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Communication de crise L’entreprise sous les feux des projecteurs
[object Object],Evènement inattendu dont l’ampleur affecte la réputation d’une entreprise et peut remettre en cause la légitimité de ses produits, de ses activités ou de ses dirigeants. Elle se caractérise par une perte de contrôle momentanée de l’entreprise sur les informations échangées à son propos sur le web, dans les médias, par le bouche à oreille…
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[object Object],… d’où la nécessité de prendre en compte ce risque
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[object Object],Les rumeurs se répandent à grande vitesse sur internet. Le web a une mémoire et les entreprises doivent effectuer une veille régulière de leur e-réputation.
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Avant la crise La préparation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.

Notes de l'éditeur

  1. Différents cas de figure qui peuvent relever ou non de la responsabilité de l’entreprise Facteurs aggravant / perte de contrôle / L’information fait le tour du monde en quelques secondes avec facebook twitter… Difficile de lutter contre les rumeurs sur le web. Mémoire du web.
  2. La reconnaissance Doit être menée dans des délais rapides. Consiste à reconnaître ses responsabilités ou à exprimer son incompréhension. Peut circonscrire le problème à une activité, un produit, une personne. Les plus : le choix de transparence augmente la crédibilité de l’entreprise. Il est payant de prendre les devant et d’assumer ses responsabilités plutôt que de ce faire pointer du doigt par l’opinion publique Le projet latéral ou la contre-attaque Doit être tangible sinon peut se retourner contre l’entreprise. - Minimiser les faits ou détourner l’attention en communicant sur un sujet plus positif - Dire que l’on a réussi à éviter le pire Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, décrédibiliser l’agresseur en démontant ses arguments Le refus Pari risqué. - Garder le silence en espérant que le feu s’éteigne de lui même - Avancer le chaînon manquant / la méconnaissance du problème Reporter la responsabilité sur autrui
  3. La reconnaissance Doit être menée dans des délais rapides. Consiste à reconnaître ses responsabilités ou à exprimer son incompréhension. Peut circonscrire le problème à une activité, un produit, une personne. Les plus : le choix de transparence augmente la crédibilité de l’entreprise. Il est payant de prendre les devant et d’assumer ses responsabilités plutôt que de ce faire pointer du doigt par l’opinion publique Le projet latéral ou la contre-attaque Doit être tangible sinon peut se retourner contre l’entreprise. - Minimiser les faits ou détourner l’attention en communicant sur un sujet plus positif - Dire que l’on a réussi à éviter le pire Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, décrédibiliser l’agresseur Le refus Pari risqué. - Garder le silence en espérant que le feu s’éteigne de lui même - Avancer le chaînon manquant / la méconnaissance du problème Reporter la responsabilité sur autrui
  4. La reconnaissance Doit être menée dans des délais rapides. Consiste à reconnaître ses responsabilités ou à exprimer son incompréhension. Peut circonscrire le problème à une activité, un produit, une personne. Les plus : le choix de transparence augmente la crédibilité de l’entreprise. Il est payant de prendre les devant et d’assumer ses responsabilités plutôt que de ce faire pointer du doigt par l’opinion publique Le projet latéral ou la contre-attaque Doit être tangible sinon peut se retourner contre l’entreprise. - Minimiser les faits ou détourner l’attention en communicant sur un sujet plus positif - Dire que l’on a réussi à éviter le pire Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, décrédibiliser l’agresseur Le refus Pari risqué. - Garder le silence en espérant que le feu s’éteigne de lui même - Avancer le chaînon manquant / la méconnaissance du problème Reporter la responsabilité sur autrui
  5. La reconnaissance Doit être menée dans des délais rapides. Consiste à reconnaître ses responsabilités ou à exprimer son incompréhension. Peut circonscrire le problème à une activité, un produit, une personne. Les plus : le choix de transparence augmente la crédibilité de l’entreprise. Il est payant de prendre les devant et d’assumer ses responsabilités plutôt que de ce faire pointer du doigt par l’opinion publique Le projet latéral ou la contre-attaque Doit être tangible sinon peut se retourner contre l’entreprise. - Minimiser les faits ou détourner l’attention en communicant sur un sujet plus positif - Dire que l’on a réussi à éviter le pire Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, décrédibiliser l’agresseur Le refus Pari risqué. - Garder le silence en espérant que le feu s’éteigne de lui même - Avancer le chaînon manquant / la méconnaissance du problème Reporter la responsabilité sur autrui