1. “Demanda y capacidad: el adecuado
equilibrio en la provisión de servicios”
Horacio Lago
Socio gerente de CeyC Consultores
Septiembre 2010
Desde Buenos Aires
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2. Replace this
AGENDA
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Introducción: ambiente de negocio y de tecnología
Estado de situación y problemática regional
Análisis de la situación
Bases de la solución
Lanzamiento
Implementación / Puesta en marcha
Conclusiones
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3. Replace this
AMBIENTE DE NEGOCIO
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• Empresa internacional privada, líder en la comercialización y
procesamiento de productos alimenticios, agrícolas e
industriales, gestión del riesgo y servicios financieros.
• Negocios propios en 66 países y operaciones comerciales con
otros 100.
• Mas de 130.000 empleados.
• Negocios de alta criticidad y estacionalidad. Originación, valor
agregado, mercado de riesgo, consumo masivo, energía y
combustibles, sal, entre otros.
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4. Replace this
box w/your TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION -GLOBAL-
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• Organización con mayoría de recursos humanos y
tecnológicos propios.
• En transición de local / por negocio / regional a global.
• Estrategia de outsourcing.
• Amplio portafolio de servicios. Globales, regionales y locales
• Alta estandarización – comités de arquitectura.
• Principales desafíos:
– Alta demanda de soluciones de TI
– Amplio rango de complejidades a cubrir
– Gran cantidad de unidades de negocio con distintas necesidades
– Gran distribución geográfica
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5. Replace this
box w/your TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION -REGIONAL-
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• Organización de TI Regional y en transición hacia una organización
global y con mas servicios en outsourcing.
• Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de
relacionamiento con los Clientes.
• Concepto de SSC regional.
• Alto nivel de estandarización.
• Integración con servicios globales.
• A nivel regional:
– +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países
– +400 profesionales de TI
– +200 servicios de tecnología
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6. Replace this
box w/your ESTADO DE SITUACION Y
PROBLEMATICA REGIONAL
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Ambiente de negocios del caso
15 unidades de negocio criticas de Brasil y México, abarcando 177
sitios (oficinas, plantas, depósitos) y casi 2000 usuarios.
Solución de tecnología
ERP (JDE OneWorld) implementado en el año 2000.
Infraestructura centralizada de alta tecnología. Data center
worldclass. Cobertura a todos los procesos de negocio del
ambiente antes descripto. Administración conjunta del ambiente
de TI con recursos regionales y globales.
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7. Replace this
box w/your ESTADO DE SITUACION Y
PROBLEMATICA
photo
Problemática
Demanda creciente por parte de los negocios, más la incorporación a corto
plazo de una nueva geografía como Venezuela, que implicaba un crecimiento
de 15% aprox.
Distintos factores (cambios en la organización regional, globalización con
fuerte foco en verticales de tecnología, etc.) producen perdida de foco en el
manejo de la demanda. Falta de control integrado en manejo de las
capacidades de la infraestructura, no permiten comunicar oportunamente las
necesidades referidas a inversión para acompañar a la demanda.
Se llega a un punto donde la actual Infraestructura de TI no puede absorber la
creciente demanda, incluso quedando el ambiente de DRP desactualizado.
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8. Replace this
ANALISIS DE LA SITUACION
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• La nueva dirección regional de infraestructura organiza una
“techweek” donde cada grupo de infraestructura y el área de
aplicaciones exponen su problemática.
• Durante el día de cierre se revisa todo lo expuesto y se discuten
acciones de corto y mediano plazo. La primera propuesta es que se
estructure la solución actual de tecnología como un SERVICIO, con
un manager responsable con dos recursos que lo asistieran.
• Las primeras acciones debían estar enfocadas a la organización de
un plan de gestión de la demanda y al relacionamiento con los
negocios.
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9. Replace this
BASES DE SOLUCION
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Principios de gestión de servicios
Se estableció que todos los servicios:
• deben tener designado un responsable (service owner)
• deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to end”)
• …y sus componentes deben estar registrados / documentados en CMDB.
• …y sus componentes deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA)
orientados a los Clientes, debidamente documentados y comunicados.
• deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos
los responsables de servicio y estar documentados y comunicados.
• …y sus componentes deben tener establecidas métricas de impacto en el
Cliente.
• deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.
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10. Replace this
BASES DE SOLUCION
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Service Owner-Responsabilidades
• Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes.
• Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con
los responsables de los procesos: Incident, Change, Configuration,
Service Level, Problem Management.
• Procurar plan de entrenamiento y educación.
• Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas
correctivas para mejora contínua.
• Gestión del ciclo de vida.
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11. Replace this
BASES DE SOLUCION
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Service Owner-Responsabilidades
(cont.)
• Orientar a todos los responsables de componentes de servicio
acerca de los impactos en el servicio.
• Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.
• Desarrollar / gestionar presupuesto.
• Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.
• Desarrollar / gestionar proyección de la demanda.
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12. Replace this
DEMANDA Y CAPACIDAD
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Objetivos para el ambiente de infraestructura
• Con el fin de atender las futuras demandas de negocio, se propone
efectuar una planificación anual de la capacidad en el entorno operativo,
con una proyección de tres años, basado en los procesos de demanda y
capacidad de ITIL v3.
• Definir una arquitectura de infraestructura de corto, medio y largo plazo, y
todos sus costos relacionados. Establecer procesos que soportarán las
necesidades de negocio acordadas, presentes y futuras de manera
oportuna.
• Todas estas actividades son coordinadas por el área de Gestión de
Servicios conjuntamente con los representantes de las áreas de negocio,
infraestructura y aplicaciones.
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13. Replace this
DEMANDA Y CAPACIDAD
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Demanda
• Objetivo: transformar la demanda relevada de las distintas fuentes
de información en nuevos componentes de infraestructura
necesarios. El relevamiento / revisión del forecast se realiza
anualmente, ajustando las proyecciones del año anterior.
• Fuentes de información:
– Demanda del negocio: usuarios / sitios / negocios.
– TI: roadmap del mercado.
– TI: roadmap estándares internos (definiciones de arquitectura).
– Proyectos: aprobados / en ejecución que podrían afectar el ambiente del ERP.
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14. Replace this
DEMANDA Y CAPACIDAD
box w/your
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Capacidad
• Objetivo: implementar los nuevos componentes definidos en el
proceso de gestión de demanda en la arquitectura de
infraestructura. Establecer los controles necesarios que permitan
identificar proactivamente problemas inminentes causados por la
falta de capacidad. Realizar las comparaciones con el plan de
capacidad con una frecuencia trimestral.
• Controles del plan de capacidad por componentes de servicio. Cada
componente define no mas de cuatro métricas que sintetizan el
comportamiento correspondiente.
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15. Replace this
box w/your IMPLEMENTACION/ PUESTA
EN MARCHA
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• Presentación de la propuesta a toda la gerencia de TI, regional y global.
• Presentación de la propuesta a las áreas de negocio.
• Aprobación del proyecto.
• Actividad de semana completa con todos los responsables de las áreas de
desarrollo y verticales de infraestructura.
• Definición de roles / responsabilidades para las diferentes tareas.
• Iniciar el proceso de demanda y planificación de la capacidad y crear un
nuevo diseño técnico, con las inversiones correspondientes.
• Implementación de herramienta de monitoreo para control de las
variables mas criticas del ambiente y de los procesos de negocio
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16. Replace this
box w/your IMPLEMENTACION/ PUESTA
EN MARCHA
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17. Replace this
CONCLUSIONES
box w/your
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• Ser previsibles.
• Perspectiva de servicios.
• Perspectiva de procesos.
• Mostrarse como verdadero partner.
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