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Université d’Avignon et des Pays de
Vaucluse
I.U.T d’Avignon
Département Techniques de
Commercialisation
Année 2011-2012
Présenté par
BONDI Marine
CROUAU Cynthia
FAUQUET Matthieu
FREKH Nadia
LE CAM Kevin
TAMOURT Lina
SOMMAIRE
INTRODUCTION………………………………………………………
INTERVALLES DE CONFIANCE …………………………………..
I. PRESENTATION
1. La franchise Sushi Shop…………………………………………………………………
2. Sushi Shop Avignon……………………………………………………………………...
3. Analyse de l’environnement de Sushi Shop……………………………………………
II. METHODOLOGIE
1. Les directives du responsable de Sushi Shop Avignon………………………………..
2. Les hypothèses…………………………………………………………………………...
3. Administration du questionnaire……………………………………………………….
III. RESULTATS ET ANALYSE
1. Tris à plat ………………………………………………………………………………..
2. Tris croisés………………………………………………………………………….…...
3. Analyse statistique……………………………………………………………………….
IV. RECOMMANDATIONS
1. Vérification des hypothèses……………………………………………………………..
2. Préconisation……………………………………………………………………………..
CONCLUSION………………………………………………………….
INTRODUCTION
Pour notre projet d'étude commerciale, notre choix s'est porté sur Sushi Shop.
Sushi Shop est une chaîne française de restauration rapide japonaise. Les motivations de
notre choix sont l'emplacement, le concept et sa récente implantation à Avignon.
L'emplacement est un atout majeur de Sushi Shop Avignon car il est placé rue de La
République, rue commerçante et la plus fréquentée d'Avignon intra-muros. Puis son
emplacement géographique est un bon compromis pour tous les membres du groupe.
Sushi Shop offre une large sélection de produits haut de gamme issue de la culture
japonaise. Son concept est unique et innovant, il permet de voyager à travers les mets
proposés. Sushi Shop est ouvert depuis 2009, son implantation est donc récente et
connait un franc succès. Après 2 ans et demi d'ouverture, la période d'ouverture est
assez importante pour que l'on puisse analyser la satisfaction des clients.
Ainsi Sushi Shop répondait parfaitement à nos attentes: une franchise récemment
implantée avec un concept original situé au centre ville d'Avignon.
Nous nous sommes rendu directement à Sushi Shop, rue de la République afin
de rencontrer le gérant. Par chance, il était présent et nous avons pu lui présenter notre
projet; projet qu'il a apprécié. Nous avons par la suite discuté avec lui afin de dégager
les thèmes à aborder dans notre questionnaire, cerner la situation de son restaurant et les
problèmes qui pouvait rencontrer. Nous avons ainsi pu avoir des informations
essentielles, que nous avons compléter par une recherche internet dirigée sur le concept
Sushi Shop. Nous avions toutes les informations nécessaires pour la rédaction de nos
hypothèses et la rédaction du questionnaire.
Notre principale mission a été de réaliser une étude de satisfaction afin de
répondre aux interrogations du gérant quant à la satisfaction de sa clientèle après 2 ans
et demi d'ouverture et de dégager les points à améliorer et les attentes de sa clientèle.
Notre étude a été dirigée vers 4 axes : les produits, la communication, la livraison et la
mise en place de services supplémentaires comme par exemple la création d'une
terrasse.
Dans ce dossier nous allons dans un premier temps vous présenter Sushi Shop
puis nous vous présenterons la méthodologie mise en place afin de mener à bien ce
projet, par la suite nous analyserons les informations recueillies grâce à l'administration
des questionnaires. Pour finir, nous vous verrons les résultats de cette étude.
INTERVALLES DE CONFIANCE
Dans le cadre de notre étude, nous disposons d’un effectif de 300 individus et
nous avons estimé la confiance à 0.95, soit un risque de 5%. A l’aide de la table Gauss
nous obtenons un de 1.96 pour un risque de 5%.
D’après le cours de statistique, si on suit la formule de l’intervalle de confiance
nous obtenons les résultats suivants :
Connaissance du lieu
Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes connaissant les lieux
 Par affichages et publicités soit compris dans l’intervalle [3.8% ; 9.5%]
 Par internet soit compris dans l’intervalle [5.8% ; 12.2%]
 En passant dans la rue soit compris dans l’intervalle [39.4% et 50.6%]
 Bouche à oreille soit compris dans l’intervalle [43.7% ; 55%]
Où préférez-vous manger ?
Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes préférant manger
 Pour non-réponse soit compris dans l’intervalle [0% ; 2.1%]
 Par livraison soit compris dans l’intervalle [8.3% ; 15.7%]
 A emporter soit compris dans l’intervalle [46.4% ; 40.4%]
 Sur place soit compris dans l’intervalle [29.6% ; 57.6%]
Extérieur
Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes aimant mangé en terrasse est
répondu
 Par oui soit compris dans l’intervalle [69.0% ; 79%]
 Par non soit compris dans l’intervalle [19.8% ; 29.5]
 Par non-réponse soit compris dans l’intervalle [0% ; 2.6%]
Budget
Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes mangeant
 Pour non-réponse soit compris dans l’intervalle [0% ; 1.6%]
 Pour moins de 10€ soit compris dans l’intervalle [0% ; 2.1%]
 Pour plus de 40€ soit compris dans l’intervalle [5.2% et 11.5%]
 De 25 à 40€ soit compris dans l’intervalle [25.5% ; 35.9%]
 De 10 à 25€ soit compris dans l’intervalle [53.8% ; 64.9%]
Réductions
Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes connaissant les réductions
accordées automatiquement lors d’une commande via internet ayant répondus
 Par oui soit compris dans l’intervalle [17% ; 26.3%]
 Par non soit compris dans l’intervalle [71.9% ; 81.4%]
 Par non-réponse soit compris dans l’intervalle [0.2% ; 3.1%]
I PRESENTATION
I.1 La franchise Sushi Shop
L’enseigne Sushi Shop est une société française de restauration rapide japonaise.
Celle-ci a était créée en 1998 en région parisienne par Monsieur Gregory Marciano, le
cofondateur ayant repris un concept canadien pour l’adapter à la culture française. Il
n'existait rien de tel en France, c’est pour cela qu’avec l’aide de son associé Hervé
Louis ils décident de monter ensemble la première enseigne de livraison à domicile de
sushis, Sushi Shop.
Huit années plus tard Sushi Shop devient une franchise, leader sur le marché des
sushis à domicile et à emporter. La franchise se compose de 50 restaurants présents dans
six pays tels que la France, la Belgique, le Luxembourg, la Suisse ainsi que l’Espagne.
Le concept est tourné autour de l’univers de sushis créatifs et innovants, tout en jouant
avec les sens des consommateurs avec des saveurs et textures multiples.
Le premier restaurant Sushi Shop à ouvert ses portes rue de Longchamp à Paris. En
effet, l’enseigne se positionne sur le « haut de gamme » de la restauration rapide
japonaise en implantant ces différents points de vente dans des zones très fréquentées et
des quartiers « chics ». De plus, les restaurants sont composés d’une ambiance zen au
décor sobre et élégant avec une carte soignée. Ainsi, Sushi Shop à su se démarquer de la
restauration rapide traditionnelle en France en se différenciant vis-à-vis de son
positionnement et des produits proposés.
Chiffre d’affaires de
110 millions d’euros net
Création 1998 par
Grégory Marciano et Hervé Louis
I.2 Sushi Shop Avignon
Sushi Shop s’est implanté en Avignon le
2 octobre 2009, plus précisément en centre
ville rue de la République. Cette
implantation représente une opportunité pour
la franchise puisque la rue de la République
est l’une des principales artères d’Avignon
intra-muros. De ce fait, il y a une forte
fréquentation, les passants sont nombreux et
la rue respect le positionnement de Sushi
Shop. Effectivement, les architectures sont
reconnues patrimoine historique, puis les
monuments et statuaires sont présent en
remontant de la Porte de la République vers la Place de l'Horloge.
Cet emplacement stratégique a d’ores et déjà reflété son potentiel avec une clientèle
au rendez-vous. Le restaurant remporte un succès grâce à une offre de qualité, travaillée
avec des produits frais, une gamme riche qui s’adapte au plus grand nombre, des
cuisiniers ayant acquis le savoir faire de l’enseigne et un service complet.
Sushi Shop Avignon est ouvert sept jours sur sept de 11h00 – 14h30 à 18h00 –
23h00, excepté le dimanche ou le service se déroule le soir. Les ouvertures n’étaient pas
les même lors de l’implantation, mais face à la demande, l’organisation à changer afin
de répondre aux besoins des clients.
Le restaurant propose le service en salle, la livraison à domicile ainsi que les repas à
emporter avec un effectif de personnel conséquent. On constate que ces derniers sont à
l’image de la franchise avec les compétences qu’ils ont acquises au niveau de la cuisine
japonaise, ainsi que le port d’un uniforme qui permet aux clients d’identifier la marque.
I.3 Analyse de l’environnement de Sushi Shop
Matrice SWOT
FORCES FAIBLESSES
 Forte notoriété.
 Leader sur le marché.
 Design sobre et élégant.
 Large gamme de produit.
 Dynamisme des employés.
 Produits frais et de qualités.
 Innovation constante des produits.
 Un accueil et un service de qualité.
 Surface étroite du restaurant.
 Zone de livraison limitée à
Avignon.
 Manque d’ambiance (musique de
fond).
 Restaurant quelque peu en retrait
par rapport à la rue principale (rue
de la République).
OPPORTUNITES MENACES
 Implantation attractive.  Fréquentation extérieur peu
recommandable qui lèse l’image de
l’enseigne (SDF, alcooliques…).
 Concurrence indirect : nombreux
restaurants.
 Concurrence direct : OGIMI
principal concurrent en Avignon.
On peut observer des nombreuses forces qui lui valent sa notoriété. Cependant,
de nombreuses faiblesses et menaces sont à prendre en considération afin de ne pas
Statut juridique : Franchise
Ouverture du magasin : 2 octobre 2009
Surface : 120 m²
Personnel : 22 salariés
Zone de chalandise : Avignon et ses alentours dans un périmètre de 25 km²
Adresse : 25 bis rue de la République 84 000 Avignon
Téléphone : 0 826 826 628
Responsable : Monsieur Bonnet
Fiche d’identité
ternir l’image de marque et d’améliorer la compétitivité du restaurant Sushi shop en
Avignon.
Mix-marketing
Produit
Le restaurant propose un voyage gustatif avec un créneau du sushi « créatif »,
afin de séduire les français en cassant les codes de la restauration rapide japonaise et
privilégier ceux du luxe et de la création.
Les produits sont en constante évolution avec des innovations chaque année.
Sushi Shop conçoit et développe une large gamme de produits froids japonais avec 120
références produites : makis, sushi, sashimi, chirashi, spring rolls, rainbow rolls, temaki,
california rolls, tartares...
Prix
L’image de l’enseigne est plus chère qu’elle ne l'est en réalité. Sushi shop
propose des prix attractifs en moyenne de 15 à 30 euros le repas contre 80 euros au
restaurant traditionnel japonais. Par exemple, la formule du midi est à 12 euros et les
différents plateaux d’assortiments sont compris entre 15 et 20 euros.
Communication
Sushi shop fait appel aux Gens de l’Atelier pour mettre en place une campagne
de communication très design avec un budget de plus d’un million d’euros. Cette
campagne comprend un volet affichage, presse, cinéma et TV. « Nous avons choisi des
visuels qui mettent en scène les sushis en reprenant des modèles d’animaux: un cheval,
un crabe et un papillon, sous la forme d’un montage virtuel ».
Concernant le site internet, Sushi shop mise sur un fond noir, des clichés façon
mode et des rubriques thématisées. Par ailleurs, les cartes menues sont très soignées à
l’image des campagnes publicitaires, elles sont créées par un graphiste indépendant. A
propos du conditionnement, l’emballage est en carton au lieu du traditionnel plastique,
afin d’apporter l’image de luxe. Pour finir, ils utilisent la Star Stratégie pour promouvoir
leurs produits tels que Jean François Piège et Lenny Kravitz.
Distribution
Sushi shop utilise un canal court pour vendre ses produits, on parle ici d’un canal
de distribution exclusive. Ils distribuent leurs produits seulement dans les restaurants
Sushi shop, afin de marquer l’univers de la marque et de respecter les obligations
relatives au point de vente et aux services apportés aux clients. Par ailleurs, ce choix de
distribution a permis à la marque de garantir l’image des produits, de transmettre une
image de luxe et des produits hauts de gamme.
Connaissant maintenant les caractéristiques du restaurant, et après avoir analysé
son environnement, nous allons présenter la méthodologie qui a été mis en place pour
réaliser notre étude. C'est-à-dire dans quelle direction et de quelle façon nous avons
mené ce projet.
II METHODOLOGIE
II.1 Les hypothèses
Pour élaborer le questionnaire de satisfaction Sushi Shop nous avons précisé des
thèmes de recherche et dégager des hypothèses de travail. Assurément, les hypothèses
donnent une direction pour formuler des questions qui vérifieront lesdites hypothèses
par la suite.
Thèmes Hypothèses Questions
Le restaurant Sushi Shop
- 60% des sondés apprécieraient que Sushi
Shop dispose d’une terrasse
- 40% des personnes préfèrent manger sur
place
- 40% des sondés ont connu Sushi Shop par
le bouche à oreille
Q 1
Q 2
Q 3
Q 4
Q 10
Q 11
Produits et services du
restaurant
- 20% de sondés connaissent le site internet
- 10% des consommateurs ont déjà
commandé sur internet
- 55% des sondés se sont déjà fait livrer
- 25% des sondés prennent leurs repas à
emporter
- 50% des sondés viennent pour découvrir
de nouveaux mets
- 35% des sondés sont friands des
innovations Sushi Shop
Q12 Q13
Q14 Q15
Q16 Q17
Q18 Q19
Q20 Q21
Q22 Q23
Q24 Q25
Q26 Q27
La satisfaction de la
clientèle
- 75% des personnes interrogées sont
satisfaites de la qualité des services
Q5 Q6
Q7 Q8
Q9
Identification de la
clientèle
- 60% des clients sont des jeunes actifs
- 30% des clients du midi sont des étudiants
Q28 Q29
Q30 Q31
Q32 Q33
Nous vérifierons ces hypothèses lors de l’analyse des résultats.
II.2 Les directives du responsable de Sushi ShopAvignon
Suite à l'entretien que nous avons eu avec le gérant de Sushi Shop nous avons pu
dégager les sujets à aborder dans le questionnaire de satisfaction. Les sujets découlent
des problèmes qui rencontrent ainsi que des services qu'il veut mettre en place.
Nous avons pu ainsi dégager les thèmes suivants :
 Les produits (qualité, consommés ou pas, prix)
 Les services proposés comme la livraison à domicile, commandes à emporter,
commander via le site sushishop.fr
 La création d'une terrasse afin de se restaurer à l'extérieur
 La communication via le site internet
 La réduction accordée lorsque l'on commande sur internet
 La communication sur le lancement de nouveaux produits.
Ainsi dans notre questionnaire de satisfaction nous retrouverons les questions associées
aux thèmes cités ci-dessus (Cf. Annexe Questionnaire), qui nous permettrons par la suite
de répondre aux hypothèses formulées.
II.3 Administration du questionnaire
Tout d’abord il faut savoir que l’administration du questionnaire s’est réalisée
du lundi 20 février 2012 au vendredi 16 mars 2012. Comme le souhaitait le responsable
de Sushi Shop, nous avons réalisé cette étude de satisfaction sur un mois. Nous avons
notamment essayé de répartir l’administration des questionnaires sur plusieurs jours de
la semaine de manière à pouvoir toucher une cible large. Nous nous sommes répartis
les 300 questionnaires soit 50 par personne et nous avons réalisé un emploi du temps
selon les disponibilités de chacun.
Du fait de l’éloignement de l’IUT d’Avignon par rapport au centre ville, il a été
difficile pour le groupe de s’y rendre en semaine, le midi par exemple. Mais nous avons
par ailleurs profité des vacances scolaires pour répondre aux souhaits de Sushi Shop.
Enfin, il faut savoir que l’affluence était régulièrement forte mais que les clients
n’étaient pas toujours prédisposés à prendre le temps de répondre à nos questions.
Nous avons donc changé notre manière de les aborder. En effet, au lieu de nous
présenter comme des étudiants réalisant une étude de satisfaction, nous leur expliquions
que notre manœuvre avait pour but l’amélioration de la qualité du restaurant. Ainsi cela
permettait de rendre le projet plus professionnel et donc de captiver davantage les
clients.
Afin de vérifier la véracité de nos hypothèses concernant SUSHI SHOP, nous
allons maintenant commenter les analyses en rapport avec les réponses recueillies suite
à l’administration des questionnaires. Les résultats seront par la suite interprétés.

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  • 2. SOMMAIRE INTRODUCTION……………………………………………………… INTERVALLES DE CONFIANCE ………………………………….. I. PRESENTATION 1. La franchise Sushi Shop………………………………………………………………… 2. Sushi Shop Avignon……………………………………………………………………... 3. Analyse de l’environnement de Sushi Shop…………………………………………… II. METHODOLOGIE 1. Les directives du responsable de Sushi Shop Avignon……………………………….. 2. Les hypothèses…………………………………………………………………………... 3. Administration du questionnaire………………………………………………………. III. RESULTATS ET ANALYSE 1. Tris à plat ……………………………………………………………………………….. 2. Tris croisés………………………………………………………………………….…... 3. Analyse statistique………………………………………………………………………. IV. RECOMMANDATIONS 1. Vérification des hypothèses…………………………………………………………….. 2. Préconisation…………………………………………………………………………….. CONCLUSION………………………………………………………….
  • 3. INTRODUCTION Pour notre projet d'étude commerciale, notre choix s'est porté sur Sushi Shop. Sushi Shop est une chaîne française de restauration rapide japonaise. Les motivations de notre choix sont l'emplacement, le concept et sa récente implantation à Avignon. L'emplacement est un atout majeur de Sushi Shop Avignon car il est placé rue de La République, rue commerçante et la plus fréquentée d'Avignon intra-muros. Puis son emplacement géographique est un bon compromis pour tous les membres du groupe. Sushi Shop offre une large sélection de produits haut de gamme issue de la culture japonaise. Son concept est unique et innovant, il permet de voyager à travers les mets proposés. Sushi Shop est ouvert depuis 2009, son implantation est donc récente et connait un franc succès. Après 2 ans et demi d'ouverture, la période d'ouverture est assez importante pour que l'on puisse analyser la satisfaction des clients. Ainsi Sushi Shop répondait parfaitement à nos attentes: une franchise récemment implantée avec un concept original situé au centre ville d'Avignon. Nous nous sommes rendu directement à Sushi Shop, rue de la République afin de rencontrer le gérant. Par chance, il était présent et nous avons pu lui présenter notre projet; projet qu'il a apprécié. Nous avons par la suite discuté avec lui afin de dégager les thèmes à aborder dans notre questionnaire, cerner la situation de son restaurant et les problèmes qui pouvait rencontrer. Nous avons ainsi pu avoir des informations essentielles, que nous avons compléter par une recherche internet dirigée sur le concept Sushi Shop. Nous avions toutes les informations nécessaires pour la rédaction de nos hypothèses et la rédaction du questionnaire. Notre principale mission a été de réaliser une étude de satisfaction afin de répondre aux interrogations du gérant quant à la satisfaction de sa clientèle après 2 ans et demi d'ouverture et de dégager les points à améliorer et les attentes de sa clientèle. Notre étude a été dirigée vers 4 axes : les produits, la communication, la livraison et la mise en place de services supplémentaires comme par exemple la création d'une terrasse. Dans ce dossier nous allons dans un premier temps vous présenter Sushi Shop puis nous vous présenterons la méthodologie mise en place afin de mener à bien ce projet, par la suite nous analyserons les informations recueillies grâce à l'administration des questionnaires. Pour finir, nous vous verrons les résultats de cette étude.
  • 4. INTERVALLES DE CONFIANCE Dans le cadre de notre étude, nous disposons d’un effectif de 300 individus et nous avons estimé la confiance à 0.95, soit un risque de 5%. A l’aide de la table Gauss nous obtenons un de 1.96 pour un risque de 5%. D’après le cours de statistique, si on suit la formule de l’intervalle de confiance nous obtenons les résultats suivants : Connaissance du lieu Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes connaissant les lieux  Par affichages et publicités soit compris dans l’intervalle [3.8% ; 9.5%]  Par internet soit compris dans l’intervalle [5.8% ; 12.2%]  En passant dans la rue soit compris dans l’intervalle [39.4% et 50.6%]  Bouche à oreille soit compris dans l’intervalle [43.7% ; 55%] Où préférez-vous manger ? Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes préférant manger  Pour non-réponse soit compris dans l’intervalle [0% ; 2.1%]  Par livraison soit compris dans l’intervalle [8.3% ; 15.7%]  A emporter soit compris dans l’intervalle [46.4% ; 40.4%]  Sur place soit compris dans l’intervalle [29.6% ; 57.6%]
  • 5. Extérieur Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes aimant mangé en terrasse est répondu  Par oui soit compris dans l’intervalle [69.0% ; 79%]  Par non soit compris dans l’intervalle [19.8% ; 29.5]  Par non-réponse soit compris dans l’intervalle [0% ; 2.6%] Budget Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes mangeant  Pour non-réponse soit compris dans l’intervalle [0% ; 1.6%]  Pour moins de 10€ soit compris dans l’intervalle [0% ; 2.1%]  Pour plus de 40€ soit compris dans l’intervalle [5.2% et 11.5%]  De 25 à 40€ soit compris dans l’intervalle [25.5% ; 35.9%]  De 10 à 25€ soit compris dans l’intervalle [53.8% ; 64.9%] Réductions Il y a 95 chances sur 100 que le pourcentage de personnes connaissant les réductions accordées automatiquement lors d’une commande via internet ayant répondus  Par oui soit compris dans l’intervalle [17% ; 26.3%]  Par non soit compris dans l’intervalle [71.9% ; 81.4%]  Par non-réponse soit compris dans l’intervalle [0.2% ; 3.1%]
  • 6. I PRESENTATION I.1 La franchise Sushi Shop L’enseigne Sushi Shop est une société française de restauration rapide japonaise. Celle-ci a était créée en 1998 en région parisienne par Monsieur Gregory Marciano, le cofondateur ayant repris un concept canadien pour l’adapter à la culture française. Il n'existait rien de tel en France, c’est pour cela qu’avec l’aide de son associé Hervé Louis ils décident de monter ensemble la première enseigne de livraison à domicile de sushis, Sushi Shop. Huit années plus tard Sushi Shop devient une franchise, leader sur le marché des sushis à domicile et à emporter. La franchise se compose de 50 restaurants présents dans six pays tels que la France, la Belgique, le Luxembourg, la Suisse ainsi que l’Espagne. Le concept est tourné autour de l’univers de sushis créatifs et innovants, tout en jouant avec les sens des consommateurs avec des saveurs et textures multiples. Le premier restaurant Sushi Shop à ouvert ses portes rue de Longchamp à Paris. En effet, l’enseigne se positionne sur le « haut de gamme » de la restauration rapide japonaise en implantant ces différents points de vente dans des zones très fréquentées et des quartiers « chics ». De plus, les restaurants sont composés d’une ambiance zen au décor sobre et élégant avec une carte soignée. Ainsi, Sushi Shop à su se démarquer de la restauration rapide traditionnelle en France en se différenciant vis-à-vis de son positionnement et des produits proposés. Chiffre d’affaires de 110 millions d’euros net Création 1998 par Grégory Marciano et Hervé Louis
  • 7. I.2 Sushi Shop Avignon Sushi Shop s’est implanté en Avignon le 2 octobre 2009, plus précisément en centre ville rue de la République. Cette implantation représente une opportunité pour la franchise puisque la rue de la République est l’une des principales artères d’Avignon intra-muros. De ce fait, il y a une forte fréquentation, les passants sont nombreux et la rue respect le positionnement de Sushi Shop. Effectivement, les architectures sont reconnues patrimoine historique, puis les monuments et statuaires sont présent en remontant de la Porte de la République vers la Place de l'Horloge. Cet emplacement stratégique a d’ores et déjà reflété son potentiel avec une clientèle au rendez-vous. Le restaurant remporte un succès grâce à une offre de qualité, travaillée avec des produits frais, une gamme riche qui s’adapte au plus grand nombre, des cuisiniers ayant acquis le savoir faire de l’enseigne et un service complet. Sushi Shop Avignon est ouvert sept jours sur sept de 11h00 – 14h30 à 18h00 – 23h00, excepté le dimanche ou le service se déroule le soir. Les ouvertures n’étaient pas les même lors de l’implantation, mais face à la demande, l’organisation à changer afin de répondre aux besoins des clients. Le restaurant propose le service en salle, la livraison à domicile ainsi que les repas à emporter avec un effectif de personnel conséquent. On constate que ces derniers sont à l’image de la franchise avec les compétences qu’ils ont acquises au niveau de la cuisine japonaise, ainsi que le port d’un uniforme qui permet aux clients d’identifier la marque.
  • 8. I.3 Analyse de l’environnement de Sushi Shop Matrice SWOT FORCES FAIBLESSES  Forte notoriété.  Leader sur le marché.  Design sobre et élégant.  Large gamme de produit.  Dynamisme des employés.  Produits frais et de qualités.  Innovation constante des produits.  Un accueil et un service de qualité.  Surface étroite du restaurant.  Zone de livraison limitée à Avignon.  Manque d’ambiance (musique de fond).  Restaurant quelque peu en retrait par rapport à la rue principale (rue de la République). OPPORTUNITES MENACES  Implantation attractive.  Fréquentation extérieur peu recommandable qui lèse l’image de l’enseigne (SDF, alcooliques…).  Concurrence indirect : nombreux restaurants.  Concurrence direct : OGIMI principal concurrent en Avignon. On peut observer des nombreuses forces qui lui valent sa notoriété. Cependant, de nombreuses faiblesses et menaces sont à prendre en considération afin de ne pas Statut juridique : Franchise Ouverture du magasin : 2 octobre 2009 Surface : 120 m² Personnel : 22 salariés Zone de chalandise : Avignon et ses alentours dans un périmètre de 25 km² Adresse : 25 bis rue de la République 84 000 Avignon Téléphone : 0 826 826 628 Responsable : Monsieur Bonnet Fiche d’identité
  • 9. ternir l’image de marque et d’améliorer la compétitivité du restaurant Sushi shop en Avignon. Mix-marketing Produit Le restaurant propose un voyage gustatif avec un créneau du sushi « créatif », afin de séduire les français en cassant les codes de la restauration rapide japonaise et privilégier ceux du luxe et de la création. Les produits sont en constante évolution avec des innovations chaque année. Sushi Shop conçoit et développe une large gamme de produits froids japonais avec 120 références produites : makis, sushi, sashimi, chirashi, spring rolls, rainbow rolls, temaki, california rolls, tartares... Prix L’image de l’enseigne est plus chère qu’elle ne l'est en réalité. Sushi shop propose des prix attractifs en moyenne de 15 à 30 euros le repas contre 80 euros au restaurant traditionnel japonais. Par exemple, la formule du midi est à 12 euros et les différents plateaux d’assortiments sont compris entre 15 et 20 euros. Communication Sushi shop fait appel aux Gens de l’Atelier pour mettre en place une campagne de communication très design avec un budget de plus d’un million d’euros. Cette campagne comprend un volet affichage, presse, cinéma et TV. « Nous avons choisi des visuels qui mettent en scène les sushis en reprenant des modèles d’animaux: un cheval, un crabe et un papillon, sous la forme d’un montage virtuel ». Concernant le site internet, Sushi shop mise sur un fond noir, des clichés façon mode et des rubriques thématisées. Par ailleurs, les cartes menues sont très soignées à l’image des campagnes publicitaires, elles sont créées par un graphiste indépendant. A propos du conditionnement, l’emballage est en carton au lieu du traditionnel plastique, afin d’apporter l’image de luxe. Pour finir, ils utilisent la Star Stratégie pour promouvoir leurs produits tels que Jean François Piège et Lenny Kravitz.
  • 10. Distribution Sushi shop utilise un canal court pour vendre ses produits, on parle ici d’un canal de distribution exclusive. Ils distribuent leurs produits seulement dans les restaurants Sushi shop, afin de marquer l’univers de la marque et de respecter les obligations relatives au point de vente et aux services apportés aux clients. Par ailleurs, ce choix de distribution a permis à la marque de garantir l’image des produits, de transmettre une image de luxe et des produits hauts de gamme. Connaissant maintenant les caractéristiques du restaurant, et après avoir analysé son environnement, nous allons présenter la méthodologie qui a été mis en place pour réaliser notre étude. C'est-à-dire dans quelle direction et de quelle façon nous avons mené ce projet.
  • 11. II METHODOLOGIE II.1 Les hypothèses Pour élaborer le questionnaire de satisfaction Sushi Shop nous avons précisé des thèmes de recherche et dégager des hypothèses de travail. Assurément, les hypothèses donnent une direction pour formuler des questions qui vérifieront lesdites hypothèses par la suite. Thèmes Hypothèses Questions Le restaurant Sushi Shop - 60% des sondés apprécieraient que Sushi Shop dispose d’une terrasse - 40% des personnes préfèrent manger sur place - 40% des sondés ont connu Sushi Shop par le bouche à oreille Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 10 Q 11 Produits et services du restaurant - 20% de sondés connaissent le site internet - 10% des consommateurs ont déjà commandé sur internet - 55% des sondés se sont déjà fait livrer - 25% des sondés prennent leurs repas à emporter - 50% des sondés viennent pour découvrir de nouveaux mets - 35% des sondés sont friands des innovations Sushi Shop Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 La satisfaction de la clientèle - 75% des personnes interrogées sont satisfaites de la qualité des services Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Identification de la clientèle - 60% des clients sont des jeunes actifs - 30% des clients du midi sont des étudiants Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Nous vérifierons ces hypothèses lors de l’analyse des résultats.
  • 12. II.2 Les directives du responsable de Sushi ShopAvignon Suite à l'entretien que nous avons eu avec le gérant de Sushi Shop nous avons pu dégager les sujets à aborder dans le questionnaire de satisfaction. Les sujets découlent des problèmes qui rencontrent ainsi que des services qu'il veut mettre en place. Nous avons pu ainsi dégager les thèmes suivants :  Les produits (qualité, consommés ou pas, prix)  Les services proposés comme la livraison à domicile, commandes à emporter, commander via le site sushishop.fr  La création d'une terrasse afin de se restaurer à l'extérieur  La communication via le site internet  La réduction accordée lorsque l'on commande sur internet  La communication sur le lancement de nouveaux produits. Ainsi dans notre questionnaire de satisfaction nous retrouverons les questions associées aux thèmes cités ci-dessus (Cf. Annexe Questionnaire), qui nous permettrons par la suite de répondre aux hypothèses formulées. II.3 Administration du questionnaire Tout d’abord il faut savoir que l’administration du questionnaire s’est réalisée du lundi 20 février 2012 au vendredi 16 mars 2012. Comme le souhaitait le responsable de Sushi Shop, nous avons réalisé cette étude de satisfaction sur un mois. Nous avons notamment essayé de répartir l’administration des questionnaires sur plusieurs jours de la semaine de manière à pouvoir toucher une cible large. Nous nous sommes répartis les 300 questionnaires soit 50 par personne et nous avons réalisé un emploi du temps selon les disponibilités de chacun. Du fait de l’éloignement de l’IUT d’Avignon par rapport au centre ville, il a été difficile pour le groupe de s’y rendre en semaine, le midi par exemple. Mais nous avons par ailleurs profité des vacances scolaires pour répondre aux souhaits de Sushi Shop. Enfin, il faut savoir que l’affluence était régulièrement forte mais que les clients n’étaient pas toujours prédisposés à prendre le temps de répondre à nos questions.
  • 13. Nous avons donc changé notre manière de les aborder. En effet, au lieu de nous présenter comme des étudiants réalisant une étude de satisfaction, nous leur expliquions que notre manœuvre avait pour but l’amélioration de la qualité du restaurant. Ainsi cela permettait de rendre le projet plus professionnel et donc de captiver davantage les clients. Afin de vérifier la véracité de nos hypothèses concernant SUSHI SHOP, nous allons maintenant commenter les analyses en rapport avec les réponses recueillies suite à l’administration des questionnaires. Les résultats seront par la suite interprétés.