OMNICONSULTORES es una organización conformada por un equipo multidisciplinario de profesionales orientados a brindar servicios de capacitaciones y asistencias técnicas en las áreas legal, administrativa, diseño arquitectónico, enfocados en potenciar emprendedurismos y fortalecer al sector de la MiPyME, en coordinación con instituciones privadas, estatales e internacionales, en El Salvador.

1. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE

2. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos generales del servicio al cliente
¿Qué es un servicio?
Es un conjunto de tareas
desarrolladas por una compañía
para satisfacer las exigencias de
sus clientes.

3. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos generales del servicio al cliente
¿Quién es el cliente?
Es la persona más importante
para el negocio. El cliente no
depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.

4. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos generales del servicio al cliente
¿Cómo definimos el servicio al cliente?
Es la interacción entre el cliente
y el empleado, que tiene como
objetivo satisfacer las dudas,
necesidades o problemas del
consumidor.

5. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos generales del servicio al cliente
Principales razones para dar un mal servicio:
Empleados descuidados.
Actitudes negativas.
Mal trato hacia los empleados.
Carencia conducta de servicio.
Entrenamiento deficiente.
Deficiente manejo de quejas.
Empleados no estimulados.

6. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos generales del servicio al cliente
Cinco principios del servicio al cliente:
Escuche a sus clientes.
No prometa, cumpla.
Brinde soluciones.
Eduque a sus empleados.
Sea empático.

7. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos generales del servicio al cliente
¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?
Seguridad.
Credibilidad.
Comunicación.
Comprensión del cliente.
Cortesía.

8. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos generales del servicio al cliente
¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?
Profesionalismo.
Capacidad de respuesta.
Fiabilidad.
Elementos tangibles.
Accesibilidad.

9. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo
Las objeciones:
Pueden ser sinceras cuando
cliente tiene una duda o de
pretexto para evadir compra.
¿Qué debe hacer?
Aceptarlas, no rechazarlas.
No evadirlas, afrontarlas.
No hable de más.

10. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo
Las quejas:
Un cliente que se queja, es un
cliente que le ofrece la
oportunidad de corregir lo que
salió mal antes de irse con un
competidor.
Dele las gracias, ofrézcale una
solución y trate de satisfacerlo

11. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Consejos para enfrentar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo
Claves para lidiar con un cliente enojado:
Permanezca calmado.
Vea el punto de vista del cliente.
Agradezca las observaciones.
Escuche para comprender.
Haga preguntas.
Trate de resolver el problema.
Sea firme pero comprensivo.

12. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Beneficios de brindar un buen servicio y atención al cliente
Importancia del servicio al cliente:
Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas.
Entre sus ventajas tenemos:
la satisfacción del cliente,
reducción de los reclamos,
incremento de las ventas y
ganancias en rentabilidad.

13. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Beneficios de brindar un buen servicio y atención al cliente
Beneficios de un buen servicio al cliente:
Se eleva el nivel de satisfacción.
Se incrementa el nivel de
lealtad de los clientes.
Se desarrollan y consolidan
nuestros clientes.

14. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Elementos y niveles de satisfacción al cliente
Expectativas del cliente:
Una empresa no debe ofrecer
más de lo que realmente vaya a
dar, pues entonces no podrá
cumplir con las expectativas de
sus clientes y mucho menos
superarlas.

15. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Elementos y niveles de satisfacción al cliente
¿Cómo cumplir con las expectativas de cliente?
Observar: lenguaje no verbal.
Escuchar: adquirir información.
Preguntar: muestra interés.
Sentir: lo que siente el cliente.

16. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Elementos y niveles de satisfacción al cliente
Criterios de percepción de atención:
Comodidad en la adquisición.
Precio acorde a lo recibido.
Variedad de opciones.
Sencillez en instrucciones.
Servicio postventa y garantía.

17. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Elementos y niveles de satisfacción al cliente
Criterios de percepción de atención:
Rapidez en recepción producto.
Profesionalidad.
Trato amable.
Respuesta eficiente.
Prontitud en reclamaciones.

18. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
¿Qué es la fidelización?
La fidelización es el fenómeno
por el que un público
determinado permanece leal a
la compra de un producto o
servicio, de una forma continua
o periódica.

19. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
¿Qué es la fidelización?
La fidelización se basa en
convertir cada venta en el
principio de la siguiente, trata
de conseguir una relación
estable y duradera con los
usuarios finales de los
productos que se venden.

20. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
¿Qué es la fidelización?
Fidelizar un cliente no es igual
que “retener un cliente”, pues
retener implica intentar salvar
la relación cuando el cliente ya
está insatisfecho y no desea
seguir siendo cliente.

21. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
¿Qué es la fidelización?
Otro término que puede
confundir es “mantener los
clientes” .
Las máquinas se mantienen, a
las máquinas se les hace
mantenimiento; a los clientes
se les cuida, se les fideliza.

22. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Estrategia de fidelización:
Empieza con la formación de los
empleados para que adopten el
siguiente principio: la calidad
de un producto o servicio
conduce a la satisfacción del
cliente, lo que conduce a la
fidelización del cliente, lo cual
conduce a la rentabilidad.

23. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Estrategia de fidelización:
La fidelización confía en la
publicidad “boca a boca” para
transmitir las ventajas y
beneficios de un producto.
Calidad: es dar al cliente lo que
se le prometió.
Excelencia: es dar más de lo
que se le prometió.

24. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Captar:
Es conseguir que mercado
objetivo se interese por su
negocio. Sorpréndalo siempre,
dele a conocer las bondades de
sus productos y servicios;
ayúdale a desearlos por encima
de los de la competencia.

25. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Convencer:
Significa responder a las
expectativas de su cliente y
tratar de superarlas aportando
un poco más de lo que espera
(recuerde los conceptos de
calidad y excelencia).

26. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Conservar:
Es recordarle al cliente con
cierta frecuencia que se está a
su disposición y que por el
hecho de continuar siendo un
cliente, se distinguirá y
premiará su fidelidad.

27. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Los mejores planes de
fidelización son los que se
basan en la constante
aportación de ventajas al
cliente cada vez que realiza una
compra, ya sea de forma
económica o mediante la
entrega de más producto.

28. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Algunos planes pueden incluir:
- Obsequio de “puntos”.
- Obsequio de propios productos.
- Descuento en próxima compra.
Es importante conseguir que sus
clientes lo referencien.

29. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Significado de fidelizar a un cliente, cual es la importancia y cómo hacerlo
Como fidelizar un cliente:
Recuerde que el principal
objetivo de los planes de
fidelización es convertir cada
venta en el principio de la
siguiente venta.

30. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización
Involucrar a todo el personal de la empresa:
El buen servicio al cliente tiene
que ser una tarea habitual y
diaria del negocio. No puede ser
una excepción, o algo que “hoy
se me ocurrió hacer y mañana no
sé.” Para que dé resultados, debe
ser consistente en el tiempo.

31. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización
Los primeros clientes son sus empleados:
El trato o clima que reine entre
supervisores y empleados es
fundamental.
Empleados motivados darán lo
mejor de sí para satisfacer a los
clientes.

32. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Diseño de estrategias básicas para lograr la fidelización
Aspectos que el cliente evalúa de los empleados:
Apariencia: imagen personal, la
impresión que de lo que somos.
Actitud: excelente atención,
buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
Valores: la honradez, credibilidad
y confianza.

33. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Acciones más comunes para la fidelización de los clientes
La atención al cliente es una fortaleza:
Se puede competir con empresas
más grandes que están en
condiciones de ofrecer más
variedad, precios más bajos y
otros beneficios adicionales que
usted no puede costear.

34. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Acciones más comunes para la fidelización de los clientes
¿Qué espera un cliente al ser atendido?
Sea cortés: cliente desea ser bien
recibido, sentirse importante.
Atienda con rapidez: a nadie le
agrada esperar o sentir que se le
ignora.
Brinde confiabilidad: esperan
encontrar alguien que resuelva
sus dudas y cumpla lo prometido.

35. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Acciones más comunes para la fidelización de los clientes
¿Qué espera un cliente al ser atendido?
Este bien informado: esperan
información completa y segura.
Muestre simpatía: responder con
entusiasmo, cordialidad, llamar al
cliente por su nombre.
Sea agente de su cliente: si no
puede resolver un problema pida
ayuda; use su sentido común.

36. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Principal objetivo del programa de fidelización:
Un programa de fidelización
busca mucho más que ofrecer un
buen producto, su objetivo
principal es establecer una
relación con los clientes a largo
plazo, premiándolos por su
preferencia por nuestra marca.

37. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Base del programa de fidelización:
Es conocer los gustos y
preferencias de los clientes, por
medio de pequeñas encuestas
después de la compra o
preguntándole directamente, a
las personas les gusta sentir que
toman en cuenta sus sugerencias.

38. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Como establecer un programa de fidelización:
Los programas de fidelización no
solo recompensan a los clientes
por la repetición de sus compras,
también son una herramienta
para conseguir información sobre
los patrones de compra y los
perfiles de los clientes.

39. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Como establecer un programa de fidelización:
Premiar a los clientes leales:
clientes satisfechos compran
más; descuentos o incentivos por
compras múltiples.
Ofrecer beneficios reales:
relevantes para el cliente; basados
en sus necesidades, con cierta
exclusividad.

40. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Como establecer un programa de fidelización:
Establecer los costos: mayores
áreas: reclutamiento de miembros,
ofertas iniciales, difusión del
programa, administración de la
base de datos, entre otros.
Administrar efectivamente:
nombrar un coordinador,
encargado de implementarlo.

41. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Acciones al establecer un programa:
Capturar los datos básicos del
cliente.
Analizar patrones de compra de
los clientes para desarrollar ofertas
diferenciadas.

42. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Acciones al establecer un programa:
Revisar respuesta de clientes ante
las ofertas y promociones
establecidas.
Segmentar base de clientes, para
mejorar acciones en base a
necesidades para cada segmento.

43. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Implementación de un programa de fidelización:
Establecer objetivos: premiar
clientes, aumentar fidelidad,
aumentar la cantidad de compra.
Definir el mercado meta: definir a
quien va dirigido el programa

44. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Implementación de un programa de fidelización:
Características del programa:
debe existir un balance entre
beneficios que cliente recibe y los
compromisos de la empresa.
Estrategia de comunicación: debe
darse en los medios que el
mercado meta frecuenta más.

45. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Implementación de un programa de fidelización:
Financiamiento del programa:
tomar en cuenta todos los gastos
y calcular el beneficio económico
que se derivará del programa.
Ejecución del programa: de una
forma planificada y detallar a los
responsables de cada actividad.

46. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
Esquema de un programa básico para lograr la fidelidad a los clientes
Implementación de un programa de fidelización:
Medición de resultados: un
programa debe medirse si resultó
o no. Aquí es donde resalta la
importancia de los objetivos, pues
a partir de ellos se determinará si
se cumplieron o no.

47. Estrategias para lograr la fidelización de los clientes a través del
SERVICIO AL CLIENTE
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si
esperan es que les resuelvas un problema cuando
algo sale mal”