Suite à notre présentation sur les réseaux sociaux, intéressons nous cette fois-ci sur le Bad Buzz qui tire sa source principalement de ces mêmes réseaux.
2. Que faire en cas de bad buzz ?
Dans la présentation précédente, nous avons résumé en 7 points les raisons d’une
présence sur les réseaux sociaux pour votre entreprise.
L’objectif étant de profiter de la vitesse de circulation des informations échangées
sur ces plateformes pour faire connaître votre activité.
Cependant, cet avantage peut très vite se retourner contre vous !
Il suffit d’une erreur, d’un consommateur mécontent ou d’une réponse maladroite
de votre part pour déclencher de vives réactions chez les utilisateurs, ce qu’on
appelle communément un Bad Buzz. Cette situation peut alors très vite prendre de
l’ampleur et dégrader l’image de la société. On dénombre ainsi 104 crises durant
l’année 2014 contre une cinquantaine l’année d’avant ! Soit une augmentation de
plus de 80% !
Dans cette situation, il faut très vite réagir et respecter les 5 points suivants.
3. Que faire en cas de bad buzz ?
1er conseil
En effet, lorsque le bad buzz est lancé, il ne faut absolument
pas céder à la panique. Au contraire, c’est dans ces moments
là qu’il faut garder au maximum votre sang-froid pour ne pas
aggraver la situation. Sachant qu’une crise sur deux provient
d’une erreur de communication, on comprend mieux la
nécessité de rester maître de soi,
2ème conseil
Lorsqu’un commentaire négatif est posté, il faut prendre votre
temps pour trouver la bonne réponse… tout en réagissant le
plus vite possible. N’ignorez jamais le consommateur
mécontent car l’absence de réaction ne ferait qu’empirer les
choses.
Garder le
contrôle
de soi
Réagir
vite
4. Que faire en cas de bad buzz ?
3ème conseil
La tentation est grande lorsque cela arrive, de vouloir
supprimer tous les commentaires négatifs ou accusateurs. Sauf
que cet acte peut être très mal perçu et rendre la situation
encore plus compliquée. Sachant que Twitter et Facebook sont
les principaux relais de mécontentement (49% et 33%
respectivement) des traces subsisteront toujours sur le web. Il
vaut donc mieux laisser les commentaires le temps d’arranger
la situation.4ème conseil
Reconnaître ses erreurs est une des meilleures solutions pour
désamorcer la polémique. Les consommateurs savent être
indulgents, montrez donc que vous savez répondre aux
attentes de vos clients pour ne plus refaire la même erreur à
l’avenir.
Lors du scandale de la présence de viande de cheval dans les
produits Findus, l’entreprise a reconnu son tort et s’est excusée
auprès des consommateurs.
Ne pas
supprimer
Admettre
ses
erreurs
5. Que faire en cas de bad buzz ?
5ème conseil
Bien qu’un communiqué général soit la première des choses à
faire, il ne faut pas oublier d’intéragir avec le plus d’internautes
possible. Que se soit pour remercier ceux qui vous soutiennent
ou discuter du problème avec ceux qui critiquent.
Une fois le bad buzz résolu, il est possible de rebondir dessus
en jouant sur les raisons qui l’ont provoqué. Toutefois, c’est
une décision à double tranchants qu’il faut utiliser avec
précaution. Le site La Redoute a par exemple très bien gérer
son bad buzz* sur son site en proposant aux consommateurs
de trouver d’autres anomalies.
Dialoguer
avec les
internautes
Surfer
sur le
bad buzz
*La Redoute a dû faire face à un bad buzz suite à la présence d’un homme nu sur une de ses photos de promotion