1.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬

2.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫األول‬ ‫الفصل‬
:
‫للمنظمات‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬

3.
‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬

4.
‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
•
‫من‬ ‫كان‬ ‫سواء‬ ‫معه‬ ‫نتعامل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬
‫النظر‬ ‫يجب‬ ‫داخلها‬ ‫أو‬ ‫المؤسسة‬ ‫خارج‬
‫ا‬‫ال‬‫عمي‬ ‫باعتباره‬ ‫إليه‬
•
‫الخارج‬ ‫عمالء‬
:
‫في‬ ‫يرغبــون‬ ‫من‬ ‫وهم‬
‫خدماتنا‬ ‫في‬ ‫التعامـل‬ ‫أو‬ ‫منتجاتنـا‬ ‫شـراء‬
.
•
‫الداخــل‬ ‫عمالء‬
:
‫في‬ ‫األفراد‬ ‫أولئك‬ ‫هم‬
‫عليك‬ ‫يعتمدون‬ ‫والذين‬ ‫مؤسستك‬ ‫داخل‬
..
‫ف‬
‫ي‬
‫مهامهم‬ ‫أداء‬
.

5.
‫هل‬
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫؟‬ ‫مهم‬
•
‫خالل‬ ‫من‬
‫و‬ ‫إرضاء‬
‫تأهيل‬
‫وتدريب‬
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫نتوص‬
‫ل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬
•
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫النهائية‬ ‫الغاية‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫الداخلي‬
‫في‬ ‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تكمن‬
‫خدمة‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬

6.
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
•
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫يمكن‬
‫إلى‬
‫م‬ ‫اعتبارات‬ ‫لعدة‬ ‫ا‬‫ا‬‫وفق‬ ‫قطاعات‬
‫ثل‬
:
،‫المهنة‬ ،‫الدخل‬ ،‫والحجم‬ ‫النوع‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬
.
•
‫ي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫التصنيفات‬ ‫تلك‬ ‫أهم‬
‫قسم‬
‫رئيسيين‬ ‫قطاعين‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬
‫هما‬
:
‫والعمالء‬ ،‫األفراد‬ ‫العمالء‬
‫من‬
‫المؤسسات‬
.

7.
‫المؤسسيين‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬
‫؟‬
‫المعيار‬
‫األفراد‬ ‫قطاع‬
Individual
Consumers
‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬
Business
Customers
‫الحاجات‬
‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬
‫نسبيا‬ ‫معقدة‬
‫األعداد‬
‫كبيرة‬
‫محدودة‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬
‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬
‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬
‫المعامالت‬ ‫حجم‬
‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬
‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬
‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬
‫السرعة‬
-
‫الودية‬ ‫المعاملة‬
‫السرعة‬
-
‫الكفاءة‬
-
‫الدقة‬
‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬
‫وموحدة‬ ‫نمطية‬
‫االحتيا‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬
‫ج‬
‫العائ‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬
‫د‬
‫منخفضة‬
‫كبيرة‬
‫االتصاالت‬
‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬
‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬
‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬
‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬
‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬

8.
‫مزايا‬
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬
•
‫الخدمة‬ ‫لبرامج‬ ‫الفعال‬ ‫التصميم‬
.
•
‫قطاع‬ ‫لكل‬ ‫المالئمة‬ ‫التأثير‬ ‫مداخل‬ ‫استخدام‬
.
•
‫للخ‬ ‫االحتياجات‬ ‫تغيرات‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫الفرص‬ ‫استكشاف‬
‫دمة‬
.
•
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫برامج‬ ‫أولويات‬ ‫تحديد‬
.
•
‫للمؤسسة‬ ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫تنمية‬
.

9.
‫قاعدة‬
20/80
‫العمالء‬ ‫وتقسيم‬
•
‫إلى‬ ‫تشير‬
‫أن‬
:
–
80
%
‫أعمالك‬ ‫من‬
-
‫أرباحك‬
-
‫من‬ ‫تأتى‬
20
%
‫عمالئك‬ ‫من‬
–
80
%
‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬
20
%
‫العمالء‬ ‫من‬
–
80
%
‫لـ‬ ‫يخصص‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬
20
%
‫المهام‬ ‫من‬

10.
‫تحلي‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬
‫ل‬
‫عمالءك؟‬
•
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫تحليل‬ ‫يفيد‬
:
–
‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫األكثر‬ ‫العمالء‬
.
–
‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬
.

11.
‫تحلي‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توظيف‬ ‫يمكنك‬ ‫كيف‬
‫ل‬
‫عمالءك؟‬
•
‫لل‬ ‫متميوزة‬ ‫خدموة‬ ‫تقوديم‬ ‫فوي‬ ‫االسوتمرار‬ ‫هوو‬ ‫التصنيف‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الغرض‬
‫جميوع‬
‫والي‬‫و‬‫األس‬ ‫وتخدام‬‫و‬‫واس‬ ‫وة‬‫و‬‫فئ‬ ‫ول‬‫و‬‫بك‬ ‫وة‬‫و‬‫الخاص‬ ‫ودوافع‬‫و‬‫وال‬ ‫ومات‬‫و‬‫الس‬ ‫وم‬‫و‬‫فه‬ ‫والل‬‫و‬‫خ‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬
‫ب‬
‫معها‬ ‫للتعامل‬ ‫المالئمة‬
.

12.
‫للمنظمات‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬
•
‫المؤسسة‬ ‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
.
•
‫الترقية‬ ‫وفرص‬ ‫الوظيفية‬ ‫الفرص‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
.
•
‫واالستق‬ ‫والنمو‬ ‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬
‫رار‬
.
•
‫تمييزها‬ ‫وصعوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫نمطية‬
.
•
‫المنافسة‬ ‫وكثافة‬ ‫األسواق‬ ‫تشبع‬
.
•
‫للمؤسسة‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسئولية‬ ‫النهوض‬
.
•
‫العامة‬ ‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬
.

13.
‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫اإلدارة‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬
•
‫ا‬ ‫واقعنا‬ ‫في‬ ‫المؤسســات‬ ‫توجهـات‬ ‫مـن‬ ‫نوعيــن‬ ‫بين‬ ‫التميـيز‬ ‫يكمن‬
‫لحالي‬
‫العمالء‬ ‫أهمية‬ ‫نحو‬
:
–
‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬
( .
‫األول‬ ‫النموذج‬
)
–
‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬
( .
‫الثاني‬ ‫النموذج‬
)

14.
‫العميل‬ ‫إلرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنظمات‬ ‫خصائص‬
•
‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫ألفكار‬ ‫الرئيسي‬ ‫المصدر‬ ‫العمالء‬
.
•
‫الداخلية‬ ‫األهداف‬ ‫وليس‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫هو‬ ‫التقييم‬ ‫أساس‬
.
•
‫الف‬ ‫المهارات‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬
‫نية‬
.
•
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
.
•
‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.
•
‫األقدمية‬ ‫وليس‬ ‫للجدارة‬ ‫وفقا‬ ‫الترقية‬
.
•
‫الداخ‬ ‫والعميل‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬
‫لي‬
.
•
‫مستمر‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬
.

15.
‫غير‬ ‫دون‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬ ‫لماذا‬
‫ها؟‬
•
‫هناك‬
‫منظ‬ ‫موع‬ ‫التعامول‬ ‫اتجواه‬ ‫فوي‬ ‫النواس‬ ‫تحورك‬ ‫رئيسويتين‬ ‫قاعودتين‬
‫دون‬ ‫موة‬
‫غيرها‬
‫وهى‬
:
–
‫أوال‬
:
‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬
–
‫ثانيا‬
:
‫مالمحها‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬

16.
‫أوال‬
:
‫توق‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬
‫عاته‬
•
‫ماذا‬
‫التحديد‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬
......
•
‫الفشل‬ ‫يؤدي‬ ‫ماذا‬
‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫حقيقة‬ ‫إدراك‬ ‫في‬
.
–
‫مثال‬
:
‫البنك‬ ‫زبون‬
–
‫المطعم‬ ‫زبون‬

17.
‫ثانيا‬
:
‫مالم‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬
‫حها‬
•
‫رغب‬ ‫يحرك‬ ‫الذي‬ ‫أن‬
‫الزبائن‬ ‫ة‬
‫معي‬ ‫خدموة‬ ‫أو‬ ‫منوتج‬ ‫لتفضيل‬
‫لويس‬ ‫نوة‬
‫مالموح‬ ‫أو‬ ‫سومات‬ ‫مون‬ ‫المنوتج‬ ‫بوه‬ ‫يتمتوع‬ ‫ما‬
Features
‫موا‬ ‫ولكون‬ ،
‫منافع‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬
Benefits
.
–
‫مثال‬
:
‫السيارة‬

18.
‫ثانيا‬
:
‫مالمح‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬
‫ها‬
•
‫العمالء؟‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
–
‫المعامالت‬ ‫تحليل‬
–
‫والمناقشة‬ ‫الحوار‬
–
‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬

19.
‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬
-
‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬
•
"
‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬
"
‫و‬ ،
‫هذا‬
‫ي‬
‫إ‬ ‫تسوبق‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫إرادة‬ ‫أن‬ ‫عنى‬
‫رادة‬
‫استك‬ ‫دون‬ ‫سياسوة‬ ‫أي‬ ‫تبنوى‬ ‫أو‬ ‫قرار‬ ‫أي‬ ‫اتخاذ‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وأنه‬ ،‫المؤسسة‬
‫شواف‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫رد‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫الخدمة‬ ‫بهذه‬ ‫يرغب‬ ‫راض‬ ‫هو‬ ‫هل‬ ‫و‬
.

20.
‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬
-
‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬
‫والعشرين‬
‫يدي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫ر‬
‫المنظمة‬
‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫الوظيفية‬ ‫الوحدات‬

21.
‫العمال‬ ‫وخدمة‬ ‫إلسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫للمؤسسات‬ ‫مبادئ‬ ‫سبعة‬
‫ء‬
.1
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫حول‬ ‫لتدور‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫تشكيل‬
.
.2
‫العميل‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬
.
.3
‫الناجحة‬ ‫المنظمات‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫التعلم‬
.
.4
‫إلبداعات‬ ‫العنان‬ ‫وترك‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الحرية‬ ‫توفير‬
‫هم‬
.
.5
‫إدارية‬ ‫وقيود‬ ‫قرارات‬ ‫من‬ ،‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫كسب‬ ‫معوقات‬ ‫تحطيم‬
.
.6
‫العميل‬ ‫آلراء‬ ‫المتواصل‬ ‫واالستطالع‬ ‫القياس‬
.
.7
‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫األقوال‬ ‫تحويل‬
.

22.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫الفصل‬
‫الثاني‬
:
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫وآثاره‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

23.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
•
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
:
‫تسوته‬ ‫التوي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬
‫دف‬
‫وال‬ ‫وتنميوة‬ ‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫معامالتهم‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫تحقيق‬
‫ئهوم‬
‫لها‬
.
•
‫أي‬
‫ولحة‬‫و‬‫مص‬ ‫ول‬‫و‬‫أج‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وه‬‫و‬‫عن‬ ‫وع‬‫و‬‫تمتن‬ ‫أو‬ ‫وة‬‫و‬‫المؤسس‬ ‫وه‬‫و‬‫ب‬ ‫ووم‬‫و‬‫تق‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫ك‬
‫العميل‬

24.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫عناصر‬
•
‫المادي‬ ‫العنصر‬
:
‫الخدم‬ ‫فيها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫بالبيئة‬ ‫ويتعلق‬
‫ة‬
‫مثل‬
:
–
‫المباني‬ ‫تصميمات‬
,
‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬
,
‫مظهر‬
‫الع‬
‫املين‬
•
‫السلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫العنصر‬
:
‫الط‬ ‫أو‬ ‫باألسلوب‬ ‫ويتعلق‬
‫التي‬ ‫ريقة‬
‫الخدمة‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬
‫مثل‬
:
–
‫الودية‬ ‫المعاملة‬
,
‫اإلنصات‬ ‫حسن‬
,
‫االهتمام‬ ‫إظهار‬
,
‫االستجابة‬
,
‫التعاط‬
‫ف‬
•
‫ووة‬‫و‬‫للمنظم‬ ‫ووة‬‫و‬‫الذهني‬ ‫ووورة‬‫و‬‫الص‬
:
‫يك‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬ ‫ووات‬‫و‬‫باالنطباع‬ ‫ووق‬‫و‬‫وتتعل‬
‫ووا‬‫و‬‫ونه‬
‫وسياساتها‬ ‫وتاريخها‬ ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬
.

25.
‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬

26.
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
•
‫واحتي‬ ‫متطلبات‬ ‫عن‬ ‫بالمنظمة‬ ‫العاملين‬ ‫بتثقيف‬ ‫القيام‬
‫العمالء‬ ‫اجات‬
•
‫االيجاب‬ ‫واالتجاهووات‬ ‫السوولوكيات‬ ‫علووى‬ ‫المنظمووة‬ ‫أفووراد‬ ‫توودريب‬
‫يووة‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬
•
‫و‬‫و‬‫االلت‬ ‫ودى‬‫و‬‫م‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ورف‬‫و‬‫للتع‬ ‫وة‬‫و‬‫والمراقب‬ ‫وة‬‫و‬‫للمراجع‬ ‫وة‬‫و‬‫قائم‬ ‫وتخدام‬‫و‬‫اس‬
‫زام‬
‫وسلوكياتها‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫الصحيحة‬ ‫الفلسفة‬ ‫بتطبيق‬
•
‫اإلدارات‬ ‫لجميووع‬ ‫الشووامل‬ ‫األداء‬ ‫خووالل‬ ‫موون‬ ‫العموول‬ ‫مسووتوى‬ ‫تقيوويم‬
‫حده‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫وليس‬ ‫واألقسام‬

27.
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬
•
‫ذ‬ ‫وام‬‫و‬‫واألقس‬ ‫اإلدارات‬ ‫وع‬‫و‬‫جمي‬ ‫وين‬‫و‬‫ب‬ ‫وات‬‫و‬‫للمعلوم‬ ‫وتمر‬‫و‬‫المس‬ ‫وادل‬‫و‬‫التب‬
‫ات‬
‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫العالقة‬
•
‫وال‬‫و‬‫خ‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫ور‬‫و‬‫مباش‬ ‫وكل‬‫و‬‫بش‬ ‫والعمالء‬‫و‬‫ب‬ ‫وام‬‫و‬‫االهتم‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬ ‫وين‬‫و‬‫تمك‬
‫ل‬
‫فو‬ ‫بصفة‬ ‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫لحل‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫منحهم‬
‫رية‬
•
‫ضو‬ ‫فوي‬ ‫والخطوط‬ ‫اإلجوراءات‬ ‫على‬ ‫للتعديالت‬ ‫المستمر‬ ‫اإلدخال‬
‫وء‬
‫والموظفين‬ ،‫العمالء‬ ‫ومقترحات‬ ‫آراء‬

28.
‫الخدمة؟‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيف‬
•
‫االعتمادية‬
•
‫االستجابة‬
•
‫الجدارة‬
•
‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
•
‫الضمان‬
•
‫المادي‬ ‫العنصر‬

29.
‫االعتمادية‬
•
‫وووـا‬‫و‬‫منحتهــ‬ ‫التوووي‬ ‫وووـود‬‫و‬‫للوعـ‬ ‫ا‬‫ا‬‫وفقـــوووـ‬ ‫وووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫تأديوووة‬ ‫وووى‬‫و‬‫عل‬ ‫القووودرة‬
‫ووتوى‬‫و‬‫مس‬ ‫ووس‬‫و‬‫نف‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وول‬‫و‬‫العمي‬ ‫ووول‬‫و‬‫حص‬ ‫ووذلك‬‫و‬‫وك‬ ‫ووالء‬‫و‬‫للعم‬ ‫ووة‬‫و‬‫المؤسس‬
‫الظروف‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ ‫الخدمة‬
.
–
‫مثوال‬
:
‫شوركة‬ ‫حققوت‬
MacDonald’s
‫الوجبوات‬ ‫سووق‬ ‫فوي‬ ‫مكانتهوا‬
‫ال‬ ‫مستوى‬ ‫نفس‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫الشهير‬ ‫وعدها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السريعة‬
‫خدموة‬
‫العالم‬ ‫في‬ ‫مكان‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫فروعها‬ ‫من‬ ‫فرع‬ ‫أي‬ ‫في‬
.

30.
‫االستجابة‬
•
‫تقوو‬ ‫فووي‬ ‫الدائمووة‬ ‫والرغبووة‬ ‫االسووتعداد‬ ‫تعكووس‬
‫ديم‬
‫االستجابة‬ ‫مؤشرات‬ ‫ومن‬ ،‫الخدمة‬
:
–
‫المعاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫سرعة‬
–
‫واألسئلة‬ ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬
–
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
–
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫منافذ‬ ‫تعدد‬
–
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أوقات‬ ‫مالءمة‬

31.
‫الجدارة‬
•
‫ووة‬‫و‬‫الالزم‬ ‫ووارات‬‫و‬‫المه‬ ‫ووة‬‫و‬‫بالمؤسس‬ ‫وواملين‬‫و‬‫الع‬ ‫ووتالك‬‫و‬‫ام‬
‫ووووة‬‫و‬‫كاف‬ ‫ووووديهم‬‫و‬‫ل‬ ‫وووووافر‬‫و‬‫تت‬ ‫وأن‬ ،‫ووووال‬‫و‬‫األعم‬ ‫وووواز‬‫و‬‫إلنج‬
‫وو‬‫و‬‫البيعي‬ ‫ووات‬‫و‬‫والسياس‬ ‫ووات‬‫و‬‫المنتج‬ ‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووات‬‫و‬‫المعلوم‬
‫ة‬
‫والبدائل‬
.
–
‫مثال‬
:
‫فنوادق‬ ‫سلسولة‬ ‫حققوت‬
Marriott
‫واسوعة‬ ‫شوهرة‬
‫وووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وووا‬‫و‬‫خبراته‬ ‫وووبب‬‫و‬‫بس‬ ‫وووة‬‫و‬‫الفندقي‬ ‫وووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫وووال‬‫و‬‫مج‬ ‫وووي‬‫و‬‫ف‬
‫خ‬ ‫مجوال‬ ‫في‬ ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬
‫دموة‬
‫العمالء‬
.

32.
‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
•
‫وات‬‫و‬‫المؤسس‬ ‫وع‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫التعام‬ ‫وادة‬‫و‬‫ع‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫ول‬‫و‬‫يفض‬
‫أو‬ ‫ووا‬‫و‬‫منه‬ ‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫ووول‬‫و‬‫الحص‬ ‫ووهل‬‫و‬‫يس‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬
‫ووا‬‫و‬‫معه‬ ‫وول‬‫و‬‫التعام‬
.
‫ووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وول‬‫و‬‫التعام‬ ‫ووهولة‬‫و‬‫س‬ ‫وور‬‫و‬‫وتفس‬
‫منها‬ ‫مؤشرات‬ ‫بعدة‬ ‫الخدمة‬
:
–
‫الشخصي‬ ‫االتصال‬ ‫وسرعة‬ ‫إمكانية‬
–
‫التليفوني‬ ‫االتصال‬ ‫سهولة‬
–
‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالءمة‬
–
‫المواقع‬ ‫مالءمة‬
–
‫للسيارات‬ ‫انتظار‬ ‫أماكن‬ ‫وجود‬

33.
‫الضمان‬
•
‫فوو‬ ‫المنتج‬ ‫باستبدال‬ ‫نفسها‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تأخذه‬ ‫التزام‬ ‫هو‬ ‫الضمان‬
‫بورد‬ ‫أو‬ ‫را‬
‫ود‬‫و‬‫ع‬ ‫وة‬‫و‬‫حال‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫أو‬ ‫وه‬‫و‬‫ب‬ ‫وب‬‫و‬‫عي‬ ‫أي‬ ‫وود‬‫و‬‫وج‬ ‫وة‬‫و‬‫حال‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وا‬‫و‬‫دفعه‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وة‬‫و‬‫القيم‬
‫م‬
‫أداءه‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬
.
‫منها‬ ‫كثيرة‬ ‫ا‬‫ال‬‫أشكا‬ ‫الضمان‬ ‫ويأخذ‬
:
–
‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫سهولة‬
–
‫المتوقعة‬ ‫المنفعة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
–
‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫لمخاطر‬ ‫التعرض‬ ‫عدم‬
–
‫الفنية‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫خلو‬
–
‫مثال‬
:
‫شركة‬
Xerox
‫فو‬ ‫الحق‬ ‫للعميل‬ ‫يعطي‬ ‫والذي‬ ‫المطلق‬ ‫الرضاء‬ ‫ضمان‬ ‫تقدم‬
‫ي‬
‫توقعاتو‬ ‫إلوى‬ ‫يرقوى‬ ‫ال‬ ‫اشتراه‬ ‫الذي‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بأن‬ ‫شعر‬ ‫متى‬ ‫أمواله‬ ‫استرداد‬
‫حتوى‬ ،‫ه‬
‫به‬ ‫فنية‬ ‫عيوب‬ ‫أي‬ ‫هناك‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ولو‬

34.
‫المادي‬ ‫العنصر‬
•
‫ال‬ ‫ووى‬‫و‬‫ف‬ ‫ووة‬‫و‬‫والمتمثل‬ ‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووي‬‫و‬‫لتلق‬ ‫ووة‬‫و‬‫المادي‬ ‫ووة‬‫و‬‫البيئ‬ ‫ووه‬‫و‬‫ب‬ ‫وود‬‫و‬‫يقص‬
‫وور‬‫و‬‫مظه‬
‫ووة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫ووذ‬‫و‬‫مناف‬ ‫ووة‬‫و‬‫ونظاف‬ ‫ووداخلي‬‫و‬‫ال‬ ‫ووميم‬‫و‬‫والتص‬ ‫ووة‬‫و‬‫للمنظم‬ ‫ووارجي‬‫و‬‫الخ‬
‫ت‬ ‫وي‬‫و‬‫والت‬ ،‫وا‬‫و‬‫التكنولوجي‬ ‫وتوى‬‫و‬‫ومس‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬ ‫ور‬‫و‬‫ومظه‬ ‫وات‬‫و‬‫والقاع‬
‫وى‬‫و‬‫عط‬
‫المكوان‬ ‫عراقة‬ ‫عن‬ ‫مجملها‬ ‫في‬ ‫انطباعات‬
.
‫الما‬ ‫األبعواد‬ ‫وتسوتمد‬
‫ديوة‬
‫هما‬ ‫اعتبارين‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬
:
–
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫طبيعة‬ ‫عن‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعطى‬ ‫أنها‬
.
–
‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫فعليا‬ ‫تؤثر‬ ‫أنها‬

35.
‫األعمال‬ ‫منظمات‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫آثار‬

36.
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
•
‫أوال‬
:
‫وكسووب‬ ‫العمووالء‬ ‫علووى‬ ‫الحفوواظ‬ ‫خووالل‬ ‫موون‬ ‫المبيعووات‬ ‫زيووادة‬
‫والئهم‬
•
‫ثانيا‬
:
‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬
•
‫ثالثا‬
:
‫المنتجات‬ ‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ ‫من‬ ‫المزيد‬
•
‫ووا‬‫و‬‫رابع‬
:
‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وواظ‬‫و‬‫والحف‬ ‫ووذب‬‫و‬‫ج‬ ‫ووي‬‫و‬‫ف‬ ‫وواهم‬‫و‬‫تس‬ ‫وودة‬‫و‬‫الجي‬ ‫ووالء‬‫و‬‫العم‬ ‫ووة‬‫و‬‫خدم‬
‫الكفاءات‬

37.
‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫العمالء‬
‫االتصاالت‬
‫اإليجابية‬
‫إمكانية‬
‫تحريك‬
‫السعر‬
‫تكل‬ ‫تقليل‬
‫فة‬
‫إعادة‬
‫العمل‬
‫دافعي‬ ‫زيادة‬
‫ة‬
‫العاملين‬
‫انخفاض‬
‫دوران‬
‫العمل‬
‫التكلفة‬ ‫وانخفاض‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫زيادة‬
‫الربحية‬
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬

38.
‫الخدمة‬ ‫آثار‬
‫السيئة‬
‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬
•
‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاف‬
:
‫األخطاء‬ ‫تصحيح‬
•
‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التأثير‬
/
‫األخرى‬ ‫الخدمات‬
•
‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬
•
‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
•
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعف‬
•
‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬
•
‫األرباح‬ ‫انخفاض‬

39.
‫الناجح‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬
•
‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬
•
‫التصرف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬
•
‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫الصبر‬
•
‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬
•
‫الشخصية‬ ‫العالقات‬
•
‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬
•
‫العمالء‬ ‫احترام‬
•
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
•
‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬
•
‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫الثقة‬
•
‫المهني‬ ‫المظهر‬
•
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•
‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ ‫التوازن‬
•
‫واألمانة‬ ‫الصدق‬
•
‫اإلنصات‬ ‫حسن‬

40.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫األولى‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬
‫الفصل‬
‫الثالث‬
:
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬

41.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫والنجاح‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬

42.
‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬
‫المتميزة‬
•
‫الذاتي‬ ‫بالحديث‬
self talk
:
‫موظوف‬ ‫يجريوه‬ ‫الوذي‬ ‫الحووار‬ ‫نوعيوة‬
‫وك‬ ‫والوزمالء‬ ‫الرؤساء‬ ‫تجاه‬ ‫به‬ ‫يشعر‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫نفسه‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬
‫افوة‬
‫الوظيفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫األطراف‬
.

43.
‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫أمثلة‬
‫اليوم‬ ‫سيئة‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتي‬ ‫تبدو‬
…
‫يرام‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫اليوم‬ ‫تسير‬ ‫ال‬ ‫األمور‬ ‫أن‬ ‫أرى‬
‫فعلت‬ ‫مهما‬ ‫إرضائهم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬
..
‫العمل‬ ‫عن‬ ‫أتغيب‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ‫كان‬
..
‫إليه‬ ‫أحسنت‬ ‫من‬ ‫شر‬ ‫اتق‬

44.
‫اإليجابي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫على‬ ‫أمثلة‬
‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫األيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬
‫لي‬
‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬
‫العمال‬ ‫يثيرها‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬
‫ء‬
‫ا‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬
‫ألول‬
‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوظيفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬

45.
‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬
•
‫الالمباالة‬
:
‫ا‬ ‫بعودم‬ ‫بوالعمالء‬ ‫يحتكوون‬ ‫الوذين‬ ‫المووظفين‬ ‫بعوض‬ ‫قيوام‬
‫الكتوراث‬
‫وتجاهله‬ ‫بالعميل‬
•
‫والبرود‬ ‫اآللية‬
:
‫الوظيفوة‬ ‫متطلبات‬ ‫حول‬ ‫الموظف‬ ‫سلوكيات‬ ‫دوران‬
‫ولويس‬
‫مشواعر‬ ‫مون‬ ‫وخلوهوا‬ ‫المعاملوة‬ ‫فتوور‬ ‫إلوى‬ ‫يوؤدي‬ ‫مما‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫متطلبات‬
‫واالحترام‬ ‫الود‬
.
•
‫التسويف‬
:
‫و‬ ‫والسياسات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫خلف‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫تخفى‬ ‫يعني‬
‫اللووائح‬
‫لتكاسله‬ ‫نظرا‬ ،‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫فى‬ ‫يماطل‬ ‫لكي‬
.

46.
‫وسؤ‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬
•
‫والتقواعس‬ ‫السلبية‬
:
‫الموظوف‬ ‫لودى‬ ‫المبوادرة‬ ‫روح‬ ‫وجوود‬ ‫عودم‬ ‫هوي‬
‫منه‬ ‫طلب‬ ‫إذا‬ ‫إال‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫وتكاسله‬ ،‫االنجاز‬ ‫فى‬ ‫الرغبة‬ ‫أو‬
.
•
‫وز‬‫و‬‫التميي‬
:
‫و‬‫و‬‫أثن‬ ‫ولوكياته‬‫و‬‫س‬ ‫و‬ ‫ول‬‫و‬‫للعمي‬ ‫وف‬‫و‬‫الموظ‬ ‫ورة‬‫و‬‫نظ‬ ‫وتالف‬‫و‬‫اخ‬
‫وديم‬‫و‬‫تق‬ ‫اء‬
‫جن‬ ‫أو‬ ‫العميول‬ ‫ديانوة‬ ‫مثول‬ ‫اعتبوارات‬ ‫عودة‬ ‫على‬ ‫ا‬‫ا‬‫بناء‬ ، ‫الخدمة‬
‫سويته‬
‫جنسيته‬ ‫أو‬
...
‫الخ‬
•
‫ور‬‫و‬‫التحقي‬
:
‫ومعا‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وأن‬‫و‬‫ش‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫ول‬‫و‬‫بالتقلي‬ ‫وف‬‫و‬‫الموظ‬ ‫وام‬‫و‬‫قي‬ ‫وو‬‫و‬‫ه‬
‫وه‬‫و‬‫ملت‬
‫بازدراء‬
.

47.
‫اإلدار‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلص‬
‫ة‬
‫الذاتية‬
•
‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديث‬ ‫من‬ ‫تخلص‬
•
‫بببت‬‫ب‬‫ض‬ ‫بببع‬‫ب‬‫م‬ ‫بببلبي‬‫ب‬‫الس‬ ‫بببل‬‫ب‬‫التفاع‬ ‫بببت‬‫ب‬‫تجن‬
‫العمالء‬
•
‫الوظي‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ ‫فعال‬ ‫بشك‬ ‫تعامل‬
‫فية‬
•
‫الكلمبا‬ ‫اسبتخدام‬ ‫عبدم‬ ‫علبى‬ ‫نفس‬ ‫ت‬ّ‫در‬
‫ت‬
‫السلبية‬

48.
‫ا‬ ‫في‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫لعمل‬
•
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتطلب‬
:
•
‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووأى‬‫و‬‫ين‬ ‫ووأن‬‫و‬‫ب‬ ‫ووك‬‫و‬‫وذل‬ ،‫وولبية‬‫و‬‫الس‬ ‫ووات‬‫و‬‫االتجاه‬ ‫ذوى‬ ‫ووراد‬‫و‬‫األف‬ ‫ووب‬‫و‬‫تجن‬
‫معهم‬ ‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫أحاديثهم‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.
•
‫لألداء‬ ‫ذاتية‬ ‫مستويات‬ ‫أو‬ ‫معدالت‬ ‫وضع‬
.
•
‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫القدوة‬ ‫التماس‬
.
•
‫وة‬‫و‬‫قل‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫أو‬ ‫وة‬‫و‬‫المنظم‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ووم‬‫و‬‫الل‬ ‫واء‬‫و‬‫وإلق‬ ‫وذار‬‫و‬‫األع‬ ‫وتالق‬‫و‬‫اخ‬ ‫وب‬‫و‬‫تجن‬
‫مواردها‬
.

49.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫الرابع‬
:
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬

50.
‫الخ‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫التوقعات‬
‫دمة‬
•
‫الخدمة‬ ‫جودة‬
:
‫وتو‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لدرجة‬ ‫معيار‬
‫قعات‬
‫لها‬ ‫العمالء‬
.
•
‫الخدمة‬ ‫جودة‬
=
‫الفعلي‬ ‫لألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬
–
‫لمست‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬
‫وى‬
‫األداء‬

51.
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫التوقعات‬
•
‫وة‬‫و‬‫العادي‬ ‫وة‬‫و‬‫الخدم‬
:
‫إدرا‬ ‫واوى‬‫و‬‫يتس‬ ‫ودما‬‫و‬‫عن‬ ‫وق‬‫و‬‫تتحق‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وك‬‫و‬‫تل‬ ‫وى‬‫و‬‫وه‬
‫ك‬
‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬
.
•
‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬
:
‫األدا‬ ‫يتدنى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬
‫الفعلوي‬ ‫ء‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬
.
•
‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬
:
‫ي‬ ‫أو‬ ‫يفووق‬ ‫عنودما‬ ‫تتحقوق‬ ‫التوي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬
‫تجواوز‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬
.

52.
‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫نماذج‬ ‫بعض‬
‫األعمال‬
•
‫المطاعم‬ ‫في‬
•
‫التجزئة‬ ‫متاجر‬ ‫في‬
•
‫المصرفية‬ ‫الخدمات‬ ‫مجال‬ ‫في‬

53.
‫؟‬ ‫للخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫يبنى‬ ‫كيف‬
•
‫أوال‬
:
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
•
‫ثانيا‬
:
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬

54.
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
•
‫مستوى‬
‫المرغوبة‬ ‫الخدمة‬
:
‫موا‬ ‫الخدموة‬ ‫مون‬ ‫المسوتوى‬ ‫هوذا‬ ‫يعكس‬
‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫العميل‬ ‫يتمنى‬
.
•
‫مستوى‬
‫المالئمة‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬
:
‫مو‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫المستوى‬ ‫هذا‬ ‫يعكس‬
‫ا‬
‫مقبول‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫ينظر‬
.
•
‫وامح‬‫و‬‫التس‬ ‫وة‬‫و‬‫منطق‬
:
‫ال‬ ‫ود‬‫و‬‫ق‬ ‫وذي‬‫و‬‫ال‬ ‫األداء‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫واق‬‫و‬‫النط‬ ‫أو‬ ‫ودى‬‫و‬‫الم‬ ‫وى‬‫و‬‫وه‬
‫ال‬ ‫مسوتوى‬ ‫علوى‬ ‫الحكوم‬ ‫إلوى‬ ‫يقووده‬ ‫أو‬ ،‫للعميول‬ ‫إزعاج‬ ‫يسبب‬
‫خدموة‬
‫رديئة‬ ‫أو‬ ‫مقبولة‬ ‫غير‬ ‫بأنها‬
.

55.
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
•
‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الصريحة‬ ‫الوعود‬
•
‫المباشرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الضمنية‬ ‫الوعود‬
•
‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
•
‫الخدمات‬ ‫نفس‬ ‫تقدم‬ ‫أخرى‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬
•
‫للمنظمة‬ ‫المؤقتة‬ ‫الظروف‬
‫و‬
‫العوامل‬
‫الموقفية‬

56.
‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وتأثير‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬
‫المنظمات‬
•
‫أوال‬
:
‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬
•
‫ثانيا‬
:
‫الحقيقة‬ ‫تعكس‬ ‫الوعود‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
•
‫ثالثا‬
:
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمرة‬ ‫االتصاالت‬
•
‫رابعا‬
:
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬
•
‫خامسا‬
:
‫الدورية‬ ‫والدراسات‬ ‫البحوث‬ ‫إجراء‬

57.
‫توقع‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬ ‫السلبية‬ ‫اآلثار‬
‫العمالء‬ ‫ات‬
•
‫هوو‬ ‫العمووالء‬ ‫توقعووات‬ ‫تحقيووق‬ ‫فووى‬ ‫للفشوول‬ ‫السوولبية‬ ‫النتيجووة‬
‫فقوودان‬ ‫ي‬
‫ذ‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وب‬‫و‬‫يترت‬ ‫وا‬‫و‬‫وم‬ ،‫وين‬‫و‬‫للمنافس‬ ‫وولهم‬‫و‬‫تح‬ ‫والي‬‫و‬‫وبالت‬ ‫وم‬‫و‬‫والئه‬
‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫ل‬
‫انخفواض‬ ‫إلوى‬ ‫النهايوة‬ ‫فوى‬ ‫تصل‬ ‫التي‬ ‫السلبيات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬
‫حتوى‬ ‫أو‬
‫للمنظمة‬ ‫الربحية‬ ‫معدالت‬ ‫انعدام‬
.

58.
‫ت‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬ ‫اإليجابية‬ ‫اآلثار‬
‫وقعات‬
‫العمالء‬
•
‫ا‬ ‫توقعوات‬ ‫وتجاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫الرئيسي‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫إن‬
‫لعموالء‬
‫التوي‬ ‫الفوائود‬ ‫جميوع‬ ‫منوه‬ ‫ويتفورع‬ ‫عنه‬ ‫ينتج‬ ‫والذي‬ ،‫للخدمة‬
‫تونعكس‬
‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫هو‬ ،‫المنظمة‬ ‫على‬
.
•
‫و‬ ‫ووب‬‫و‬‫كس‬ ‫وون‬‫و‬‫ع‬ ‫ووتج‬‫و‬‫تن‬ ‫ووي‬‫و‬‫الت‬ ‫ووة‬‫و‬‫الفرعي‬ ‫وود‬‫و‬‫الفوائ‬ ‫وون‬‫و‬‫م‬ ‫وود‬‫و‬‫العدي‬ ‫وود‬‫و‬‫توج‬
‫الء‬
‫العمالء‬
‫ومنها‬
:
–
‫العمال‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫فى‬ ‫االستقرار‬ ‫تحقيق‬
‫الحاليين‬ ‫ء‬
.
–
‫لل‬ ‫بالترويج‬ ‫الراضين‬ ‫العمالء‬ ‫لقيام‬ ‫كنتيجة‬ ‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
‫منظمة‬
–
‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ،‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬
.

59.
‫توقعاته‬ ‫إدارة‬ ‫حسن‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫كست‬

60.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫الخامس‬
:
‫إدارة‬
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬

61.
‫وأهميتها‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬

62.
‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
•
‫أوال‬
:
‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
•
‫ثانيا‬
:
‫المصداقية‬ ‫أو‬ ‫الثقة‬ ‫ضعف‬
•
‫ثالثا‬
:
‫الموظف‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬
•
‫رابعا‬
:
‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬
•
‫خامسا‬
:
‫أخرى‬ ‫أسبات‬
‫مثل‬
:
–
‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التميز‬
–
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬
.
–
‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬
.
–
‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬
.
–
‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬
.

63.
‫بالشكوى‬ ‫يتقدمون‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫أغلب‬
•
‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫عدم‬
•
‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ ‫المعرفة‬ ‫عدم‬
•
‫المنفق‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬
•
‫بديلة‬ ‫مصادر‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬
•
‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬

64.
‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
•
‫وواحي‬‫و‬‫ن‬ ‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ورف‬‫و‬‫للتع‬ ‫وة‬‫و‬‫الهام‬ ‫وادر‬‫و‬‫المص‬ ‫ود‬‫و‬‫أح‬ ‫وون‬‫و‬‫يمثل‬ ‫وذمرون‬‫و‬‫المت‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬
‫ا‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫مما‬ ‫الممكنة‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫و‬ ‫القصور‬
‫لعمالء‬

65.
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

66.
‫اإلمك‬ ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫ان؟‬
.1
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬
.2
‫لها‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬
.3
‫اإلجراءات‬ ‫تطوير‬
.4
‫للعمالء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬

67.
‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬
‫ء‬

68.
‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫للتصدي‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬
‫ء‬
‫األولى‬ ‫الخطوة‬
‫بالمشكلة‬ ‫االهتمام‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬
.
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬
‫الفهم‬ ‫لتحقيق‬ ‫اإلصغاء‬ ‫حسن‬
.
‫الخطوة‬
‫الثالثة‬
‫التوقعات‬ ‫على‬ ‫تعرف‬
.
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬
‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
.
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬
‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بدائل‬ ‫حدد‬
.
‫السادسة‬ ‫الخطوة‬
‫اإليجاز‬ ‫ومتابعة‬ ‫المختارة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تطبيق‬
.
‫السابعة‬ ‫الخطوة‬
‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫متابعة‬
.

69.
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬
•
‫اإلنصوات‬ ‫وحسون‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫امتصاص‬ ‫محاولة‬
‫له‬
•
‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬ ‫االعتذار‬
•
‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
•
‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬
•
‫إضافية‬ ‫مميزات‬ ‫العميل‬ ‫منح‬
.
•
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬
.
•
‫الفورية‬ ‫االستجابة‬
.
•
‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬
.
•
‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬
.

70.
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬ ‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬
‫بفاعلية؟‬
•
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنظمة‬ ‫إنشاء‬
.
•
‫المعالجة‬ ‫في‬ ‫التقدم‬ ‫ومدى‬ ‫ومصادرها‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫المستمر‬ ‫التحليل‬
.
•
‫لتطويرها‬ ‫ومقترحاتهم‬ ‫الخدمة‬ ‫أساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضاء‬ ‫المستمرة‬ ‫الدراسات‬
.
•
‫مشكالت‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حث‬
.
•
‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫االتصال‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العمالء‬ ‫تعريف‬
.
•
‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫اإلنصات‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬
.
•
‫بشأنها‬ ‫المناسبة‬ ‫التصرفات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬
.
•
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫للعامين‬ ‫والصالحيات‬ ‫السلطات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫توفير‬
.
•
‫مشكالتهم‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫األساليب‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
.

71.
‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫هذه‬ ‫تذكر‬
•
‫و‬‫و‬‫به‬ ‫وـج‬‫و‬‫نعالــ‬ ‫وي‬‫و‬‫الت‬ ‫وـقة‬‫و‬‫الطريـ‬ ‫وـوء‬‫و‬‫ضــ‬ ‫وـى‬‫و‬‫فـ‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫وا‬‫و‬‫علين‬ ‫وم‬‫و‬‫يحك‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫وادة‬‫و‬‫ع‬
‫ا‬
‫ور‬‫و‬‫أم‬ ‫وك‬‫و‬‫ذل‬ ‫ورون‬‫و‬‫ويعتب‬ ‫وازة‬‫و‬‫ممت‬ ‫وة‬‫و‬‫خدم‬ ‫وم‬‫و‬‫له‬ ‫ودم‬‫و‬‫نق‬ ‫أن‬ ‫وون‬‫و‬‫يتوقع‬ ‫وم‬‫و‬‫فه‬ ،‫وـم‬‫و‬‫مشاكله‬
‫ا‬
‫طبيعيا‬
...
‫فوي‬ ‫خطوأ‬ ‫يحودث‬ ‫عنودما‬ ‫بوه‬ ‫تقووم‬ ‫موا‬ ‫هوو‬ ‫عوادة‬ ‫يتذكرونوه‬ ‫موا‬ ‫وكل‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬
.
•
‫المفتورض‬ ‫فمون‬ ،‫هوام‬ ‫كحودث‬ ‫الخدموة‬ ‫فوي‬ ‫الخطوأ‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫ننظر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫يحدث‬ ‫أال‬
.
‫كبيور‬ ‫أم‬ ‫صغيرة‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المشكلة‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬
‫هوي‬ ‫ة‬
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫هامة‬ ‫قضية‬
.
•
‫الخدموة‬ ‫عون‬ ‫رضوائهم‬ ‫عودم‬ ‫يظهوروا‬ ‫أن‬ ‫عمالئوك‬ ‫على‬ ‫السهل‬ ‫من‬ ‫أجعل‬
.
‫قود‬
‫الف‬ ‫وك‬‫و‬‫يمنح‬ ‫وة‬‫و‬‫النهاي‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وه‬‫و‬‫أن‬ ‫إال‬ ،‫وك‬‫و‬‫ل‬ ‫وبة‬‫و‬‫بالنس‬ ‫وار‬‫و‬‫س‬ ‫ور‬‫و‬‫غي‬ ‫ور‬‫و‬‫أم‬ ‫وك‬‫و‬‫ذل‬ ‫ودو‬‫و‬‫يب‬
‫وة‬‫و‬‫رص‬
‫األمور‬ ‫إلصالح‬

72.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫السادس‬
:
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

73.
‫العمالء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬
•
‫ا‬‫ال‬‫أو‬
:
‫وو‬‫و‬‫ش‬ ‫وور‬‫و‬‫البش‬ ‫ووين‬‫و‬‫ب‬ ‫ووتالف‬‫و‬‫االخ‬ ‫أن‬ ‫ووى‬‫و‬‫وه‬ ‫ووية‬‫و‬‫أساس‬ ‫ووة‬‫و‬‫لحقيق‬ ‫اإلدراك‬ ‫وودم‬‫و‬‫ع‬
‫ئ‬
‫طبيعي‬
.
•
‫وا‬‫و‬‫ثاني‬
:
‫وداف‬‫و‬‫وأه‬ ‫وة‬‫و‬‫ناحي‬ ‫ون‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫وكرامت‬ ‫ويتك‬‫و‬‫وشخص‬ ‫وك‬‫و‬‫تكوين‬ ‫وين‬‫و‬‫ب‬ ‫وط‬‫و‬‫الخل‬
‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫ك‬
‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫النشاط‬ ‫تنمية‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬
•
‫ثالثا‬
:
‫اآل‬ ‫موع‬ ‫التعامول‬ ‫فوي‬ ‫التميوز‬ ‫علوى‬ ‫الحكوم‬ ‫بأن‬ ‫الزائفة‬ ‫القناعة‬
‫إنموا‬ ‫خورين‬
‫وو‬‫و‬‫العادي‬ ‫وواع‬‫و‬‫الطب‬ ‫ذو‬ ‫أو‬ ‫ووابي‬‫و‬‫اإليج‬ ‫وول‬‫و‬‫العمي‬ ‫ووذب‬‫و‬‫ج‬ ‫ووى‬‫و‬‫عل‬ ‫وودرة‬‫و‬‫الق‬ ‫ووى‬‫و‬‫إل‬ ‫ووتند‬‫و‬‫يس‬
،‫ة‬
‫ي‬ ‫التوي‬ ‫المواقوف‬ ‫فوي‬ ‫المهوارة‬ ‫تبورز‬ ‫حيوث‬ ،‫تماموا‬ ‫ذلك‬ ‫بخالف‬ ‫والحقيقة‬
‫كوون‬
‫فيها‬ ‫طرفا‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬
.

74.
‫نموذج‬
Disc
‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫في‬
•
‫المطالب‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬
•
Demanding or Annoying Customer
•
‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
•
Social Customer
.
•
‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬
•
Balanced or Moderate Customer
.
•
‫الشاكي‬ ‫العميل‬
•
Complaining Customer
.

75.
‫أوال‬
:
‫المطالت‬ ‫كثير‬ ‫أو‬ ‫المزعج‬ ‫العميل‬
•
‫صفاته‬
–
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬
.
–
‫الخودمات‬ ‫مون‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬
.
–
‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬
.
–
‫ووويرات‬‫و‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫ووورات‬‫و‬‫التبري‬ ‫ووول‬‫و‬‫يقب‬ ‫ال‬
‫ألي‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬
.
–
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫ال‬
.
–
‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬
.

76.
‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬
.
•
‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬
.
•
‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬
.
•
‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬
.
•
‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬
.
•
‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬
.
•
‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬

77.
‫ثانيا‬
:
‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
•
‫صفاته‬
–
‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
–
‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
–
‫الوقت‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬
–
‫المشاعر‬ ‫ودفء‬ ‫الود‬
–
‫االلتزام‬ ‫صدق‬
–
‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬

78.
‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫تجاههم‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
•
‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬
.
•
‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬
.
•
‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬
.
•
‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬
.
•
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬
.
•
‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬
.
•
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬
.

79.
‫ثالثا‬
:
‫العميل‬
‫المتوازن‬
‫المعتدل‬ ‫أو‬
•
‫صفاته‬
–
‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬
.
–
‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬
.
–
‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬
.

80.
‫المعتدل؟‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬
.
•
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬
.
•
‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬
.
•
‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬
.
•
‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬
.
•
‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬
.
•
‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬
.
•
‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬
.
•
‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬
.

81.
‫رابعا‬
:
‫الشاكي‬ ‫العميل‬
•
‫صفاته‬
–
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬
.
–
‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬
.
–
‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬
.
–
‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬
.
–
‫المرونة‬ ‫وضعف‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬
.
–
‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬
.
–
‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

82.
‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬
•
‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬
.
•
‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬
.
•
‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬
.
•
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬
.
•
‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬
.
•
‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
.
•
‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬
.
•
‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬
.

83.
‫العمالء‬ ‫لتصنيف‬ ‫الشائعة‬ ‫األنماط‬ ‫نموذج‬

84.
‫الصعبة‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫نصائح‬
‫من‬
‫العمالء‬
•
‫التعا‬ ‫فوي‬ ‫تونجح‬ ‫حتوى‬ ‫الشخصوي‬ ‫سولوكك‬ ‫نموط‬ ‫علوى‬ ‫تعرف‬
‫موع‬ ‫مول‬
‫اآلخرين‬
•
‫شخصوي‬ ‫فهم‬ ‫ومحاولة‬ ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬
‫كول‬ ‫ة‬
‫منهم‬
•
‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحث‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬
•
‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬

85.
‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•
‫و‬‫و‬‫فق‬ ‫ويس‬‫و‬‫ل‬ ‫لعمالئوك‬ ‫وزة‬‫و‬‫متمي‬ ‫وة‬‫و‬‫خدم‬ ‫تقوديم‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وك‬‫و‬‫نجاح‬ ‫يتوقوف‬
‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫ط‬
‫بوو‬ ،‫العمووالء‬ ‫هووؤالء‬ ‫وتوقعووات‬ ‫الحتياجووات‬ ‫الصووحيح‬ ‫التشووخيص‬
‫ل‬
‫واسوووتخ‬ ‫والشخصوووية‬ ‫السووولوكية‬ ‫أنمووواطهم‬ ‫بوووين‬ ‫التمييوووز‬ ‫كوووذلك‬
‫دام‬
‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المناسبة‬ ‫المداخل‬
.
•
‫الصو‬ ‫التحديد‬ ‫في‬ ‫الرئيسي‬ ‫الدور‬ ‫العملية‬ ‫خبرتك‬ ‫تلعب‬
‫لنوعيوة‬ ‫حيح‬
‫العميل‬
.
•
‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وأثير‬‫و‬‫للت‬ ‫وة‬‫و‬‫مختلف‬ ‫وداخل‬‫و‬‫م‬ ‫وتخدم‬‫و‬‫اس‬
‫والء‬‫و‬‫العم‬
‫و‬‫و‬‫االس‬ ‫وق‬‫و‬‫وتحقي‬
‫تجابة‬
‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬
.

86.
‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬
•
‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وم‬‫و‬‫للحك‬ ‫واتيح‬‫و‬‫مف‬ ‫وة‬‫و‬‫بمثاب‬ ‫ور‬‫و‬‫تعتب‬ ‫وي‬‫و‬‫والت‬ ‫ورات‬‫و‬‫المؤش‬ ‫وض‬‫و‬‫بع‬ ‫ود‬‫و‬‫توج‬
‫وة‬‫و‬‫نوعي‬
‫مثل‬ ‫معه‬ ‫للتعامل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬ ‫العميل‬
:
–
‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬
.
–
‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬
.
–
‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬
.
–
‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬
(
‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬
.)
•
‫و‬‫و‬‫الظ‬ ‫واختالف‬‫و‬‫ب‬ ‫ود‬‫و‬‫الواح‬ ‫ول‬‫و‬‫العمي‬ ‫وع‬‫و‬‫م‬ ‫وك‬‫و‬‫تعامل‬ ‫ولوب‬‫و‬‫أس‬ ‫ور‬‫و‬‫تغيي‬ ‫وك‬‫و‬‫علي‬ ‫وب‬‫و‬‫يج‬
‫روف‬
‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫واألوقات‬
.
•
‫ذلو‬ ‫يسواعد‬ ‫حيوث‬ ،‫معوه‬ ‫بالتعامول‬ ‫تبوادر‬ ‫أن‬ ‫قبول‬ ‫العميول‬ ‫تفهوم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
‫فوي‬ ‫ك‬
‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫مداخل‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬ ‫لنوعية‬ ‫الصحيح‬ ‫التشخيص‬

87.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫السابع‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬

88.
‫فى‬ ‫للتميز‬ ‫الرئيسية‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬

89.
‫ف‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫الخدمة؟‬ ‫ي‬
•
‫أوال‬
:
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•
‫ثانيا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
•
‫ثالثا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
•
‫ا‬‫ا‬‫رابع‬
:
‫للعامل‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
‫ين‬
•
‫خامسا‬
:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
•
‫سادسا‬
:
‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬

90.
‫أوال‬
:
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•
‫تتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬
:
–
‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬
–
‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائح‬ ‫أو‬ ‫األسواق‬ ‫تحديد‬
–
‫وموظفيها‬ ‫عمالئها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬

91.
‫أوال‬
:
‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
•
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الرؤية‬ ‫توافر‬ ‫إن‬
:
–
‫للعاملين‬ ‫لعاملين‬ ‫اإللهام‬ ‫توفير‬
–
‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫إرشادي‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬
–
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االلتزام‬ ‫تحقيق‬
–
‫وو‬ ‫المستقبلية‬ ‫االتجاهات‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫المديرين‬ ‫أراء‬ ‫توحيد‬
‫ضع‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬
–
‫المستقبــل‬ ‫وتحديات‬ ‫متغيرات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التهيئة‬

92.
‫ثانيا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
•
‫الم‬ ‫ثقافة‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫للشعارات‬ ‫األمثلة‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬
‫مثل‬ ‫نظمة‬
:
–
"
‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬
"
The Customer Is Always Right
–
"
‫النشاط‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
"
The Customer is the Business
–
"
‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
"
The Customer Is My Boss
–
"
‫الملك‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
"
The Customer is a king

93.
‫ثانيا‬
:
‫الع‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬
‫مالء‬
•
‫يتطلب‬ ‫األمر‬ ‫فإن‬ ‫اإليجابية‬ ‫الثقافة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫إليجاد‬
:
–
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬
.
–
‫المعايير‬ ‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫وقادرين‬ ‫مؤهلين‬ ‫أفراد‬ ‫استقطاب‬
.
–
‫مست‬ ‫تحسين‬ ‫بشأن‬ ‫واآلراء‬ ‫للمقترحات‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تشجيع‬ ‫وجود‬
‫ويات‬
‫الخدمة‬

94.
‫ثالثا‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
•
‫التا‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نحو‬ ‫إداري‬ ‫التزام‬ ‫وجود‬ ‫يساعد‬
‫لية‬
:
–
‫فلس‬ ‫تحويل‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫بجدية‬ ‫وإشعارهم‬ ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫المصداقية‬ ‫ترسيخ‬
‫خدمة‬ ‫فة‬
‫ملموس‬ ‫واقع‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬
.
–
‫ا‬ ‫بخدمة‬ ‫المتعلقة‬ ‫وثقافتها‬ ‫المنظمة‬ ‫رؤية‬ ‫لتطبيق‬ ‫المشجعة‬ ‫البيئة‬ ‫إيجاد‬
‫لعمالء‬
.
–
‫كيفي‬ ‫حول‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫وتبادل‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
‫تحسين‬ ‫ة‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
.
–
‫مب‬ ‫لمساندة‬ ‫الكامنة‬ ‫قدراتهم‬ ‫وإعمال‬ ‫طاقاتهم‬ ‫استنفاذ‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬
‫ادرات‬
‫الخدمة‬ ‫تطوير‬
.

95.
‫ا‬‫ا‬‫رابع‬
:
‫وتوصيل‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
‫ها‬
‫للعاملين‬
•
‫تساعد‬
‫ت‬ ‫فوي‬ ‫للعموالء‬ ‫المتميوزة‬ ‫للخدموة‬ ‫معوايير‬ ‫وضوع‬ ‫عملية‬
‫حويول‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫محددة‬ ‫إجراءات‬ ‫إلى‬ ‫للخدمة‬ ‫العامة‬ ‫الخصائص‬
.

96.
‫خامسا‬
:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
•
‫وة‬‫و‬‫مجموع‬ ‫إال‬ ‫وي‬‫و‬‫ه‬ ‫وا‬‫و‬‫م‬ ‫وة‬‫و‬‫والمنظم‬ ،‫وة‬‫و‬‫المنظم‬ ‫وـو‬‫و‬‫ه‬ ‫وـة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫وـدم‬‫و‬‫مق‬ ‫إن‬
‫وى‬‫و‬‫عل‬ ‫وة‬‫و‬‫حريص‬ ‫وون‬‫و‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫وب‬‫و‬‫يج‬ ‫اإلدارة‬ ‫وإن‬‫و‬‫ف‬ ‫وذا‬‫و‬‫ول‬ ،‫وديها‬‫و‬‫ل‬ ‫واملين‬‫و‬‫الع‬
‫بالت‬ ‫تقووم‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬
‫الفعلوي‬ ‫عامول‬
‫العمالء‬ ‫مع‬

97.
‫سادسا‬
:
‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
•
‫يلي‬ ‫بما‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫الموظفين‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫يمكن‬
:
–
‫وة‬‫و‬‫والمنظم‬ ‫والء‬‫و‬‫العم‬ ‫وو‬‫و‬‫نح‬ ‫وة‬‫و‬‫اإليجابي‬ ‫وات‬‫و‬‫واالتجاه‬ ‫وة‬‫و‬‫الجماع‬ ‫وعور‬‫و‬‫ش‬ ‫ودعيم‬‫و‬‫ت‬
‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬
.
–
‫أكثر‬ ‫بصورة‬ ‫العادية‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الخاصة‬ ‫العمالء‬ ‫لمطالب‬ ‫االستجابة‬
‫فاعلية‬
‫ير‬ ‫بمن‬ ‫يستعين‬ ‫أن‬ ‫يستطيع‬ ‫الموظف‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،‫أكبر‬ ‫وبسرعة‬
‫لتحقيق‬ ‫يد‬
‫طلبه‬ ‫ووقتما‬ ‫أينما‬ ‫العون‬ ‫سيجد‬ ‫أنه‬ ‫واثق‬ ‫وهو‬ ‫ذلك‬
.
–
‫لت‬ ‫نتيجوووة‬ ‫الخدموووة‬ ‫مسوووتويات‬ ‫فوووي‬ ‫المسوووتمر‬ ‫والتحسوووين‬ ‫التطووووير‬
‫ناقووول‬
‫البعض‬ ‫وبعضهم‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫والخبرات‬ ‫المعلومات‬
.

98.
‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫مواصفات‬
•
‫األهداف‬ ‫وضوح‬
•
‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬
•
‫المشاركة‬
:
•
‫المتبادل‬ ‫واالحترام‬ ‫والثقة‬ ‫المتحضر‬ ‫االختالف‬
•
‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬
•
‫القيادية‬ ‫المشاركة‬
•
‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫تثمين‬

99.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫الثامن‬
:
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫تصميم‬

100.
‫أوال‬
:
‫الع‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيالت‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫مالء‬
•
‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
:
–
‫لتقديمها‬ ‫المالئمة‬ ‫واألساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
.
–
‫عليها‬ ‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫والتمكن‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬
.

101.
‫ثانيا‬
:
‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
‫ابة‬
‫عليها‬
•
‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
:
–
‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫االلتزام‬ ‫ضمان‬
.
–
‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫مجاراة‬
.
–
‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬ ‫معرفة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
.
–
‫والت‬ ‫ووير‬‫و‬‫التط‬ ‫ورص‬‫و‬‫ف‬ ‫وة‬‫و‬‫ومعرف‬ ،‫وة‬‫و‬‫الخدم‬ ‫أداء‬ ‫وتويات‬‫و‬‫مس‬ ‫ودير‬‫و‬‫لتق‬ ‫وة‬‫و‬‫الفرص‬ ‫وة‬‫و‬‫إتاح‬
‫وين‬‫و‬‫حس‬
‫فيها‬
.
–
‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬
–
‫والمؤسس‬ ‫الفردي‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫للرقابة‬ ‫أداة‬ ‫المعايير‬ ‫تمثل‬
،‫ي‬
‫ال‬ ‫فعملية‬
‫والتقيويم‬ ‫رقابوة‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫إال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬
.

102.
‫ثانيا‬
:
‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
‫ابة‬
‫عليها‬ •
‫وضع‬ ‫عند‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬
‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ ‫حتى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬
:
–
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
.
–
‫والوضوح‬ ‫البساطة‬
.
–
‫للقياس‬ ‫القابلية‬
.
–
‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموضوعية‬
.
–
‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫قبول‬
.
–
‫اعتبارها‬
‫جزءا‬
‫األداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ ‫التوصيف‬ ‫من‬
.
–
‫المرونة‬
.
–
‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خضوع‬ ‫بمعنى‬ ،‫العدالة‬
.

103.
‫ثانيا‬
:
‫الرق‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬
‫ابة‬
‫عليها‬
•
‫الخ‬ ‫وأهداف‬ ‫والمعايير‬ ‫المواصفات‬ ‫لتحديد‬ ‫طرق‬ ‫أربعة‬ ‫توجد‬
،‫دمة‬
‫وهي‬
:
•
‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬
.
•
‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬
.
•
‫والموظف‬ ‫المدير‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬
.
•
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬
.

104.
‫ثالثا‬
:
‫لتقيي‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫الخدمة‬ ‫م‬
‫وتطويرها‬
•
‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬
:
–
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وأساليب‬ ‫وخدماتها‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬
.
–
‫مجواال‬ ‫لقيواس‬ ‫والعميول‬ ‫المنظموة‬ ‫بوين‬ ‫والبنواء‬ ‫المفتووح‬ ‫للحووار‬ ‫أسواس‬ ‫توفير‬
‫القووة‬ ‫ت‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والضعف‬
.
–
‫لمسوت‬ ‫وتوقعواتهم‬ ‫العموالء‬ ‫الحتياجوات‬ ‫الجيود‬ ‫والتشخيص‬ ‫الدقيق‬ ‫التعرف‬
‫األداء‬ ‫ويات‬
‫للخدمة‬
.
–
‫المستقبلي‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجاالت‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬
.
–
‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫وع‬‫و‬‫والبي‬ ‫وة‬‫و‬‫العام‬ ‫وات‬‫و‬‫والعالق‬ ‫والن‬‫و‬‫اإلع‬ ‫وتراتيجيات‬‫و‬‫إس‬ ‫وميم‬‫و‬‫تص‬ ‫وي‬‫و‬‫ف‬ ‫واعدة‬‫و‬‫المس‬
‫ووء‬‫و‬‫ض‬
‫العمالء‬ ‫عنها‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ ‫المزايا‬
.
–
‫وال‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬ ‫التحفيز‬ ‫أنظمة‬ ‫وتحديث‬ ‫لتطوير‬ ‫موضوعي‬ ‫أساس‬ ‫وضع‬
‫تدريب‬
.

105.
‫الم‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬
‫رتدة‬
•
‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬
•
‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬
•
‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬
•
‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬
•
‫المنظمة‬ ‫سمعة‬

106.
‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
•
‫الرأي‬ ‫استطالعات‬
•
‫الموجه‬ ‫المجموعات‬
‫ة‬
‫المركزة‬ ‫أو‬
•
‫المتعمقة‬ ‫المقابالت‬

107.
‫العمالء‬ ‫لبيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تصميم‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
•
‫العمي‬ ‫لمعلومات‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬ ‫بمثابة‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬
‫من‬ ‫بدء‬ ‫ل‬
‫وانتهاء‬ ، ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫السن‬ ‫مثل‬ ‫الشخصية‬ ‫المعلومات‬
‫المرات‬ ‫وعدد‬ ‫القيمة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫معامالته‬ ‫بتاريخ‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫انتظام‬ ‫ومدى‬
‫ه‬
•
‫القر‬ ‫التخاذ‬ ‫األساسية‬ ‫الدعامة‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫وتمثل‬
‫ارات‬
‫وت‬ ‫الحالية‬ ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫بشأن‬
‫حسين‬
‫الترويجية‬ ‫الحمالت‬ ‫وتصميم‬ ‫السوقي‬ ‫المركز‬
.

108.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الثانية‬ ‫الوحدة‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫إدارة‬
‫الفصل‬
‫التاسع‬
:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إدارة‬

109.
‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫البرنامج‬
•
‫مج‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫إلدارة‬ ‫الفعال‬ ‫البرنامج‬ ‫يتضمن‬
‫خدمة‬ ‫ال‬
‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫خمسة‬ ‫العمالء‬
:
–
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطاب‬
.
–
‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
.
–
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬
.
–
‫لألداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬
.
–
‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬

110.
‫أوال‬
:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوظيف‬ ‫استقطات‬

111.
‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫مواصفات‬
•
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.
•
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬
.
•
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
.
•
‫المهني‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬
‫ة‬
.
•
‫األع‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫اإللمام‬
‫مال‬
‫إليها‬ ‫تنتمي‬ ‫التي‬
.
•
‫والمعر‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫فة‬
‫الفنية‬
.
•
‫الوظيفي‬ ‫الضغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫ة‬
.
•
‫البدنية‬ ‫واللياقة‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬
•
‫االتصال‬ ‫مهارات‬
•
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬
•
‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬
•
‫والطاقة‬ ‫الحماس‬
•
‫المبادرة‬
•
‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬
•
‫المؤثر‬ ‫المظهر‬
•
‫والنزاهة‬ ‫األمانة‬
•
‫الوقت‬ ‫وإدارة‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬
•
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

112.
‫ت‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬ ‫وجودها‬ ‫المحظور‬ ‫السلوكيات‬
‫وظيفها‬
•
‫الالمباالة‬
•
‫التسويف‬
•
‫والبرود‬ ‫اآللية‬
•
‫التحقير‬
•
‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬
•
‫والعنصرية‬ ‫التمييز‬
•
‫والتأثير‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬

113.
‫ثانيا‬
:
‫والمهارات‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
•
‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬
:
•
‫المخ‬ ‫التنظيمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬
‫تلفة‬
.
•
‫الوظيفية‬ ‫ومهاراتهم‬ ‫العاملين‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
.
•
‫والوظيف‬ ‫والعمالء‬ ‫المنظمة‬ ‫نحو‬ ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬ ‫تنمية‬
‫ذاتها‬ ‫ة‬
.
•
‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫ألدوارهم‬ ‫والموظفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬
‫ء‬
.

114.
‫التدريبية‬ ‫البرامــج‬ ‫نوعية‬
•
‫والتوجيه‬ ‫اإلرشاد‬ ‫برامج‬
•
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامج‬
•
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫محددة‬ ‫مهارات‬ ‫لتنمية‬ ‫الموجهة‬ ‫البرامج‬
•
‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامج‬
•
‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫تنمية‬ ‫برامج‬

115.
ً‫ا‬‫ثالث‬
:
‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬
•
‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬
–
‫األ‬ ‫لمسوتويات‬ ‫العموالء‬ ‫أو‬ ‫اإلدارة‬ ‫توقعوات‬ ‫فهوم‬ ‫فوي‬ ‫الموظوف‬ ‫فشل‬
‫داء‬
‫المرغوبة‬
.
–
‫ال‬ ‫فوي‬ ‫المبوذول‬ ‫للجهود‬ ‫الكوافي‬ ‫التعوويض‬ ‫أو‬ ‫التقدير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
،‫وظيفوة‬
‫باإلحباط‬ ‫الموظف‬ ‫يصيب‬ ‫مما‬
.

116.
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
•
‫العامل‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫ثبتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫ين‬
:
•
‫الوظيفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬
•
‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫فهم‬
•
‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
•
‫باألداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬
•
‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬
•
‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬

117.
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
•
‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫الصريح‬ ‫التعبير‬
•
‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫االستخدام‬
•
‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
•
‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬
•
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫فى‬ ‫والمشاركة‬ ‫المسئولية‬ ‫وتحميل‬ ‫صالحيات‬ ‫منح‬
•
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬
•
‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬
•
‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬
•
‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬

118.
‫رابعا‬
:
‫لألداء‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬
•
‫أهمها‬ ،‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬
:
–
‫األداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
.
–
‫موضوعية‬ ‫أسس‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫ومنحهم‬ ‫والحوافز‬ ‫المكافآت‬ ‫تنظيم‬
.
–
‫الت‬ ‫قرارات‬ ‫واتخاذ‬ ،‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫المسار‬ ‫وتنمية‬ ‫تخطيط‬
‫رقية‬
‫موضوعية‬ ‫بطريقة‬ ‫والنقل‬
.
–
‫الوظيفة‬ ‫تصميم‬ ‫اخطاء‬ ‫تصحيح‬
.
–
‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬
‫ال‬
‫والتعيين‬ ‫ختيار‬
.

119.
‫األداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬
•
‫العمالء‬
•
‫الرؤساء‬
•
‫الزمالء‬
•
‫الذاتى‬ ‫التقييم‬
•
‫لمرءوسين‬

120.
‫خامسا‬
:
‫المتمي‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫الصيانة‬
‫زين‬
•
‫العاملي‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األساليب‬ ‫بعض‬ ‫توجد‬
‫ن‬
‫وهي‬ ‫المتميزين‬
:
–
‫الصحي‬ ‫والتأمين‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬
.
–
‫العاملين‬ ‫وخدمات‬ ‫االجتماعية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬
.
–
‫ب‬ ‫المعلومات‬ ‫ونقل‬ ‫تبادل‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫التنظيمية‬ ‫االتصاالت‬ ‫برامج‬
‫صورة‬
‫الشفافية‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫إيجاد‬ ‫وتساعد‬ ،‫أفضل‬
.
–
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬
.
–
‫الوظيفى‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬
.
–
‫والتدريب‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬
.

121.
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬

122.
‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫دورة‬