Slik lykkes du med selvregulering i skole. Yrkesfag Salg og Service
Le téléchargement de votre SlideShare est en cours.
×
Consultez-les par la suite
Suggestions
Plus De Contenu Connexe
Similaire à Business coach eksamen (20)
Business coach eksamen
- 1. BUSINESSCOACH EKSAMEN Velkommen til dagens personalmøte, i dag skal vi se på hvordan vi alle kan jobbe mot å bli en bestselger basert på boken til Kay Ellingsen og Stein Tyrdal. Hva er en bestselger og hvorfor er dette viktig? Ved hjelp av ferdighetshjulet som jeg i dag skal presentere, skal vi jobbe med å tilpasse den til vår egen væremåte, talemåte og personlighet. Din atferd skal være så naturlig som mulig, ingen blir gode av å kopiere hverandre. Vi skal tillate oss selv å prøve, feile og lykkes på veien, og vi skal evaluere egne erfaringer fortløpende underveis. På denne måten skal vi trene på å bli bestselgere. Men først vil jeg presentere kort ferdighetshjulet, hjulet som vi skal jobbe ut fra, lære av og inspireres av.
- 2. Ferdighetshjulet er delt opp i 6 salgsfaser og 24 ferdigheter : Dette hjulet vil hjelpe deg å forstå salgsprosessene. Modellen gir deg en effektiv fremdrift. Hver fase i salgsprosessen har et veldefinert mål.. Salgsfasene er kartet du orienterer deg etter. Strategien er kompasset som tar ut retningen. Du korrigerer avvik med kundetilfredshet og egenevaluering. FERDIGHET 2: VAK MODELLEN ferdighet 2 går vi inn på noe som vi kaller VAK modellen. Hensikten med denne er at du raskt og effektivt kommuniserer med dine ulike kunder /gjester på deres premisser. De tre hovedkanalene som alle mennesker bruker for å ta inn informasjon er en visuell, auditiv og kinetisk kanal. Dette bli VAK modellen: Bruk kundens ord. Bruk visuelle ord når du kommuniserer med de visuelle. Bruk auditive ord når du kommuniserer med de auditive og bruk føle-‐ord når du kommuniserer med den kinestetiske. På samme måte som du har preferanse for hvilken hånd du skriver med, har du en preferanse for hvilken sansekanal du foretrekker å ta inn informasjon på. Enkelt sagt foretrekker noen å høre det mens andre vil ta på det. I en læresituasjon vil dette si at noen foretrekker å se ordene skrevet på tavla eller på en overhead, noen foretrekker å få kunnskapen fortalt og lytte til informasjon, mens andre lærer best ved å gjøre det selv. FERDIGHET 1: SALGSSTRATEGI Inn under salgsfase 1 har vi 4 ferdigheter, der vi starter med ferdighet nr 1: Salgsstrategi der du må planlegge salget ditt. Hva er din Strategi? Hensikten med denne ferdigheten er å finne kunden kostnadseffektivt. Alt salg begynner med en god salgsstrategi. Å ha en plan. Du jobber målbevisst og energisk i en bestemt retning. Lag en salgsplan og en aktivitetsplan for å sikre deg at du får gjort nødvendige aktiviteter som ellers har en tendens til å nedprioritere. En god plan øker salget. Sett av tid til etterarbeid, evaluer salgssamtalen SALGSFASE 1: målet her er å forbedre deg slik at du selger mest mulig effektivt. En god salgsstrategi sikrer at alt arbeid som gjøres fører frem mot målet er ”effektivt” salg. Dette er ”latskap” satt i system dvs at du selger med størst mulig fortjeneste med minst mulig forbruk av tid, forbruk og penger.
- 3. FERDIGHET 3: OILA På ferdighet 3 er hensikten å selge Smarthotel via skriftlig materiale. Når man sender ut skriftlig materiale, vil kroppspråket mangle. Det må du kompensere for. Bruk derfor OILA. Oppmerksomhet Grip kundens oppmerksomhet Interesse Få frem kundens interesse Lyst Vekk kundens lyst til å kjøpe Aksjon Få kunde til å aksjonere slik du ønsker. Der det viktig å være kort, klar og konkret, samtidig som du stimulerer kundens prefererte sans. Budskapet må være lett å huske og meningsfylt for målgruppen. Fortell hva Smarthotel kan gjøre for han /hennes firma. Hvorfor skal de velge Smarthotel? Hvilke utfordringer løser Smarthotel for kunden? Budskapet skal skape assosiasjoner som skiller oss ut fra de andre hotellene i nærområdet. FERDIGHET 4: BOOKE MØTE Hensikten her å få avtalt møte med kunden. Det er og viktig å unngå å ta et nei personlig-‐ og heller utforske hva som ligger bak, slik at det ikke gjentar seg. De er mange som synes det er vanskelig å booke møter pr tlf, boken presenterer her en enkel, tidsbesparende oppskrift som er lett å lære, lett å beherske og viktigst av al-‐ den fungerer i praksis. HOPA 1) Hilse høflig 2) Oppmerksomhetsfanger 3) Presentasjon 4) Avtale og bekrefte møtet SALGSFASE 2: BEHOV: Hensikten her er å avdekke og kartlegge kundens behov for hotellovernatting. Du skal vekke kundens følelser. Vekke omsorgs og morsinnstinktet. Finn både hva som frister og hva som smerter. Du skal være kundedoktor og gi kunden smertemedisin i form av din løsning. Google dine største kunder, finn ut hvilke interesser de har, sivil status, barn, dyr, hobbyer… Bygg tillit! Din jobb er å få kunden til å stole på deg-‐ skape en god relasjon.
- 4. FERDIGHET 5: SKAP KONTAKT Hensikten er å vekke oppmerksomhet og interesse samtidig som du bygger tillitt. Det er viktig å være konsistent og la samtalepartneren snakke mest. Gi kunden et godt førsteinntrykk. Selg deg selv før du selger varene. Du fanger kundens oppmerksomhet og kartlegger kundens behov før du tilpasser presentasjonen av ditt produkt slik at du løser kundens utfordring. Se ordentlig ut, snakk så kunden forstår og ha en behagelig atferd. Du styrker båndene mellom deg og kunden forstår og har en behagelig atferd. FERDIGHET 6: MØTELEDELSE Hensikten er å få kunden til å åpne seg, fortelle om sine behov og komme et steg videre i salgsprosessen. Få kunden til å føle seg vel ved å se ulike synspunkter, lytte til kundens uttalte ønsker og fange opp kundens uuttalte behov. Alle møter innledes med følgende fem arbeidsoppgaver: 1) Etabler plusskontakt 2) Nullstill møtedeltakerne 3) Avklar forventningene 4) Avklar hensikten med møtet 5) Organiser Hensikten med å følge denne planen er å sørge for at flest mulig av møtedeltakerne er mentalt på samme sted til samme tid slik at folk naturlig følger samtalens gang FERDIGHET 7: KARTLEGG KUNDENS BEHOV/ LYTTE Hensikten her er å klargjøre en situasjon og komme til felles enighet om utfordringen. Spør mye, vær nysgjerrig og vis genuin interesse. Hva trenger kunden Smarthotel til? Vis kunden oppriktig interesse og respekt ved aktiv lytting, reaksjon, oppfølging og informasjon-‐ på hans / hennes egne premisser. Ikke mas eller press kunden.
- 5. FERDIGHET 8: SPØRRETEKNIKK Hensikten er å styre oppmerksomheten mot dine produkter. Ha evnen til å stille avslørende spørsmål på en tilforlatelig og naturlig måte-‐ få kunden til å fortelle om sin smerte. Hvilke retningslinjer skal man bruke for bruk av spørsmål: 1) Bruk korte og klare spørsmål 2) Still kun et spørsmål av gangen 3) Bruk pauser 4) Følg opp svaret 5) La kunden få velge svar 6) Utøv kun mildt press 7) Noter svarene så du ikke glemmer detaljene 8) Bryt av ved tidsnød En dyktig selger / serviceperson vil balansere og veksle mellom ulike spørsmål for å utforske fakta, følelser og holdninger. Målet er å utveksle informasjon slik at kunden blir oppmuntret til å snakke i minst halvparten av tiden dere har til rådighet. SALGSFASE 3: LØSNING Målet for salgsfasen er å øke lysten til å bo på Smarthotel, slik at kunden bare MÅ prøve å overnatte hos oss. Se på innvendinger som kjøpsinteresse. Finn ut hva som hindrer kunden i å reservere overnatting av deg nå. Da blir innvendinger til kjøpslukkede informasjon. FERDIGHET 9: Å ARGUMENTERE FOR PRODUKTET OVERFOR KUNDEN Hensikten er å overbevise at din løsning for overnatting er den beste. Da er det mest effektivt at kunden overtar argumentasjonen for å overnatte på Smarthotel. Du har kartlagt kundens behov slik at du vet at Smarthotel løser kundens utfordring. Men har kunden lyst på vår løsning eller må han/hun bare ha det? Din jobb er å overbevise kunden om at din løsning fungerer og er bedre enn hotellene i nærområdet. Her gjelder det å ta frem alt hva Smarthotel har å by på!
- 6. FERDIGHET 10: PRESENTASJON Hensikten her er å få kunden til å få eierskap til Smarthotel-‐ og like konseptet. Det er derfor viktig å presentere det kunden er opptatt av. Her må det ikke kastes bort mye verdifull tid slik at salg går i vasken fordi man insisterer på å presentere hotellet i sin fulle bredde til kunder som er klare for å reservere rom. Kjed aldri kunden. Finn ut hvo kunden er (geografisk og mentalt). Lag gjerne en visuell, auditiv og kinestetisk presentasjon-‐ for så å koble de sammen slik at presentasjonene stimulerer alle tre sanser samtidig. Selg når kunden er klar. Ha dine SMARTE mål foran deg: 1) Spesifikt: Skriv kort, klart og konkret hvilke mål du har med presentasjonen, hva du venter av deg selv 2) Målbart: Skriv opp hvordan kan du vite at du har nådd målet 3) Ansporende: Tenk igjennom hvordan oppnåelse av målet vil påvirke livet ditt og hvor du søker informasjon 4) Realistisk: Sett opp en liste over hva du trenger for å gjennomføre målsetningen, hva trenger du hjelp til og hvilke personer kan du få hjelp fra 5) Tidfestet: Når vil du ha nådd målet? Merk av i kalenderen FERDIGHET 11: PRIS OG RABATT – SPØRSMÅL I MØTE MED KUNDEN Hensikten her er å oppnå størst mulig fortjenestemargin. Unngå å oppgi prisen før du har vist at hotellet dekker de behov kunden har. På Smarthotel har vi pris som konkurransefortrinn, men vi skal jobbe for at kunden kjøper hotellet for hva vi tilbyr, ikke pris. Pris må ikke være avgjørende faktor for at kunden skal velge oss. Prisen er et uttrykk for den verdi som settes på varen eller tjenesten for å skape et bytteforhold. Prisen du kan oppnå, finner du i krysningspunktet mellom din og kjøperens verdioppfatning. FERDIGHET 12: HÅNDTER INNVENDINGER FRA KUNDEN Hensikten er å forankre beslutningen om kjøp. En innvending er et signal fra kunden på at han/hun ikke er enig, ikke har forstått det du sier eller at det er noe du ikke har fortalt han/henne. Innvendinger signaliserer ofte usikkerhet. Dette kommer som regel når en kunde skal ta en beslutning. En femtrinns oppskrift for å håndtere innvendinger: 1) Uttrykk din medfølelse/empati 2) Bevisstgjør diskrepans ( Den følelsesmessige uoverensstemmelse mellom situasjonen slik den er og slik kunden ønsker at den skal være) 3) Rull med motstand 4) Støtt kundens ønske om å kjøpe 5) Tilrettelegg for kjøp
- 7. SALGSFASE 4: TILBUDSFASEN Målet for salgsfase 4 er å avslutte salget, dvs komme til enighet om pris og løsning. Du skal tolke kjøpssignaler, forstå kundens kjøpsprosess, utforme et uimotståelig tilbud samtidig som du håndterer stress. Lag et tilbud slik at flere kunder med ulike VAK preferanser, behov og kunnskapsnivå kan forstå at du har gitt dem det beste tilbudet de kan få FERDIGHET 13: FANG OPP KJØPSSIGNALER Hensikten er å legge til rette for kjøp ved å innfri kundenes forventninger. Utforsk kundens signaler slik at du er trygg på at du bruker tiden på ”ekte” kunder. Dvs. Kunder som faktisk booker hotellrom på Smarthotel. FERDIGHET 14: KUNDENS KJØPSPROSESS Her er hensikten å lede kunden til kjøp. Definer salg som service til kunden. En kjøpsprosess en den prosessen som kunden får igjennom før han/hun reserverer rom, evt signerer en hotellavtale med Smarthotel. Kjøpsprosess satt i system: 1) Først erkjennes utfordringen eller behovet for å kjøpe 2) Informasjon søkes 3) Vurderer alternativer 4) Velge løsning 5) Velge leverandør 6) Reservere rom / signere hotellavtale FERDIGHET 15: UTFORMING AV TILBUD Her er hensikten å utforme et tilbud som gjør at kunden reserverer rom av deg. Det er her viktig å kun kjempe for de salg du har tenkte å vinne. Ditt tilbud skal være interessant og lettlest. Hvordan du uformer skriftlig tilbud, kan ha stor innvirkning på hvordan kunden vurderer deg opp mot dine konkurrenter. Dårlige tilbud er tilbud uten individuell tilpasning. De fører ofte til at kunden kun sammenligner priser. Du må sørge for å bli vurdert ut fra en helhetsvurdering som også omfatter kapasitet, produkt, garantier, service, oppfølging og lignende. Tilbudet til kunden skal være en skriftlig oppsummering og konkretisering av kundens ønsker /krav /behov og din løsning slik du har oppfattet det. Det skal fremgå klart og tydelig hvorfor kunden skal booke rom hos oss.
- 8. FERDIGHET 16: STRESSMESTRING Hensikten er å håndtere både kundens og ditt eget negative stress. Fokuset ligger på det du skal og får til-‐ fremfor å rette på feil. Stress kan være positivt eller negativt. Positivt stress øker innsatsen og effektiviteten, men negativt stress gjør at du blir handlingslammet og uproduktiv. Du holder deg i flytsonen ved å regulere stressnivået ditt. En bestselger er i stand til å løse utfordringer konstruktivt ved å: 1) Lete etter løsningsmuligheter 2) Ha en bevisst positiv hensikt med alt han/hun gjør 3) Ha stor tiltro til seg selv og andre 4) Handle ut fra solide verdier 5) Smale på positive bilder og glade minner 6) Være fleksibel i sin atferd og i sin kommunikasjon med andre 7) Møte med folk der de er 8) Etablere kontakt før han/hun prøver å påvirke SALGSFASE 5: AVSLUTNINGSFASEN Å komme til enighet om kjøp og sikre salget. Husk at du skal levere over forventet-‐ ikke overselge! En handel kan med fordel ses i sammenheng med kundens sosiale miljø. Du må med andre ord kjenne de sosiale kodene til kunden og hans/hennes miljø for å vite hva kunden legger vekt på når han/ hun velger å reservere rom på Smarthotel. FERDIGHET 17: LUKKE SALGET – Å FÅ ORDREN FRA KUNDEN Hensikten er å få ordren slik at du og ditt firma tjener penger. Her må vi tørre å spørre og tåle å få nei flere ganger. Å få ordren er å lukke salget. Det gjenstår nå bare å legge inn reservasjonene eller å få underskriften på hotellavtalen. Hovedmålet med alt salg og markedsføring er å få kunden til å kjøpe av Smarthotel slik at vi tjener penger på kort og lang sikt. Her er det flere teknikker å bruke, både indirekte teknikker der du styrer samtalen eller den direkte metoden der du er direkte å ber kunden om en avgjørelse (mange kunder venter faktisk på å bli spurt).
- 9. FERDIGHET 18: UNNGÅ UTSETTELSER Hensikten er å lukke salget raskest mulig slik at likviditeten blir god. Her er det viktig å ta et nei personlig. Utforsk hva som ligger bak. Utsettelser av salget betyr at kunden venter med å kjøpe og du har en utfordring i å få salgsbudsjettet ditt til å gå opp. Unngå de fire blindgatene 1) Argumentasjonsfella 2) Ikke-‐perfekt fella 3) Prøvepakningsfella 4) Avsporingsfella Hvorfor: Utsettelser reduserer cash-‐flow og ødelegger likviditeten. Sørg for flyt i fremdriften i salgsprosessen. FERDIGHET 19: TREN DIN EQ-‐ TÅL AVVISNING Å være tilstrekkelig sensitiv for kundens signaler samtidig som du håndterer avvisning. Mist aldri salget av synet. EQ defineres som evnen til selvinnsikt og mestring av egne følelser, samt forståelse og mestring av andres følelser på en konstruktiv måte. Det er din jobb å ta ansvar for dine reaksjoner slik at kunden kommer tilbake. Både i forhandlinger og salgsavslutningen nøler dårlige selgere. Hvorfor gjør de det? 1) Fordi de ikke håndterer innvendinger 2) Fordi de mangler ferdighet 12 3) Fordi de ikke har trent 4) De liker ikke å presse kunden 5) Fordi de er redde for avslag. Endre dine vonde følelser: 1) Kjenn etter følelsene du har 2) Erkjenn og forsterk følelsene 3) Aksepter at følelsene er deg 4) Forstå hva følelsene forteller deg 5) Iverksett tiltak FERDIGHET 20: BEHERSK FORHANDLINGSTEKNIKK Hensikten er å gjøre kunden fornøyd til minst mulig kostnad. Dette gjøres ved å ha et mål om å komme til enighet om en løsning begge parter kan leve med. Det beste er at begge parter opplever at de vinner. Vær derfor grundig i forberedelsene. Det er ikke uvanlig at mennesker møtes i en forhandling og bare stiller krav om hva hver enkelt ønsker uten å ha reflektert over hva de er villige til å akseptere. For hver forhandling er det viktig at du gjør deg kjent med grunnlaget for forhandlingen og tar stilling til om du i det hele tatt ønsker å forhandle
- 10. FERDIGHET 22: PÅFØLGENDE SALG Hensikten er at kunden velger å kjøpe mer av deg, enten der og da eller at han/ hun kommer igjen Den store nøkkelen til suksess på mersalg er lederens evne til å motivere og gå foran som et godt forbilde. Det er for mange dårlige ledere der ute som ikke motiverer de ansatte til å selge mer til hver kunde. Man må ha fokus på dette hver time, hver dag, hver uke hver måned hvert år. Og som leder kan man ikke tillate seg selv å ikke gjennomføre mersalg. Beste råd:Tør å gjøre det på din måte. Vær deg selv. Skuespill blir avslørt. SALGSFASE 6: OPPFØLGINGSFASEN Målet er så klart å selge mer. Her gjelder det å være ærlig, service handler om tillitt. Stikkordene er kundepleie, servicekvalitet og lojalitet. FERDIGHET 21: SERVICEKVALITET Hensikten er at kunden skal bli fornøyd, slik at han/hun kjøper igjen og anbefaler deg til andre. Still derfor opp for kunden hver gang! En kunde som mistrives, ser du sjelden igjen. Gir du kunden den gode kjøpsopplevelsen, gir du han/henne valuta for pengene. En selger er en medarbeider som skaper en atmosfære som får kunden til å glede seg over kontakten. Alle ansatte bidrar til å skape gode kjøpsopplevelser. Hemmeligheten ligger i at du trives med deg selv, men kundene og med jobben din MAN SKAL IKKE PLAGE ANDRE MAN SKAL VÆRE SNILL OG GREI OG FOR ØVRIG KAN MAN GJØRE SOM MAN VIL FERDIGHET 23: KUNDEPLEIE Hensikten er å sikre deg at kunden er fornøyd med kjøpet og kommer tilbake for service og påfølgende kjøp. Anse din kunde som en livslang kunde! Kundepleie er relasjonsbygging i den hensikt å sikre din fremtidige inntekt. Du pleier din forretning ved å følge opp kundene. Du viser omsorg og hanfler som en kjøpsdoktor. Kunden skal aldri være i tvil om at du har ivaretar han/hennes interesser. Det er en vinn-‐vinn situasjon: Du ivaretar dine interesser ved å ivareta kundens interesser. Da kommer kunden tilbake til deg!
- 11. FERDIGHET 24: KLAGE HÅNDTERING ER SALG Hensikten er å få kunden til å oppleve hele klageprosessen som god. Målet er at misfornøyde kunder klager til deg, i stedet for til venner og bekjente. Da kan dere sammen finne en god løsning dere begge kan leve med. Beste råd er derfor å la kunden snakke ferdig. Unngå å forsvare deg. Still deg i kundens posisjon og skaff deg avstand. Omskap deg til en flue, fly opp i taket og observer din egen atferd mens du lurer på hva som er klokest å gjøre.
