「真似るは恥だが役に立つ」 2017/1/23 さくらインターネット本社で行われたメルカリ・GMOペパボ・さくらインターネット3社合同勉強会「CS Young Meetup」での発表スライド 今回のテーマは「今年の抱負」 株式会社メルカリ CSグループ 小川 直樹

1. 真似るは恥だが役に立つ
2017/1/23
株式会社メルカリ
CSグループ
小川 直樹

2. 自己紹介
小川 直樹 （Oga）
新卒から株式会社スターバックスコーヒージャパンで店舗マネジメントに従事。
その後、株式会社ロコンドに入社。同社でCSの責任者を務める。
2015年8月に株式会社メルカリにジョイン。
カスタマーサポート業務を行いながら、CSに特化した勉強会・コミュニティ
イベント「CS JAM」を立ち上げ、企画運営に携わる。 ←イマココ
2児の父親。子どもが意外と大きい。

3. 4000万↑
Total Downloads in Japan
最近、こんなこともしてます！
http://www.supporttimes.com/entry/2017/01/12/141830

4. mercari と mercari atte
両方のカスタマーサポート業務を
行なってます！

5. 国内最大フリマアプリ
6000万↑
Total Downloads in Japan & US Monthly GMV in Japan
100億↑
日本・USで事業展開中。UKも立ち上げ中。
新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る
Create value in a global marketplace where anyone can buy & sell

6. 4000万↑
Total Downloads in Japan
さくらインターネットさんお世話になってます！

7. Total Downloads in Japan
国内最大フリマアプリ
招待コード
「 EEYHJC 」
→今すぐ登録！！！

8. 公式キャラクター
「ニャッテ」

9. GMOペパボさんの でニャッテの
グッズ販売してます！お世話になってます！

10. 招待コード
「 SKTKZHUS 」
→今すぐ登録！！！

11. CS JAMの企画・運営も
行なってます！

12. Copyright © 2016 Mercari,Inc. All Rights Reserved.
#csjamCS JAM とは？
CS JAM は、
Customer Support 業界
(Customer Experience , Customer Service なども含む)
を盛り上げるための、
勉強会、交流会的なコミュニティイベントです。

13. Copyright © 2016 Mercari,Inc. All Rights Reserved.
#csjamhttps://www.facebook.com/csjam.mercari
facebookページの「いいね！」
よろしくお願いします！

14. さて、本題です！

15. 今年の抱負

16. 真似るは恥だが役に立つ

17. え、何言ってんの？ｗ

18. 「目的」と「目標」と
「抱負」の違いとは？

19. １ 実現しようとしてめざす事柄。
行動のねらい。めあて。
２ 倫理学で、理性ないし意志が、行為に先だって行為を
規定し、方向づけるもの。
デジタル大辞泉より
「目的」とは？

20. 新たな価値を生みだす
世界的な
マーケットプレイスを創る
目的

21. １ そこに行き着くように、またそこから外れないように
目印とするもの。
２ 射撃・攻撃などの対象。まと。
３ 行動を進めるにあたって、実現・達成をめざす水準。
デジタル大辞泉より
「目標」とは？

22. 新事業で
CSリーダーになり、
CSとして新サービスの
成長を最大化させる！
目標

23. 心の中にいだいている決意や志望。
デジタル大辞泉より
「抱負」とは？

24. 4000万↑
Total Downloads in Japan
新たな価値を生みだす
世界的な
マーケットプレイスを創る
新サービスの成長を
最大化させる！

25. 抱負
真似るは恥だが役に立つ

26. 抱負
（私はまだまだ未熟なので）先輩や上司・
同僚、うまくいっている人、イケてる人の
行動や考え方をとにかく真似て、サービス
成長（ユーザ体験を高める）のための
カスタマーサポートの在り方を
とにかく考え抜く！

27. 4000万↑
Total Downloads in Japan
AppStoreには1日1,812ものアプリが
リリースされている（2015年）
参考：
・note：アプリマーケティング研究所
https://note.mu/marketing/n/n269d9bc91b02
・PocketGamer.biz
http://www.pocketgamer.biz/

28. 4000万↑
Total Downloads in Japan
この激しい競争に勝つためには、、、

29. 4000万↑
Total Downloads in Japan
いいところは真似てみる！
http://toyokeizai.net/articles/-/149422

30. 4000万↑
Total Downloads in Japan
そして、事業成功のためには、、、

31. 4000万↑
Total Downloads in Japan
やはりカスタマーサポートの重要性は高い！
転載：
カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください：Takaaki Umada
http://www.slideshare.net/takaumada/startup-customer-success-support

32. 4000万↑
Total Downloads in Japan
転載：
カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください：Takaaki Umada
http://www.slideshare.net/takaumada/startup-customer-success-support
やはりカスタマーサポートの重要性は高い！

33. 4000万↑
Total Downloads in Japan
幸いにも、去年はCS JAMを通じて
沢山のイケてるCSの先輩方に出会いました！
メルカン：http://mercan.mercari.com/entry/2016/10/31/113000

34. 4000万↑
Total Downloads in Japan
カスタマーサポートだから提供できる価値とは？
機械(ＡＩ)は
不満足を解消する
人間(オペレーター)は
満足を創出する
さくらインターネット株式会社 榎本 秀行 氏

35. 他社事例に惑わされないために
扱うサービスによって
CSの向かうべき方向は違う
CSの採用難の解決策は
自分が面接で通したい人を
育てよう！
GMOペパボ株式会社 宇賀神 卓馬 氏

36. Total Downloads in Japan
カスタマーサポートに一生を捧げる価値はあるのか
良いカスタマーサポートは
世界を今より良いものに
変える力を持っている
コードキャンプ株式会社 藤本 大輔 氏
カスタマーサポート エバンジェリスト

37. 4000万↑
Total Downloads in Japan
CSの本質的な価値とは
感謝されるべきは
プロダクトであって
CSの対応ではない
株式会社マネーフォワード 高橋 陽一 氏

38. 真似るは恥だが役に立つ

39. Thank you!
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