Конференция SalesHero Спикер: Александр Плуток, Head of SMB Sales at Netpeak 22 ноября. Киев

1. Cтруктура отдела продаж и карты
стандартов для её участников
5 ключевых параметров при формировании системы
Александр
Плуток
Докладчик

2. Netpeak Group

3. Что сможете построить вы?

4. ★ Функции Sales Team
★ Пример структуры
★ Распределение задач
★ Стандарты работы/Sales Map
★ Точки контроля и KPI
★ Итоговые тезисы/Вопросы
О чем сегодня поговорим

5. ★ Функции

6. Поиск
❏ Лидогенерация
❏ Квалификация
лидов
❏ Первое
впечатление
Функции Sales Team
Обработка
❏ Определение задач
❏ Подбор решения
❏ Презентация
❏ Закрытие сделки
❏ Документооборот
❏ Дополнительная
ценность
Операционка
❏ Непрерывность
продаж
❏ Сопровождение К
❏ Кросс и Ап-сейл
❏ Сбор данных (CRM)
❏ Развитие продукта

7. ★ Структура

8. ❏ Распределение обязанностей и зон ответственности
❏ Управляемость
❏ Конкуренция среди участников
❏ Среда для развития
❏ Ускорение этапов
❏ Повышение качества сервиса
Цели формирования структуры

9. ❏ Текущего уровня компании
❏ Темпов роста компании
❏ Наличия ресурса для реализации (речь не только о деньгах)
❏ Сложности продукта
❏ Цикла сделки
❏ Продукта
Выбираем структуру исходя из:

10. Одноуровневая структура (рождение)
CEO/Head of
Sales
Sales

11. Двухуровневая структура (подросток)
CEO/Head of
Sales
SDR/Leadgen Sales

12. Трехуровневая структура (взросление)
CEO/Head of
Sales
SDR/Leadgen AccountSales

13. Конвейер продаж (зрелость)
Head of Sales
SDR/Leadgen
Head of Sales
Assistant
Sales Lead
Sales Sales AnalystSales Assistant
Sales Ops

14. Преимущества:
❏ Независимость
❏ Быстрый онбординг
❏ Высокая пропускная
способность
❏ Качество сервиса
❏ Четкое распределение
ответственности
❏ Контроль
Недостатки:
❏ Готовность работать со
сложными структурами
❏ Высокие требования к
процессам внутри
компании
❏ Софт для связки
подразделений
❏ Ресурс на содержание
Конвейер продаж

15. ★ Очередь

16. Распределение
задач по ролям
Специализация сотрудников
напрямую связана с
производительностью труда.
Разделение обязанностей и
специализация приводит к
повышению эффективности,
поскольку каждый сотрудник
сосредоточивается на
выполнении четко
зафиксированного круга
должностных обязанностей.
Параметры:
❏ Тип запроса
❏ Канал заявки
❏ Сфера и тематика бизнеса
❏ Рынок
❏ Специализация по услугам/тов. группам
❏ Тип клиентов (A,B,C)
❏ Текущая нагрузка сотрудника
❏ Показатели KPI

17. ❏ Все входящие заявки должны проходить квалификацию
(скоринг)
❏ Распределение лидов по воронкам должно только на
основании аналитик
❏ Процесс нужно максимально автоматизировать и уйти от
человеческого фактора
❏ Периодически корректировать параметры в зависимости от
изменений команды, спроса и стратегических целей компании
Настройка очереди распределения задач

18. Пример настройки приоритетов менеджера

19. Пример настройки приоритетов менеджера

20. Пример настройки приоритетов менеджера

21. ★ Sales Map

22. В первую очередь
нам нужна система
документ, отражающий все
этапы работы с клиентами,
принятые в компании
стандарты этой работы и
специфику продаж с учетом
особенностей услуг/товара и
компании
Иными словами, подробный
мануал о том, что за продукт
продает компания, кому и как
именно его нужно продавать
❏ Для обучения новых сотрудников
❏ Список норм и правил
❏ База знаний
❏ Возможность сохранить и
совершенствовать опыт
❏ Оценка действий сотрудника
❏ Достижение стандартов обслуживания

23. ❏ Написание
❏ Интеграция с бизнес-процессами
❏ Внедрение в отдел продаж
❏ Актуализация и поддержка
❏ Выбор формата
Трудности

24. ❏ GoogleDocs
❏ Академию для квизов и уроков (AcademyOcean или аналог)
❏ Wiki
❏ CRM
Что использовать для построения?

25. Пример №1: ККП

26. Пример №2: Sales Map

27. Внедрение и контроль изучения

28. Рабочее пространство в одном месте

29. ❏ Список соответствующих статусов
❏ Рекомендуемые сроки нахождения
❏ Ограниченный список дальнейших шагов
❏ Автосценарии и напоминания
❏ Параметр отображения (кол-во, деньги, срок)
❏ Карточку данных по клиенту
❏ Лог звонков, переписки и комментариев менеджера
❏ Подзадачи к заявке (pre-sale, договора, счета и т.д.)
Каждый этап имеет

30. ❏ Прописывайте стандарты под воронку
❏ Не отказывайтесь от помощи других отделов
❏ Делайте итерациями
❏ Обсуждайте с командой
❏ Обеспечьте поддержку разделов
❏ Проще — значит лучше
❏ Все должны знать и следовать стандартам
❏ Обеспечьте вовлечение
Как сделать инструмент рабочим?

31. ★ KPI

32. ❏ Количество встреч с
клиентами
❏ Количество новых заявок
в период
❏ Количество касаний на
разных этапах
❏ Экспертиза в портфеле
❏ Выполнение требований
и стандартов
❏ Объем продаж
❏ Оборот по проектам
менеджера
❏ CR
❏ Цикл сделки
Типы KPI
Опережающие Запаздывающие

33. ❏ Автосценарии алертов и действий в CRM
❏ Список ключевых действий
❏ Дашборд отображения KPI
❏ Открытые планировщики рабочего дня менеджера
❏ Базовые требования по операционным активностям
❏ Контроль заполненности воронки
❏ Стандарты обслуживания (оценка звонков, письма,
презентации)
❏ Daily meeting команд
❏ One2one с каждым менеджером минимум 1 раз в месяц для
обсуждения и итогов
Инструменты контроля

34. BI фильтрация

35. BI Dashboard

36. ❏ Ролей и специализаций
❏ Команд
❏ Сфер и услуг
❏ Регионов
❏ Источников лидов
❏ Типов проектов
❏ Новых и повторных продаж
Планы для

37. ❏ Связаны с другими департаментами
❏ Достижимы (пессимист, оптимал, оптимист)
❏ Понятны всем участникам
❏ Неизменны до окончания периода, на который поставлены
❏ Подкреплены планом действий
Планы должны быть

38. Пример верхнего плана отдела

39. ★ Итог

40. ❏ Поставьте правильную команду
❏ Лучший менеджер по продажам — не всегда лучший Head of
Sales
❏ Разграничения зон продаж между менеджерами или группами
должны быть четкими и понятными всем
❏ Вся отчетность отдела формируется автоматически в CRM
системе или BI
❏ Если появление новой позиции не влияет на KPI отдела в
течение трех месяцев — это лишняя позиция или не тот спец
Выводы

41. ❏ Не тратьте ресурсы на софт, пока не протестируете MVP
процесса на общедоступном софте
❏ Стандарты и правила должны выполняться всеми участниками
отдела
❏ Прозрачная система оценки и компенсации для всех ролей
❏ Не бойтесь сложной структуры отдела — бойтесь зависимости и
не масштабируемых историй
❏ Цените своих сейлзов, но не будьте у них в плену
❏ Развитие отдела — непрерывный процесс
Выводы

42. Александр Плуток
Head of Sales Netpeak
@kreth
a.plutok@netpeak.net
aleksandr.plutok
Вопросы сюда:

43. Для получения дополнительных материалов