plusieurs conditions qu’il n’est pas toujours facile de coordonner. 86 Il n'est pire sourd que celui qui ne veut pas entendre Entendre, écouter ou comprendre?
  • 88. Fait intéressant • Les humains parlent à un rythme de 150 mots à la minute. Les humains écoutent à un rythme de 500 mots à la minute. 88 Communiquer, c’est écouter Matière à réflexion Il faut chercher d’abord à comprendre plutôt qu’à être compris. ~ Stephen Covey ~ Les bons communicateurs écoutent plus qu’ils ne parlent. ~ Denise Bissonnette ~
  • 89. Communiquer, c’est écouter 1. Entendre • Pour y arriver, il faut d’abord que le signal émis ne soit pas couvert ou rendu indéchiffrable par les bruits. • Essayer de dialoguer avec une personne dans un environnement où sont présents toutes sortes de bruits qui «enterrent» les paroles de l’interlocuteur est un exercice impossible. • C’est aussi vrai quand il s’agit d’un texte écrit dans une calligraphie indéchiffrable ou tellement mal imprimé qu’il est illisible. 89
  • 90. Communiquer, c’est écouter 2. Écouter • L’écoute suppose l’intérêt et l’attention. Il est difficile d’écouter ce qui ne nous intéresse pas. D’ailleurs, notre interlocuteur s’en rend généralement compte et fera, face à cette situation, le choix suivant:  il cessera de communiquer;  il reformulera son message de façon à nous intéresser davantage. 90
  • 91. Communiquer, c’est écouter 3. Comprendre • C’est le but ultime du récepteur dans un contexte de communication: arriver à donner un sens à ce qu’il a écouté. Si cela peut sembler évident, c’est quand même à ce niveau que se rencontrent les plus grandes difficultés. En fait, les experts s’entendent pour affirmer que, sauf dans le cas de la communication entre des systèmes simples, la compréhension parfaite est impossible. Nous pouvons tout au plus prétendre atteindre un niveau de compréhension qui nous permettra de maintenir une relation fonctionnelle. • Pour comprendre totalement, il nous faudrait avoir exactement les mêmes informations et expériences de vie que notre interlocuteur, ce qui est impossible. La compréhension est donc toujours subjective: Elle est une forme d’interprétation plus ou moins éloignée de ce que perçoit réellement notre interlocuteur. 91
  • 92. Décodage et interprétation • La compréhension des messages suppose que l’émetteur et le récepteur partagent un code commun au niveau du langage. Les mots utilisés pour transmettre le message doivent avoir le même sens pour l’un et l’autre. Ce n’est, hélas, pas toujours le cas. Imaginons le sens de l’expression «prends la porte» dans le cadre de:  a) un échange entre un menuisier et son assistant qui sont en train d’installer les ouvertures d’un immeuble;  b) un échange entre un chef et un subordonné. 92 Communiquer, c’est écouter
  • 93. Décodage et interprétation • Dans ce cas-ci, c’est le verbe «prendre» qui provoque la nuance: dans le premier contexte, il a le sens de «avoir en main l’objet», dans le second, il signifie «dégager». • Nous sommes souvent confrontés à des problèmes de décodage dans le cadre des échanges interpersonnels. À cause des nuances de la langue, des mots et des gestes, nous devons interpréter ce qui nous est dit, avec tous les risques que cela comporte. 93 Communiquer, c’est écouter
  • 94. 3 clés pour réduire les malentendus 94 « Je te parle, tu ne m’écoutes pas, tu ne me comprends pas et tu me réponds » C’est toute l’essence de la communication que décrit Dominique Wolton Les malentendus naissent à chaque étape de ce processus :  la parole n’est pas simple,  l’écoute ne fonctionne pas,  la compréhension n’est pas validée, donc la réponse n’est pas fondée…. Comment réduire alors ces imperfections, inhérentes à notre statut d’être parlant, et pourtant nuisibles pour une communication efficace ?
  • 95. 3 clés pour réduire les malentendus 95 1.Clarifier la parole en se focalisant sur l’essentiel : que faut-il qu’ils retiennent ? quels sont les arguments nécessaires pour prouver ce que j’affirme ? A quoi sert tel argument ? Pourtant, nous pouvons agir sur la parole, sur l’écoute et sur la compréhension 3.Valider notre compréhension avant de répondre : se donner des silences pour réfléchir, séparer les faits des opinions, clarifier l’intention que nous voulons mettre dans notre réponse avant de parler. 2.Améliorer notre écoute en créant de l’interactivité : par le regard d’abord, puis par le questionnement et par la reformulation, par l’utilisation du silence qui laisse de l’espace à l’autre.
  • 96. Les difficultés de la communication 9 Niveaux de déperdition et de déformation possibles ! CE QUE VOUS PENSEZ CE QUE VOUS VOULEZ DIRE CE QUE VOUS POUVEZ DIRE CE QUE VOUS DITES ÉMETTEUR CE QUI EST ENTENDU CE QU’IL ÉCOUTE CE QUI EST COMPRIS CE QUI EST RETENU CE QUI EST RÉPÉTÉ RÉCEPTEUR 96
  • 99. La reformulation reflet est la plus simple. Elle consiste pour le communicant à paraphraser le message de l’interlocuteur. Il ne change que la formulation du message : Exemple « Mon travail ici ne me satisfait pas. Je m’y suis résigné jusqu’à présent parce que je pensais me trouver devant des obstacles d’adaptation pratique, mais maintenant, je sais qu’il vaut mieux que je quitte l’entreprise et que je m’engage dans une toute autre voie même si je dois commencer par le bas. - Si je vous ai bien compris, votre travail ne vous plaît pas et vous avez choisi de repartir dans une nouvelle direction. » 99 Types de reformulation La reformulation reflet (ou écho)
  • 100. La reformulation reflet (ou écho) Elle peut être introduite par des expressions comme : « Ainsi, selon vous… », « Vous voulez dire que… », « Si je vous ai bien compris… », « Donc, à votre avis… Elle permet de : •clarifier ; •éventuellement traduire pour des participants qui n'auraient pas compris la première formulation ; •inviter à poursuivre, à développer, à préciser ce qui vient d’être dit ; •désamorcer un moment de tension. Effectivement, en situation de tension, chacun veut parler, prouver et n'écoute plus. Reformuler montre à l'autre qu'on l'écoute et l'incite à écouter ; •désamorcer une manipulation en obligeant l'interlocuteur à prendre position clairement. 100 Types de reformulation
  • 101. La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur. « Vous avez décidé qu'il vaut mieux changer de carrière ? » Elle peut être introduite par des expressions comme : « Vous souhaitez donc... » ; « Je résume... » ; « Pour ainsi dire... » ; « Si je vous ai bien compris… » ; « En résumé... » ; « Pour synthétiser votre demande... » 101 Types de reformulation La reformulation synthèse
  • 102. La reformulation synthèse Elle permet au communicant de : •faire le point, valider une étape ou reprendre un point ; •clarifier la discussion pour les deux interlocuteurs ; •provoquer un nouveau point de départ pour l’entretien : l’interlocuteur peut repartir sur un aspect non évoqué ou passer à l’étape suivante de son raisonnement. 102 Types de reformulation
  • 103. La reformulation recentrage sélectionne les propos de l’émetteur en lien avec l’objectif de l'échange. Elle dégage un point particulièrement important du discours, par exemple ce qui est nouveau. Elle suppose donc une intuition fine, une capacité à tirer au clair ce que l’interlocuteur dit, souvent, d’une manière confuse et inorganisée. Ce type de reformulation est très efficace. En revanche, le risque est grand de poser un jugement de valeur au lieu de simplement interpréter le sens des paroles de l’interlocuteur. « Vous voulez dire que vous savez maintenant que les difficultés que vous rencontrez ne sont ni des problèmes d’adaptation, ni d’expérience ? » 103 Types de reformulation La reformulation recentrage
  • 104. La reformulation recentrage Elle commence souvent par : « Si j’ai bien compris… » ; « Vous voulez dire que... » ; « Vous souhaitez... » ; « Votre souhait principal, c'est donc que... » ; « Par rapport à notre sujet, le plus important est... ». Elle permet de : •recentrer le débat ; •mettre en valeur un point particulièrement intéressant par rapport à l'objectif ; •désamorcer les tensions ou les manipulations en revenant à l'objectif commun 104 Types de reformulation
  • 105. Elle consiste à reprendre le message de l'interlocuteur en le faisant apparaître sous un autre jour. Par exemple, passer sous silence les éléments explicites pour s'attacher aux éléments sous-entendus, ce qui amène l’interlocuteur à percevoir ce qu’il a dit sous un autre angle, donc à préciser ou à rectifier ses idées. Exemple « Je suis le seul ici à avoir compris l'importance de réaliser rapidement ce projet… - Cela revient à dire que les autres n’ont pas su anticiper... » Elle commence souvent par : « Autrement dit… » ; « En d’autres termes… » ; « Cela revient à dire… » ; « D’un certain point de vue… ». 105 Types de reformulation La reformulation transformation
  • 106. La reformulation transformation • Elle permet d’apporter quelque chose de nouveau dans la mesure où elle propose à l’interlocuteur un autre point de vue. Cela lui permet de prendre du recul. Il peut ainsi considérer la situation de façon plus approfondie, plus réfléchie et plus objective. Au cas où l'émetteur aurait fait une erreur, cela l'aidera à la comprendre sans pour autant le braquer : en changeant la perspective, il se rend compte qu'il déforme ou exagère la réalité. • Exemple : dire « Cela revient à dire que tous les autres manquent de compétences... » peut amener l'interlocuteur à revoir sa position en s'apercevant de la radicalité de ses propos. 106 Types de reformulation
  • 108. La reformulation est une étape indispensable à une bonne écoute. Cela ne signifie pas uniquement répéter les paroles que votre interlocuteur a prononcées. Supposons que votre interlocuteur vous dise : • “à quelle heure on part ?” Vous pouvez remplacer par “A quelle heure on dîne, on passe, on arrive, on va au travail… etc.” Dans notre exemple, nous avons une question sans précision sur son intention, une forme très courante de communication. 108 les 5 manières de reformuler
  • 109. les 5 manières de reformuler 1. La première reflète exactement les mots prononcés Dans ce cas, vous reformulez mot-à-mot, sans répondre à la question. Dans notre exemple, cela donne : • Tu me demandes à quelle heure on part ? Cette reformulation recentre la personne sur elle-même. Elle a l’inconvénient de faire “tennis de table” et retour à l’envoyeur. 109
  • 110. les 5 manières de reformuler 2. La 2ème change quelques termes… Vous faites preuve d’imagination en modifiant les mots. • Tu voudrais savoir quand se termine la soirée ? Cette manière est plus subtile que la première. Le risque est que votre interlocuteur vous réponde : • Non, je veux savoir à quelle heure on part… Et vous devez utiliser une autre reformulation. 110
  • 111. les 5 manières de reformuler 3. La 3ème invite à l’exploration par une question ouverte Ce type de réponse vient de l’entretien de motivation. Son objectif est de pousser à la réflexion et anticipe quelquefois sur la suite. • Qu’est-ce que tu aimerais faire maintenant ? 111
  • 112. les 5 manières de reformuler 4. La 4ème reformulation cherche le sentiment Dans ce cas, vous essayez de trouver le sentiment présent derrière l’intervention. Cela peut donner : • Tu es fatiguée ? Vous avez le droit de vous tromper. La réponse pouvant être : • Pas du tout, je m’amuse beaucoup. Je m’inquiétais juste pour toi. • Et vous pouvez continuer.. Tu es soucieux de… 112
  • 113. les 5 manières de reformuler 5. La 5e reformulation cherche le besoin Vous essayez de trouver le besoin caché non exprimé. Dans notre exemple, ce pourrait être… • Tu aimerais te reposer ? Cette reformulation a plus de chance d’établir une véritable connexion avec votre interlocuteur car elle touche ce qui motive votre interlocuteur. 113
  • 114. Communication, tout part du destinataire Dans une réunion d’entreprise de préparation d’un salon , il fallait une « plaquette » pour mettre sur le stand. Oui mais que mettre dedans ? « Nos références », dit l’un ! « Nos certifications », dit l’autre ! « Je sais pas trop », dit le troisième… « Mais il faut qu’on ait une plaquette, quand même… », s’inquiète la quatrième ! 114 Jusqu’à ce que le cinquième pose la question : « Mais que viennent chercher les visiteurs sur notre stand ? » Ouf ! Nous étions sauvés.
  • 115. Pour réussir une passe sur un terrain de sport, vous devez ajuster votre tir. Mais avant tout, vous devez savoir à tout instant où se trouve votre partenaire à la réception. Quand vous communiquez, c’est pareil ! Pour « viser juste », commencez par vous intéresser à votre destinataire. 115 Communication, tout part du destinataire
  • 116. • Qui est-il ? Quelle est sa fonction ? son rôle dans le projet qui nous lie ? quelle est sa culture, son langage ? • Que sait-il de mon sujet ? Quels éléments dois-je lui apporter et dans quel ordre, pour qu’il comprenne mon propos sans ambiguïté ? • Qu’en pense-t-il ? Est-il favorable au message que je viens délivrer ? si oui, pourquoi ? si non, pourquoi ? Que dois-je dire pour qu’il se sente rassuré ? qu’il soit convaincu ? qu’il passe à l’action ? • En vous intéressant à la « cible », en vous demandant ce dont a besoin votre destinataire, vous allez déterminer votre « trajectoire » et ajuster votre geste : autrement dit vous allez construire tout naturellement la structure et les arguments de votre communication ! 116 Communication, tout part du destinataire
  • 117. Les 4 composantes du style de communication • Quatre systèmes de valeur (ou de représentation) ont été utilisés pour construire ce test d’auto-analyse. Deux hypothèses sous tendent la théorie : • on trouve ces quatre systèmes de valeur dans toute culture et chez tout individu, mais avec un « dosage » variable • ces valeurs influencent quotidiennement nos modes de communication, aux plans conscient et inconscient 117
  • 118. Les 4 composantes du style de communication • Style 1 : est celui des gens de l’ACTION. Les personnes qui inclinent vers ce style aiment l’action, la réussite, les tâches à accomplir, la progression, la résolution de problèmes. 118 • Style 4 : est celui des gens d’IDEES. Ils aiment les concepts, les théories, les échanges d’idées, l’innovation, la créativité, la nouveauté et l’anticipation. Ils apprécient la synthèse. • Style 2 : est celui des gens de METHODES. Ils aiment les faits, l’organisation en général, la structuration, les stratégies, les tactiques pour décider ou agir. • Style 3 : est celui de ceux qui se rapprochent des HOMMES. Ils aiment les problèmes de société, les interactions de toutes sortes, la communication, le travail en groupe, la motivation, les systèmes sociaux et mettent la priorité sur le facteur humain.
  • 119. ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES VERS L’ACTION VERS L’EXPLOITATION CONCRETE Ils parlent de : • Résultat • objectifs • performance • productivité • efficacité • progrès • responsabilité • rétroaction • expérience • défis • réalisations • changement • décisions IIls sont : • pragmatiques (terre à terre) • directs (allant droit au but) • impatients • décidés • rapides (passant d’un idée à une autre) • énergiques (lançant d défis aux autres 119 Les 4 composantes du style de communication
  • 120. ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES VERS LES METHODES VERS LA STRUCTURATION ET LA GESTION Ils parlent de : • Faits • Procédés • Planification • Contrôle • Essais • Mise à l’épreuve • Analyse • Observations • Preuve • Détails Ils sont : • Systématiques (procédant pas à pas) • Logiques (s’intéressant aux causes et aux effets) • Concrets • Verbeux • Peu émotifs • Prudents • Patients en général 120 Les 4 composantes du style de communication
  • 121. ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES VERS LES HOMMES VERS L’AMBIANCE VERS L’APPARTENANCE Ils parlent de : • Gens • Besoins • Motivations • Travail d’équipe • Communication • Sentiments • Esprit d’équipe • Compréhension • Epanouissement • Sensibilité • Prise de conscience • Coopération • Croyance • Valeurs • Aspirations • Relations Ils sont : • Spontanés • Compréhensifs • Chaleureux • Subjectifs • Perspicaces • Sensibles • Diplomates 121 Les 4 composantes du style de communication
  • 122. ORIENTATIONS MANIFESTATIONS METHODES VERS LES IDEES VERS LA CREATION ET LE CHANGEMENT Ils parlent de : • Concepts • Innovation • Créativité • Occasions • Possibilité • Grands desseins • Grandes questions • Nouveauté dans leur domaine d’activité • Interdépendance • Nouveaux moyens • Nouvelles methodes • Prise de risque(s) • Problèmes • Perspectives • Solution de rechange Ils sont : • Imaginatifs • Charismatiques • Difficile à comprendre • Egocentriques • Irréalistes • Créateurs • Pleins d’idées • Provocants • Souvent trop en avance sur autrui 122 Les 4 composantes du style de communication
  • 123. Comment adapter son mode de communication? Mettre d’abord l’accent sur les résultats (énoncer la conclusion dès le début) Présenter la meilleure recommandation (ne pas offrir de nombreuses solutions de rechange) Etre aussi bref que possible Souligner le caractère pratique des idées énoncées Utiliser des moyens visuels 123 Communication avec une personne tournée vers l’action
  • 124. Comment adapter son mode de communication? 124 Etre précis (exposer les faits) Organiser son exposé de façon logique : Cadre général, Situation actuelle, Résultat prévu. Présenter ses recommandations par catégories Prévoir des options (envisager d’autres solutions) et en indiquer les avantages et les inconvénients Ne pas bousculer une personne de ce type Présenter sa proposition de façon méthodique Communication avec une personne qui s’intéresse aux méthodes
  • 125. Comment adapter son mode de communication? 125 Prendre le temps de bavarder (ne pas se lancer immédiatement dans la discussion) Souligner les liens entre la proposition et les personnes intéressées Monter les résultats que l’idée a eus par le passé Ecrire dans un style familier Communication avec une personne qui s’intéresse aux facteurs humains
  • 126. Comment adapter son mode de communication? 126 Consacrer assez de temps à la discussion Ne pas s’impatienter si l’interlocuteur digresse Dès le début, s’efforcer de lier le sujet examiné à un concept ou à une idée plus large (autrement dit conceptualiser le sujet) Souligner le caractère unique de l’idée ou du sujet discuté Mettre l’accent sur la valeur ou l’incidence de l’idée ou du sujet pour l’avenir Lorsque l’on écrit à une personne s’intéressant aux idées, s’efforcer dès le début de souligner les idées maîtresses sur lesquelles repose la proposition ou la recommandation formulée. Commencer par une déclaration générale et s’acheminer progressivement vers le détail. Communication avec une personne tournée vers les idées
  • 127. Communication efficace C’est quoi ? 127 Une communication est considérée efficace, lorsqu’elle réussit à réaliser ses objectifs, lorsque les idées, les opinions, les attitudes et les sentiments que l’émetteur vient de transmettre sont compris et interprétés de la même manière par le récepteur, lorsque les deux interlocuteurs saisissent leurs systèmes mutuels des signaux, lorsque le récepteur à qui est destiné réagit favorablement à son égard.
  • 128. Communication efficace Principes d’une communication efficace 128 Pour pouvoir assurer une certaine efficacité à la communication, il est impératif de tenir compte de quelques principes.
  • 129. Communication efficace 1. Toute communication comporte un contenu et un aspect relationnel 129 • Le contenu concerne les réactions souhaitées que l’émetteur tend à susciter chez le récepteur, en termes de comportement. En pratique, certains problèmes naissent de l’incapacité de faire la distinction entre le contenu et les aspects relationnels de la communication. • La nature de la relation entre l’émetteur et le récepteur influe sur le contenu de la communication.
  • 130. Communication efficace 2. La communication comporte des transactions symétriques et complémentaires 130 • Dans une relation symétrique d’égalité, les différences entre deux individus sont minimisées. Ceux-ci reflètent réciproquement leurs comportements. Si l’un harcèle, l’autre réagit de façon similaire et si l’un est passif l’autre l’est également. • Par contre dans une relation complémentaire, les individus ne se comportent pas de la même manière. L’accent est alors mis sur la maximisation des différences entre eux. Le comportement de l’un provoque chez l’autre un comportement complémentaire. Ceci est dû aux positions différentes qu’occupent les individus et qui incitent, suivant les cultures instaurées, ce genre de relations
  • 131. Communication efficace 3. La communication est un processus transactionnel 131 • En tant que processus, la communication est toujours active, en changement constant. Rien ne demeure jamais statique dans la communication. De point de vue transactionnel, tous les éléments de la communication sont interalliés et en mouvement. Chacun existe en relation avec les autres et une modification de n’importe quel élément entraîne la modification de l’ensemble d’éléments constituant le processus de la communication.
  • 132. Communication efficace 4. La communication est intentionnelle et irréversible 132 On communique pour quelques choses, on cherche à lancer un message à quelqu’un et l’on vise un objectif. • Lorsqu’on communique on a toujours une intention qu’on tend toujours de réaliser auprès de notre interlocuteur. Cette communication est également irréversible. Quand on a transmis un message, on ne peut pas revenir en arrière. Mais on peut atténuer les effets. • Ce principe a plusieurs implications importantes en communication. Dans les interactions personnelles, il faut veiller à ne pas dire des choses que l’on risque plus tard de regretter. Tout message doit être bien réfléchi et soigneusement conçu avant qu’il soit transmis.
  • 133. Un bon communiquant Il contrôle la réaction de l’interlocuteur pour tester  La qualité de réception  La compréhension du message 133