ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG DU LỊCH



BÀI TẬP CÁ NHÂN
CHỌN 3 TÌNH HUỐNG CÓ THỂ XẢY RA KHI
HƯỚNG DẪN, PHÂN TÍCH VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP
CHO TÌNH HUỐNG ĐÓ
MÔN HỌC:
GIẢNG VIÊN:
CHUYÊN ĐỀ TỔNG HỢP
Nguyễn Thị Thanh Nga
HỌ VÀ TÊN :
LỚP :
Nguyễn Đình Hoàng
K53 HDDL ĐT1
MÃ SINH VIÊN: 19D4011193
Huế, 2022

2
Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà
hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà
nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.
- HDV cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách
đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà
hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu.
Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được
đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt. Trong trường hợp này,
HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu.
Điện thoại cho nhà hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về công ty xin ý kiến giải quyết.
Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển
để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không
an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách.
- Và nếu đặt xích lô thì HDV phải thông báo địa chỉ cho người đạp xích lô và báo
bên nhà hàng để họ chuẩn bị trước tránh trường hợp khách đến còn phải đợi tiếp.
Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa
là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là
trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ.
Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho
từng khách trước khi xuống xe.

3
Tình huống 2: Khách sốt ruột vì xe đón khách đi tham quan bị trễ
- Để trong xảy ra tình huống này, hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi
chuyến dẫn khách đi tham quan. Bạn phải là người đến sớm trước ít nhất 30 phút, gọi
điện cho tài xế cũng phải đến sớm. Nếu có xảy ra vấn đề gì về xe thì trong 30 phút
ấy, bạn có thể xử lý kịp.
- Trong tình huống xe bị tắc đường hay bị hỏng nhẹ có thể sửa nhanh thì bạn nên bảo
khách thông cảm đợi trong thời gian ngắn từ 10 – 15 phút. Trong thời gian ấy, bạn
có thể dặn dò khách đem theo những vật dụng cần thiết cho chuyến đi: kem chống
nắng, ô, nước uống, mang giày thể thao… hay kể cho khách nghe 1 câu chuyện vui
hoặc giới thiệu về điểm đến và hành trình mà ta sẽ đi hôm nay, bắt chuyện và tránh
để thời gian chết quá nhiều khách sẽ dễ bị nản.
- Nếu có thể, việc tổ chức các trò chơi hoạt náo là vô cùng cần thiết và phù hợp; vừa
thỏa mãn nhu cầu của du khách, vừa tạo ấn tượng về một HDV nhiệt tình và chuyên
nghiệp. Lưu ý một điều là, HDV cần nhạy bén trong khâu nắm bắt tâm lý của khách
hàng, đối tượng khách, đoán xem mong muốn của khách là gì để cân nhắc xem nên
hay không nên tổ chức trò chơi, nếu có thì tổ chức khi nào, tổ chức như thế nào -
tránh khiến khách khó chịu và không hào hứng tham gia vì không thích.
Khi xe đến thì phải xin lỗi khách vì đã để khách phải đợi.

4
Tình huống 3: Khách bị ngộ độc thực phẩm khi ăn tại một nhà hàng mà công ty
đã đặt chỗ
- Trong tình huống này, người đại diện của cả nhà hàng và công ty du lịch của bạn
phải xin lỗi tất cả đoàn khách, HDV phải bình tĩnh và thể hiện sự quan tâm đến khách,
nhờ giúp đỡ của các thành viên trong đoàn tiến hành sơ cứu cho du khách đó. Phối
hợp với nhà hàng để xử lý ban đầu, tìm hiểu nguyên nhân và mức độ và nhanh chọn
đưa những khách có triệu chứng ngộ độc đi cấp cứu tại bệnh viện. Đồng thời, mang
những mẫu thức ăn mà khách đã ăn để kiểm tra.
- Nếu trường hợp ngộ độc nặng HDV phải khẩn trương đưa du khách đó đến ngay
bệnh viên nơi gần nhất để cấp cứu đồng thời gọi về phòng điều hành báo cáo tình
hình của du khách cho phòng điều hành biết
- Nếu du khách bị ngộ độc ở mức độ nhẹ không ảnh hưởng đến tính mạng mà chỉ cần
cho khách uống thuốc và nghỉ ngơi thì HDV sẽ đưa du khách đó về phòng để nằm
nghỉ và thường xuyên đến hỏi thăm tình hình sức khỏe của du khách đó đã hồi phục
chưa và có thể tiếp tục hành trình tham quan được nữa hay không.
- Trong lúc đó, công ty du lịch phải cử người ở lại nhà hàng để trấn an những vị khách
còn lại và đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi.
- Nếu nguyên nhân khách bị ngộ độc là do thức ăn của nhà hàng thì phải xin lỗi khách
và chi trả những chi phí liên quan cho khách.

5
- Hỏi han các khách hàng còn lại xem có ai có triệu chứng gì nữa hay không .
- Nếu sau khi xác định thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì mà do khách đã ăn món
gì trước đó thì phải hỏi rõ khách. Có thể loại thực phẩm mà khách đã ăn trước đó kị
với thức ăn của nhà hàng thì nên nhắc nhở khách chú ý không nên dùng chung những
thực phẩm đó. Dù là nguyên nhân do đâu thì hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm
sóc khách chu đáo và khi khách đã ổn định nên đưa khách về khách sạn nghỉ ngơi.
- Hướng dẫn viên cần phải học hỏi trau dồi rất nhiều về những trường hợp sơ cứu
gồm các nội dung: hồi sinh tim phổi, sơ cứu ngạt nước, xử trí dị vật đường thở, sơ
cứu choáng – ngất, sơ cứu say nắng – ngất, sơ cứu bỏng, sơ cứu và chăm sóc vết
thương chảy máu, xử trí căng cơ, bong gân, trật khớp… . Đề phòng những trường
hợp xấu như này xảy ra còn xử lí kịp thời và tránh hậu quả đáng tiếc xảy ra cho khách,
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chuyến đi và hơn hết là sức khỏe của mọi người.