Introduction au Community Management

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Cours d'introduction au Community Management

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Introduction au Community Management

  1. 1. Introduction au Community Management Par Noémie Toledano @noemiette
  2. 2. QUELQUES CHIFFRES
  3. 3. LE CONSOM’ACTEUR DU WEB 2.0
  4. 4. DU WEB 1.0 AU WEB 2.0
  5. 5. Définitions • Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des monologues d’entreprises vers des entreprises (B2B) • Le web 2.0 (web social) ce sont des conversations entre personnes physiques
  6. 6. LA NAISSANCE DU CONSOM’ACTEUR
  7. 7. Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose.
  8. 8. L’exemple Barilla
  9. 9. La force du consom’acteur
  10. 10. LE MÉTIER DE COMMUNITY MANAGER
  11. 11. Le community manager n’a rien à vous vendre, il veut juste être votre ami.
  12. 12. L’animateur de communauté
  13. 13. Le « Content Manager »
  14. 14. QUI EST LE COMMUNITY MANAGER?
  15. 15. QUE FAIT LE CM ?
  16. 16. Les activités du CM Développer la présence numérique de la marque Animer la communauté sur les différents canaux de communication Fédérer la communauté de la marque Suivre et mesurer ses actions Organiser et agréger une veille en lien avec l’activité de la marque #1 #2 #3 #4 COMMUNITY MANAGER
  17. 17. 41  Créer, développer, animer une communauté d’utilisateurs de la marque
  18. 18. 42
  19. 19. 43  Développer le dialogue marque / internaute
  20. 20. 44
  21. 21. 46  Créer une relation affective avec la marque
  22. 22. 47
  23. 23. 48  Faire des internautes des supporters de la marque
  24. 24. 49
  25. 25. 50 ÉCOUTER, RÉPONDRE, FIDÉLISER.
  26. 26. L’E-RÉPUTATION
  27. 27. L’E-RÉPUTATION, QU’EST-CE QUE C’EST?
  28. 28. 53 E- Réputation Avis des internautes Réputation offline Qualité des produits Partage d’infos Influenceurs Google Bad buzz Good buzz Vous (et moi :-)
  29. 29. 54  L’entreprise n’est plus seule à communiquer en ligne
  30. 30. 55  L’internaute a son mot à dire
  31. 31. Ca ne fonctionne plus
  32. 32. 57
  33. 33. 58 Ca marche.
  34. 34. 59Source : Rubicon Consulting (2008) Influence de diverses sources de recommandations sur l’acte d’achat
  35. 35. 60  Les moyens de partage se développent
  36. 36. 61
  37. 37. 62  Tout va très vite…
  38. 38. 63 Accès massif à internet Développement des facilité de partage Augmentation de la propension à partager Temps réel L’e-Réputation devient une problématique centrale
  39. 39. L’exemple Panzani
  40. 40. COMMENT GÈRE-T-ON UNE E-RÉPUTATION?
  41. 41. LA VEILLE !
  42. 42. 70  Être attentif à ce qui se passe
  43. 43. 71  Être à l’écoute de son environnement
  44. 44. 72 En entreprise :
  45. 45. 73 Veille Concurrentielle Technologique Image de marque JuridiqueSanitaire e-Réputation Etc.
  46. 46. Ce n’est pas… 74
  47. 47. 75  Une perte de temps
  48. 48. 76  De l’espionnage
  49. 49. LES OUTILS DE VEILLE
  50. 50. Mention
  51. 51. Facebook
  52. 52. Twitter
  53. 53. 81 Quel intérêt en Rédaction Web ?
  54. 54. 82  Trouver des informations à rédiger
  55. 55. 83  Rédaction de blogs d’entreprise
  56. 56. 84 Quel intérêt en Community Management ?
  57. 57. 85  Entrer en contact avec des internautes s’exprimant sur la marque
  58. 58. 86  Réagir vite en cas de crise
  59. 59. CAS NESTLÉ
  60. 60. 88 Bad buzz : Nestlé • Attaqué : Nestlé • Attaquant : GreenPeace Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
  61. 61. 89 Greenpeace dénonce les agissements des sous-traitants de Nestlé qui, pour produire l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent la forêt indonésienne.  Etape 1
  62. 62. 90 Greenpeace met en ligne un clip parodiant la publicité Kit Kat  Etape 2
  63. 63. 91 Greenpeace met en ligne un site dédié.  Etape 3
  64. 64. 92 Nestlé attaque Greenpeace pour détournement du clip publicitaire. Effet Streisand : vidéo reprise par une multitude d’internautes  Etape 4
  65. 65. 93 Nestlé répond avec arrogance aux critiques sur sa page FaceBook. Les internautes crient à la censure.  Etape 5
  66. 66. 94 Cours de l’action Nestlé  Conséquences :
  67. 67. COMMENT ANIMER UNE COMMUNAUTÉ ?
  68. 68. Publier Contenu Ecouter Répondre Quelle fréquence, quand et où? Adapter le contenu Répondre? Que répondre ?

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