1. 18.01.1618.01.16 11
Zachowania organizacyjneZachowania organizacyjne
Koncepcja zorientowana naKoncepcja zorientowana na
jakość w organizacjijakość w organizacji
Wyższa Szkoła ZarządzaniaWyższa Szkoła Zarządzania
dr inż. Seweryn Cichońdr inż. Seweryn Cichoń

2. 18.01.1618.01.16 22
Geneza problematyki jakościGeneza problematyki jakości
Geneza problematyki jakości sięga
blisko cztery tysiące lat począwszy od
czasów Kodeksu Hammurabiego (1700 lat
p.n.e.) oraz budowania wielkich egipskich
piramid (1500 lat p.n.e.).
Pojęcie jakości zostało wprowadzone
po raz pierwszy do filozofii przez Platona,
który określił je jako pewien stopień
doskonałości.

3. 18.01.1618.01.16 33
Następnie Arystoteles kontynuując
rozważania nad tym pojęciem zaliczył je
do jednej z dziesięciu kategorii, które
umożliwiają podział wszystkich pojęć na
grupy logiczne (czas, miejsce, ilość,
substancja).
Cyceron jakość (qualitas) określił jako
własność, właściwość przymiotu.

4. 18.01.1618.01.16 44
W wielu językach słowo to zachowało
pierwotne brzmienie zbliżone do
łacińskiego pierwowzoru:
quality – w języku angielskim,
qualit – w języku francuskim,
qualität – w języku niemieckim.
W Encyklopedii Webstera pojęcie
jakości określane jest jako:
1. szczególne właściwości i istotne cechy
wewnętrzne przedmiotu;

5. 18.01.1618.01.16 55
2. stopień doskonałości;
3. przeważnie wysoki poziom społeczny;
4. cecha odróżniająca.
Definicja zawarta w Encyklopedii
Ekonomicznej odnosi się do sfery bardziej
materialnej rozważań, a więc jakości
produktu, poprzez którą rozumie się
- właściwości wyrobu określane przede
wszystkim z punktu widzenia właściwości
chemicznych, fizycznych i wartości
użytkowej (pomijając aspekt społeczny
zagadnienia).

6. 18.01.1618.01.16 66
Szczególnie interesujące są definicje
jakości w ujęciu wieloaspektowym
przytaczane przez tak zwanych „guru
jakości” – Jurana, Feigenbauma, Deminga
i Crosby’ego.
Szereg definicji jakości przytacza Juran
w swojej książce – „Quality Control
Handbook”:
- jako stopień, w jakim określony wyrób
zaspokaja potrzeby określonego nabywcy
(jakość rynkowa),

7. 18.01.1618.01.16 77
- jako stopień, w jakim określony wyrób
znajduje u konsumenta pierwszeństwo
przed innym wyrobem w wyniku
przeprowadzonych badań porównawczych
(jakość preferencji),
- jako cecha lub zespół cech (istotnych dla
danego wyrobu) dających się wyodrębnić,
np. wygląd, smak, zapach
(charakterystyka jakości).

8. 18.01.1618.01.16 88
Feigenbaum pod pojęciem jakość
rozumie zbiorczą charakterystykę
produktu i serwisu z uwzględnieniem
marketingu, wykonania i utrzymywania,
która powoduje, że dany produkt i serwis
spełniają oczekiwania użytkownika.
Crosby uważa natomiast, że jakość to
zgodność z wymaganiami.

9. 18.01.1618.01.16 99
Zdaniem Deminga jakość można
zdefiniować jako przewidywany stopień
jednorodności i niezawodności przy
możliwie niskich kosztach i dopasowaniu
do wymagań rynku.
Definicja jakości z punktu widzenia
konsumenta: jakość jest tym, czego klient
pragnie, oczekuje, kupuje z
uwzględnieniem ceny i czasu. Jakość
wyrobów lub usług jest wysoka jeżeli
uważa tak klient.

10. 18.01.1618.01.16 1010
Definicja jakości z punktu widzenia
producenta (usługodawcy) wyróżnia dwa
zasadnicze elementy: zyskowność i
rynkową konkurencyjność.
Dążenie do osiągnięcia zysku
w działalności gospodarczej pociąga za
sobą pewne nakłady (koszty) związane ze
sferą badań i rozwoju oraz ze sferą
marketingu skoncentrowanej na
zagadnieniach: badania marketingowe,
działania promocyjne, polityka cenowa,
działania dystrybucyjne.

11. 18.01.1618.01.16 1111
Do elementów konkurencyjności
zalicza się między innymi: image,
przywództwo technologiczne (dążenie do
uzyskania roli lidera w danym sektorze),
doskonalenie organizacji (poprzez system
zarządzania i podnoszenie kwalifikacji
pracowników).

12. 18.01.1618.01.16 1212
Orientacja na klientaOrientacja na klienta
W latach 90-tych przedsiębiorstwa zaczynają
rozumieć rosnące znaczenie orientacji na klienta.
Wiąże się z nią przekonanie o tym, że to klient
ostatecznie weryfikuje jakość produktu lub usługi.
Jego potrzeby i oczekiwania, dotyczące produktu
są w pełni rozumiane a satysfakcja mierzona
i analizowana pod kątem wpływu na jego lojalność.
Nie można oferować usług dla odbiorcy
nieznanego, bo mogą być odrzucone przez rynek.

13. 18.01.1618.01.16 1313
Przedsiębiorstwo, które chce się liczyć na
konkurencyjnym rynku, musi inwestować w jakość.
Jeżeli nie wydaje pieniędzy na jakość, to traci
wizerunek, markę, a przede wszystkim klientów,
a w konsekwencji pozycję konkurencyjną,
odnotowuje spadek zysków. Każda złotówka
zainwestowana w poprawę jakości pracy,
produktów i zapobieganie błędom zwraca się
wielokrotnie w obniżających się kosztach jakości
ponoszonych przez producenta, handel
i konsumenta. Klient zadowolony to szansa na
sukces rynkowy firmy.

14. 18.01.1618.01.16 1414
Zasady zarządzania jakościąZasady zarządzania jakością
w przedsiębiorstwiew przedsiębiorstwie
Zasady zarządzania jakością to pełne
i fundamentalne reguły lub przekonania
służące przewodzeniu i kierowaniu
przedsiębiorstwem nastawionym na ciągłe
doskonalenie działań w długiej perspektywie
czasu, koncentrację na kliencie i jednoczesne
spełnienie wymagań wszystkich udziałowców.
Globalne zarządzanie jakością, stanowi dzisiaj,
podstawowy sposób spełniania oczekiwań klienta i
zwiększenie zysków przedsiębiorstw.

15. 18.01.1618.01.16 1515
I ZASADA – PrzedsiębiorstwoI ZASADA – Przedsiębiorstwo
skoncentrowane na kliencieskoncentrowane na kliencie
Funkcjonowanie przedsiębiorstwa i jego
powodzenie zależy od jego klientów
i dlatego powinno ono znać obecne
i przyszłe jego potrzeby, spełniać
wymagania klientów i zrobić wszystko aby
były one przekroczone.

16. 18.01.1618.01.16 1616
II ZASADA - PrzywództwoII ZASADA - Przywództwo
Liderzy tworzą wspólnotę celów
i kierunku rozwoju przedsiębiorstwa.
Powinni oni tworzyć i utrzymywać
środowisko, w którym pracownicy mogą
w pełni zaangażować się w osiąganie
celów przedsiębiorstwa.

17. 18.01.1618.01.16 1717
III ZASADA – ZaangażowanieIII ZASADA – Zaangażowanie
pracownikówpracowników
Pracownicy ze wszystkich stanowisk są
rdzeniem przedsiębiorstwa i gdy są
w pełni zaangażowani mogą pozwolić
wykorzystać swe zdolności dla celów
przedsiębiorstwa.

18. 18.01.1618.01.16 1818
IV ZASADA – Podejście procesoweIV ZASADA – Podejście procesowe
Pożądane wyniki są osiągane sprawnie gdy
właściwe zasoby i działania są zarządzane jako
proces, w którym występuje klient wewnętrzny.
V ZASADA – Systemowe podejście
do zarządzania
Określenie, zrozumienie, kierowanie
systemów wzajemnie powiązanych procesów
nastawionych na dany cel wzmaga skuteczność
i wydajność przedsiębiorstwem.

19. 18.01.1618.01.16 1919
VI ZASADA – Ciągłe doskonalenieVI ZASADA – Ciągłe doskonalenie
Ciągłe doskonalenie powinno być
stałym celem przedsiębiorstwa.

20. 18.01.1618.01.16 2020
VII ZASADA – Decydowanie oparteVII ZASADA – Decydowanie oparte
na faktachna faktach
Skuteczne decyzje muszą być oparte
na analizie rzeczywistych danych
i prawdziwych informacjach.

21. 18.01.1618.01.16 2121
VIII ZASADA – ObustronnieVIII ZASADA – Obustronnie
korzystne stosunki z dostawcamikorzystne stosunki z dostawcami
Stanowią je przedsiębiorstwo i jego
dostawcy. Ogólnie mówiąc zasada jest
taka, że im bardziej stosunki te są
korzystne, tym szansa na sukces
przedsiębiorstwa większa.

22. 18.01.1618.01.16 2222
Model podejścia procesowegoModel podejścia procesowego
według normy ISO 9000:2010według normy ISO 9000:2010
Zgodnie z normą ISO 9000:2010 proces
jest zbiorem wzajemnie powiązanych
i wzajemnie na siebie wpływających
działań, które przekształcają wejścia w
wyjścia. Procesy będą obejmować wszystkie
działania przyczyniające się do realizacji
usługi. Odpowiedź na pytanie, jakie mogą to
być procesy znajdziemy w normie ISO
9000:2000, dzięki analizie modelu podejścia
procesowego.

23. 18.01.1618.01.16 2323
Model podejścia procesowego opiera się na
czterech podstawowych wymaganiach normy ISO
9000:2010,ukazujących cztery grupy procesów:
• Wymaganie odpowiedzialność kierownictwa
odwołuje się do procesów związanych
z utrzymaniem tej odpowiedzialności na
wszystkich szczeblach zarządzania,
• Wymaganie zarządzanie zasobami odwołuje się do
procesów i związanych z nimi środków
umożliwiających skuteczną realizację ustalonych
wymagań w stosunku do usługi i systemu jakości,

24. 18.01.1618.01.16 2424
• Wymaganie realizacja usługi odnosi się do
wszystkich procesów odzwierciedlających
drogę usługi poprzez wszystkie etapy jej
realizacji,
• Wymaganie analiza, pomiary
i doskonalenie odwołuje się do
procesów związanych z pomiarem
zgodności usługi i systemu jakości z
wymaganiami oraz do procesów
umożliwiających ich doskonalenie.

25. 18.01.1618.01.16 2525
Celem modelu jest zwrócenie uwagi na
to, że wszystkie procesy muszą być ze
sobą powiązane i prowadzą wspólnie,
w mniejszym lub większym stopniu, do
osiągnięcia zgodności z wymaganiami
klienta.

26. 18.01.1618.01.16 2626
Istota TQM w organizacjiIstota TQM w organizacji
TQM w polskiej literaturze brzmi: Totalne Zarządzanie
Jakością, Kompleksowe Zarządzanie Jakością,
Zarządzanie przez Jakość.
Istnieje wiele definicji TQM:
1.TQM to sposób zarządzania organizacji, która dąży do
ustawicznej współpracy pracowników przy polepszaniu:
• jakości swoich usług,
• jakości swojego działania,
• jakości wytyczonych przez siebie celów,
w ten sposób, by uzyskać zadowolenie potencjalnych
klientów, szybkie terminy realizacji, dobrą kulturę
organizacyjną oraz zadowolenie pracowników.

27. 18.01.1618.01.16 2727
2. TQM jest procesem ciągłego polepszania
wszystkiego co dokonywane jest w organizacji
podkreślając oczekiwania wewnętrznych
i zewnętrznych klientów.
3. TQM zawiera w sobie różną ilość wymagań.
Oparte są m.in. na kliencie, przywództwie, ciągłym
doskonaleniu jakości, współdziałaniu, kierownictwie
z otoczeniem.
4. TQM podobnie jak inne trendy w dziedzinie jakości
podlega rozwojowi i ciągłemu doskonaleniu.
Zaprojektowanie, opracowanie i wdrożenie systemu
TQM w przedsiębiorstwie jest dużą zmianą, która
wymaga opracowania celu, koncepcji jego realizacji
i zrozumienia przez wszystkich potrzeby podjęcia
się realizacji tego zadania.

28. 18.01.1618.01.16 2828
Kompleksowe Zarządzanie Jakością obejmuje:
• strategię: cel, plan,
• kształcenie: szkolenie, praktyka,
• narzędzia: środki, techniki informacyjne,
• sukces: korzyść, zadowolenie klienta,
• motywacja: przekonanie, zaangażowanie,
• procesy: technologia, metody.
Strategia TQM ma na celu wywoływać zmiany
w całej organizacji – by stworzyć warunki do
osiągnięcia sukcesu.

29. 18.01.1618.01.16 2929
TQM – struktura i założeniaTQM – struktura i założenia
Głównymi elementami TQM są:
1. Identyfikacja swoich klientów oraz
znajomość ich potrzeb.
2. Ciągła poprawa.
3. Wykonywanie swojej pracy dobrze za
pierwszym razem.
4. Podejście systemowe.

30. 18.01.1618.01.16 3030
1. Identyfikacja swoich klientów1. Identyfikacja swoich klientów
i znajomość ich potrzebi znajomość ich potrzeb
TQM opiera się na założeniu, że klient ma
zawsze rację. Klient wobec usługodawcy zajmuje
pozycję władcy i należy znać jego wymagania. Dla
klienta wobec TQM nie ma rzeczy niemożliwych.
Klient oprócz prawa związanego z wymaganiami
ma prawo wyboru usługodawcy (np.: biura
turystycznego). W praktyce jest tyle wymagań ilu
klientów. Usługodawca konsultując się z klientem
powinien określić i uwzględnić najważniejsze
wymagania klienta.

31. 18.01.1618.01.16 3131
2. Ciągła poprawa2. Ciągła poprawa
Ciągła poprawa przypomina jedną
z postaw współczesnego menedżera,
chodzi o postawę nastawioną na projekt.
Należy pamiętać o ciągłym doskonaleniu
usług, o ich ciągłej poprawie.
Udoskonalona usługa równa jest
większemu zadowoleniu z niej klienta.

32. 18.01.1618.01.16 3232
3. Wykonywanie swojej pracy3. Wykonywanie swojej pracy
dobrze za pierwszym razemdobrze za pierwszym razem
Wykonywanie swojej pracy dobrze za
pierwszym razem realizowane może być
przez ludzi doświadczonych, którzy
pomimo wszystko nie nabyli rutyny.
Proces ten jest wspomagany przez
szkolenia i konkursy.

33. 18.01.1618.01.16 3333
4. Podejście systemowe4. Podejście systemowe
Podejście systemowe opiera się na tym, że
wszystkie czynności wykonywane są
zgodnie ze schematem blokowym. Schemat
ten tworzy łańcuch czynności, procesów,
które realizowane są przez ludzi. W łańcuchu
tym mamy do czynienia z klientem
wewnętrznym, który ocenia swojego
poprzednika. Natomiast jego praca oceniana
jest przez kolegę znajdującego się dalej w
łańcuchu.

34. 18.01.1618.01.16 3434
Korzyści z wprowadzenia TQM doKorzyści z wprowadzenia TQM do
przedsiębiorstwa usługowegoprzedsiębiorstwa usługowego
• obniżenie kosztów działalności organizacji,
• jasny podział zadań i kompetencji,
• usprawnienie organizacji pracy,
• racjonalne wykorzystanie zasobów,
• satysfakcja pracowników i klientów,
• identyfikacja pracowników szeroko pojętą
jakością,
• zmniejszenie liczby konfliktów pomiędzy
pracownikami i w układzie Klient-usługodawca.

35. 18.01.1618.01.16 3535
Podejście do planowanej zmianyPodejście do planowanej zmiany
w organizacjiw organizacji
Organizację można zmienić, zmieniając jej
strukturę, technologię lub ludzi.
Zmiana struktury organizacji wiąże się ze zmianą
układu jej wewnętrznych systemów, jak linie
komunikowania się, tok pracy czy hierarchia
pracownicza.
Zmiana technologii organizacji oznacza zmianę jej
wyposażenia, procesów technologicznych, metod
badawczych lub produkcyjnych.
Zmiana ludzi w organizacji wiąże się ze zmianą
sposobów doboru i szkolenia, wzajemnych
związków, postaw lub ról członków organizacji.

36. 18.01.1618.01.16 3636
Orientacja na człowiekaOrientacja na człowieka
w organizacjiw organizacji
Większość praktyków doskonalenia
organizacji przytacza następujące założenia,
dotyczące potrzeb i aspiracji ludzi jako
jednostek, członków grupy, przywódców
grup i członków organizacji.

37. 18.01.1618.01.16 3737
Ludzie jako jednostkiLudzie jako jednostki
Doskonalenie organizacji opiera się na dwóch
podstawowych założeniach:
1.ludzie mają naturalne pragnienia osobistego
doskonalenia i rozwoju,
2.większość ludzi nie tylko ma możliwości większego
wkładu na rzecz organizacji, ale i chęć ich
realizowania.
Doskonalenie organizacji dąży do przezwyciężania
tych czynników, które zniechęcają czy
przeszkadzają członkom w rozwoju i aktywności
w osiąganiu celów organizacji.

38. 18.01.1618.01.16 3838
Ludzie jako członkowie i przywódcyLudzie jako członkowie i przywódcy
grupgrup
Praktycy doskonalenia organizacji
twierdzą, że dla ludzi ważna jest ich
akceptacja przez grupę roboczą i że klimat
w większości grup organizacji nie sprzyja
otwartemu wyrażaniu uczuć. Zachęcanie do
otwartości jest trudne i ryzykowne, ale może
prowadzić do większego zadowolenia
z pracy i do wyższej efektywności.

39. 18.01.1618.01.16 3939
Ludzie jako członkowie organizacjiLudzie jako członkowie organizacji
Praktycy doskonalenia organizacji przyjmują, że sposób
w jaki grupy robocze są z sobą związane wywiera
znaczny wpływ na ich skuteczność. Powszechnie
akceptowane są trzy wartości:
1. zaspokajanie ludzkich potrzeb i aspiracji jest ważnym
celem życia organizacji,
2. umacnianie samoświadomości i rozwijanie uczuć stanowi
integralną część życia organizacji i poprawy jej
efektywności,
3. możliwość wywierania przez podwładnych wpływu na ich
szefów, na działalność ich organizacji i jest nie tylko
pożądane ale też niezbędne dla jej zdrowia w dłuższym
okresie.

40. 18.01.1618.01.16 4040
Orientacja na twórczośćOrientacja na twórczość
i innowacje w organizacjii innowacje w organizacji
Twórczość to wytworzenie nowego
pomysłu a innowacja to przekształcenie
takiego pomysłu w nowy wyrób, usługę lub
sposób produkcji. Nowy pomysł musi
nadawać się też do wdrożenia zanim
organizacja odniesie z niego korzyść.
Kierownicy powinni zdawać sobie sprawę
z procesu innowacji i podejmować
działania sprzyjające temu procesowi.

41. 18.01.1618.01.16 4141
Twórczy proces w organizacjach obejmuje
trzy etapy: generowanie pomysłów,
rozwinięcie pomysłu i wdrożenie.
Generowanie pomysłów w organizacji zależy
przede wszystkim od przepływu ludzi
i informacji między nią a otoczeniem.
Ważnym źródłem informacji dla kierowników
są konsultanci i eksperci z zewnątrz
(posiadają wiedzę o nowych wyrobach,
procesach, nowościach w usługach w swoich
dziedzinach).

42. 18.01.1618.01.16 4242
Rozwinięcie pomysłu zależy od kultury
i procesu wewnątrz organizacji. Cechy,
wartości oraz procesy organizacji mogą
sprzyjać rozwijaniu i wykorzystaniu
twórczych pomysłów. Zaangażowanie
pracowników w rozwiązywanie problemów
zwiększa prawdopodobieństwo dostrzeżenia
i rozwinięcia twórczych pomysłów o wysokiej
jakości.

43. 18.01.1618.01.16 4343
Etap wdrożenia twórczego pomysłu
w organizacjach polega na wprowadzeniu
rozwiązania lub wynalazku na rynek. Aby
innowacja przyniosła sukces, potrzebne jest
ścisłe zintegrowanie różnych działów
organizacji. Specjalne powołane do tego
procesu zespoły zadaniowe sprzyjają
międzydziałowemu komunikowaniu się
i integracji.

44. 18.01.1618.01.16 4444
Rola informacji w zarządzaniuRola informacji w zarządzaniu
organizacjąorganizacją
Informacja to wiedza, która jest potrzebna do
określenia i realizacji zadań służących do
osiągnięcia celów organizacji. Do podstawowych
cech informacji zalicza się:
• aktualność,
• dokładność,
• jednoznaczność,
• operatywność, czyli gotowość do wykorzystania,
• ciągłość
ponad to musi być pełna (jeśli ma stanowić
podstawę podejmowania decyzji).

45. 18.01.1618.01.16 4545
System informacji w organizacji ma za
zadanie pełnić dwie podstawowe role:
1. diagnostyczną – pozwalającą na
przeprowadzenie diagnozy stanu
istniejącego w organizacji,
2. obiegową – umożliwiającą krążenie
informacji między różnymi szczeblami
struktury organizacji, jak i
przedsiębiorstwem i jego otoczeniem.

46. 18.01.1618.01.16 4646
Wszędzie, gdzie opracowuje się treść
komunikatu obowiązuje zasada tzw. ”siedmiu
złotych pytań”: kto?, gdzie?, kiedy?, co?,
jak?, z kim? I dlaczego?
Dobra komunikacja pomaga organizacji
w podejmowaniu decyzji, poprzez to
prowadzi do istotnego wzmocnienia
identyfikowania się pracownika z organizacją
a w dalszej konsekwencji do usprawniania
wykonywanej pracy.

47. 18.01.1618.01.16 4747
Wzrost wydajności w Simonds RollingWzrost wydajności w Simonds Rolling
Machine Company (w myśl koncepcjiMachine Company (w myśl koncepcji
twórców szkoły klasycznej)twórców szkoły klasycznej)
Zadanie:
kontrola techniczna kulek do łożysk
kulkowych w rowerach. Ustalona operacja,
przy której zatrudniano 120 robotnic o
dużym doświadczeniu i wprawie.
Główne wprowadzone zmiany:
1. dodatkowe szkolenie na podstawie
badania pracy wydajniejszych
pracowników,

48. 18.01.1618.01.16 4848
2. dobór pracowników na podstawie
odpowiednich umiejętności, zwolnienie
lub przeniesienie pracowników mniej
wydajnych,
3. dzień roboczy skrócono z 10 ½ do 8 ½
godziny,
4. wprowadzono przerwy na odpoczynek,
5. Zwiększono sprawność systemu kontroli.

49. 18.01.1618.01.16 4949
Uzyskane wyniki:
1. zmniejszono zatrudnienie ze 120 na 35
pracownic,
2. dokładność kontroli wzrosła o 2/3,
a płace od 80% do 100%,
3. nastąpiła wyraźna poprawa morale
pracowników.

50. Na podstawie powyższych rozważań
odpowiedz na pytania:
- dlaczego jakość jest tak istotna w
zarządzaniu organizacją?
- jaką rolę odgrywa informacja w relacjach
międzypracowniczych?
- jaką rolę odgrywa TQM w zarządzaniu
organizacją?
- dlaczego we współczesnej organizacji w
centrum zainteresowania powinien być
konsument?
- jaką rolę odgrywa innowacyjność w
organizacji?18.01.1618.01.16 5050

51. 18.01.1618.01.16 5151
Dziękuję za uwagę