Les services administratifs en ligne - Sondage OpinionWay pour Good Technology - Octobre 2014

1. Les Français et les services
administratifs en ligne
Octobre 2014
Contact :
Frédéric Micheau
Directeur des études d’opinion
Directeur de département
15, place de la République
75003 PARIS
Tel : 01 78 94 90 00
Fax : 01 78 94 90 19
fmicheau@opinion-way.com
http://www.opinion-way.com
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 1

2. Méthodologie
 Echantillon de 1006 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
 L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge,
de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
Pour cette taille d’échantillon, la marge d’incertitude est de 2 à 3 points
 Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assistance for Web Interview)
 Le terrain a été réalisé les 8 et 9 octobre 2014
 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO
20252
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Sondage OpinionWay pour Good Technology »
et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 2

3. Résultats

4. Temps mensuel consacré aux démarches administratives
Q : A combien évaluez-vous le temps que vous consacrez aux démarches administratives chaque mois ?
32%
22%
19%
22%
5%
1006 Question ouverte numérique
Moins d'1H
1H
1H01 à 2H
Plus de 2H
NSP
Moyenne
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 4
personnes
1H50

5. Temps mensuel consacré aux démarches administratives
Q : A combien évaluez-vous le temps que vous consacrez aux démarches administratives chaque mois ?
Question ouverte numérique
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 5
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Moins d'1H 32% 31% 32% 21% 19% 31% 37% 43% 22% 33% 40%
1H 22% 23% 21% 20% 26% 24% 20% 19% 20% 25% 21%
1H01 à 2H 19% 20% 19% 30% 20% 20% 17% 15% 24% 18% 17%
Plus de 2H 22% 21% 23% 26% 29% 22% 20% 17% 31% 17% 19%
Moyenne 1h50 1h52 1h49 2h16 2h10 1h56 1h41 1h24 2h18 1h43 1h32

6. Opinion sur la réalisation des démarches administratives
Q : La réalisation des démarches administratives, c'est pour vous... ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 6
1006
personnes
9%
28%
41%
21%
0%
1%
Du temps perdu
Le parcours du combattant
Une contrainte nécessaire
Une tâche comme une autre
Un moment agréable
NSP

7. Opinion sur la réalisation des démarches administratives
Q : La réalisation des démarches administratives, c'est pour vous... ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 7
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Du temps perdu 9% 10% 9% 6% 11% 13% 8% 5% 11% 9% 7%
Le parcours du combattant 28% 26% 30% 29% 31% 31% 28% 20% 29% 34% 23%
Une contrainte nécessaire 41% 40% 41% 45% 41% 39% 41% 40% 44% 38% 39%
Une tâche comme une autre 21% 23% 20% 19% 17% 16% 22% 34% 15% 19% 30%
Un moment agréable - - - - - - - 1% - - -

8. Gestion des tâches administratives
Base : A ceux qui ont une opinion négative des démarches administratives, soit 78% de l’échantillon
Q : Diriez-vous que la complexité des démarches administratives vous conduit à ... ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 8
779
personnes
53%
27%
15%
6%
47%
72%
84%
93%
1%
1%
1%
Les différer
Vous y soustraire
Prendre un congé pour les réaliser
Payer quelqu'un pour les faire à
votre place
Oui Non NSP

9. Gestion des tâches administratives
Base : A ceux qui ont une opinion négative des démarches administratives, soit 78% de l’échantillon
Q : Diriez-vous que la complexité des démarches administratives vous conduit à ... ?
% O u i
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 9
779
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Les différer 53% 52% 53% 66% 59% 52% 46% 47% 51% 58% 48%
Vous y soustraire 27% 25% 29% 41% 40% 28% 19% 18% 24% 35% 23%
Prendre un congé pour les réaliser 15% 18% 13% 27% 29% 19% 5% 2% 16% 23% 7%
Payer quelqu'un pour les faire à votre place 6% 6% 5% 13% 9% 5% 4% 2% 8% 7% 4%

10. Moment choisi pour effectuer ses démarches administratives
Base : Aux actifs, soit 59% de l’échantillon
Q : Le plus souvent, à quel moment effectuez-vous vos démarches administratives ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 10
597
personnes
10%
90%
Pendant votre temps de travail
Pendant votre temps personnel

11. Moment choisi pour effectuer ses démarches administratives
Base : Aux actifs, soit 59% de l’échantillon
Q : Le plus souvent, à quel moment effectuez-vous vos démarches administratives ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 11
597
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP-Pendant
votre temps personnel 90% 90% 90% 87% 91% 89% 91% 97% 84% 94%
Pendant votre temps de travail 10% 9% 10% 12% 9% 10% 9% 3% 15% 6%

12. Terminal sur lequel ont déjà été réalisés des démarches administratives
Q : Avez-vous déjà effectué des démarches administratives en ligne (obtention de carte grise, demande de pièces d'Etat civil,
1006 déclaration d'impôts, etc.) ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 12
personnes
69%
9%
5%
4%
16%
13%
4%
3%
14%
76%
89%
91%
1%
2%
2%
2%
Depuis un ordinateur
Depuis une borne en libre-service dans
les administrations
Depuis une tablette
Depuis un smartphone
Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non, jamais NSP

13. Terminal sur lequel ont déjà été réalisés des démarches administratives
Q : Avez-vous déjà effectué des démarches administratives en ligne (obtention de carte grise, demande de pièces d'Etat civil,
déclaration d'impôts, etc.) ?
% O u i
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 13
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Depuis un ordinateur 85% 87% 84% 75% 88% 86% 88% 84% 92% 85% 82%
Depuis une borne en libre-service dans les
administrations 22% 23% 21% 21% 33% 28% 20% 10% 23% 27% 17%
Depuis une tablette 9% 10% 8% 13% 10% 11% 6% 6% 14% 8% 6%
Depuis un smartphone 7% 9% 6% 11% 12% 12% 2% 3% 13% 8% 4%

14. Démarches administratives les plus intéressantes à réaliser en ligne
Q : Parmi ces différentes démarches administratives, quelles sont celles qu'il vous parait le plus intéressant de pouvoir réaliser
en ligne ?
Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 14
1006
personnes
62%
55%
27%
27%
26%
22%
17%
16%
13%
10%
1%
Déclarer et payer ses impôts
Obtenir certaines pièces d'Etat civil (extrait d'acte de naissance, de mariage,
de divorce, etc.)
Réaliser les formalités de déménagement (informer les organismes publics du
changement d'adresse...)
Effectuer une demande de certificat d'immatriculation (ex-carte grise)
Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité
Payer les amendes
Consulter le solde de ses points de permis de conduire
Obtenir un extrait de casier judiciaire
Voter
S'inscrire sur les listes électorales
NSP

15. Démarches administratives les plus intéressantes à réaliser en ligne
Q : Parmi ces différentes démarches administratives, quelles sont celles qu'il vous parait le plus intéressant de pouvoir réaliser
en ligne ?
Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 15
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Déclarer et payer ses impôts 62% 65% 59% 44% 62% 57% 64% 75% 64% 58% 65%
Obtenir certaines pièces d'Etat civil 55% 54% 57% 39% 47% 55% 58% 67% 52% 50% 62%
Réaliser les formalités de déménagement 27% 24% 30% 34% 33% 25% 25% 25% 28% 26% 28%
Effectuer une demande de certificat
d'immatriculation 27% 31% 23% 17% 21% 32% 36% 20% 30% 28% 25%
Demander la création ou le renouvellement
de la carte nationale d'identité 26% 25% 28% 22% 23% 31% 26% 26% 25% 26% 28%
Payer les amendes 22% 22% 23% 21% 27% 21% 20% 23% 23% 23% 21%
Consulter le solde de ses points de permis
de conduire 17% 15% 18% 28% 26% 14% 14% 9% 19% 18% 15%
Obtenir un extrait de casier judiciaire 16% 13% 18% 15% 16% 14% 21% 13% 16% 19% 13%
Voter 13% 16% 11% 14% 9% 17% 14% 11% 11% 15% 13%
S'inscrire sur les listes électorales 10% 9% 12% 19% 14% 7% 8% 11% 12% 11% 9%

16. Volonté de pouvoir effectuer ses démarches administratives via Smartphone ou tablette
Q : Souhaiteriez-vous pouvoir effectuer chacune des démarches administratives en ligne suivantes via votre smartphone ou
1006 votre tablette ?
Non/Vous n'avez ni
smartphone, ni tablette
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 16
personnes
53%
53%
52%
51%
48%
48%
47%
47%
47%
33%
47%
46%
47%
49%
51%
51%
52%
52%
52%
66%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Réaliser les formalités de déménagement (informer les organismes publics du
changement d'adresse...)
Obtenir certaines pièces d'Etat civil (extrait d'acte de naissance, de mariage, de
divorce, etc.)
Consulter le solde de ses points de permis de conduire
Effectuer une demande de certificat d'immatriculation (ex-carte grise)
Payer les amendes
Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité
S'inscrire sur les listes électorales
Déclarer et payer ses impôts
Obtenir un extrait de casier judiciaire
Voter
Oui NSP

17. Volonté de pouvoir effectuer ses démarches administratives via Smartphone ou tablette
Q : Souhaiteriez-vous pouvoir effectuer chacune des démarches administratives en ligne suivantes via votre smartphone ou
votre tablette ?
% O u i
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 17
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Réaliser les formalités de déménagement 53% 56% 49% 51% 65% 60% 46% 44% 58% 58% 45%
Obtenir certaines pièces d'Etat civil 53% 58% 49% 55% 63% 58% 50% 43% 61% 57% 46%
Consulter le solde de ses points de permis
de conduire 52% 57% 48% 64% 65% 56% 46% 39% 61% 57% 44%
Effectuer une demande de certificat
d'immatriculation 51% 57% 46% 56% 62% 56% 47% 38% 58% 57% 42%
Payer les amendes 48% 51% 45% 55% 61% 53% 40% 37% 54% 54% 40%
Demander la création ou le renouvellement
de la carte nationale d'identité 48% 52% 44% 47% 57% 56% 44% 37% 56% 53% 38%
S'inscrire sur les listes électorales 47% 50% 44% 57% 60% 50% 42% 33% 55% 50% 38%
Déclarer et payer ses impôts 47% 51% 43% 57% 61% 50% 41% 34% 54% 52% 38%
Obtenir un extrait de casier judiciaire 47% 51% 44% 51% 63% 51% 42% 34% 52% 55% 38%
Voter 33% 38% 28% 31% 37% 37% 32% 25% 34% 38% 28%

18. Avantages et inconvénients des démarches administratives sur Smartphone ou tablette
Q : Pour vous, réaliser des démarches administratives en ligne sur smartphone ou tablette, c'est ... ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 18
1006
personnes
70%
60%
54%
54%
48%
27%
37%
44%
43%
49%
3%
3%
2%
3%
3%
Un gain de temps
Moins de contraintes
Plus risqué
Plus facile
Plus agréable
Oui Non NSP

19. Avantages et inconvénients des démarches administratives sur Smartphone ou tablette
Q : Pour vous, réaliser des démarches administratives en ligne sur smartphone ou tablette, c'est ... ?
% O u i
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 19
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Un gain de temps 70% 70% 71% 75% 78% 78% 63% 63% 74% 75% 64%
Moins de contraintes 60% 59% 60% 73% 64% 66% 53% 49% 65% 64% 52%
Plus risqué 54% 51% 57% 61% 49% 56% 55% 52% 53% 54% 56%
Plus facile 54% 54% 55% 63% 63% 60% 47% 44% 59% 57% 48%
Plus agréable 48% 47% 49% 56% 58% 53% 43% 36% 50% 53% 42%

20. Perception du développement des démarches administratives sur Smartphone ou tablette
Q : Développer la possibilité de réaliser les démarches administratives sur smartphone ou tablette, vous semble ... ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 20
1006
personnes
42%
31%
25%
2%
Une évidence : l'administration doit s'adapter à l'évolution
des comportements des citoyens
Une futilité : le système actuel est efficace et satisfaisant
Une priorité : il est important de simplifier les démarches
administratives
NSP

21. Perception du développement des démarches administratives sur Smartphone ou tablette
Q : Développer la possibilité de réaliser les démarches administratives sur smartphone ou tablette, vous semble ... ?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 21
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
Une évidence : l'administration doit
s'adapter à l'évolution des comportements
des citoyens
42% 44% 40% 25% 38% 44% 46% 44% 40% 42% 43%
Une futilité : le système actuel
est efficace et satisfaisant 31% 30% 32% 30% 32% 27% 32% 37% 29% 29% 35%
Une priorité : il est important de simplifier
les démarches administratives 25% 23% 27% 44% 29% 27% 19% 16% 29% 29% 19%

22. Intérêt d’équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain
Q : Diriez-vous qu'équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain (policiers, divers
1006 inspecteurs et contrôleurs etc.) leur permettrait...?
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 22
personnes
80%
77%
72%
64%
42%
18%
21%
26%
34%
56%
2%
2%
2%
2%
2%
d'accéder directement à de
multiples sources d'information
d'accélérer les délais de traitement
en supprimant le remplissage de
formulaires papier
d'être plus réactifs
d'offrir une meilleure qualité de
service aux citoyens
d'améliorer leur image auprès des
citoyens
Oui Non NSP

23. Intérêt d’équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain
Q : Diriez-vous qu'équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain (policiers, divers
inspecteurs et contrôleurs etc.) leur permettrait...?
% O u i
pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 23
1006
personnes
Sexe Âge
Catégorie
socioprofessionnelle
TOTAL Homme Femme
18-24
ans
25-34
ans
35-49
ans
50-64
ans
65 ans
et +
CSP+ CSP- Inactifs
d'accéder directement à de multiples
sources d'information 80% 81% 80% 74% 75% 79% 85% 84% 84% 77% 80%
d'accélérer les délais de traitement en
supprimant le remplissage de formulaires
papier
77% 76% 78% 67% 78% 78% 80% 78% 81% 76% 76%
d'être plus réactifs 72% 74% 71% 68% 68% 73% 76% 75% 80% 66% 71%
d'offrir une meilleure qualité de service aux
citoyens 64% 66% 62% 61% 56% 65% 68% 64% 69% 60% 62%
d'améliorer leur image auprès des citoyens 42% 46% 37% 30% 38% 41% 47% 44% 42% 43% 41%