SMART SUPPORT Praxisvortrag Teil 2 "Vorgangsbearbeitung einmal anders – einfach und kostengünstig durch Workflowmanagement"

1. theGuard! und
SMART Support
Teil II
Vorgangsbearbeitung einmal anders –
einfach und kostengünstig durch
Workflowmanagement
Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
www.realtech.de

2. Herausforderung Einsatzplanung Dienstleister
Anforderungen:
● Die Consultants eines externen Dienstleisters sollen Aufträge
termingerecht beim Kunden erledigen.
● Eine übersichtliche Darstellung mit der Auslastung und
Verfügbarkeit von Consultants muß möglich sein.
Realisierung:
● Standardisierung von Workflows.
● Anlage im theGuard! ServiceDesk.
● Der Teamkalender im theGuard! ServiceDesk ermöglicht eine
effektive Planung und Übersicht.
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3. Teamplanung
Planung von Tätigkeiten mit Teamkalender
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4. theGuard! im Einsatz bei der Bundeswehr
Anforderungen:
● Die größte Herausforderung war es die Planung und Konfiguration
der Netzwerkkomponenten zu automatisieren.
● Änderungen müssen sich an einen Standard Change Prozess
halten.
● Ein Redundanzkonzept und die übersichtliche Darstellung der
Verfügbarkeit muss gewährleistet sein.
● Einfache Handhabung.
Realisierung:
● Standardisierter Change Workflow mit automatischem Ausbringen
von Konfigurationen.
● Redundante Auslegung aller Komponenten.
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5. MobKommSysBW
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6. Unternehmensdaten HSBC Trinkaus
Kombination aus traditionsreicher Privatbank und dem weltweiten Netzwerk
der HSBC verleiht HSBC Trinkaus einen einzigartigen Status in der deutschen
Bankenlandschaft.
Seit 1785 betreut HSBC vermögende Privatkunden individuell und mit
persönlicher Kontinuität. Bei Bedarf steht Ihnen das Leistungsspektrum einer
der angesehensten Bankengruppen der Welt zur Verfügung.
Als Teil des 83 Länder umspannenden HSBC-Netzwerks steht HSBC-Trinkaus
dem gehobenen Mittelstand und Großunternehmen mit einem umfassenden
Produktangebot und erstklassigen Kontakten zur Seite.
Die Betreuung von Versicherungen, Versorgungswerken, Fondsgesellschaften
und Banken gehört zu den Kernkompetenzen.
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7. HSBC Trinkaus Anforderungsmanagement
Voraussetzungen bei der HSBC Trinkaus
● Langjähriger Kunde von theGuard! Network Manager und
ServiceDesk.
● HSBC muss als internationales Unternehmen SOX zertifiziert
werden.
● Hohe Security Anforderungen.
Anforderungen von HSBC Trinkaus
● Change Management soll Anforderungsmanagement enthalten.
● Fachbereiche sollen noch vor der IT Anforderungen auf
Sinnhaftigkeit prüfen.
● Der Preis einer Realisierung von Anforderungen soll von
Fachverantwortlichen und IT gemeinsam abgestimmt werden.
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8. Change Management
IT Prüfung
Situation bei Projektbeginn:
● Prozess mehrmals SOX geprüft und zertifiziert
● Vorhandener Prozess Change Management
Prüfung Change
Advisory Board ● Fachbereichsprüfung völlig unabhängig vom IT
Change Management.
● Fachbereiche wurden nur im Change Advisory
Vorbereitung Board einbezogen.
Implementation
Vorgaben:
● Weiterhin SOX kompatibel.
Test ● Verantwortliche aus den Fachbereichen sollen
vor IT bewerten und genehmigen.
● Für jeden Change sollen Kosten der
Implementierung schon vor Bewertung der IT
Implementation genehmigt sein.
Abnahme
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9. Anforderungs-Management
Anforderung Ablehnung
Fachbereichsprüfung
Lösung:
IT Kostenabschätzung
● Anforderungen werden im theGuard! Workflow
direkt vom Anforderer eingegeben.
● Fachbereich prüft Sinnhaftigkeit und analysiert
IT Prüfung
Aufwand/Nutzen.
● Fachbereich erstellt mit der IT eine
Kostenabschätzung.
Prüfung Change
Advisory Board Nutzen:
● Die Prüfung der IT ist durch Daten aus dem
Fachbereich vereinfacht.
…
● Fachbereich und IT stimmen sich im Vorfeld ab.
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10. Unternehmensdaten Mark-E
Regionaler Energie- und Infrastrukturdienstleister im Energieverbund der SEWAG
liefert jährlich rund 7,6 Millionen Kilowattstunden Strom an über 230.000 Privat-
und Geschäftskunden, 1.300 Industriekunden und an Energiehandelspartner.
Weiterhin versorgt Mark-E Kunden mit Fernwärme, Heiz- und Prozessdampf, Gas
und Trinkwasser.
Energieversorger mit eigenen Erzeugungsanlagen und produziert in Kraftwerken
mit einer Gesamtleistung von 1.000 Megawatt
Umsatz (2006): 724 Mio. Euro
IDG (IT Dienstleistungs-Gesellschaft) ist der IT-Dienstleister der Mark-E
● Bereitstellung der gesamten IT-Infrastruktur
● SAP
● Netze LAN/WAN
● Office-Umgebung
● Spezialanwendungen
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11. IT Management bei Mark-E / IDG
Anforderungskatalog von Mark-E an IDG
● Über 300 Kriterien, zu denen Reports erstellt werden sollen
● Basis: von der IDG an die Mark-E angebotene Services
● Beispiele:
● Erreichbarkeit des HelpDesk (aus TK-Anlage)
● Verfügbarkeit und Performance SAP (BW, IS-U etc.)
● Bereitstellungszeiten von Services
● Dauer der Störungsbearbeitung
● Anzahl korrekter Rechnungen
● Verfügbarkeit und Performance von Services
Voraussetzungen bei der IDG
● Bereits seit einigen Jahren tG! SC und tG!NM im Einsatz
● SAP-Umgebung wird mit SAP Solution Manager überwacht
● Weitere Status und Performance-Werte liegen in Dritt-Systemen
● Anforderungskatalog war teilweise theoretisch und praxisfern
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12. Use Case IDG
Web GUI Business Views
R/3
WWW
S1 S2
BPM
SAP Solution Manager
theGuard! Rules
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13. Umsetzung bei Mark-E / IDG
Umsetzung mit theGuard! Service Management Center
● Ziel: zentrales Leitsystem mit Monitoring und Reporting aller geforderten
Kennzahlen
● Monitoring und Bewertung technischer Kennzahlen über tG!NM
● Ankopplung von Fremdsystemen über die XML-Schnittstelle des BPM
● Monitoring und Bewertung organisatorischer Kennzahlen über tG!SC
● Korrelation der Kennzahlen über das tG! BPM
Vorarbeiten (Consulting)
● Bewertung der Anforderungsmatrix
● Mapping der gewünschten Kennzahlen auf IT-Werte
● Definition der Messmethoden und Quellen
● Standardisierung von Kennzahlen
● Abstimmungsgespräche mit dem Kunden
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14. Umsetzung bei Mark-E / IDG
Service Level Report
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15. Umsetzung bei Mark-E / IDG
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16. Umsetzung bei Mark-E / IDG
Service Desk Report
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17. Unternehmensdaten ICW AG
Gründung - 1998
Hauptsitz - Walldorf, Deutschland
Geschäftstellen Deutschland (Walldorf, Köln), USA (San Mateo, Malvern),
Österreich (Wien), Schweiz (Zürich), Bulgarien (Sofia)
InterComponentWare AG (ICW) entwickelt und vertreibt richtungsweisende
Informationstechnologie für das Gesundheitswesen
Kernprodukt: LifeSensor, die elektronische Gesundheitsakte
Dank LifeSensor sind die persönlichen medizinischen
Daten immer aktuell und überall verfügbar. Für den
Nutzer und - wenn er möchte - für den Arzt.
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18. Anforderungen der ICW
Voraussetzungen und Anforderungen bei der ICW
● ICW betreibt die LifeSensor Anwendung in mehreren Ländern. Die
Anwendungen müssen durch gesetzliche Regelungen jederzeit komplett
autark funktionieren.
● Die Netzwerke sind deshalb teilweise komplett getrennt und können nicht
alle zentral überwacht werden.
● Die Java-Anwendungen stellen Performance Daten per JMX (Java
Management Extension) bereit. Diese Daten sollen überwacht, korreliert
und ausgewertet werden, um die Verfügbarkeit und Performance der
Anwendungen darzulegen.
● Die SAP- und Mail Systeme müssen ebenfalls überwacht werden
● Alle Daten sollen zur Ermittlung der generellen Verfügbarkeit des
Systems herangezogen werden.
● ICW hatte bislang noch keine theGuard! Anwendungen im Einsatz.
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19. Use Case ICW
R/3
WWW
Business Views
LifeSensor
S1 S2
Transaktion wird ausgeführt
Script
Script löst eine Mail aus
ID der Transaktion ist bekannt
Verfügbarkeit der Mail wird
HTTP geprüft und Zeitstempel
ergibt Messwert
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20. Umsetzung bei der ICW
Technische Umsetzung bei der ICW
● Es wurde ein Business Connector eingesetzt, der die JMX Daten von den
LifeSensor Servern extrahiert und per SOAP (Web Service Schnittstelle)
an theGuard! BPM übermittelt. Der Business Connector kann jederzeit
auch neue Kennzahlen der Java Anwendung lesen.
● Ein Script löst eine Mail an das System aus. Über die Webschnittstelle der
LifeSensor Anwendung wird geprüft, wie lange die Buchung im SAP und
die Weiterleitung an das WebInterface gedauert hat.
Stellungnahme des Kunden:
● „tG! BPM und die Flexibilität der
Schnittstellen haben uns überzeugt“
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21. Unternehmensdaten
Internationaler Einzelhändler, über 2000 Filialen und über 20.000 Mitarbeitern
in vielen europäischen Ländern vertreten
Wichtigstes Ziel der IT Services ist es, die Verfügbarkeit von Anwendungen in
allen Filialen zu den Haupt-Geschäftszeiten zu gewährleisten
Die IT ist verantwortlich für den internationalen Einsatz von
● Logistik Modulen
● SAP
● Netze LAN/WAN
● Office-Umgebungen
● Spezialanwendungen
● Citrix
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22. Anforderungsprofil
Situation:
● Excel Sheets liegen auf einem
zentralen Share.
● Aus den Filialen können die Excel
Sheets zum Teil gar nicht oder sehr
langsam geöffnet werden.
Anforderung: WAN
WAN
● Es soll eine Messung aus Referenz
Filialen durchgeführt werden.
● Wie lange dauert es ein Excel Sheet
zu öffnen, Werte einzutragen und zu
speichern?
● Bei Antwortzeiten über 2 Sekunden
soll alarmiert werden.
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23. Use Case
Web GUI
R/3
WWW
S1 S2
BPM
theGuard! Rules
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24. Umsetzung
Technische Umsetzung
● tG! Network Manager zur Überwachung der Netzwerkstrecken und Endsysteme
● tG! GUI-Roboter zur synthetischen Simulation des Nutzerverhaltens
● tG! BPM zur Korrelation der Informationen auf Filialebene
Simulation
Filiale Zentrale
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25. Business Process Management
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26. Business Views
Cause!
Cause!
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27. Dashboard
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28. Referenzkunden
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29. Haben Sie noch Fragen?