Taux de service au
Taux de service au consommateur




                                          consommateur



         ...
Un groupe de travail de 42 entreprises

                                  AUCHAN, BEIERSDORF, BEL France, BONGRAIN,
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Méthode ECR : un processus conjoint
                                  Méthode
                                  d’ éliorat...
Alerte : la rupture est l’
                                                  affaire de tous
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Instrument de mesure IRI-ECR
                                   par référence par magasin par jour

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Identification des potentiels
                                   d’ élioration : pilote Cora-Lascad
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Les enjeux sont limités à un petit
                                        nombre de magasins
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Recherche des causes                                                                    (1)


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Actions correctives : exemples …

                                  ? Tenir compte des ventes dans les schémas
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Taux de service au consommateur   Exemples de solutions collaboratives



                                  Matières
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Taux de service au consommateur               GPA / GPA point de vente



                                  Matières
     ...
La Gestion Partagée des
                                            Approvisionnements


                                 ...
Taux de service au consommateur   Les prévisions concertées et le CPFR



                                  Matières
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Prévisions concertées des promotions

                                            Indice de quantité par rapport à la quan...
Prévisions concertées des promotions

                                       Indice de quantité par rapport à la quantité ...
Taux de service au consommateur      Les quatre étapes clés du CPFR



                                                  A...
Taux de service au consommateur   Actions de collaboration ponctuelles



                                  Matières
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                            amélioration du taux de service : un
                             projet transversal et col...
L pil e
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R u pture s com plt s e t part l s :
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R u pture sur l t al arch é m ayonnaise
                                                         e ot m
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R u pture sur l m arque Am ora
                                                                   a
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Am é l r l t
                                          iore e aux de se rvice
Taux de service au consommateur




        ...
Fich e d ’ n t é BFC
                                                        ide it


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Taux de service au consommateur         Const s pour l
                                             at      ’anné e 2000

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Taux de service au consommateur   Cré ation d’ sit W e b EDI : DUO
                                             un   e
Taux de service au consommateur
                                  De s pré visions à 3 m ois
Taux de service au consommateur   Un journal e s m ouv m e nt quot
                                            d         e...
Un suiv j
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Taux de service au consommateur
            ...
Taux de service au consommateur
                                  Une m e sure d e s é cart de pré v
                     ...
Une vision du ré t pl
                                                                ro anning
                          ...
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Taux de service au consommateur




                                   Taux de se rvice au point d e v n t
               ...
Taux de service au consommateur




                                  Cause de l n on l raison du produit
                ...
Ev ut
                      ol ion annue l d u t
                                   l e    aux de se rvice
               ...
Ev ut
                                    ol ion m e n s u e l
                                                       le
 ...
Table ronde


                                  ? Eva ALCAIDE, AUCHAN
Taux de service au consommateur




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ECR France Forum ‘03. Taux de service au consommateur, indicateurs et outils

  1. 1. Taux de service au Taux de service au consommateur consommateur Eva ALCAIDE Elisabeth GRAVELAT
  2. 2. Un groupe de travail de 42 entreprises AUCHAN, BEIERSDORF, BEL France, BONGRAIN, Brasseries HEINEKEN, Brasseries KRONENBOURG, CARREFOUR, CASINO, COCA COLA, COGESAL MIKO, Taux de service au consommateur COLGATE PALMOLIVE, CORA, EVIAN VOLVIC, DANONE, FERRERO France, FROMARSAC, GILLETTE, HENKEL, HEUDEBERT, KELLOGG’ KRAFT FOOD S, France, LACTALIS, LASCAD, LESIEUR, LUSTUCRU, MAPA SPONTEX, MOET HENNESSY UDV, MONOPRIX, NESTLE France, PANZANI, PERNOD SA, PRESIDENT / LACTALIS, PRINTEMPS, PROCTER & GAMBLE, RECKITT & BENKISER, SC GALEC, SCHWARZKOPF, SYSTEME U, TDK, UNILEVER BESTFOODS France, VANIA EXPANSION SNC, YOPLAIT.
  3. 3. Méthode ECR : un processus conjoint Méthode d’ élioration continue en 7 étapes d’am amélioration étapes Alerte Taux de service au consommateur Contrôle résultats Evaluation Mise en Fixation œ uvre objectifs Actions Recherche correctives causes
  4. 4. Alerte : la rupture est l’ affaire de tous Côté DISTRIBUTEUR Côté INDUSTRIEL Marketing / Category manager Centrale Marketing Données marketing, infos panels VMH, DN, infos panels Siège Acheteur Compte-clé Taux de service entrepôt / fournisseurs Analyse des taux de service Taux de service au consommateur Service consommateur Analyse des écarts / prévision de vente Réclamations, courriers clients Logistique Responsables entrepôt Analyse des ruptures via la GPA Couverture de stocks entrepôt Entrepôts Taux de service CdD Taux de service au PdV par rapport Service Client aux commandes magasin Ecarts livré / commandé Ecarts commandé / prévu Directeur Analyse des litiges CA / rayon / mois Infos de la production Chef de rayon Points de Prise en compte des événements Relevés linéaires vente extérieurs Anomalies du système de réappro. automatique Couverture de stock magasin Chef de secteur Analyses des sorties de caisses, du CA Relevés linéaires Demandes consommateurs PANELISTES / SOCIETES DE SERVICE Analyse des orties de caisse, DN sur échantillon, DV des ventes manquantes, VMH par référence sur échantillon Relevés linéaires et ruptures à la demande, …
  5. 5. Instrument de mesure IRI-ECR par référence par magasin par jour Ventes Ventes Vente à anormalement anormalement zéro Taux de service au consommateur basses pour un basses pour un samedi mardi Taux de rupture quotidienne complète : 1 / 6 = 17% Taux de rupture quotidienne partielle : 2 / 6 = 33% CA non réalisé : ventes habituelles (€) - ventes réelles (€) Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi
  6. 6. Identification des potentiels d’ élioration : pilote Cora-Lascad am d’ amélioration Cora-Lascad Fort Potentiel 11 000 000 Magasin Z Rés. Moyen Terme Fort Potentiel Fort Potentiel Taux de service au consommateur Rés. immédiats Résultats Immédiats Magasin Y Magasin X Magasin B Risque K€ 500 rupture 500 complète Magasin A « Bons Élèves » « Bons Élèves» 0 0 0% 10 % 20 % 30 % 40 % Ruptures complètes
  7. 7. Les enjeux sont limités à un petit nombre de magasins Magasins par CA non réalisé 25% des pts de vents = (Total = complète+partielle) 47% des Enjeux 3500 Taux de service au consommateur 3000 2500 Ca non réalisé 2000 1500 1000 500 0 1 8 15 22 29 36 43 50 57 64 71 78 85 92 99 106 113 120 Hypermarchés
  8. 8. Recherche des causes (1) Absence de produit en linéaire L’article fait-il Non toujours partie de (Choix d’ assortiment) la gamme gérée? Oui Communication chef de Taux de service au consommateur S’agit-il rayon / chef de secteur Oui d’une promotion ou d’ nouveau produit? un Gestion références promotion / standard et nouveaux produits Non Capacité linéaire inadaptée à la rotation produit Oui Gestion défaillante ou L’ article est-il absence de réserve présent en réserve? Fréquence et moment de réappro du linéaire (RH) Non Colisage inadapté Oui Une commande a-t-elle été passée Problème synchronisation pour cet article? supply chain Oui La livraison Fréquence des réapprovi- est-elle sionnements PdV / CdD en retard? Rupture industrielle Non Non Problème de livraison entrepôt Système automatisé de réapprovisionnement Les Oui prévisions de ventes (ex : paramétrage) sont-elles adaptées? Anticipation des pics de vente Non Prévisions inadaptées Autres au contexte extérieur Développement d’ un nouveau processus
  9. 9. Recherche des causes (2) Absence de produit en linéaire L’article fait-il Non (Choix d’ assortiment) toujours partie de Taux de service au consommateur la gamme gérée ? Oui Communication chef de rayon / chef de secteur S’ agit-il Oui d’ une promotion ou Gestion références d’ nouveau un promotion / standard et produit ? nouveaux produits Non Capacité linéaire inadaptée à la rotation produit Gestion défaillante ou absence de réserve L’ article est-il Oui présent en Fréquence et moment réserve ? de réappro du linéaire (RH) Colisage inadapté
  10. 10. Recherche des causes (3) Une commande a-t-elle été passée pour cet article ? Taux de service au consommateur Problème synchronisation supply chain Fréquence des réapprovi- Oui La livraison sionnements PdV / CdD est-elle Non en retard? Rupture industrielle Problème de livraison Non entrepôt Système automatisé de réapprovisionnement Oui Les (ex : paramétrage) prévisions de ventes sont-elles adaptées ? Anticipation des pics de vente Non Autres Prévisions inadaptées au contexte extérieur Développement d’un nouveau processus
  11. 11. Actions correctives : exemples … ? Tenir compte des ventes dans les schémas de réapprovisionnement ? Vérifier délai et horaire commande livraison Taux de service au consommateur PdV / entrepôt vs entrepôt / usine ? Etablir un tableau de bord des taux de service en entrée de l’entrepôt distributeur et en entrée point de vente ? Valider la pertinence des paramétrages du calcul de réapprovisionnement automatisé ? Optimiser colisage selon les rotations / formats PdV et les coûts ? Vérifier le chaînage des codes produits « promo / standard »
  12. 12. Taux de service au consommateur Exemples de solutions collaboratives Matières premières et conditionnements Industriel Logistique du Point de vente Consommateurs distributeur ? GPA / GPA point de vente ? CPFR (Plan, prévisions et approvisionnements concertés) ? Actions de collaboration ponctuelles
  13. 13. Taux de service au consommateur GPA / GPA point de vente Matières premières et conditionnements Industriel Logistique du Point de vente Consommateurs distributeur ? Sur le fond de rayon
  14. 14. La Gestion Partagée des Approvisionnements ? Pratique logistique ECR permettant de passer Taux de service au consommateur d’ flux poussé de l’ un usine au magasin dans la chaîne d’ approvisionnement à un flux tiré par la demande consommateur ? Sur la base des informations communiquées par le distributeur (stocks, sorties entrepôts, … ), l’ industriel propose le réapprovisionnement en temps et en quantités ? Voir atelier « Optimisation logistique »
  15. 15. Taux de service au consommateur Les prévisions concertées et le CPFR Matières premières et conditionnements Logistique du Point de vente Consommateurs Industriel distributeur ? Sur la promotion et les évènements
  16. 16. Prévisions concertées des promotions Indice de quantité par rapport à la quantité livrée par le distributeur Taux de service au consommateur Indice (Base 100 = quantité livrée) Dysfonction - nements Invendus pendant opération Prévision Commande Livré au CdD Vendu producteur magasin
  17. 17. Prévisions concertées des promotions Indice de quantité par rapport à la quantité prévue par le producteur Indice Taux de service au consommateur (Base 100 = quantité prévue) Reliquat chez producteur Ruptures Prévision Commande Livré au CdD Vendu producteur magasin
  18. 18. Taux de service au consommateur Les quatre étapes clés du CPFR Accord de collaboration CPFR Accord de 1 collaboration Plan commercial commun PCC Calendrier d'événement 2 partagé 3 DISTRIBUTEUR INDUSTRIEL 4 ou Prévisions concertées o u Approvisionnement
  19. 19. Taux de service au consommateur Actions de collaboration ponctuelles Matières premières et conditionnements Logistique du Point de vente Consommateurs Industriel distributeur ? Action ciblée des « forces de vente » – sur un petit nombre de magasins ... – sur un petit nombre de produits ... – sur une période limitée ... ? Selon les accords de partenariat
  20. 20. L’ amélioration du taux de service : un projet transversal et collaboratif ? Implication de nombreuses fonctions dans Taux de service au consommateur l’ entreprise – Logistique, service client, force de vente, système d’information, category management, centrales vs magasin, chef de rayon, … ? Des solutions en amont et en aval ? Des solutions collaboratives à différentes étapes de la chaîne
  21. 21. L pil e e ot Syst m e U – è Taux de service au consommateur Unilv r Be st oods France e e f Jacque s JOUANNEAU Be rtrand MARY
  22. 22. Qual é de se rv it ice sur l n s e m bl d u ’ e e proce ssus Trois é tape s -Lam ont: f ux e n t ls usine s e tls e n t pôt ’ l re e e re s Taux de service au consommateur -Lav : f ux du CdD v rs l ré se rv d e s s u p e r m arch é s ’ al l e a e - L point de v n t : f ux de l ré se rv v rs l l aire e e e l a e e e inè AMONT AVAL CONSO M M ATEUR
  23. 23. R u pture s com plt s e t part l s : 13 è e ie l e com parat s if 9 Début semaine Fin semaine TRQC 7 4,4 4,5 Taux de service au consommateur 4 2,9 3,1 2,4 2,6 1,7 2 1,0 0 TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL HM SM HYPER U SUPER U 13 11,6 11,1 11 9,8 9,4 9 7,1 7,5 TRQP 7 6,0 6,0 4 2 0 TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL HM SM HYPER U SUPER U
  24. 24. R u pture sur l t al arch é m ayonnaise e ot m (Dispe rsion de l n j u r e l if gl ’ e e at obal se in de l n s e igne Supe r U) au ’e ? Q1 : 155 m agasins dont l a 80 surf ace m oye n n e e s t de Q1 Q2 Q3 Q4 1625 m 2 ont un e n j ue Taux de service au consommateur 70 v ariant d e 2% à 5,9 % du CA 60 ? Q2 : 154 m agasins dont l a 50 Surf oy = 1500 m 2 - Enj u .m e re l if Gl at obal de 5,9 % à = 40 7,4% 30 ? Q3 : 154 m agasins dont l a Surf oy = 1340 m 2 - Enj u .m e 20 re l if Gl at obal de 7,4% à = 10 9 ,6% ? Q4 : 153 m agasins dont l a 0 Surf oy = 1200 m 2 - Enj u .m e re l if Gl at obal de 9 ,6% à = 1 24 47 70 93 116 139162185 208231 254277 300 323346369 392 415 438461 484 507530 553 576599 74%
  25. 25. R u pture sur l m arque Am ora a (Dispe rsion de l n j u r e l if gl ’ e e at obal se in de l n s e igne Supe r U) au ’e ? 2 Magasins ont un 35 Q1 Q2 Q3 Q4 Enj u re l if Gl e at obal NUL sur 559 m agasins re t n u s e Taux de service au consommateur 30 ? Q1 : 140 m agasins dont 25 l surf a ace m oye n n e e s t de 1730 m 2 ont un e n j u e 20 v ariant d e 1% à 4,8% du CA 15 ? Q2 : Surf oy = 1770 m 2 .m - Enj u r e l if Gl e at obal de = 10 4,8% à 6,6% ? Q3 : Surf oy = 1640 m 2 .m 5 - Enj u r e l if Gl e at obal de = 0 6,6% à 8,8% 1 173349658197113294561779309254157738905213753698501173349658197132945 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 ? Q4 : Surf oy = 1440 m 2 .m - Enj u r e l if Gl e at obal de = 8,8% à 33%
  26. 26. Am é l r l t iore e aux de se rvice Taux de service au consommateur av : v rs un proce ssus al e col laboratif Jacq u e s JOUANNEAU Je an-Louis SCH OCKERT
  27. 27. Fich e d ’ n t é BFC ide it ? Fabricat ion de produit m é nage rs (aé rosol l u ide s, s s, iq Taux de service au consommateur poudre s) ? 19 400 K€ de CA e n 2002 ? 1 sit d e product e ion ? 120 pe rsonne s Av c Syst m e U e e 11 ré f re n ce s - CA > 1 134 K€ é 250 l raisons/ iv an
  28. 28. Taux de service au consommateur Const s pour l at ’anné e 2000 ? M ise e n pl d ’ pl ant ace un an i-rupture s
  29. 29. Taux de service au consommateur Cré ation d’ sit W e b EDI : DUO un e
  30. 30. Taux de service au consommateur De s pré visions à 3 m ois
  31. 31. Taux de service au consommateur Un journal e s m ouv m e nt quot d e s idie n s
  32. 32. Un suiv j i ournal r de s sort s /pré v ie Taux de service au consommateur ie isions
  33. 33. Taux de service au consommateur Une m e sure d e s é cart de pré v s isions
  34. 34. Une vision du ré t pl ro anning publ iprom ot ionne l Taux de service au consommateur CODE PLANNING SU OUEST Thème DE Date début Date fin de l'opération L'OPE CDE FOUR. RECEPTION ENTREPOT LIVRAISON ASSOCIES 16/12/02 20/12/02 FETE DES PRIX 001 03-janv-03 11-janv-03 24-oct-02 4-déc-02 17-déc-02 23/12/02 27/12/02 30/12/02 3/01/03 SAISONNALE JANVIER 003 15-janv-03 25-janv-03 7-nov-02 18-déc-02 31-déc-02 6/01/03 10/01/03 30/12/02 03/01/03 ARTS MENAGERS HU 003 15-janv-03 25-janv-03 7-nov-02 18-déc-02 31-déc-02 6/01/03 10/01/03 6/01/03 10/01/03 PUERICULTURE 004 22-janv-03 01-févr-03 15-nov-02 24-déc-02 7-janv-03 13/01/03 17/01/03 13/01/03 17/01/03 FOIRE A L'EURO 005 29-janv-03 08-févr-03 21-nov-02 31-déc-02 14-janv-03 20/01/03 24/01/03 FOIRE A L'EURO 2 006 04-févr-03 08-févr-03 28-nov-02 15-janv-03 21-janv-03 27-janv-03 31-janv-03
  35. 35. Bil an Syst m e U e Taux de service au consommateur ? L t e aux de se rv ice av DPH de 9 4 % à 9 8,80 % à al dat sur ls produit MDD e e s ? 70 fournisse u rs inscrits BFC ? Un taux de se rvice av e n t 9 8 e t 100 % se l al re on ls pé riode s e
  36. 36. Taux de service au consommateur Taux de se rvice au point d e v n t e e Ut isat il ion de l sol ion GPA a ut Fre d é ric L BRETON E Ch ristian PEL SSON I
  37. 37. Taux de service au consommateur Cause de l n on l raison du produit a iv Re sponsab il é (Pan z an i ou it distribut u r) de l n on l raison e a iv
  38. 38. Ev ut ol ion annue l d u t l e aux de se rvice e n t pôt dist re s ribut u rs ? point de v n t e s e e DISTRIBUTEUR DDD Taux de service au consommateur Qual ificat d e s «m anquan t » (quant é s com m an d é e s par ls point de v n t n on l ré e s par l n t pôt du ion s it e s e e iv ’ re e distribut u r) e • M an q u an t don t l re sponsabil é incom b e à Pan z ani s a it • M an q u an t don t l re sponsabil é incom b e au dist s a it ribut u r e • Taux se rv m agasin «BRUT » ice • Taux se rv m agasin «PANZ ANI » ice % Tot al % im put l à ab e % im put l au ab e m an q u an ts PANZ ANI distribut u r e 2001 0,77% 0,59 % 0,18% 2002 0,83% 0,47% 0,36% 2003 0,63% 0,28% 0,35%
  39. 39. Ev ut ol ion m e n s u e l le de s taux de se rvice aux point de v n t s e e Taux de service au consommateur
  40. 40. Table ronde ? Eva ALCAIDE, AUCHAN Taux de service au consommateur ? Elisabeth GRAVELAT, NESTLE ? Bertrand MARY, UNILEVER BESTFOODS France ? Jacques JOUANNEAU, SYSTEME U ? Jean-Louis SCHOCKERT, BFC ? Frédéric LE BRETON, CARREFOUR ? Christian PELISSON, PANZANI

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