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CRM
CRM et système d'information
Sommaire de la séance
Fonctions d'une base CRM
Focus sur les outils spécifiques au marketing
Routeur e-mail
Outil de gestio...
Fonctions d une base CRM
Transformer un historique d événements en histoire des clients
Fonctions d une base CRM
Reconstruire l historique clients
Faciliter l intégration des données
Connecteurs avec les source...
S.I. CRM marketing (version simple)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Canaux de
com
Les outils spécifiques au marketing
Routeur e-mail
En charge de l envoi des e-mails
Fonctions simples de création de campagne
Gestion de la deliverabilité
Con...
Rapport de deliverabilité
Rapport de deliverabilité
Rapport de deliverabilité
Quelques routeurs e-mail
Outil de gestion de campagnes
Créer des scénarios de campagnes complexes sur trigger
Sur événements clients (souscription,...
S.I. CRM marketing (version simple)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Canaux de
com
S.I. CRM marketing (version médium)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Outil de
gestion de
campagnes
Routeur
E-mail
Ro...
Décisionnel - les bénéfices
Faciliter l accès à la donnée aux non techniciens
Automatiser les rapports les plus récurrents ...
Décisionnel - les briques techniques
ETL ( extract-transform-load)
Dataware House : stocker et historiser la donnée (ex : ...
Data visualisation
Biwee
S.I. Décisionnel
Base CRM
marketing
Outil de
gestion de
campagnes
ETL DTWH
Datamart
MKG
Datamart
CDG
Datamart
....
Data
Viz
S.I. CRM marketing (version complexe)
Base CRM
marketing
Compta
Web
Commerce
Outil de
gestion de
campagnes
Routeur
E-mail
...
Moteur de recommandations
Recommander des produits pertinents en fonction de l historique clients
Algorithmes
Conditions f...
Définition de la longue traîne
"Aujourd’hui, nous avons vendu plus de livres qui ne se sont pas vendus hier
que nous n’avon...
S.I. CRM marketing (version complexe)
Base CRM
marketing
Compta
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Commerce
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...
Le moteur d'affinité clients
Ceux qui ont aimé les produits que vous avez aimés ont aussi aimé ceux-ci
Les avantages
Associ...
30% des ventes Amazon via moteur
Limites du moteur d affinité clients
Ne fonctionne pas sur les produits qui n ont pas d historique clients
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Le moteur d affinités produits
Si vous avez aimé ce produit, vous aimerez celui-ci qui y ressemble
Fondé sur les attributs ...
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CRM - le système d'information de la relation clients

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Le CRM moderne, c'est une combinaison d'outils experts, que l'on assemble à mesure que l'entreprise grandit. Voici un panorama du système d'information dédié à la relation clients.

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CRM - le système d'information de la relation clients

  1. 1. CRM CRM et système d'information
  2. 2. Sommaire de la séance Fonctions d'une base CRM Focus sur les outils spécifiques au marketing Routeur e-mail Outil de gestion de campagnes Décisionnel Moteur de recommandations
  3. 3. Fonctions d une base CRM Transformer un historique d événements en histoire des clients
  4. 4. Fonctions d une base CRM Reconstruire l historique clients Faciliter l intégration des données Connecteurs avec les sources de données Gestion des données à l'entrée : contrôles, deduplication, règles d'integration Connecteurs avec les canaux de communication
  5. 5. S.I. CRM marketing (version simple) Base CRM marketing Compta Web Commerce Canaux de com
  6. 6. Les outils spécifiques au marketing
  7. 7. Routeur e-mail En charge de l envoi des e-mails Fonctions simples de création de campagne Gestion de la deliverabilité Conseils sur la créa ( ratio texte/image, éviter les spammy words, constitution du header...) Techniques d envoi ( vitesse d envoi, gestion des pool d ip, whitelisting...) Outils de pilotage ( spam assassin, tests d arrivée en boîte principale, gestion des BAT) Rapports de performance campagne
  8. 8. Rapport de deliverabilité
  9. 9. Rapport de deliverabilité
  10. 10. Rapport de deliverabilité
  11. 11. Quelques routeurs e-mail
  12. 12. Outil de gestion de campagnes Créer des scénarios de campagnes complexes sur trigger Sur événements clients (souscription, achat, clic, anniversaire) Sur non-événements (pas d'activité depuis x temps) Mixer des campagnes entrantes et sortantes Mixer les canaux de communication
  13. 13. S.I. CRM marketing (version simple) Base CRM marketing Compta Web Commerce Canaux de com
  14. 14. S.I. CRM marketing (version médium) Base CRM marketing Compta Web Commerce Outil de gestion de campagnes Routeur E-mail Routeur SMS Routeur Postal
  15. 15. Décisionnel - les bénéfices Faciliter l accès à la donnée aux non techniciens Automatiser les rapports les plus récurrents et non présents dans les outils de production Alléger la charge sur les outils de productIon
  16. 16. Décisionnel - les briques techniques ETL ( extract-transform-load) Dataware House : stocker et historiser la donnée (ex : historique de la performance des campagnes sur plusieurs années) Datamart : structurer la donnée selon les métiers (ex : achat e-commerce selon les produits pour le contrôle de gestion / selon les clients pour l analyste CRM) Datavisualisation : restituer la donnée
  17. 17. Data visualisation Biwee
  18. 18. S.I. Décisionnel Base CRM marketing Outil de gestion de campagnes ETL DTWH Datamart MKG Datamart CDG Datamart .... Data Viz
  19. 19. S.I. CRM marketing (version complexe) Base CRM marketing Compta Web Commerce Outil de gestion de campagnes Routeur E-mail Routeur SMS Routeur PostalETL DTWH Datamart MKG Datamart CDG Data Viz
  20. 20. Moteur de recommandations Recommander des produits pertinents en fonction de l historique clients Algorithmes Conditions favorables Beaucoup de produits Beaucoup de clients Un business de longue traîne
  21. 21. Définition de la longue traîne "Aujourd’hui, nous avons vendu plus de livres qui ne se sont pas vendus hier que nous n’avons vendu de livres que nous avons vendu aussi hier."
  22. 22. S.I. CRM marketing (version complexe) Base CRM marketing Compta Web Commerce Outil de gestion de campagnes Routeur E-mail Routeur SMS Routeur PostalETL DTWH Datamart MKG Datamart CDG Data Viz Base produits Moteur
  23. 23. Le moteur d'affinité clients Ceux qui ont aimé les produits que vous avez aimés ont aussi aimé ceux-ci Les avantages Association produits en grand nombre sans intervention humaine Détection de corrélation non évidente (ex : couches et bières)
  24. 24. 30% des ventes Amazon via moteur
  25. 25. Limites du moteur d affinité clients Ne fonctionne pas sur les produits qui n ont pas d historique clients Les nouveaux produits Les produits peu vendus Nécessite une longue période de rôdage Provoque des lapalissades ( tome 1 pour les acheteurs du tome 2)
  26. 26. Le moteur d affinités produits Si vous avez aimé ce produit, vous aimerez celui-ci qui y ressemble Fondé sur les attributs produits Genre (bricolage, films d action, musique electro...) Auteur/marque ( réalisateur, black & Decker, artiste) Volume de ventes Inconvénient : dépend des attributs renseignés sur les produits, donc des a priori du marketing
  27. 27. Pause

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