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TOC Forum
제166차 정기 오프모임
서비스 경영 – 병원경영을 중심으로
정남기
전남대학교 교수
한국TOC경영아카데미(KTA) 원장
2015.7.16(목)
삼성경제연구소 세미나실 510호
Agenda
7:00~7:20(20분) 서비스경영의 접근방향
7:20~7:40(20분) TOC기반의 병원경영 – 개요
7:40~8:00(20분) 휴식 및 친교
8:00~8:20(20분) TOC기반의 병원경영 - 방법
8:40~8:40(20분) 병원경영 성공사례
8:40~9:00(20분) 질의응답 및 토의
Service Package
• 시설
– 골프장, 병원, 항공기, 백화점, 민원실
• 물품
– 골프채, 질병이력, 기내식, 상품, 민원서류
• 정보
– 경기기록, 진료기록, 판매현황, 처리진행현황
• 명시적 서비스
– 종업원 친절, 치료효과, 정시출발/도착, 상품품질, 대기시간
• 묵시적 서비스
– 프라이버시 존중, 불안감 해소, 안전도 이미지
3
Goods vs. Services
Goods Services Resulting Implications
유형 무형 재고, 특허, 가격
표준화 비표준화 종업원/고객 의존도, 품질 통제, 고
객 만족도 측정
생산/소비의
분리
생산/소비 동
시 발생
고객 참여, 고객 상호영향, 대량생산,
중앙집중/지역분산
비소멸성 소멸성 공급/수요의 일치, 반품/폐기
4
서비스 접근방안
5
Services Resulting Implications How to address?
무형 재고, 특허, 가격 멋진 인터넷 사이트, 웅장한
건물, 예쁜 종업원 복장
비표준화 종업원/고객 의존도, 품
질 통제, 고객 만족도
측정
자동화(ATM), 종업원 교육/훈
련
생산/소비
동시 발생
고객 참여, 고객 상호영
향, 대량생산, 중앙집중
/지역분산
종업원 교육/훈련, 화상회의
소멸성 공급/수요의 일치, 반품
/폐기
Over marketing, 수요 조정(가
격 할증/할인), 공급 조정(인력
재배치, 프로세스 변경)
Strategies for Matching Supply and
Demand for Services
DEMAND
STRATEGIES
Partitioning
demandDeveloping
complementary
services
Establishing
price
incentivesDeveloping
reservation
systems
Promoting
off-peak
demand
Yield
management
SUPPLY
STRATEGIES
Cross-
training
employees
Increasing
customer
participationSharing
capacity
Scheduling
work shifts
Creating
adjustable
capacity
Using
part-time
employees
Customer Benefit Package
Primary Good
Vehicle
Free w
ash An
ytime
Free C
offee
& tea
Purchasin
g and lea
sing
Replaceme
nt parts
High sp
eed inter
net
Kids pl
ay area
VariantPeripheral goods
Peripheral
services
Dr. Swatantra Kumar, SSVGI, Bareilly
서비스의 특징
“you’ll never have product or price advantage
again. They can be easily duplicated, but a str
ong customer service culture can’t be copied”
– Jerry Fritz, Director of Management Institute
University of Wisconsin, Madison, WI
8
TOC 기반의 병원경영
1. 이슈 점검
2. 접근 방향
3. 외래환자 대기시간 단축 방안
4. 입원환자 진료예상기간(계획) 준수 방안
5. 수술실 운영 효율화 방안
TOC기반 서비스 접근방안
10
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비표준화 종업원/고객 의존도, 품
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Over marketing, 수요 조정(가
격 할증/할인), 공급 조정(인력
재배치, 프로세스 변경)
자주 겪는 문제점들(UDEs)
11
진료(수술) 때문에
퇴근시간이 늦어진다.
진료시간이 지연된다.
병실은 비어있는데,
입원을 즉시 승낙할 수 없다.
환자 대기시간이 너무 길다.
수술이 계획된 시간대로
진행되지 않는다.
바쁠 때는 과로로 힘들다.
입원기간이 너무 길다.
병원경영의 Dilemma
자원(인원, 시설)
확충
비용 절감
환자에 대한
좋은 서비스
재무적 안정
번영하는 병원
12
해결책은?
• 현재의 자원으로, 더 많은 환자에게, 더 양질의 의료
서비스를 제공
• 불필요한 대기시간 감축에 촛점을 맞춤
• 의료진/직원의 업무량 줄임, 환자의 이동 흐름 개선,
영구적 능력 확보, 진료시기의 최적화, 대기자 수 감
소
13
해결책 개발?
14
진료(수술) 때문에
퇴근시간이 늦어진다.
진료시간이 지연된다.
병실은 비어있는데,
입원을 즉시 승낙할 수 없다.
환자 대기시간이 너무 길다.
수술이 계획된 시간대로
진행되지 않는다.
바쁠 때는 과로로 힘들다.
입원기간이 너무 길다.
불필요한 대기시간 감축
의료진/직원의 업무량 줄임
환자의 이동 흐름 개선
진료시기의 최적화
대기자 수 감소
해결책 개발의 접근
15
불필요한 대기시간 감축
의료진/직원의 업무량 줄임
환자의 이동 흐름 개선
진료시기의 최적화
대기자 수 감소
TOC(Theory of Constraints)
정책개발
현장 개선
업무프로세스 개선
16
학습/훈련
고객만족
재무적 성과
성과측정
낭비 제거
사회적 기여
명예.존경
사회적 성공
안전
자아실현
생리적욕구
충족
Relation
ship
Works
TOC-based Solution
• Improving patient flow is the primary objecti
ve of any methodology.
• A focused process of ongoing improvement
to balance patient flow must be in place.
• A patient-centered, clinically led approach is
at the core of the way forward.
• Eradicating local performance measures is es
sential to improving the whole chain of activiti
es.
17
Goal Setting
• 우선순위를 정한다
– 진료가 준비된 환자중, 다음 진료할 환자 정하기
(Of all the patients I could treat next, which ones should I
treat next).
– 개선 대상중, 효과가 가장 큰 곳 정하기
(Of all the areas I could improve, which area(s) will give m
e the greatest breakthrough in performance.)
18
TOC approach
19
다음 진료 환자가
준비된다.
진료시간이 지연되는
경우가 줄어든다.
수술이 비교적 계획대로
진행된다.
환자 대기시간이 단축된다.
퇴근시간이 늦어지는
경우가 줄어든다.입원 승인이 빨라진다.
바쁠 때 과로가 줄어든다.
입원기간이 단축된다.
효과가 가장 큰 곳을
개선한다.
병원경영의 딜레머
자원(인원, 시설)
확충
비용 절감
환자에 대한
좋은 서비스
재무적 안정
번영하는 병원
20
다음 진료 환자가
준비된다.
효과가 가장 큰 곳을
개선한다.
1© 2014 TOCICO. All rights reserved.©QFI Consulting LLP - all rights reserved
TOCICO 2014 Conference
Level 1 Basics Workshop
Healthcare
Applying TOC in healthcare – the
practical applications
Presented by: Alex Knight
Date: 8 June 2014
22
Israel Healthcare System
23
정남기(전남대학교 산업공학과 교수,
tockorea@jnu.ac.kr, 010-3601-1785)
서울대학교 산업공학과 졸업, KAIST 경
영과학 박사
현재 한국TOC협회(TOC KOREA) 부회장,
한국TOC경영아카데미(KTA) 원장
Cyber SERI TOC Forum
(www.seri.org/forum/toc)의 시삽
저서: TOC재고관리, TOC골든룰, 성과를
200%끌어올리는 TOC, TOC제약경영,
CALS시대생산관리
활동: 기술지도(이화다이아몬드공업㈜,
㈜뉴모텍, ㈜새한, 화천기공㈜, 동원그룹,
선일다이파스㈜ , 클루닉스, 세미크론,
(주)HMC, 서암기계 외)와 강연(삼성, LG,
POSCO, 현대중공업 외)
Blog: blog.naver.com/tockorea
정남기 지음(2002)
엘리 골드랫
저, 이정숙,
정남기 번역
(2003)
정남기 지음(2005)
정남기 지음
(1999)
정남기 지음
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콰춘앤 저,
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정남기 지음(2013)
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TOC 기반의 서비스경영 - 병원경영을 중심으로

  • 1. TOC Forum 제166차 정기 오프모임 서비스 경영 – 병원경영을 중심으로 정남기 전남대학교 교수 한국TOC경영아카데미(KTA) 원장 2015.7.16(목) 삼성경제연구소 세미나실 510호
  • 2. Agenda 7:00~7:20(20분) 서비스경영의 접근방향 7:20~7:40(20분) TOC기반의 병원경영 – 개요 7:40~8:00(20분) 휴식 및 친교 8:00~8:20(20분) TOC기반의 병원경영 - 방법 8:40~8:40(20분) 병원경영 성공사례 8:40~9:00(20분) 질의응답 및 토의
  • 3. Service Package • 시설 – 골프장, 병원, 항공기, 백화점, 민원실 • 물품 – 골프채, 질병이력, 기내식, 상품, 민원서류 • 정보 – 경기기록, 진료기록, 판매현황, 처리진행현황 • 명시적 서비스 – 종업원 친절, 치료효과, 정시출발/도착, 상품품질, 대기시간 • 묵시적 서비스 – 프라이버시 존중, 불안감 해소, 안전도 이미지 3
  • 4. Goods vs. Services Goods Services Resulting Implications 유형 무형 재고, 특허, 가격 표준화 비표준화 종업원/고객 의존도, 품질 통제, 고 객 만족도 측정 생산/소비의 분리 생산/소비 동 시 발생 고객 참여, 고객 상호영향, 대량생산, 중앙집중/지역분산 비소멸성 소멸성 공급/수요의 일치, 반품/폐기 4
  • 5. 서비스 접근방안 5 Services Resulting Implications How to address? 무형 재고, 특허, 가격 멋진 인터넷 사이트, 웅장한 건물, 예쁜 종업원 복장 비표준화 종업원/고객 의존도, 품 질 통제, 고객 만족도 측정 자동화(ATM), 종업원 교육/훈 련 생산/소비 동시 발생 고객 참여, 고객 상호영 향, 대량생산, 중앙집중 /지역분산 종업원 교육/훈련, 화상회의 소멸성 공급/수요의 일치, 반품 /폐기 Over marketing, 수요 조정(가 격 할증/할인), 공급 조정(인력 재배치, 프로세스 변경)
  • 6. Strategies for Matching Supply and Demand for Services DEMAND STRATEGIES Partitioning demandDeveloping complementary services Establishing price incentivesDeveloping reservation systems Promoting off-peak demand Yield management SUPPLY STRATEGIES Cross- training employees Increasing customer participationSharing capacity Scheduling work shifts Creating adjustable capacity Using part-time employees
  • 7. Customer Benefit Package Primary Good Vehicle Free w ash An ytime Free C offee & tea Purchasin g and lea sing Replaceme nt parts High sp eed inter net Kids pl ay area VariantPeripheral goods Peripheral services Dr. Swatantra Kumar, SSVGI, Bareilly
  • 8. 서비스의 특징 “you’ll never have product or price advantage again. They can be easily duplicated, but a str ong customer service culture can’t be copied” – Jerry Fritz, Director of Management Institute University of Wisconsin, Madison, WI 8
  • 9. TOC 기반의 병원경영 1. 이슈 점검 2. 접근 방향 3. 외래환자 대기시간 단축 방안 4. 입원환자 진료예상기간(계획) 준수 방안 5. 수술실 운영 효율화 방안
  • 10. TOC기반 서비스 접근방안 10 Services Resulting Implications How to address? 무형 재고, 특허, 가격 멋진 인터넷 사이트, 웅장한 건물, 예쁜 종업원 복장 비표준화 종업원/고객 의존도, 품 질 통제, 고객 만족도 측정 자동화(ATM), 종업원 교육/훈 련 생산/소비 동시 발생 고객 참여, 고객 상호영 향, 대량생산, 중앙집중 /지역분산 종업원 교육/훈련, 화상회의 소멸성 공급/수요의 일치, 반품 /폐기 Over marketing, 수요 조정(가 격 할증/할인), 공급 조정(인력 재배치, 프로세스 변경)
  • 11. 자주 겪는 문제점들(UDEs) 11 진료(수술) 때문에 퇴근시간이 늦어진다. 진료시간이 지연된다. 병실은 비어있는데, 입원을 즉시 승낙할 수 없다. 환자 대기시간이 너무 길다. 수술이 계획된 시간대로 진행되지 않는다. 바쁠 때는 과로로 힘들다. 입원기간이 너무 길다.
  • 12. 병원경영의 Dilemma 자원(인원, 시설) 확충 비용 절감 환자에 대한 좋은 서비스 재무적 안정 번영하는 병원 12
  • 13. 해결책은? • 현재의 자원으로, 더 많은 환자에게, 더 양질의 의료 서비스를 제공 • 불필요한 대기시간 감축에 촛점을 맞춤 • 의료진/직원의 업무량 줄임, 환자의 이동 흐름 개선, 영구적 능력 확보, 진료시기의 최적화, 대기자 수 감 소 13
  • 14. 해결책 개발? 14 진료(수술) 때문에 퇴근시간이 늦어진다. 진료시간이 지연된다. 병실은 비어있는데, 입원을 즉시 승낙할 수 없다. 환자 대기시간이 너무 길다. 수술이 계획된 시간대로 진행되지 않는다. 바쁠 때는 과로로 힘들다. 입원기간이 너무 길다. 불필요한 대기시간 감축 의료진/직원의 업무량 줄임 환자의 이동 흐름 개선 진료시기의 최적화 대기자 수 감소
  • 15. 해결책 개발의 접근 15 불필요한 대기시간 감축 의료진/직원의 업무량 줄임 환자의 이동 흐름 개선 진료시기의 최적화 대기자 수 감소
  • 16. TOC(Theory of Constraints) 정책개발 현장 개선 업무프로세스 개선 16 학습/훈련 고객만족 재무적 성과 성과측정 낭비 제거 사회적 기여 명예.존경 사회적 성공 안전 자아실현 생리적욕구 충족 Relation ship Works
  • 17. TOC-based Solution • Improving patient flow is the primary objecti ve of any methodology. • A focused process of ongoing improvement to balance patient flow must be in place. • A patient-centered, clinically led approach is at the core of the way forward. • Eradicating local performance measures is es sential to improving the whole chain of activiti es. 17
  • 18. Goal Setting • 우선순위를 정한다 – 진료가 준비된 환자중, 다음 진료할 환자 정하기 (Of all the patients I could treat next, which ones should I treat next). – 개선 대상중, 효과가 가장 큰 곳 정하기 (Of all the areas I could improve, which area(s) will give m e the greatest breakthrough in performance.) 18
  • 19. TOC approach 19 다음 진료 환자가 준비된다. 진료시간이 지연되는 경우가 줄어든다. 수술이 비교적 계획대로 진행된다. 환자 대기시간이 단축된다. 퇴근시간이 늦어지는 경우가 줄어든다.입원 승인이 빨라진다. 바쁠 때 과로가 줄어든다. 입원기간이 단축된다. 효과가 가장 큰 곳을 개선한다.
  • 20. 병원경영의 딜레머 자원(인원, 시설) 확충 비용 절감 환자에 대한 좋은 서비스 재무적 안정 번영하는 병원 20 다음 진료 환자가 준비된다. 효과가 가장 큰 곳을 개선한다.
  • 21. 1© 2014 TOCICO. All rights reserved.©QFI Consulting LLP - all rights reserved TOCICO 2014 Conference Level 1 Basics Workshop Healthcare Applying TOC in healthcare – the practical applications Presented by: Alex Knight Date: 8 June 2014
  • 22. 22
  • 24. 정남기(전남대학교 산업공학과 교수, tockorea@jnu.ac.kr, 010-3601-1785) 서울대학교 산업공학과 졸업, KAIST 경 영과학 박사 현재 한국TOC협회(TOC KOREA) 부회장, 한국TOC경영아카데미(KTA) 원장 Cyber SERI TOC Forum (www.seri.org/forum/toc)의 시삽 저서: TOC재고관리, TOC골든룰, 성과를 200%끌어올리는 TOC, TOC제약경영, CALS시대생산관리 활동: 기술지도(이화다이아몬드공업㈜, ㈜뉴모텍, ㈜새한, 화천기공㈜, 동원그룹, 선일다이파스㈜ , 클루닉스, 세미크론, (주)HMC, 서암기계 외)와 강연(삼성, LG, POSCO, 현대중공업 외) Blog: blog.naver.com/tockorea 정남기 지음(2002) 엘리 골드랫 저, 이정숙, 정남기 번역 (2003) 정남기 지음(2005) 정남기 지음 (1999) 정남기 지음 (1997) 콰춘앤 저, 정남기외 4인 번역(2006) 정남기 지음(2013) 24