Gestion de crise : le rôle des médias sociaux

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Aperçu d'un des cours dispensés au Centre de formation professionnelle Maurice-Barbeau, Service aux entreprises.

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Gestion de crise : le rôle des médias sociaux

  1. 1. Gérer une criseou éteindre un feu? Mieuxvaut être bien préparé… Présenté par Nadia Seraiocco
  2. 2. • Spécialiste relations publiques et médias sociaux…• Coauteure du livre Les médias sociaux 101• 10 d’expérience en relations publiques, blogueuse depuis 2002 et early adopter des réseaux… Expérience antérieure – Ville de Montréal – Musée des beaux-arts du Canada – Éd. La courte échelle – RECYC-QUÉBEC www.cheznadia.com – Musée de la civilisation Twitter.com/cheznadia Flickr : Nadia07 Youtube : NadiaSeraiocco nadserai@gmail.com
  3. 3. La crise du logement été 2003 et 2004 à la ville de Montréal• Présence au centre de crise (ou « war room »)• Rédaction et émission des communiqués quotidiens• Élaboration des messages corporatifs (internes/externes) et opérationnels• Porte-parole médias contenu opérationnelDébordement de la Rivière-des-Prairies, ville de Montréal (printemps 2004)• Présence quotidienne au centre de crise de Montréal• Porte-parole auprès des médias• Élaboration des messages corporatifs (internes/externes) et opérationnelsFusion pressentie de RECYC-QUÉBEC avec le Ministère (2010)• Veille médias sociaux et conseils Web
  4. 4. « Moment crucial dans la vie des individus, des groupes etdes populations, qui marque une rupture de continuité etune incertitude quant à l’évolution des évènements, quicomporte une pour les valeur , les et le de ces individus et groupes, et qui découvredes enjeux majeurs pour leur liberté, leur intégrité voire leursurvie ; ; elle peut débouchersur le retour à l’état antérieur, sur l’instauration d’un nouvelétat d’équilibre ou sur l’aggravation de l’état détérioré ».(Définition de la crise, selon Crocq et al., 2009)www.communication-sensible.com : Cellule de crise et dynamique degroupe, 2009, Huberson, Vraie et Crocq.Magazine de la Communication de Criseet Sensible, MCCS. Éd. : Observatoire International des crises
  5. 5. « Gérer la crise est d’un certain point de vue unecontradiction dans les termes. On ne gère pas letourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il seproduise, d’en minimiser les effets ou de rétablirl’ordre. » Jean-François Girard et al.,2006, Rapport de la mission d’évaluation d’expertise de la veille sanitaire en France.
  6. 6. 1. Gestion de crise, médias sociaux et RP 1. Les types de crise 2. Les étapes classiques de la gestion de crise 3. Les deux communications de crise 4. Les crises MS2. Les spécificités des médias sociaux 1. Votre média et votre message 2. L’action sur le terrain 3. Les solutions MS3. Image 1. Garder le cap 2. Ne pas oublier4. Exemples et exercices
  7. 7. La crise, les médias sociaux et les relationspubliques La crise • Accident ou incident / menace ou risque perçu Médias sociaux • Font écho à un événement matériel ou un événement virtuel, soit à la crise et peuvent être le lieu de la crise en terme de communication… Relations publiques • En crise évaluent la situation et commencent à communiquer les messages…
  8. 8. Type Situation RisquesMarketing Les valeurs promues par Perte de profits et l’entreprise ne se reflètent l’entreprise plus dans le produit Fermeture de l’entreprise (qualité, prix etc.)Sociale / santé Un événement Perte de réputation pourpublique économique ou politique ceux qui gèrent met en péril la sécurité du Situation qui continue à public déclinerEnvironnementale Une situation dangereuse Perte de la réputation pour l’environnement Situation qui perdureraCommunicationnelle Une déclaration ou une Pertes, image ternie, information qui ternit dégradation persistante l’image de l’entreprise Mission dénuée de sens Fusion, intégration…Il en existe plusieurs autres et ceux nommés ici varient selon les auteurs.
  9. 9. • Quelle est la situation actuelle? 1. Analyse • Quels sont les risques? • Quelle décision doit être prise?2.Organisation • Créer une cellule de crise ou identifier les responsables • Délimiter les rôlesOu prévention • Encadrer la communication (de tous) 3. Action / • Communiquer / Agir et expliquerCommunication • Alerter et informer régulièrement • Comment inscrire cette crise dans le « storytelling » 4. Bilan d’entreprise? • Quelle leçon en tirer / quelles mesures pour le futur?
  10. 10. 1. Analyse : de quoi est-il question? Diagnostique Évaluer la gravité Établir le niveau de la situation d’urgence Décision Identifier les Énumérer les priorités solutions ActionMettre en branle la Amorcer la gestion ou les solutions

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