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Le cycle du voyageur
Les 3 étapes
Préparation du
séjour
Retour du séjour
Remerciements, avis,
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Séjour en cours...
Être présent dans toutes les étapes
Connaître ses clients et s’adapter
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité
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Le client est un VIP
Source : Touristic
Avant
Avant le séjour : le 1er contact
• Répondez vite (maximum 24h)
• Donnez l’information
• Personnalisez la réponse
Source : ...
Avant le séjour : le 1er contact
Source : Aunis Tourisme
Avant
Avant le séjour :
la confirmation de réservation
Rappelez les informations importantes :
• Les services de votre prestatio...
Avant le séjour :
la confirmation de réservation
Source : Aunis Tourisme
Avant
Importance de l’email :
Welcome mail
Source : Touristic
Avant
Pendant
A ne pas oublier le jour de son arrivée !
- A faire par email ou/et par sms
- Lui souhaiter la bienvenue sur le te...
Importance de l’email :
Mail de retour
Voir fiche modèle n°1 :
Mail de retour
Source : Touristic
Après
Gmail: Gagnez du temps grâce
aux réponses standardisées
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
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Gérer sa relation clients par l'email

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Gérer sa relation clients par l'email

  1. 1. Gérer sa relation client par l’email
  2. 2. Déroulement de l’atelier • Tour de table • Comment sont gérés vos emails ? • Avoir une adresse email professionnelle • Personnaliser sa signature • Etre présent dans les étapes du cycle du voyageur • Gagnez du temps grâce aux réponses standardisées
  3. 3. Faisons connaissance ! Votre nom Votre structure Votre fonction Comment sont gérés vos emails ? Pourquoi êtes-vous la ?
  4. 4. Quel outil pour gérer ses emails pro ? Laissez-vous la possibilité de consulter et gérer vos emails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphone, tablette…
  5. 5. • Une adresse pro c’est quoi ? contact@monetablissement.com info@monetablissement.com reservation@monetablissement.com monetablissement@wanadoo.fr Avoir une adresse email professionnelle
  6. 6. Avoir une adresse email professionnelle Nos recommandations : • Réservez votre adresse email à l’usage professionnel • Utilisez le nom de votre site Internet: Votre site Internet : www.monhotel.com Votre adresse email pro : info@monhotel.com
  7. 7. Avoir une adresse email professionnelle • Comment créer son adresse email pro ? • Vous n’avez pas de nom de domaine Créer un nom de domaine avec OVH (à partir de 2 minutes de vidéo) • Vous avez déjà un nom de domaine Créer une adresse mail pro avec OVH • Rediriger votre nouvelle adresse mail pro vers votre boite mail Voir fiche conseil n°1 : Créer une adresse email professionnelle A vous de jouer !
  8. 8. Personnaliser sa signature • Humaniser votre signature avec votre photo
  9. 9. Personnaliser sa signature • Contenu adapté : • Nom et prénom • Nom de la structure • Logo ou photo • Adresse postale • Adresse email • Lien vers votre site Internet • Lien vers les différents réseaux sociaux
  10. 10. Personnaliser sa signature Vous pouvez également ajouter des messages publicitaires ou des offres promotionnelles
  11. 11. Personnaliser sa signature Télécharger le module Wisestamp www.wisestamp.com Créer une signature personnalisée avec Wisestamp Voir fiche pratique n°19 : Créer une signature email personnalisée avec Wisestamp A vous de jouer !
  12. 12. Le cycle du voyageur Les 3 étapes Préparation du séjour Retour du séjour Remerciements, avis, commentaires Séjour en cours Du 5 janvier au 22 février 2016 Du 6 au 20 août 2016 15 septembre 2016 Source : Touristic
  13. 13. Être présent dans toutes les étapes
  14. 14. Connaître ses clients et s’adapter • Il veut TOUT et TOUT DE SUITE • Il attend de la réactivité, de l’instantanéité • Il aime être valorisé • Il attend qu’on lui facilite la vie • Il veut être traité en VIP Répondre aux emails dans les 24 heures Source : ANT Alsace
  15. 15. Le client est un VIP Source : Touristic Avant
  16. 16. Avant le séjour : le 1er contact • Répondez vite (maximum 24h) • Donnez l’information • Personnalisez la réponse Source : Aunis Tourisme Avant
  17. 17. Avant le séjour : le 1er contact Source : Aunis Tourisme Avant
  18. 18. Avant le séjour : la confirmation de réservation Rappelez les informations importantes : • Les services de votre prestation • Des suggestions d’activité et de visite • Les grandes manifestations lors du séjour Source : Aunis Tourisme Avant
  19. 19. Avant le séjour : la confirmation de réservation Source : Aunis Tourisme Avant
  20. 20. Importance de l’email : Welcome mail Source : Touristic Avant
  21. 21. Pendant A ne pas oublier le jour de son arrivée ! - A faire par email ou/et par sms - Lui souhaiter la bienvenue sur le territoire - Lui proposer de consulter le site sarlat- tourisme.com. Il y trouvera les informations touristique géo localisées - Lui lister les applications mobiles utiles lors de son séjour (lien) - Rappelez lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponibles pour l’accueillir en mentionnant votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu.
  22. 22. Importance de l’email : Mail de retour Voir fiche modèle n°1 : Mail de retour Source : Touristic Après
  23. 23. Gmail: Gagnez du temps grâce aux réponses standardisées http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM A vous de jouer !Voir fiche pratique n°13 : Créer une réponse standardisée avec Gmail
  24. 24. Groupe d’échanges sur Facebook Réservé aux participants des ateliers numériques Club numérique - Sarlat Périgord Noir
  25. 25. Merci de votre attention

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