人材エージェントのためのカスタマーサクセスを理解する7つの質問

1. 人材エージェントのためのカスタマーサクセスを理解する７つの質問 2018/08/22 　岡田　奈津子

2. はじめまして岡田　奈津子フリーランスでカスタマーサクセス支援をしています。フリー

3. この勉強会の背景カスタマーサクセス需要過多エージェントの皆さま、力を貸してください！

4. 本日のアジェンダ 1. カスタマーサクセスとは 2. カスタマーサクセスの仕事 3. 求職者に伝えるポイント 4. 企業に伝えるポイント

6. “ カスタマーサクセスとは、従来カスタマーサポートと呼ばれていた領域のことである “ × ○ Question 1

7. カスタマーサクセスは、カスタマーサポートを起源としているわけではありません。カスタマーサポートはコスト効率を重視します。カスタマーサクセスは成果を重視します。組織には、両方が必要です。 ※カスタマーサクセス組織配下にカスタマーサポートチームが位置付けられているケースはあります。 Answer 1 ×

8. では、カスタマーサクセスとは？

9. 背景は、マーケットの不可避な流れ “ サブスクリプションというビジネスモデルが私たちの行動を変えている。” ※サブスクリプション＝定額制、継続課金、定期収益

10. 買い切り型からサブスクリプションへシングルCD 1枚1000円アルバムCD 1枚3000円定額配信例： 980円/月ニーズが「所有」から「利用・共有・体験」へ変化している

11. 提供企業にとってのインパクト（例：アドビ）ソフトウェア ”Creative Suite” シリーズ各1200 USドル〜 2500 USドル “Creative Cloud” 使い放題定額プラン例： 80 USドル/月高い継続率を維持できれば、企業にとってもサブスクリプションの方が収益性が高いバカ売れ

12. カスタマーサクセス組織のKPI 多くの場合、契約継続率（もしくは解約率、チャーンレート）です。特に、サブスクリプション（定額制、月額課金）モデルのサービスでは継続率がビジネスの生命線になります。参考までに、 2018年5月にフォーブスが発表した「世界で最も革新的な企業」１位のサービスナウ社の継続率は、

13. 実際の継続率の例（サービスナウ）出所：サービスナウ社IR資料 97〜98%

14. “ サブスクリプションサービスの場合、カスタマーサクセスは必須で置くべきポジションである “ × ○ Question 2

15. 特にサブスクリプションサービスのようにカスタマーの継続率が事業の成否を左右する場合、継続率に責任を持つカスタマーサクセスが必要です。カスタマーは、多くの選択肢を持っています。簡単に始められるサービスは、得てして簡単にやめられるサービスでもあります。 ※ただし、カスタマーの継続率に責任を持つポジションの名称が必ずしもカスタマーサクセスとは限りません。 Answer 2 ○

16. 【重要】継続率はあくまでも結果指標カスタマーサクセスとは自社の製品・サービスを通じて顧客が期待していた価値を届け（顧客の目標を達成し）顧客をより成功へと導くために製品・サービスを改善し続け結果として、顧客がその成果を周囲に伝えてくれること　　カスタマーサクセス担当者は上記を推進し、既存顧客との関係性構築と売上に責任を持つため結果として、継続率が KPI になることが多い

18. “ カスタマーサクセスは、営業部門の一領域であり、対象が既存顧客に限定された営業部隊のことである “ × ○ Question 3

19. カスタマーサクセスの仕事は、営業と同義ではありません。営業は自社売上への貢献がミッションです。カスタマーサクセスはカスタマーの目標達成（サクセス）がミッションです。組織には、両方が必要です。 ※カスタマーサクセス組織配下に既存顧客担当の営業チームが位置付けられているケースはあります。 Answer 3 ×

20. 先にカスタマーの成功、後に自社の成功は付随する契約開始解約解約解約最初のバリュー実感バリュー低減バリュー低減ますますバリュー実感継続的にバリュー実感（カスタマー内で）利用者の増加利用量の増加利用機能の増加オンボーディング期利用拡大・契約更改期使いこなし期（アダプション）いいね超いいね欠かせない参考： http://amzn.asia/9Vz8EwQ

21. “ カスタマーがどの状態になればサクセスなのかは、カスタマーに聞くしかない “ × ○ Question 4

22. カスタマーは時として答えを持っていません。遠すぎるゴールや可視化できない目標数値を追いかけるのは誰にとっても非生産的です。プロダクト・サービスを通じてどのように目標を達成していくか、何がサクセスなのか、決めるプロセスからカスタマーサクセスは始まります。 Answer 4 ×

23. ● カスタマーと個別に会話することなく、メール、オンラインやオフラインのコミュニティ・セミナー等でフォローする ● トレンドはセルフサービス（自己解決） ● 担当社数（目安）；一人あたり1000社 ● セグメント毎に仕組み化しながら、電話や対面セッションを通じフォローする ● 常時伴走するのではなく、顧客に必要とされるタイミングでのみ接触する ● 担当社数（目安）：一人あたり100社 ● 電話や対面セッションを通じ、個別カスタマーへ手厚い伴走を行う ● ピラミッドの頂点に近い部分は「ホワイトグローブ」と呼ぶ人もいる ● 担当社数（目安）：一人あたり10社カスタマーサクセスマネジメントの手法ハイタッチロータッチ、サムタッチテックタッチ、ノータッチ、オートメーション ※分類の最適解は企業によって異なります。マッチしやすい経歴　営業、コンサルタントなどマッチしやすい経歴　カスタマーサポート、営業などマッチしやすい経歴　マーケティング、データアナリストなど

24. カスタマーサクセス組織内の役割（職種）例カスタマーサクセスマネージャー（CSM）カスタマーの担当を持ち継続的な関係構築を行う、組織の心臓部　※チームのマネジメントという意味合いのマネージャーとは別カスタマーサポート/テクニカルサポート特定のカスタマー担当を持たず、問合せとしてあがってくる問題を解決する顧客トレーニング担当顧客がプロダクトを使いこなせるようになるためのトレーニング・学習教材の開発をする実行管理担当データ分析を通して各種パフォーマンスを管理し、顧客理解へ繋げる既存カスタマー営業アップセルや契約継続を獲得する営業プロフェッショナルサービス対価を得て提供されるサービス（コンサル・サポートなど） ↑ 英語版のみ（ http://amzn.asia/9Vz8EwQ ） ※組織内の役割を実際どのように分担するかは企業によって異なります。

25. “ 優れたカスタマーサクセスマネージャーはどんなカスタマーでもサクセスさせることができる “ × ○ Question 5

26. カスタマーサクセスが実現する前提には、良いプロダクト・サービスを、適切な相手に届けている必要があります。相手にとってその商品が必要でないのに、無理やり利用を促すのはカスタマーサクセスではありません。 Answer 5 ×

28. “ カスタマーサクセスは個人プレーよりチームプレーが得意な人が向いている “ × ○ Question 6

29. カスタマーサクセスの仕事は、個人プレーよりチームプレーで進める仕事が多いです。お客様ともチームを組み、社内の他チームとも連携しながらカスタマーのサクセスに向けて協働します。自チーム内で完結する仕事ばかりでもありません。 Answer 6 ○

30. ポイント① ハブとして機能する存在プロダクトカスタマーサクセスは、カスタマーがプロダクトを受容し使いこなすためのハブであり、プロダクトにカスタマーの声を反映させるためのハブでもあります。　自社内で開発チームと営業チームをつなぐハブになることもあります。カスタマー

31. カスタマーサクセスは、今後ますます重要性が増す仕事であり国内では2018年から急激に広まりつつある新しい概念です。勉強会やコミュニティも盛り上がり始めています。ポイント② これから注目が集まる有望な仕事 2018年版　有望な仕事ランキング by LinkedIn 　第３位　カスタマーサクセスマネージャー 2017年から徐々に検索数が上昇し、 2018年以降に急上昇しているワード「カスタマーサクセス」

32. 1対ｎ対応で伴走するスタイルのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）。個別フォローはせずにサクセスに導く仕組みを作る。対面や電話等で担当顧客に伴走するスタイルのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）。ポストセールスのフェーズ全般を担う。マーケティング部署での経験があり、マーケティング方針策定に関わったこともある。数値分析が得意。コンサルティング経験があり、対象ジャンルにおける知見が豊富。カスタマーサクセス未経験。テックタッチ CSM ポイント③ それまでの経験を活かして挑戦できる Aさん異業種だがBtoB営業経験あり。対人コミュニケーションに長けている。カスタマーサクセス未経験。ハイタッチCSM コンサルティングサービス Bさん Cさんマッチング例プロダクトをより活用するためオプションで提供されるプロフェッショナルサービス。プロダクト・サービスの性質によっては不要。 Box Japan, Customer Success Manager salesforce.com, Success Manager- High Touch 株式会社ヤプリ, カスタマーサクセス株式会社ABEJA, カスタマーサクセス ※求人の詳細は各企業にお問合せください。株式会社一休, カスタマーサクセスマネジメント株式会社グッドパッチ, CS(カスタマーサクセス) 株式会社リクルートライフスタイル, CS(カスタマーサクセス)ディレクター Sansan株式会社, カスタマーサクセスマーケティングディレクター株式会社Faber Company, カスタマーサクセスコンサルタント freee株式会社, カスタマーサクセスコンサルタント Marketo, Business Consultant ユーザーサポート部門でのマネージャー経験あり。メールや電話での顧客対応が得意。 Dさん

33. 実際の仕事例：カスタマーサクセスマネージャー所属：エンタープライズCSMsチーム（Sansan株式会社）仕事内容：訪問をするなどハイタッチ型で、企業ごとにカスタマイズした内容をエンタープライズ企業に対して支援します。導入期のお客様には、キックオフ（これからどのようなスケジュールで目標に向かって進めていくか）を実施し、導入につまずいた際は一緒にテコ入れの相談をしたりしています。定着期のお客様とは、どのようなゴール感を持ってどのくらいのスパンで進めていくかプランを練ります。楽しさを感じる瞬間：お客さんが変わっていく瞬間を見れること、お客さんとチームになりやすい他部署との関わり：営業（案件の引き継ぎ）、プロダクト（お客様からの要望や喜びの声を伝える）生かせている自身の強み：お客様によりそう顧客志向、ITや技術に対する知的好奇心 ※詳しくはビデオでご確認ください → https://customer-s.jp/video002/

35. “ カスタマーサクセスを体現できる会社は ●●がカスタマーサクセスを理解している “ 経営者人事 Question 7 株主

36. カスタマーサクセスは一つの部署の努力だけでは完結しません。本当の意味でカスタマーサクセスを実現し、顧客にプロダクトやサービスを使い続けようと思ってもらうためには、全社でカスタマーセントリック（顧客中心主義）な思考ができているかが分岐点になります。 Answer 7 経営者

37. カスタマーサクセスを阻む組織文化の壁自社売上最優先プロダクト中心思考受託マインド自社売上を基準に企業の意思決定をしていませんか。それは短期的には売上を上げられても、長期的には顧客離れを招きやすい方法です。顧客を知り、顧客を基準に意思決定してください。良いプロダクト作ったんだから顧客も売上もついてくる、のはその通りですが、残念ながらほとんどのプロダクトはそのままでは顧客のニーズを満たせません。顧客の声に向き合ってください。顧客の言う通りに動いていれば顧客満足度は高まり、選ばれ続けるサービスになれる、わけではありません。顧客は常に答えをもっているわけではありません。顧客の課題を一緒に解決してあげてください。

38. 企業におけるカスタマーサクセスの成熟度曲線 Gainsight社資料より和訳受け身問合せに個別対応する分析&行動データを活用し、チーム横断で意味のある行動につなげる成果複数部署で連携しながら、カスタマーの成果を届けるための能動的な行動をとる全社一丸カスタマーがサクセスするというミッションに向かって、全社で取り組む

39. 「カスタマーサクセス」は最近出てきた言葉ですが、その思想や実際の業務内容はすべてが新しいものではありません。企業によっては今までも取り組んできた内容が含まれているかもしれません。最後に、組織づくりのモデルと課題を紹介します。

40. ● 仕事の重複が多少発生する ● パフォーマンスの ROI評価が時に難しい ● 既存カスタマー担当営業は営業配下に、CSMはサービス配下に設置されるため、CSMは非常にカスタマーフォーカス ● 全体を統括する能力のあるCCOが必須 ● CCOが既存カスタマーの売上に全責任を持ち、配下に営業とCSM、サービス部門を別個に設置するため、カスタマーと関係を築きやすい ● カスタマーフォーカスが薄い ● “もう一人の営業” と思われやすい ● 何役もできる人材が必要で拡大困難 ● 採用が難しいカスタマーサクセス組織の５つのモデル火消し型営業指向型サービス指向型統括型パートナーシップ型利点課題 ● 一人または少人数チームゆえ、ワンストップに推進できる ● 営業配下に設置されたチームゆえ、営業との連携がラク ● 売上目標との連動性が薄い ● カスタマーにとって窓口が多い ● プロフェッショナルサービス部門配下に設置されたチームゆえ、サービス部門との連携がラク創業間もない会社やや成熟した組織に適する十分に成熟した組織に適する詳しくはこちら → https://customer-s.jp/20171026/

41. 組織モデル① 火消し型

42. 組織モデル② 営業指向型

43. 組織モデル③ サービス指向型

44. 組織モデル④ 統括型

45. 組織モデル⑤ 分離型（パートナーシップ型）

46. 最適な組織モデルは？

47. カスタマーサクセス組織が陥りやすい課題４選現場の課題経営の課題コミュニケーションの課題仕組みの課題業務の肥大化知見の属人化方針の迷走化組織の形骸化

48. 課題① 知見の属人化主な発生場所：現場主な発生原因：業務プロセスが不明瞭発生パターン例： ● 組織立ち上げ期は少人数でカスタマーサクセスの全領域をカバーすることが多く、知見が個人に集約されやすい。組織拡大時までに解消できないと、課題になりやすい。 →業務プロセスを可視化、ノウハウを言語化 ● 特にハイタッチ型CSMはカスタマー個別の事業課題に寄り添うため、カスタマーによって提供する解決策が異なる。さらに、カスタマーとの間に個人的な信頼関係を築くことも求められるため、CSMの異動や退職によって一気に課題が噴出する。 →都度情報を共有、チームでカスタマー担当

49. 主な発生場所：現場主な発生原因：優先順位がつけられない発生パターン例： ● 日本のBtoB企業はカスタマーのLTVに関わらず、デジタルよりも電話や対面でのサポートを提供する傾向が強い。結果、カスタマー数の増加に比例して現場での業務が増えていく。 →テックタッチでのカスタマーサクセス提供 ● 特にロータッチ型CSMは一人あたりの担当カスタマー数が多い割に、検討される手段も多く、全部やろうとすると時間がいくらあっても足りない。 →あえてサービスレベルを落とす部分を決める、プロセスを効率化、手動ではなくシステム化課題② 業務の肥大化

50. 主な発生場所：経営寄り主な発生原因：CSMがいないカスタマーサクセス組織発生パターン例： ● カスタマーサポートよりも売上に貢献しそう等の理由でサポートチームが突然カスタマーサクセスチームに名称変更され、そもそも初めからカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が不在。 →事前に役割定義と人物像を設定 ● 組織発足時から、カスタマーサクセスチームは既存カスタマー向け営業、もしくは対価をもらって提供されるプロフェッショナルサービスであると位置付けられている。 →組織変更、CSMを配置課題③ 組織の形骸化

51. 主な発生場所：経営寄り主な発生原因：経営ボードにカスタマーサクセス責任者不在発生パターン例： ● 従来はなかったポジションなのでそれまで通りのメンバーで経営を続けてきたが、ある時から継続率が経営課題に上がり、経営陣がカスタマーサクセスを理解しないまま方針を決定。効果が出ずに次々と方針を転換してしまう。 →CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）の設置、経営陣の理解、啓蒙 ● 営業部門やカスタマーサービス部門配下にカスタマーサクセスチームが設置。異なる専門性を部門トップが理解しないことで正しくレポートされず、方針が現場の実状と乖離する。 →組織変更、経営陣の理解、啓蒙課題④ 方針の迷走化

52. カスタマーサクセスを理解する７つの質問 1. カスタマーサクセスは従来カスタマーサポートと呼ばれていた領域のことである。○か×か？ 2. サブスクリプションサービスの場合、カスタマーサクセスは必須で置くべきポジションである。○ か×か？ 3. カスタマーサクセスは、営業部門の一領域であり、対象が既存顧客に限定された営業部隊のことである。○か×か？ 4. カスタマーがどの状態になればサクセスなのかはカスタマーが知っている。○か×か？ 5. 優れたカスタマーサクセスマネージャーはどんなカスタマーでもサクセスさせることができる。○ か×か？ 6. カスタマーサクセスは個人プレーよりチームプレイが得意な人が向いている。○か×か？ 7. カスタマーサクセスを体現できる会社は●●がカスタマーサクセスを理解している。●●に入るのは（経営者・株主・人事）のうちどれか？

53. ご清聴ありがとうございました

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