La  Gestion  Relation  Client  
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Lundi  14  Avril  2014  
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Cathy  MABOUT  
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Avant  le  Séjour  :  Petit  rappel  
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Avant  le  Séjour  :  Petit  rappel  
Avant  le  Séjour  :  Petit  rappel  
Pendant  le  Séjour  !  
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Après  le  séjour  :  Mail  de  remerciement  
Remerciez,	
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Après  le  séjour  :  Remerciement  &  Avis  
Après  le  séjour  :  Remerciement  &  Avis  
Quelques  plateforges  d’avis  
Des  Avis,  ParWout,  pour  Tout  et  pour  Tous  …  
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VotZe  sigRatSre  mail  
VotZe  sigRatSre  mail  
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Pour  aller  plus  loin  !!!  
Pour	
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  Campagnes	
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  et	
  des	
  NewsleLers	
  …	
  
Des	
...
Le  derRier  Atelier  Numérique  !!!    
PETIT  RAPPEL  :  
Atelier  Créer  mon  site  web  
Lundi  12  Mai  2014  de  09h...
Bandeau de l’OT
Merci de votre attention
Cathy  Mabout  
Office  de  Tourisme  Intercommunal  du  Pays  de  Gourdon  
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Animation Numérique de Territoire : Atelier Gestion Relation Client par le Mail

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Pourquoi et comment mettre en place une bonne Gestion Relation Client par le Mail !

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Animation Numérique de Territoire : Atelier Gestion Relation Client par le Mail

  1. 1. La  Gestion  Relation  Client   par  le  mail   Lundi  14  Avril  2014   Office  de  Tourisme  -­‐  Pays  de  Gourdon   Atelier  Numérique  E-­‐tourisme  
  2. 2. Ø  On  se  présente  …  Petit  tour  de  table   Ø  La  Gestion  Relation  Client,  C’est  quoi  ?   Ø  Comprendre  le  client   Ø  Un  fichier,  oui  mais  …  Comment  ?  Quoi  ?  Outils  !   Ø  Des  Mails,  oui  mais  …  Quoi  ?  Quand  ?  À  qui  ?  Outils  !   Ø  Une  sigRatSre  «  Pro  »,  oui  mais  …  Comment  ?  Quoi  ?  Outils  !   Aujourd’hui  …   Alors  c’est  parWi  !!!  
  3. 3. Cathy  MABOUT   Office  de  Tourisme  Intercommunal  du  Pays  de  Gourdon,   Chargée  de  l’Animation  Numérique  de  TerZitoire,  et  surWout   pas  webmaster,  communit  manager,  spécialiste  du   référencement,  …   ANT  :  ???   Qui  suis-­‐je  ?   L’Anima0on  Numérique  de  Territoire  c’est  …   Une  nouvelle  mission  pour  les  Offices  de  Tourisme  :  accompagRer  les   professionnels  du  Tourisme  dans  le  E-­‐tourisme       Pe0t  tour  de  table  …   Qui  êtes  vous  ?   Où  en  êtes  vous  avec  Google  et  Yelp  ?   ANT  :  en  anglais  ça  veut  dire  Fourmi  !  
  4. 4. Aujourd’hui,  vous  faites  comment  ?  
  5. 5. La  Gestion  Relation  Client,  c’est  quoi  ?   GRC  (ou  CRM  en  anglais  !!!)       La  Ges2on  Rela2on  Client  est  un  système  qui  doit  vous  perme<re  :     •  de  mieux  comprendre  vos  clients   •  pour  adapter  et  personnaliser  vos  produits  et  vos  services   •  Et  bâ2r  une  rela2on  globale  et  profitable  sur  du  long   terme  
  6. 6. La  Gestion  Relation  Client,  c’est  quoi  ?   5  Règles  à  respecter  :   1.  Une  bonne  connaissance  de  votre  cible   2.  Une  stratégie  adaptée  à  votre  cible   3.  La  force  de  l’offre   4.  La  qualité  de  la  créa2on  et  de  l’offre   5.  La  rigueur  de  suivi  pendant  et  après   l’ac2on  
  7. 7. La  Gestion  Relation  Client   Pourquoi  ?   Ø  Parce  que  l’offre  touris2que  est  devenue  excédentaire   Ø  Parce  que  le  client  a  le  pouvoir  de  ne  pas  acheter   Ø  Parce  que  le  client  sait  faire  jouer  la  concurrence   Ø  Parce  que  le  client  recherche  des  produits  adaptés  à  ses   a<entes   Pour  provoquer  l’acte  d’achat  !  
  8. 8. La  Gestion  Relation  Client,  le  processus     AVANT   • Séduire   • Rassurer   • Informer  en   général   PENDANT   • Accueillir   • Informer  en   par2culier   APRÈS   • Remercier   • Susciter  des   avis  
  9. 9. Le  pilier  de  la  GRC  !   La  Sa0sfac0on  du  client  :  le  pilier   fondamental  de  la  GRC   Un  client  sa2sfait  véhicule  un   «  Bouche  à  Oreille  »  posi2f  :     Vecteur  d’une  bonne  image  !   À  l’heure  des  Réseaux  Sociaux,  le  Bouche   à  Oreille  se  fait  à  une  vitesse   impressionnante  !  
  10. 10. Le  client  !   Il  u2lise  internet  pour   étudier,  analyser,   trouver   Il  est  technophile   Il  souhaite  être   reconnu,  bénéficier  de   services  personnalisés   Il  recherche  l’avis  de   personnes  ayant  les   mêmes  besoins   Il  souhaite  être   conseillé  dans  sa   recherche  
  11. 11. Le  Client  en  2014  !!!   ü  Il  veut  tout  et  tout  de  suite   ü  Il  aLend  de  la  réac0vité  et  de  l’instantanéité   ü  Il  aime  être  valorisé   ü  Il  aLend  qu’on  lui  facilite  la  vie     ü  Il  se  fie  aux  avis  de  ses  amis   ü Il  veut  être  traité  en  VIP  
  12. 12. Le  cycle  du  voyageur   Rêver   Rechercher   Comparer   Planifier   Réserver  Acheter   Voyager   Visiter   Partager   Avant   Séjour   Pendant   Séjour   Après   Séjour   Internet  prépara0on   du  séjour   Internet  de  séjour   Internet  de  retour   ü  Compare   ü  Réserve   ü  Partage  
  13. 13. VotZe  cycle  !  
  14. 14. La  base  de  la  GRC  :  «  Tous  fichés  »  !   Il  faut  créer  …   …  son  fichier  «  clients  »  !  
  15. 15. Un  fichier  :  oui,  mais  comment  ?   Avec  Google  Drive  (gratuit)  via  votre   compte  Google  ou  …     À  l’ancienne  !!!     Mais  ça,  c’était  avant  !!!   Quelles  Infos  ?   •  Infos  client   •  Type  de  client   •  Période  du  séjour   •  Services  fournis,  souhaités  …   Un  fichier  à  compléter  avant,  pendant  et   après  le  séjour  du  client  !  
  16. 16. Un  fichier  c’est  bien,  mais  j’en  fais  quoi  ?   Rêver   Rechercher   Comparer   Planifier   Réserver  Acheter   Voyager   Visiter   Partager   AVANT  le  séjour   PENDANT  le  séjour   APRÈS  le  séjour   Mail  de  1er  Contact   Mail  de  Réserva2on   Mail  de  Pré-­‐Accueil   Mail  de  Séjour   Mail  de  Remerciement  
  17. 17. Le  contenu  de  vos  mails  !   Tous  à  vos  stylos  !!!  
  18. 18. Avant  le  Séjour  :  1er  Contact   Bonjour  !   On  est  ravi  de  faire  votre  connaissance  !   Choisissez-­‐nous,  vous  ne  serez  pas   déçus  !!  J  
  19. 19. Avant  le  Séjour  :  1er  Contact   •  Répondez  VITE  !!  En  vous  a<endant,  il  risque  d’être  séduit  par  une   autre  offre  !   •  Adaptez  votre  réponse  au  client  (Bonjour  Monsieur,  Cher  Monsieur,   Madame,  …   •  Donnez  de  l’informa2on  et  restez  Séduisant  !  Il  n’est  pas  encore   convaincu  …  (photos,  liens  ciblés  vers  votre  site  internet,  les  +  de   votre  établissement  …   •  Pensez  «  Offre  globale  de  séjour  »  :  donnez  des  sugges2ons  de   visites,  d’ac2vités  adaptées  au  profil  du  client  et  à  la  période  du   séjour,  donnez-­‐lui  l’adresse  du  site  internet  de  l’Office  de  Tourisme   pour  l’aider  à  préparer  son  séjour   C’est  votre  entre2en  d’embauche  !  
  20. 20. Avant  le  Séjour  :     1er  Contact   Exemple  de   mail  
  21. 21. Avant  le  Séjour  :  La  réserdation   Merci  de  votre  confiance.   Tout  est  ok  de  notre  côté,  votre   réservaAon  est  bien  enregistrée.   Si  vous  en  voulez  plus  on  peut  vous   proposer  …  
  22. 22. Avant  le  Séjour  :  La  réserdation   •  Soyez  précis  sur  les  condi2ons  de  réserva2ons   •  Rappelez-­‐lui  quels  sont  vos  services  et  leurs  condi2ons  d’u2lisa2on   (wifi,  piscine,  vélos,  ménage,  repas,  …)   •  Annoncez-­‐lui  les  manifesta2ons  qui  auront  lieu  pendant  son  séjour  !   •  Donnez-­‐lui  les  coordonnées  de  l’Office  de  Tourisme  pour  qu’il  puisse   con2nuer  de  préparer  son  séjour   Le  client  réserve  :  RASSUREZ-­‐LE  !  
  23. 23. Avant  le  Séjour  :  La  réserdation   Exemple  de   mail  de   Réserva0on  
  24. 24. Avant  le  Séjour  :  La  réserdation   Exemple  de   mail  de   Réserva0on  
  25. 25. Avant  le  Séjour  :  Petit  rappel   PeAte  piqure  de  rappel  !!!   Hé  ho  !!!     C’est  bientôt  les  vacances  !   On  vous  aKend  avec  impaAence  !   Et  en  plus  il  va  faire  beau  !!!  
  26. 26. Avant  le  Séjour  :  Petit  rappel   •  Envoyez  ce  mail  entre  3  à  7  jours  avant  le  séjour   •  Rappelez  les  dates  de  début  et  de  fin  de  séjour,  l’heure  d’arrivée   •  Insérez  un  lien  vers  une  carte  de  localisa2on  de  votre  établissement   •  Donnez-­‐lui  la  météo   •  Faites  1  ou  2  sugges2ons  de  visites  adaptées  à  son  profil  et  à  la   météo   •  Rappelez-­‐lui  que  vous  êtes  à  sa  disposi2on   •  Rappelez-­‐lui  l’adresse  du  site  web  mobile  de  l’Office  de  Tourisme   Juste  avant  l’arrivée  du  client  !  Mail  de  rappel  
  27. 27. Avant  le  Séjour  :  Petit  rappel  
  28. 28. Avant  le  Séjour  :  Petit  rappel  
  29. 29. Pendant  le  Séjour  !  
  30. 30. Pendant  le  Séjour  !   •  Et  si  on  con2nuait  la  rela2on  client  pendant  le  séjour  ???   Ø  Proposez-­‐lui  de  consulter  notre  site  web  mobile  :     tourisme-­‐gourdon.mobi     Il  y  trouvera  les  infos  touris2ques  géolocalisées  !   Ø  Indiquez-­‐lui  les  points  d’accès  wifi  (Gratuit  à  l’Office  de   Tourisme  si  vous  n’en  n’avez  pas  dans  votre  structure)   Ø  Et  aussi  …     o  «  C’est  ce  soir,  ça  peut  vous  intéresser  !  »   o  «  En  cas  de  besoin,  n’hésitez  pas  !  »   o  «  Mon  coup  de  cœur  du  jour,  c’est  …  »   o  «  Il  fait  un  temps  idéal  pour  …  »   À  ne  pas  oublier  le  jour  de  l’arrivée  du  client   •  Souhaitez-­‐lui  la  bienvenue  au  Pays  de  Gourdon!  
  31. 31. Après  le  séjour  :  Mail  de  remerciement  
  32. 32. Après  le  séjour  :  Mail  de  remerciement   Remerciez,  Fidélisez,  Mo2vez  le  partage  …   •   REMERCIEZ-­‐LE  de  sa  venue  !   •   Proposez-­‐lui  de  garder  le  contact  et  de  suivre  vos  actualités  (blogs,   Facebook,  …)   •   Envoyez-­‐lui  une  photo  souvenir  et  proposez  lui  de  partager  ses   propres  photos  (Facebook,  Flickr,  Pinterest,  …)   •   Dites-­‐lui  que  vous  êtes  prêt  à  entendre  ses  cri0ques  pour  améliorer  la   qualité  de  votre  accueil.  (Ça  se  passe  entre  lui  et  vous  !)   •   Si  tout  s’est  bien  passé,  proposez  lui  de  le  faire  savoir  en  déposant  un   commentaire  sur  un  site  d’avis  client  dont  vous  maitrisez  la  fiche  !   (Google+  Local,  Yelp,  TripAdvisor,  …)  
  33. 33. Après  le  séjour  :  Remerciement  &  Avis  
  34. 34. Après  le  séjour  :  Remerciement  &  Avis  
  35. 35. Quelques  plateforges  d’avis   Des  Avis,  ParWout,  pour  Tout  et  pour  Tous  …   !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' '
  36. 36. Comment  gérer    vos  e-­‐mails  Pro  ?   Vos  e-­‐mails  Pro  peuvent  être  créés  :     §  Chez  votre  fournisseur  d’accès    monmailpro@orange.fr  /  monmailpro@sfr.fr  /  monmailpro@wanadoo.fr   §  Chez  votre  prestataire  Hébergement    monmailpro@monsite.fr     §  Sur  une  plateforme  d’email    monmailpro@yahoo.fr  /  monmailpro@gmail.fr  /  monmailpro@hotmail.fr     CE  QU’IL  FAUT  AVOIR  EN  TÊTE  :     •  Capacité  de  stockage   •  Sécurité  et  Sauvegarde  
  37. 37. Comment  gérer    vos  e-­‐mails  Pro  ?   Mon  peAt  conseil  …   U2lisez  un  bon  webmail  (type  Gmail)  ou  une   messagerie  sur  votre  ordinateur  principal   Cela  vous  perme<ra  :     •  De  trier  et  d’archiver  vos  mails   •  De  préparer  des  réponses  standardisées   •  D’insérer  automa2quement  votre  signature  
  38. 38. Comment  gérer    vos  e-­‐mails  Pro  ?   Donnez-­‐vous  la  possibilité  de  consulter  vos  mails   partout  et  tout  le  temps  grâce  aux  ou2ls  mobiles  :   smartphones  et  table<es  !  
  39. 39. Les  outils  de  la  relation  Mail   ü  Une  réponse  standardisée   ü  Une  signature  Mail   ü  Emailing    et  Newsle<er   Simple  comme  un  jeu  d’enfants  !!!  
  40. 40. Réponse  Standardisée   Avec  Gmail  :   1   2  
  41. 41. Réponse  Standardisée   1   2   3  
  42. 42. Réponse  Standardisée  
  43. 43. Réponse  Standardisée   Enregistrez  le  nouveau  modèle  
  44. 44. Réponse  Standardisée   1   2   3  Vous  servir  d’une  réponse   standardisée  que  vous  avez   créée  
  45. 45. Réponse  Standardisée  …  en  vidéo   TOURISTIC  -­‐  uRliser  Gmail  pour  votre  relaRon  Client    
  46. 46. VotZe  sigRatSre  mail   Objec2f  :  Créer  une  signature  riche  !  
  47. 47. VotZe  sigRatSre  mail   Quel  contenu  pour  votre  signature  ?   •  Votre  contact  :  nom  et  prénom   •  Votre  logo  et  /  ou  photo   •  Votre  N°  de  téléphone  (fixe  et/ou  mobile)   •  Votre  adresse   •  Votre  adresse  mail   •  Le  lien  vers  votre  site  internet   •  Les  liens  vers  vos  réseaux  sociaux  (Facebook,  Google+,  Flickr,  …)    
  48. 48. VotZe  sigRatSre  mail  avec  «  WisesTamp  »   WisesTamp  :     une  extension  de     Google  Chrome     ou  Firefox  
  49. 49. VotZe  sigRatSre  mail  
  50. 50. VotZe  sigRatSre  mail  
  51. 51. VotZe  sigRatSre  mail   1-­‐  Faire  l’inscrip2on   2-­‐  Renseigner  les  éléments  pour  le  contenu  de   la  signature   3-­‐  Me<re  logo,  photo   4-­‐  Choisir  le  modèle  de  signature  
  52. 52. VotZe  sigRatSre  mail   5-­‐  Rajouter  les  informa2ons  et   liens  vers  les  réseaux  sociaux   6-­‐  Modifier  si  nécessaire  le   contenu  de  sa  signature   7-­‐  Enregistrer  et  qui<er  
  53. 53. VotZe  sigRatSre  mail   Le  résultat  :  votre   signature  directement   dans  Gmail,  Yahoo,   Hotmail  ou  AOL  Mail  !  
  54. 54. VotZe  sigRatSre  mail   Tutoriel  proposé  par  le  Collège  Joachim  du  Bellay  (86)    
  55. 55. Résumons  !!!   1.  Créer  et  tenir  à  jour  votre   fichier  «  clients  »,   2.  Rédiger  vos  mails  (5)  selon  le   cycle  du  voyageur,   3.  Préparer  vos  réponses   standardisées,   4.  Me<re  en  place  et  u2liser  votre   signature  mail  «  Pro  »   METTEZ-­‐VOUS  À  LA  PLACE  DU  CLIENT  !   CONNAÎTRE   COMPRENDRE   CLIENTS   S’ADAPTER   DÉCODER   SATISFAIRE   ÉCOUTER   VENDRE  
  56. 56. Pour  aller  plus  loin  !!!   Pour  envoyer  des  Campagnes  d’Emailing  et  des  NewsleLers  …   Des  ou2ls  pour  :     ü  Op2miser  la  «  délivrabilité  »  de  vos  mails   ü  Programmer  des  campagnes  d’emailing   ü  Créer  des  listes  de  contacts   ü  Concevoir  des  mailings  à  votre  image   ü  Obtenir  des  sta2s2ques  et  suivre  le  taux  d’ouverture  de  vos  mails   ü  Respecter  la  réglementa2on  en  intégrant  un  lien  de  désabonnement   Mailjet  c’est  200  emails  /  24h   Mailchimp  c’est  12  000  emails  /  mois   Version  gratuite  :  
  57. 57. Le  derRier  Atelier  Numérique  !!!     PETIT  RAPPEL  :   Atelier  Créer  mon  site  web   Lundi  12  Mai  2014  de  09h  à  12h  et  de  14h  à  17h   PENSEZ À VOUS INSCRIRE
  58. 58. Bandeau de l’OT Merci de votre attention Cathy  Mabout   Office  de  Tourisme  Intercommunal  du  Pays  de  Gourdon   Tel  :  05  65  27  52  50   info@tourisme-­‐gourdon.com   www.tourisme-­‐gourdon.com   Facebook  :  Pays  de  Gourdon  Tourisme   Twirer  :  Gourdon  Tourisme   Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : www.tourisme-lot-ressources.com Rubrique Etourisme Office  de  Tourisme  -­‐  Pays  de  Gourdon  

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