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Financé par l’Agence de la santé publique du Canada | Affilié à l’Université McMaster
La production de cette présentation a été rendue possible grâce à une contribution financière de l’Agence de la santé publique du
Canada. Les opinions exprimées ici ne représentent pas nécessairement celles de l’Agence de la santé publique du Canada.
Webinaire présenté par des pairs : histoires de
réussites en matière de PDFDP
Webinaire 2 — Au programme :
Établir une communauté de pratique pour renforcer les
connaissances et les habiletés en matière de prise de
décisions fondée sur des données probantes dans un milieu
de santé publique
Zsuzsi Rety (et son équipe – à déterminer), Services de santé publique de la Ville de
Hamilton
Application du processus de mesure de l’amélioration de
l’accès à la vaccination des enfants bien portants
Sandy Phillips et Wendy Timmermans, Alberta Health Services
19 Octobre 2017, 13 h – 14 h 30 HE
Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo
2
Utilisez Chat pour partager vos questions
et commentaires pendant le webinaire.
• « Envoyez » les questions à tous (et
non en privé à l’animatrice)
Problèmes de connexion
• Connexion à Internet filée (et non
sans fil) recommandée
• Ligne d’aide WebEx offerte
24 heures sur 24, sept jours sur sept
• 1-866-229-3239
Gestion interne
Panneau latéral du
participant dans
WebEx
Chat
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3
Après aujourd’hui
Les diapositives des présentations (en français et en
anglais) et un enregistrement vidéo (en anglais) seront mis
en ligne.
Ces ressources pourront être consultées à :
http://www.nccmt.ca/fr/perfectionnement-
professionnel/webinaires-precedents
Un sondage sera réalisé immédiatement après le webinaire
et dans 2-3 mois.
Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo
4
1re question de sondage
Combien de personnes regardent la
séance d’aujourd’hui avec vous?
A. Il n’y a que moi
B. De 1 à 3
C. De 4 à 5
D. De 6 à 10
E. Plus de 10
Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo
5
CCN des
maladies
infectieuses
Winnipeg, MB CCN des
méthodes
et outils
Hamilton, ON
CCN sur les
politiques
publiques et
la santé
Montréal, QC
CCN des
déterminants
de la santé
Antigonish, NS
CCN de la
santé
autochtone
Prince George, BC
CCN en santé
environnemen
tale
Vancouver, BC
6
Registre des méthodes
et des outils
Possibilités
d’apprentissage
en ligne
AteliersMultimédia
Public Health+
Réseautage et
relations
externes
Produits et services du CCNMO
7
Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo
Recueil sur la PDFDP
• Compilation d’histoires
de réussites en santé
publique
• Accessible à
www.nccmt.ca/fr/ressourc
es/recueil-sur-la-pdfdp
8
Une présentation de :
ÉTABLIR UNE COMMUNAUTÉ DE PRATIQUE POUR RENFORCER
LES CONNAISSANCES ET LES HABILETÉS EN MATIÈRE DE PRISE
DE DÉCISIONS FONDÉE SUR DES DONNÉES PROBANTES DANS
UN MILIEU DE SANTÉ PUBLIQUE
Services de santé publique de la Ville de Hamilton
19 octobre 2017
Zsuzsi Rety
Infirmière en santé publique
Amanda Harvey
Spécialiste en développement des compétences
Suzanne Neumann
Nutritionniste en santé publique
Vicki Edwards
Nutritionniste en santé publique
Michelle Wawrzyniak
Infirmière en santé publique
Faye Parascandalo
Infirmière en santé publique
OBJECTIFS
• Illustrer comment les Services de santé publique de la Ville
de Hamilton mettent en œuvre la prise de décisions fondée
sur des données probantes (PDFDP).
• Parler des obstacles à la mise en œuvre d’initiatives de
PDFDP et des manières dont nous les avons surmontés.
• Inciter les participants au webinaire à lancer ou à améliorer
leur stratégie en matière de PDFDP.
CONTEXTE
• Nous avons participé au programme de mentorat en courtage de
connaissances du CCNMO.
• Besoin d’une façon de renforcer et de mettre en pratique les
nouvelles habiletés.
• Nous avons lancé une communauté de pratique (CDP).
• Nous avons établi des buts et des
objectifs communs.
• Avec le soutien d’une mentore du CCNMO.
• La participation a augmenté au fil du
temps.
OBJECTIFS DU MANDAT
1. Renforcer la capacité du personnel à évaluer la
recherche pertinente en santé publique.
2. Renforcer la capacité du personnel à appliquer
dans ses pratiques des outils de PDFDP validés.
3. Soutenir les équipes du programme dans leurs
efforts d’évaluation de la
recherche et d’utilisation du cadre
PDFDP.
RECOMMANDATIONS PRINCIPALES
1. Obtenez le soutien des gestionnaires dès le départ.
2. Identifiez des mentors qui pourraient y participer.
3. Encouragez la participation volontaire plutôt qu’obligatoire.
4. Déterminez les besoins des participants afin de guider l’orientation et les
objectifs de la CDP.
5. Établissez et révisez un mandat pour constamment répondre aux besoins
des participants.
6. Surveillez la participation.
7. Encouragez le personnel à animer les rencontres à tour de rôle.
8. Favorisez le transfert des connaissances aux non-participants, au besoin.
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de participation Manque de visibilité
Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
OBTENEZ LE SOUTIEN DES
GESTIONNAIRES
DÈS LE DÉPART
IDENTIFIEZ DES MENTORS QUI
POURRAIENT Y PARTICIPER
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de
participation
Manque de visibilité
Culture (culture
d’apprentissage)
Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
ENCOURAGEZ LA PARTICIPATION VOLONTAIRE
PLUTÔT QU’OBLIGATOIRE
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de
participation
Manque de visibilité
Culture (culture
d’apprentissage)
Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
DÉTERMINEZ LES BESOINS DES PARTICIPANTS AFIN
DE GUIDER L’ORIENTATION ET LES OBJECTIFS
DE LA CDP
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de
participation
Manque de visibilité
Culture (culture
d’apprentissage)
Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
ÉTABLISSEZ ET RÉVISEZ UN MANDAT POUR
CONSTAMMENT RÉPONDRE AUX BESOINS DES
PARTICIPANTS
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de
participation
Manque de visibilité
Culture (culture
d’apprentissage)
Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
SURVEILLEZ LA PARTICIPATION
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de
participation
Manque de visibilité
Culture (culture
d’apprentissage)
Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
ENCOURAGEZ LE PERSONNEL À ANIMER
LES RENCONTRES À TOUR DE RÔLE
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de
participation
Manque de visibilité
Culture (culture
d’apprentissage)
Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
FAVORISEZ LE TRANSFERT DES CONNAISSANCES
AUX NON-PARTICIPANTS, AU BESOIN
Manque de soutien des
gestionnaires
Manque de mentors et
d’expertise
Faibles taux de
participation
Manque de visibilité
Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos
Manque d’appropriation Pas une priorité
organisationnelle
Manque d’orientation/
d’attentes
Fardeau sur le personnel clé
Un ajout à la charge de travail typique du personnel
DEPUIS LE RECUEIL
• La CDP continue ses activités
• Priorité organisationnelle
• Formé 20 personnes de plus
• La PDFDP est intégrée aux processus
PROCHAINES ÉTAPES
• Formation
• Évaluation
• Changement de culture
OBJECTIFS
• Illustrer comment les Services de santé publique de
la Ville de Hamilton mettent en œuvre la PDFDP.
• Parler des obstacles à la mise en œuvre d’initiatives
de PDFDP et des manières dont nous les avons
surmontés.
• Inciter les participants au webinaire à lancer ou à
améliorer leur stratégie en matière de PDFDP.
VOLONTÉ DE CHANGEMENT
Dans la boîte de clavardage, dites-nous :
• Quelles seront vos prochaines démarches?
• Que rapporterez-vous à votre organisation?
QUESTIONS ET DISCUSSION
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28
Utilisez Chat pour partager vos questions
et commentaires pendant le webinaire.
• « Envoyez » les questions à tous (et
non en privé à l’animatrice)
Problèmes de connexion
• Connexion à Internet filée (et non
sans fil) recommandée
• Ligne d’aide WebEx offerte
24 heures sur 24, sept jours sur sept
• 1-866-229-3239
Gestion interne
Panneau latéral du
participant dans
WebEx
Chat
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29
Présentateurs
Wendy Timmermans, RN,
BScN, CCHN(c)
Alberta Health Services
Sandy Phillips, RN, BN, MN,
CCHN(c)
Alberta Health Services
ALBERTA AIM
ACCESS * IMPROVEMENT * MEASURES
(MESURES D’AMÉLIORATION DE L’ACCÈS)
CENTRE DE SANTÉ COMMUNAUTAIRE THORNHILL
Vaccination des enfants bien portants
19 octobre 2017
Un hôtel tout inclus
(pour le changement)
La seule personne qui aime
le CHANGEMENT... est un
bébé dans une couche sale!
Anonyme
 « AIM » aide les équipes de soins de santé à évaluer leur processus pour améliorer l’accès
client.
 Un modèle collaboratif d’apprentissage pour offrir des soins cliniques en équipe de haute
qualité. Le modèle a été guidé par des experts, mais mis en œuvre à l’échelle locale dans
notre clinique pour enfants bien portants (Thornhill).
 Les démarches suivantes ont été entreprises :
Équipe :
Les équipes responsables de l’amélioration représentaient tous les rôles importants dans la
clinique : « ceux et celles qui font le travail doivent changer le travail ». L’équipe (une
infirmière, une secrétaire et des gestionnaires) se rencontrait toutes les 1-2 semaines en
plus de 5 séances d’apprentissage de 1½ journée.
Objectif :
Nous avons établi des objectifs précis et mesurables relativement à l’accès client, à
l’efficacité du bureau et aux soins cliniques.
Carte :
Nous avons créé une carte des flux pour comprendre tous les éléments de la visite d’un
client dans la clinique, et établi où existaient les difficultés et les contraintes.
Un hôtel tout inclus...
Diagrammes de processus
Client phones into
CHC
Client selects from
phone tree options
(55 secs long)
Client presses
Option #3
Client greeted by
clerk on phone
Client Addressed
by Clerk
immediately
(Not placed on
Hold)
Client placed on
Hold
Client taken off
Hold and greeted
by Clerk
Client advised to
come to office to
complete New
Client Form and
bring Vaccination
History
Client arrives at
CHC Reception to
make Appointment
or Register
New Client Phones into CHC (From Outside Calgary Zone)
New Client Arrives at CHC (From Outside Calgary Zone)
Client arrives at or
calls into CHC
New Client To Thornhill CHC (From Within Calgary or Rural Area)
Clerk looks up
Vaccination History
in Phantim Reports
Clerk enters
Vaccination
History in
Phantim
Clerical
verifies
clerical data
entry
Determine if
client has an
AB PHN / ULI
#
Clerk requests AB
PHN (ULI #) from
client
Within
Calgary
and
Airdrie &
Cochrane
Urban +
Rural Area
excludes
Airdrie,
Cochrane
Rural
No
Yes
Existing Client in Phantim (Urban Calgary/Airdrie/Cochane)
Client
phones into
CHC
Client selects from
phone tree options
(55 secs long)
Client
presses
Option #3
Client greeted
by Clerk on
phone
Client taken off
hold and
greeted by
Clerk
Clerk looks
up client’s
info in
Phantim
Clerk verifies
client
vaccination
due /
demographics,
etc
Clerk goes
into Phantim
& changes
demographics
for babyYes
No
Clerk goes into
Phantim and
changes
demographics
for parents
Client
phones
into clinic
Client
enters
Phone
Tree
Client greeted by
Clerk on phone
(may be placed on
hold)
Clerk looks
up Client in
Phantim
Clerk verifies
Client
Vaccinations
due
Clerk verifies
Client
demographics and
contact
information
Client completes
New Client
Registration form
Clerk contact
client to schedu
appointment
Clerk contacts
client to schedule
appointment
Client is then
treated as a new
client (see above)
Client provides
vaccination history
to clerk or faxes to
CHC
Yes
Vaccination History
received at CHC &
entered into Phantim
Clerk/Client completes and faxes
“Request for Vaccination History Form
to applicable site
Clerk photocopies
Vaccination History
and adds to client
chart
No
For clients without an
AB PHN (ULI#)
See Page 2
Thornhill Community Health Center (Feb/Mar 2014)
Are Changes
Required
Is Client’s
Vaccination
History
available?
Where does
Client Live
Is Client in
Medipatient
System?
Is client placed
on hold?
Yes
No
Mesure :
Amasser et analyser les données pour comprendre le rendement
et évaluer l’impact des changements (améliorations positives ou
négatives). La mesure en continu est essentielle pour améliorer et
maintenir les meilleurs rendements du système.
Changement :
Des essais de changement sont réalisés à l’aide des cycles du
Model for Improvement PDSA (Plan-Do-Study-Act, ou penser-
démarrer-contrôler-agir).
Maintenir/Étendre :
Maintenir les gains, célébrer les réussites et étendre une culture
d’amélioration dans toute la clinique et dans l’équipe ou le système
plus large.
« AIM » pour le CSC Thornhill
 Réduire les temps d’attente de 65 jours
(janv. 2014) à 42 jours avant le
1er novembre 2014
 Avec une augmentation de 2,0 EPT et en remplissant
100 % des plages, les temps d’attente étaient de
6 jours au 26 mai 2014.
 L’augmentation et le remplissage complet ont été
abandonnés le 30 septembre et les temps d’attente
étaient revenus à 67 jours le 13 octobre 2014 (en
date du 13 mars 2015 : 72 jours).
 Objectif relatif à l’efficacité du bureau
 Pour augmenter l’efficacité du processus – le temps
que le client peut passer avec l’infirmière dans la
clinique est maximisé.
 Diminuer/lutter contre les goulots d’étranglement dans
le processus de la clinique à partir du moment où le
client se présente.
Analyse d’un sondage auprès des patients
 Un total de 202 sondages ont été retournés
 Évaluation de la longueur de temps passé avec l’infirmière
pendant la visite = « très bien » – 96 % du temps
 Évaluation de la quantité d’information reçue pendant leur
rendez-vous = « quantité adéquate » – 95 %
 Évaluation de leur visite = « Très satisfaisante » – 83 %
Points à améliorer
 Attendu un rendez-vous trop longtemps.
 Difficulté à obtenir un rendez-vous par téléphone.
 Attendu trop longtemps au téléphone.
 Attendu trop longtemps dans la salle d’attente pour voir
l’infirmière.
IMPLIQUER LE PERSONNEL DANS « AIM » GRÂCE À :
 Stationnement à idées pour permettre au personnel de documenter ses suggestions
d’amélioration et de gains d’efficacité grâce à la contribution constante d’idées.
 Tableau PDSA dans la salle des employés contenant des informations à jour sur des
mesures PDSA planifiées ou terminées et les données connexes.
 Analyse de l’efficacité de l’équipe de soins de santé réalisée par tout le personnel
 Conçue pour cultiver l’excellence en matière de travail d’équipe et de
collaboration.
 L’objectif est d’améliorer la prestation des soins de santé grâce à
l’amélioration de l’efficacité des équipes interdisciplinaires.
 Partager l’information « AIM » dans les réunions du personnel.
 Tout le personnel participe à la mise en œuvre des mesures PDSA et offre ses
commentaires.
 Un scénario a été créé avec de l’information à jour (disponible en clinique et
présenté aux séances d’apprentissage « AIM »).
SITUATION IDÉALE :
La demande correspond à l’offre et à l’activité
D = O = A
DEMANDE
 La demande mesure la « charge de travail » générée (demande
de rendez-vous)
 Plusieurs manières de mesurer la demande : annuellement;
base quotidienne; par taille des groupes (nombre de clients
dans un cabinet); nouveaux rendez-vous (nouvelle demande –
visite à 2 mois); rendez-vous suivants (demande de suivi).
 La demande est comptée le jour où elle est générée : un
rendez-vous demandé le 15 octobre pour le 20 novembre. La
demande est comptée le 15 octobre. (Fait manuellement par le
personnel administratif lorsque le client demande un rendez-
vous [par téléphone et en personne]).
DEMANDE — La demande anticipée dépasse l’offre actuelle
Exemple no 1
 Environ 257 naissances/mois avec
 bébés de 2 mois = 2 X RV de 30 minutes
 bébés de 4, 6, 12, 18 mois = 1 X RV de 30 minutes
 BESOIN : 4 626 X RV de 30 minutes/12 semaines
 SANS augmentation, le personnel fournit 4 302 RV/12 semaines, donc
il manque 324 RV/12 semaines à la clinique
 Cela n’inclut pas la vaccination des enfants d’âge préscolaire, des
adultes ou des nouveaux arrivants.
 De plus, les enfants d’âge préscolaire = 2 628 enfants (année
prochaine) = 606 RV/12 semaines.
 Il nous manque 930 RV sans tenir compte des adultes (RV de
10 minutes) ou des nouveaux arrivants. Basé sur les enfants d’âge
préscolaire arrivant tout au long de l’année, mais notre réalité = un
afflux avant le début de l’année scolaire.
Note :
 Le nombre de naissances est maintenant monté à environ 275/mois.
 La population de la zone de Calgary a augmenté de 38 000 de 2013 à 2014.
OFFRE
 Mesure ce qui pourrait être fait (dans un scénario parfait).
 Reflète le nombre total de minutes que le prestataire peut
offrir pour les rendez-vous (compris en tranches de
10 minutes avec « AIM »).
 C’est le nombre de rendez-vous possibles et cela reflète le
travail prévu, et non le travail réellement fait (p. ex.
l’infirmière de la clinique peut être absente en raison de
vacances ou d’une formation et ne pas être remplacée).
 La durée des rendez-vous a un effet sur le nombre de rendez-
vous possibles en une journée (rendez-vous de 10 minutes, de
30 minutes et de 60 minutes).
ACTIVITÉ
L’activité est aussi appelée « l’offre utilisée » et représente
le nombre réel de rendez-vous réalisés.
Elle mesure le temps (en minutes) que le prestataire passe
réellement avec le client ou la cliente (ceux qui se présentent à
leur rendez-vous).
Les absences et les annulations ne sont PAS COMPTÉES DANS
L’ACTIVITÉ — elles comptent dans la demande, mais ne se
matérialisent pas dans l’activité.
L’activité peut être plus ou moins grande que l’offre ou que la
demande.
COMMENT MESURER la demande, l’offre et l’activité
 On les mesure chaque jour.
 Offre : Pris le nombre d’infirmières affectées à la clinique dans
Phantim pour déterminer notre offre (chaque clinique de l’avant-midi,
une infirmière fait 1 RVx10 min., 1 RVx60 min. et 4 RVx30 min).
 La demande est mesurée par le nombre de demandes de rendez-vous
précis que le personnel administratif reçoit. La demande est mesurée
au moment de l’appel, pas le jour du rendez-vous réel.
 Variation – les secrétaires peuvent être occupées et ne pas faire
un suivi exact des rendez-vous.
 L’activité est mesurée/inscrite chaque jour par la secrétaire dans
Phantim.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
12-May-14
19-May-14
26-May-14
2-Jun-14
9-Jun-14
16-Jun-14
23-Jun-14
30-Jun-14
7-Jul-14
14-Jul-14
21-Jul-14
28-Jul-14
4-Aug-14
11-Aug-14
18-Aug-14
25-Aug-14
1-Sep-14
8-Sep-14
15-Sep-14
22-Sep-14
29-Sep-14
6-Oct-14
13-Oct-14
20-Oct-14
Jours
Chronologie
Le remplissage de 100 % des
plages pour
vacances/maladie/congés a
pris fin le 30 sept. 2014
Infirmières scolaires
affectées à la clinique
7 juil – 15 août 2014 =
Heures de début
échelonnées à
partir du
1er oct. 2014
Augmenté 570 RV de
plus 12 mai -30 juin
2014
TROISIÈME RENDEZ-VOUS DISPONIBLE
PDSA : Nouvelle arborescence téléphonique
Vieille arborescence téléphonique
Il faut 49 secondes pour être transféré à quelqu’un
 Nouvelle arborescence téléphonique
Il faut 20 secondes pour être transféré à quelqu’un
PDSA : Vérification du dossier médical
PDSA : Formalités d’enregistrement et de
départ
75%
0%
25%
0%
Not Working Well
Neutral
Working OK
Working Great
Pré-PDSA : Satisfaction des secrétaires quant au
processus d’enregistrement
N 4
17%
33%
50%
0%
Not Working Well
Neutral
Working OK
Working Great
Post-PDSA: Satisfaction des secrétaires quant au
processus d’enregistrement
N = 6
PDSA : Gestion de la liste d’attente
PDSA : Une autre infirmière pèse l’enfant
PDSA : Déshabiller le bébé avant le rendez-vous
PDSA : Signets pour chaque groupe d’âge
www.jdennissn.wix.com/hphc
PDSA : Afficher le coût des absences dans la salle d’attente
PDSA : Absences
What do we want to put here?????
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
12-May-14
19-May-14
26-May-14
2-Jun-14
9-Jun-14
16-Jun-14
23-Jun-14
30-Jun-14
7-Jul-14
14-Jul-14
21-Jul-14
28-Jul-14
4-Aug-14
11-Aug-14
18-Aug-14
25-Aug-14
1-Sep-14
8-Sep-14
15-Sep-14
22-Sep-14
29-Sep-14
6-Oct-14
13-Oct-14
20-Oct-14
Pourcentaged’absences
Chronologie
Absences
Clinic Average None None None
La météo
exceptionnelle a un
impact sur les
absences
Stampede de Calgary
L’horaire proposé pourra ↓ les RV de 10 min. sous-
utilisés et libérera un RV de 30 min. pour chaque
infirmière – lun,mer,ven (si on a 5 cliniques en AM
chaque jour [lun,mer,ven] = 15 RV de 30 min. de
plus chaque semaine). Il y aura des RV de 10 min.
en soirée et les mardis et jeudis dans toutes les
cliniques
PDSA : Augmenter l’offre grâce à l’horaire des RV
23 mai - 27 juin 2014
Offre = 496 RV
Demande = 384 RV (77 % utilisés)
Activité = 343 RV (89 % de la demande)
Activité (69 % de l’offre)
Absences = 39 RV (10,1 %)
112 RV non pris
115 +39/496 RV pas utilisés = 30,4 %
2 septembre – 4 octobre 2014
Offre = 435 RV
Demande = 310 RV (77,42 % utilisés)
Activité = 277 RV (89 % de la demande)
Activité (64 % de l’offre)
Absences = 32 RV (10,3 %)
157 RV non pris
157+32/435 RV pas utilisés = 43,4 %
On
pense
ou on
pue!
HORAIRE PROPOSÉ (3 avant-midis/semaine)
↓RV de 10 min. sous-utilisés = ↑RV de 30 min.
HEURE DURÉE DU RENDEZ-VOUS
0820 – 0850 30 minutes
0850 – 0920 30 minutes
0920 – 0950 30 minutes
0950 – 1005 Pause café (15 min.)
Sont 2 X 30 min. combinés
1005 – 1105 60 minutes
1105 – 1135 30 minutes
1135 – 1205 30 minutes
1205 – 1220 Approvisionner les salles
PDSA : Rappel de rendez-vous pour les enfants
d’âge préscolaire
 Poster des rappels mensuels aux parents : vaccins
des enfants d’âge préscolaire
@ 200 rappels/mois pour équilibrer les demandes.
 37 % des 162 absences de juillet 2014 étaient des enfants d’âge préscolaire.
 Réévaluer ce PDSA, car on prévoit utiliser le système d’appels automatisés
pour cela.
À L’AVENIR
Mis en œuvre dans les centres de santé communautaire de la
zone de Calgary :
Affiches « Déshabillez votre bébé »
Signets concernant des ressources HPHC
Modification de l’arborescence téléphonique sur plusieurs
sites
Mesure de la demande, de l’offre et de l’activité
Démarche de gestion de la liste d’attente
À Thornhill, nous avons maintenant un comité d’amélioration de
la qualité (salles d’examen, angoisse des étudiants, etc.)
Ressources à partager
Ressources à partager
How would you rate this wait?
Not Acceptable
At All
Not Very
Acceptable
Moderately
Acceptable
Acceptable Very Acceptable
    
How would you rate the usual wait for an appointment when you (the patient) are sick
and call your medical clinic for an appointment?
Not Acceptable
At All
Not Very
Acceptable
Moderately
Acceptable
Acceptable Very Acceptable
    
How would you rate getting this medical appointment fitting in with your schedule?
Very Easy Fairly Easy Neutral Not Very Easy Not At All Easy
    
How long did you wait for your appointment to start after you arrived?
 Less than 5 minutes
 5 to 10 minutes
 11 to 20 minutes
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Série de webinaires présentés par des pairs : Histoires de réussites en matière de PDFDP 19 Octobre 2017

  • 1. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo Financé par l’Agence de la santé publique du Canada | Affilié à l’Université McMaster La production de cette présentation a été rendue possible grâce à une contribution financière de l’Agence de la santé publique du Canada. Les opinions exprimées ici ne représentent pas nécessairement celles de l’Agence de la santé publique du Canada. Webinaire présenté par des pairs : histoires de réussites en matière de PDFDP Webinaire 2 — Au programme : Établir une communauté de pratique pour renforcer les connaissances et les habiletés en matière de prise de décisions fondée sur des données probantes dans un milieu de santé publique Zsuzsi Rety (et son équipe – à déterminer), Services de santé publique de la Ville de Hamilton Application du processus de mesure de l’amélioration de l’accès à la vaccination des enfants bien portants Sandy Phillips et Wendy Timmermans, Alberta Health Services 19 Octobre 2017, 13 h – 14 h 30 HE
  • 2. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 2 Utilisez Chat pour partager vos questions et commentaires pendant le webinaire. • « Envoyez » les questions à tous (et non en privé à l’animatrice) Problèmes de connexion • Connexion à Internet filée (et non sans fil) recommandée • Ligne d’aide WebEx offerte 24 heures sur 24, sept jours sur sept • 1-866-229-3239 Gestion interne Panneau latéral du participant dans WebEx Chat
  • 3. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 3 Après aujourd’hui Les diapositives des présentations (en français et en anglais) et un enregistrement vidéo (en anglais) seront mis en ligne. Ces ressources pourront être consultées à : http://www.nccmt.ca/fr/perfectionnement- professionnel/webinaires-precedents Un sondage sera réalisé immédiatement après le webinaire et dans 2-3 mois.
  • 4. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 4 1re question de sondage Combien de personnes regardent la séance d’aujourd’hui avec vous? A. Il n’y a que moi B. De 1 à 3 C. De 4 à 5 D. De 6 à 10 E. Plus de 10
  • 5. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 5
  • 6. CCN des maladies infectieuses Winnipeg, MB CCN des méthodes et outils Hamilton, ON CCN sur les politiques publiques et la santé Montréal, QC CCN des déterminants de la santé Antigonish, NS CCN de la santé autochtone Prince George, BC CCN en santé environnemen tale Vancouver, BC 6
  • 7. Registre des méthodes et des outils Possibilités d’apprentissage en ligne AteliersMultimédia Public Health+ Réseautage et relations externes Produits et services du CCNMO 7
  • 8. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo Recueil sur la PDFDP • Compilation d’histoires de réussites en santé publique • Accessible à www.nccmt.ca/fr/ressourc es/recueil-sur-la-pdfdp 8
  • 9. Une présentation de : ÉTABLIR UNE COMMUNAUTÉ DE PRATIQUE POUR RENFORCER LES CONNAISSANCES ET LES HABILETÉS EN MATIÈRE DE PRISE DE DÉCISIONS FONDÉE SUR DES DONNÉES PROBANTES DANS UN MILIEU DE SANTÉ PUBLIQUE Services de santé publique de la Ville de Hamilton 19 octobre 2017
  • 10. Zsuzsi Rety Infirmière en santé publique Amanda Harvey Spécialiste en développement des compétences Suzanne Neumann Nutritionniste en santé publique Vicki Edwards Nutritionniste en santé publique Michelle Wawrzyniak Infirmière en santé publique Faye Parascandalo Infirmière en santé publique
  • 11. OBJECTIFS • Illustrer comment les Services de santé publique de la Ville de Hamilton mettent en œuvre la prise de décisions fondée sur des données probantes (PDFDP). • Parler des obstacles à la mise en œuvre d’initiatives de PDFDP et des manières dont nous les avons surmontés. • Inciter les participants au webinaire à lancer ou à améliorer leur stratégie en matière de PDFDP.
  • 12. CONTEXTE • Nous avons participé au programme de mentorat en courtage de connaissances du CCNMO. • Besoin d’une façon de renforcer et de mettre en pratique les nouvelles habiletés. • Nous avons lancé une communauté de pratique (CDP). • Nous avons établi des buts et des objectifs communs. • Avec le soutien d’une mentore du CCNMO. • La participation a augmenté au fil du temps.
  • 13. OBJECTIFS DU MANDAT 1. Renforcer la capacité du personnel à évaluer la recherche pertinente en santé publique. 2. Renforcer la capacité du personnel à appliquer dans ses pratiques des outils de PDFDP validés. 3. Soutenir les équipes du programme dans leurs efforts d’évaluation de la recherche et d’utilisation du cadre PDFDP.
  • 14. RECOMMANDATIONS PRINCIPALES 1. Obtenez le soutien des gestionnaires dès le départ. 2. Identifiez des mentors qui pourraient y participer. 3. Encouragez la participation volontaire plutôt qu’obligatoire. 4. Déterminez les besoins des participants afin de guider l’orientation et les objectifs de la CDP. 5. Établissez et révisez un mandat pour constamment répondre aux besoins des participants. 6. Surveillez la participation. 7. Encouragez le personnel à animer les rencontres à tour de rôle. 8. Favorisez le transfert des connaissances aux non-participants, au besoin.
  • 15. Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel OBTENEZ LE SOUTIEN DES GESTIONNAIRES DÈS LE DÉPART
  • 16. IDENTIFIEZ DES MENTORS QUI POURRAIENT Y PARTICIPER Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel
  • 17. ENCOURAGEZ LA PARTICIPATION VOLONTAIRE PLUTÔT QU’OBLIGATOIRE Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel
  • 18. DÉTERMINEZ LES BESOINS DES PARTICIPANTS AFIN DE GUIDER L’ORIENTATION ET LES OBJECTIFS DE LA CDP Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel
  • 19. ÉTABLISSEZ ET RÉVISEZ UN MANDAT POUR CONSTAMMENT RÉPONDRE AUX BESOINS DES PARTICIPANTS Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel
  • 20. SURVEILLEZ LA PARTICIPATION Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel
  • 21. ENCOURAGEZ LE PERSONNEL À ANIMER LES RENCONTRES À TOUR DE RÔLE Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel
  • 22. FAVORISEZ LE TRANSFERT DES CONNAISSANCES AUX NON-PARTICIPANTS, AU BESOIN Manque de soutien des gestionnaires Manque de mentors et d’expertise Faibles taux de participation Manque de visibilité Culture (culture d’apprentissage) Ressources (temps) Adhésion du personnel Silos Manque d’appropriation Pas une priorité organisationnelle Manque d’orientation/ d’attentes Fardeau sur le personnel clé Un ajout à la charge de travail typique du personnel
  • 23. DEPUIS LE RECUEIL • La CDP continue ses activités • Priorité organisationnelle • Formé 20 personnes de plus • La PDFDP est intégrée aux processus
  • 24. PROCHAINES ÉTAPES • Formation • Évaluation • Changement de culture
  • 25. OBJECTIFS • Illustrer comment les Services de santé publique de la Ville de Hamilton mettent en œuvre la PDFDP. • Parler des obstacles à la mise en œuvre d’initiatives de PDFDP et des manières dont nous les avons surmontés. • Inciter les participants au webinaire à lancer ou à améliorer leur stratégie en matière de PDFDP.
  • 26. VOLONTÉ DE CHANGEMENT Dans la boîte de clavardage, dites-nous : • Quelles seront vos prochaines démarches? • Que rapporterez-vous à votre organisation?
  • 28. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 28 Utilisez Chat pour partager vos questions et commentaires pendant le webinaire. • « Envoyez » les questions à tous (et non en privé à l’animatrice) Problèmes de connexion • Connexion à Internet filée (et non sans fil) recommandée • Ligne d’aide WebEx offerte 24 heures sur 24, sept jours sur sept • 1-866-229-3239 Gestion interne Panneau latéral du participant dans WebEx Chat
  • 29. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 29 Présentateurs Wendy Timmermans, RN, BScN, CCHN(c) Alberta Health Services Sandy Phillips, RN, BN, MN, CCHN(c) Alberta Health Services
  • 30. ALBERTA AIM ACCESS * IMPROVEMENT * MEASURES (MESURES D’AMÉLIORATION DE L’ACCÈS) CENTRE DE SANTÉ COMMUNAUTAIRE THORNHILL Vaccination des enfants bien portants 19 octobre 2017 Un hôtel tout inclus (pour le changement)
  • 31. La seule personne qui aime le CHANGEMENT... est un bébé dans une couche sale! Anonyme
  • 32.  « AIM » aide les équipes de soins de santé à évaluer leur processus pour améliorer l’accès client.  Un modèle collaboratif d’apprentissage pour offrir des soins cliniques en équipe de haute qualité. Le modèle a été guidé par des experts, mais mis en œuvre à l’échelle locale dans notre clinique pour enfants bien portants (Thornhill).  Les démarches suivantes ont été entreprises : Équipe : Les équipes responsables de l’amélioration représentaient tous les rôles importants dans la clinique : « ceux et celles qui font le travail doivent changer le travail ». L’équipe (une infirmière, une secrétaire et des gestionnaires) se rencontrait toutes les 1-2 semaines en plus de 5 séances d’apprentissage de 1½ journée. Objectif : Nous avons établi des objectifs précis et mesurables relativement à l’accès client, à l’efficacité du bureau et aux soins cliniques. Carte : Nous avons créé une carte des flux pour comprendre tous les éléments de la visite d’un client dans la clinique, et établi où existaient les difficultés et les contraintes. Un hôtel tout inclus...
  • 33. Diagrammes de processus Client phones into CHC Client selects from phone tree options (55 secs long) Client presses Option #3 Client greeted by clerk on phone Client Addressed by Clerk immediately (Not placed on Hold) Client placed on Hold Client taken off Hold and greeted by Clerk Client advised to come to office to complete New Client Form and bring Vaccination History Client arrives at CHC Reception to make Appointment or Register New Client Phones into CHC (From Outside Calgary Zone) New Client Arrives at CHC (From Outside Calgary Zone) Client arrives at or calls into CHC New Client To Thornhill CHC (From Within Calgary or Rural Area) Clerk looks up Vaccination History in Phantim Reports Clerk enters Vaccination History in Phantim Clerical verifies clerical data entry Determine if client has an AB PHN / ULI # Clerk requests AB PHN (ULI #) from client Within Calgary and Airdrie & Cochrane Urban + Rural Area excludes Airdrie, Cochrane Rural No Yes Existing Client in Phantim (Urban Calgary/Airdrie/Cochane) Client phones into CHC Client selects from phone tree options (55 secs long) Client presses Option #3 Client greeted by Clerk on phone Client taken off hold and greeted by Clerk Clerk looks up client’s info in Phantim Clerk verifies client vaccination due / demographics, etc Clerk goes into Phantim & changes demographics for babyYes No Clerk goes into Phantim and changes demographics for parents Client phones into clinic Client enters Phone Tree Client greeted by Clerk on phone (may be placed on hold) Clerk looks up Client in Phantim Clerk verifies Client Vaccinations due Clerk verifies Client demographics and contact information Client completes New Client Registration form Clerk contact client to schedu appointment Clerk contacts client to schedule appointment Client is then treated as a new client (see above) Client provides vaccination history to clerk or faxes to CHC Yes Vaccination History received at CHC & entered into Phantim Clerk/Client completes and faxes “Request for Vaccination History Form to applicable site Clerk photocopies Vaccination History and adds to client chart No For clients without an AB PHN (ULI#) See Page 2 Thornhill Community Health Center (Feb/Mar 2014) Are Changes Required Is Client’s Vaccination History available? Where does Client Live Is Client in Medipatient System? Is client placed on hold? Yes No
  • 34. Mesure : Amasser et analyser les données pour comprendre le rendement et évaluer l’impact des changements (améliorations positives ou négatives). La mesure en continu est essentielle pour améliorer et maintenir les meilleurs rendements du système. Changement : Des essais de changement sont réalisés à l’aide des cycles du Model for Improvement PDSA (Plan-Do-Study-Act, ou penser- démarrer-contrôler-agir). Maintenir/Étendre : Maintenir les gains, célébrer les réussites et étendre une culture d’amélioration dans toute la clinique et dans l’équipe ou le système plus large.
  • 35. « AIM » pour le CSC Thornhill  Réduire les temps d’attente de 65 jours (janv. 2014) à 42 jours avant le 1er novembre 2014  Avec une augmentation de 2,0 EPT et en remplissant 100 % des plages, les temps d’attente étaient de 6 jours au 26 mai 2014.  L’augmentation et le remplissage complet ont été abandonnés le 30 septembre et les temps d’attente étaient revenus à 67 jours le 13 octobre 2014 (en date du 13 mars 2015 : 72 jours).  Objectif relatif à l’efficacité du bureau  Pour augmenter l’efficacité du processus – le temps que le client peut passer avec l’infirmière dans la clinique est maximisé.  Diminuer/lutter contre les goulots d’étranglement dans le processus de la clinique à partir du moment où le client se présente.
  • 36. Analyse d’un sondage auprès des patients  Un total de 202 sondages ont été retournés  Évaluation de la longueur de temps passé avec l’infirmière pendant la visite = « très bien » – 96 % du temps  Évaluation de la quantité d’information reçue pendant leur rendez-vous = « quantité adéquate » – 95 %  Évaluation de leur visite = « Très satisfaisante » – 83 % Points à améliorer  Attendu un rendez-vous trop longtemps.  Difficulté à obtenir un rendez-vous par téléphone.  Attendu trop longtemps au téléphone.  Attendu trop longtemps dans la salle d’attente pour voir l’infirmière.
  • 37. IMPLIQUER LE PERSONNEL DANS « AIM » GRÂCE À :  Stationnement à idées pour permettre au personnel de documenter ses suggestions d’amélioration et de gains d’efficacité grâce à la contribution constante d’idées.  Tableau PDSA dans la salle des employés contenant des informations à jour sur des mesures PDSA planifiées ou terminées et les données connexes.  Analyse de l’efficacité de l’équipe de soins de santé réalisée par tout le personnel  Conçue pour cultiver l’excellence en matière de travail d’équipe et de collaboration.  L’objectif est d’améliorer la prestation des soins de santé grâce à l’amélioration de l’efficacité des équipes interdisciplinaires.  Partager l’information « AIM » dans les réunions du personnel.  Tout le personnel participe à la mise en œuvre des mesures PDSA et offre ses commentaires.  Un scénario a été créé avec de l’information à jour (disponible en clinique et présenté aux séances d’apprentissage « AIM »).
  • 38. SITUATION IDÉALE : La demande correspond à l’offre et à l’activité D = O = A DEMANDE  La demande mesure la « charge de travail » générée (demande de rendez-vous)  Plusieurs manières de mesurer la demande : annuellement; base quotidienne; par taille des groupes (nombre de clients dans un cabinet); nouveaux rendez-vous (nouvelle demande – visite à 2 mois); rendez-vous suivants (demande de suivi).  La demande est comptée le jour où elle est générée : un rendez-vous demandé le 15 octobre pour le 20 novembre. La demande est comptée le 15 octobre. (Fait manuellement par le personnel administratif lorsque le client demande un rendez- vous [par téléphone et en personne]).
  • 39. DEMANDE — La demande anticipée dépasse l’offre actuelle Exemple no 1  Environ 257 naissances/mois avec  bébés de 2 mois = 2 X RV de 30 minutes  bébés de 4, 6, 12, 18 mois = 1 X RV de 30 minutes  BESOIN : 4 626 X RV de 30 minutes/12 semaines  SANS augmentation, le personnel fournit 4 302 RV/12 semaines, donc il manque 324 RV/12 semaines à la clinique  Cela n’inclut pas la vaccination des enfants d’âge préscolaire, des adultes ou des nouveaux arrivants.  De plus, les enfants d’âge préscolaire = 2 628 enfants (année prochaine) = 606 RV/12 semaines.  Il nous manque 930 RV sans tenir compte des adultes (RV de 10 minutes) ou des nouveaux arrivants. Basé sur les enfants d’âge préscolaire arrivant tout au long de l’année, mais notre réalité = un afflux avant le début de l’année scolaire. Note :  Le nombre de naissances est maintenant monté à environ 275/mois.  La population de la zone de Calgary a augmenté de 38 000 de 2013 à 2014.
  • 40. OFFRE  Mesure ce qui pourrait être fait (dans un scénario parfait).  Reflète le nombre total de minutes que le prestataire peut offrir pour les rendez-vous (compris en tranches de 10 minutes avec « AIM »).  C’est le nombre de rendez-vous possibles et cela reflète le travail prévu, et non le travail réellement fait (p. ex. l’infirmière de la clinique peut être absente en raison de vacances ou d’une formation et ne pas être remplacée).  La durée des rendez-vous a un effet sur le nombre de rendez- vous possibles en une journée (rendez-vous de 10 minutes, de 30 minutes et de 60 minutes).
  • 41. ACTIVITÉ L’activité est aussi appelée « l’offre utilisée » et représente le nombre réel de rendez-vous réalisés. Elle mesure le temps (en minutes) que le prestataire passe réellement avec le client ou la cliente (ceux qui se présentent à leur rendez-vous). Les absences et les annulations ne sont PAS COMPTÉES DANS L’ACTIVITÉ — elles comptent dans la demande, mais ne se matérialisent pas dans l’activité. L’activité peut être plus ou moins grande que l’offre ou que la demande.
  • 42. COMMENT MESURER la demande, l’offre et l’activité  On les mesure chaque jour.  Offre : Pris le nombre d’infirmières affectées à la clinique dans Phantim pour déterminer notre offre (chaque clinique de l’avant-midi, une infirmière fait 1 RVx10 min., 1 RVx60 min. et 4 RVx30 min).  La demande est mesurée par le nombre de demandes de rendez-vous précis que le personnel administratif reçoit. La demande est mesurée au moment de l’appel, pas le jour du rendez-vous réel.  Variation – les secrétaires peuvent être occupées et ne pas faire un suivi exact des rendez-vous.  L’activité est mesurée/inscrite chaque jour par la secrétaire dans Phantim.
  • 43. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 12-May-14 19-May-14 26-May-14 2-Jun-14 9-Jun-14 16-Jun-14 23-Jun-14 30-Jun-14 7-Jul-14 14-Jul-14 21-Jul-14 28-Jul-14 4-Aug-14 11-Aug-14 18-Aug-14 25-Aug-14 1-Sep-14 8-Sep-14 15-Sep-14 22-Sep-14 29-Sep-14 6-Oct-14 13-Oct-14 20-Oct-14 Jours Chronologie Le remplissage de 100 % des plages pour vacances/maladie/congés a pris fin le 30 sept. 2014 Infirmières scolaires affectées à la clinique 7 juil – 15 août 2014 = Heures de début échelonnées à partir du 1er oct. 2014 Augmenté 570 RV de plus 12 mai -30 juin 2014 TROISIÈME RENDEZ-VOUS DISPONIBLE
  • 44. PDSA : Nouvelle arborescence téléphonique Vieille arborescence téléphonique Il faut 49 secondes pour être transféré à quelqu’un  Nouvelle arborescence téléphonique Il faut 20 secondes pour être transféré à quelqu’un
  • 45. PDSA : Vérification du dossier médical
  • 46. PDSA : Formalités d’enregistrement et de départ 75% 0% 25% 0% Not Working Well Neutral Working OK Working Great Pré-PDSA : Satisfaction des secrétaires quant au processus d’enregistrement N 4 17% 33% 50% 0% Not Working Well Neutral Working OK Working Great Post-PDSA: Satisfaction des secrétaires quant au processus d’enregistrement N = 6
  • 47. PDSA : Gestion de la liste d’attente
  • 48. PDSA : Une autre infirmière pèse l’enfant
  • 49. PDSA : Déshabiller le bébé avant le rendez-vous
  • 50. PDSA : Signets pour chaque groupe d’âge www.jdennissn.wix.com/hphc
  • 51. PDSA : Afficher le coût des absences dans la salle d’attente
  • 52. PDSA : Absences What do we want to put here????? 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 12-May-14 19-May-14 26-May-14 2-Jun-14 9-Jun-14 16-Jun-14 23-Jun-14 30-Jun-14 7-Jul-14 14-Jul-14 21-Jul-14 28-Jul-14 4-Aug-14 11-Aug-14 18-Aug-14 25-Aug-14 1-Sep-14 8-Sep-14 15-Sep-14 22-Sep-14 29-Sep-14 6-Oct-14 13-Oct-14 20-Oct-14 Pourcentaged’absences Chronologie Absences Clinic Average None None None La météo exceptionnelle a un impact sur les absences Stampede de Calgary
  • 53. L’horaire proposé pourra ↓ les RV de 10 min. sous- utilisés et libérera un RV de 30 min. pour chaque infirmière – lun,mer,ven (si on a 5 cliniques en AM chaque jour [lun,mer,ven] = 15 RV de 30 min. de plus chaque semaine). Il y aura des RV de 10 min. en soirée et les mardis et jeudis dans toutes les cliniques PDSA : Augmenter l’offre grâce à l’horaire des RV 23 mai - 27 juin 2014 Offre = 496 RV Demande = 384 RV (77 % utilisés) Activité = 343 RV (89 % de la demande) Activité (69 % de l’offre) Absences = 39 RV (10,1 %) 112 RV non pris 115 +39/496 RV pas utilisés = 30,4 % 2 septembre – 4 octobre 2014 Offre = 435 RV Demande = 310 RV (77,42 % utilisés) Activité = 277 RV (89 % de la demande) Activité (64 % de l’offre) Absences = 32 RV (10,3 %) 157 RV non pris 157+32/435 RV pas utilisés = 43,4 % On pense ou on pue! HORAIRE PROPOSÉ (3 avant-midis/semaine) ↓RV de 10 min. sous-utilisés = ↑RV de 30 min. HEURE DURÉE DU RENDEZ-VOUS 0820 – 0850 30 minutes 0850 – 0920 30 minutes 0920 – 0950 30 minutes 0950 – 1005 Pause café (15 min.) Sont 2 X 30 min. combinés 1005 – 1105 60 minutes 1105 – 1135 30 minutes 1135 – 1205 30 minutes 1205 – 1220 Approvisionner les salles
  • 54. PDSA : Rappel de rendez-vous pour les enfants d’âge préscolaire  Poster des rappels mensuels aux parents : vaccins des enfants d’âge préscolaire @ 200 rappels/mois pour équilibrer les demandes.  37 % des 162 absences de juillet 2014 étaient des enfants d’âge préscolaire.  Réévaluer ce PDSA, car on prévoit utiliser le système d’appels automatisés pour cela.
  • 55. À L’AVENIR Mis en œuvre dans les centres de santé communautaire de la zone de Calgary : Affiches « Déshabillez votre bébé » Signets concernant des ressources HPHC Modification de l’arborescence téléphonique sur plusieurs sites Mesure de la demande, de l’offre et de l’activité Démarche de gestion de la liste d’attente À Thornhill, nous avons maintenant un comité d’amélioration de la qualité (salles d’examen, angoisse des étudiants, etc.)
  • 57. Ressources à partager How would you rate this wait? Not Acceptable At All Not Very Acceptable Moderately Acceptable Acceptable Very Acceptable      How would you rate the usual wait for an appointment when you (the patient) are sick and call your medical clinic for an appointment? Not Acceptable At All Not Very Acceptable Moderately Acceptable Acceptable Very Acceptable      How would you rate getting this medical appointment fitting in with your schedule? Very Easy Fairly Easy Neutral Not Very Easy Not At All Easy      How long did you wait for your appointment to start after you arrived?  Less than 5 minutes  5 to 10 minutes  11 to 20 minutes  21 to 30 minutes  More than 30 minutes  There was no set time for my appointment How would you rate this wait? Not Acceptable At All Not Very Acceptable Moderately Acceptable Acceptable Very Acceptable      How would you rate the length of time spent with the healthcare provider you (the patient) saw today? Much too short Too short Just right Too long Much Too Long      How often do you leave the doctor’s office with unanswered questions? Never Sometimes Often Always     THORNHILL CLERK SATISFACTION WITH NEW CHECK IN PROCESS (Pre PDSA) Not Working Well Neutral Working OK Working Great “Oh Geez” “Meh” “Yah Baby” “Awesome Dude” Please check off which box applies. Thank you!
  • 58. QUESTIONS Pour en savoir plus : Sandy Phillips – sandy.phillips@ahs.ca Wendy Timmermans - wendy.timmermans@ahs.ca
  • 59. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 59 Vos commentaires ou questions • Utilisez Chat pour partager vos questions et commentaires. • « Envoyez » les questions à tous (et non en privé à l’animatrice) Panneau latéral du participant dans WebEx Chat
  • 60. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo Partagez votre histoire! • Utilisez-vous la PDFDP dans vos pratiques? Nous voulons vous entendre! • Écrivez-nous : ccnmo@mcmaster.ca • Avez-vous besoin d’aide relativement à la PDFDP? Demandez-nous du soutien! • Écrivez-nous : ccnmo@mcmaster.ca • Nous répondons habituellement en moins de 24 heures ouvrables. 60
  • 61. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 61 Veuillez prendre quelques minutes pour partager vos idées sur le webinaire d’aujourd’hui. Vos commentaires et vos suggestions permettent d’améliorer les ressources que nous offrons et de planifier d’autres webinaires. Le sondage court se trouve à l’adresse : https://nccmt.co1.qualtrics.com/jfe/form/SV_7QKry 4LCPFjuB4F Votre rétroaction est importante
  • 62. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo 62 Joignez-vous à notre prochain webinaire Webinaire 3 — Au programme : Des interventions psychologiques et psychosociales efficaces pour prévenir la dépression périnatale et les troubles anxieux : synthèse et diffusion des données probantes Becky Blair (et son équipe – à déterminer), Bureau de santé du district de Simcoe-Muskoka Projet d’amélioration de la qualité : concevoir un outil relevant des meilleures pratiques pour répondre aux besoins des clients atteints de l’hépatite C. Mary Guyton et Heidi Parker, Sherbourne Health Centre Site Date : 15 Novembre 2017 Heure : 13 h – 14 h 30 HE Inscrivez-vous à : https://health-evidence.webex.com/health- evidence/onstage/g.php?MTID=ef084d07d25268ba09bde5c403302 05b2
  • 63. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo Séries de webinaires du CCNMO http://www.nccmt.ca/fr/perfectionnement- professionnel/serie-de-webinaires • Pleins feux sur les méthodes et outils • Méthodes et outils thématiques • Club de lecture en ligne • Webinaire entre pairs 63
  • 64. Follow us @nccmt Suivez-nous @ccnmo Financé par l’Agence de la santé publique du Canada | Affilié à l’Université McMaster Le développement de cette présentation a été rendue possible grâce à une contribution financière de l'Agence de la santé publique du Canada. Les opinions exprimées ici ne représentent pas nécessairement celles de l’Agence de la santé publique du Canada. Pour plus d'information sur le Centre de collaboration nationale des méthodes et outils (CCNMO) Site du CCNMO : www.nccmt.ca/fr/ Courriel : nccmt@mcmaster.ca

Notes de l'éditeur

  1. the NCCPH program is dispersed across the country with 6 National Collaborating Centres the National Collaborating Centre for Methods and Tools is located at McMaster University, in Hamilton 4 of the other NCC’s support the use of research evidence in specific public health content areas NCCMT and NCC Healthy Public Policy work across content areas the focus of NCCMT improving access to, and use of, methods and tools that support moving research evidence into decisions related to public health practice, programs, and policy in Canada.
  2. NCCMT offers a products and services to help apply research evidence in decision making This presentation today is going to provide an overview of the Online Learning Opportunities that NCCMT offers.