Adaptación tecnológica clave para corredores

8 actualidad aseguradora I 27 de abril de 2015
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Adaptación tecnológica, un
punto vital
ES FUNDAMENTAL MENTALIZARSE DE SU IMPORTANCIA
AUNQUE SUENE A REITERATIVO, SUBIRSE AL CARRO TECNOLÓGICO Y ESTAR A LA ÚLTIMA
EN INNOVACIÓN TECNOLÓGICA SE PUEDE CONSIDERAR COMO UN PUNTO VITAL PARA LA
SUPERVIVENCIA DE LOS MEDIADORES PROFESIONALES. EL VERTIGINOSO RITMO AL QUE
SOMETE LA TECNOLOGÍA A TODO TIPO DE EMPRESAS PROVOCA QUE, TAMBIÉN EN EL SECTOR,
HAYA QUE ESTAR LITERALMENTE AL DÍA DE TODOS LOS AVANCES QUE SE PRODUCEN PARA
NO QUEDARSE, DE LA NOCHE A LA MAÑANA, FUERA DEL MERCADO Y DESCONECTADO DE
LOS CLIENTES. LOS MEDIADORES LO SABEN, AUNQUE SON CONSCIENTES DE QUE NO TODOS
SERÁN CAPACES DE, AL MENOS A DÍA DE HOY, PERMANECER ENGANCHADOS A LA VORÁGINE
INNOVADORA EN LA QUE NOS ENCONTRAMOS INMERSOS.
José Luis Sierra
LOS CAMBIOS TECNOLÓGICOS que se están produ-
ciendo, a una velocidad de vértigo y a nivel mundial,
traen consigo una serie de desafíos, pero también
llegan con grandes oportunidades. A estas alturas, ya
casi nadie duda que nos encontramos ante una evo-
lución que requiere una profunda adaptación, que
afecta a muchos sectores: industrial, agrario, salud,
medio ambiente, energía, educación,… y, por supuesto,
de forma directa e indirecta, al Seguro. No ser cons-
cientes de esta realidad puede acarrear fracasos
tanto económicos como competitivos. La duda que
puede surgir es si adaptarse a estos cambios está al
alcance de todos. Por eso, hemos querido conocer
cómo se posicionan los corredores de seguros ante
este contexto.
¿Cómo afecta ese importante y continuo avance tec-
nológico a los corredores?. Desde ADDARES, su socia
y, además, vicepresidenta de E2000 FINANCIALS IN-
VESTMENTS, Cristina Llorens, afirma que “nos está
afectando de forma directa, pero ya nos dimos cuenta
hace años de que la tecnología iba a ser un pilar impres-
cindible para el crecimiento y el desarrollo de nuestra
empresa”. De hecho, “en nuestro caso, hace ya más de
diez años que comenzamos a buscar, en la tecnología,
el modelo que nos haría avanzar”.
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De parecida opinión es Oriol Mayordomo, socio director
de COBERTIS, para quien “desde nuestro inicio tenemos
muy claro que debemos ir de la mano y, si podemos, un
paso por delante del desarrollo tecnológico en general y
del de nuestro sector de forma específica. Creemos que
debemos aprovechar las herramientas actuales y anali-
zar de qué forma las podemos integrar de manera efi-
ciente en nuestra organización para poder aumentar
nuestro servicio y optimización de recursos. Por lo que
no está afectando a nuestra empresa el desarrollo tec-
nológico, decir que simplemente está en nuestro ADN”.
Martín González, director técnico de BOREAL BROKERS,
sostiene que “todos los cambios son a priori traumáti-
cos, ya que suponen en la mayoría de los casos aban-
donar nuestra zona de confort. Máxime si estos cam-
bios son inmediatos, virales y cortoplacistas, de tal
forma que implican situarnos en un entorno de conti-
nuo cambio y adaptación. Nuestra empresa intenta
adaptarse lo mejor y lo más rápido posible a ese nuevo
entorno aprovechando las nuevas tecnologías, ya que
el desarrollo de las mismas supone la aparición de
nuevas necesidades y oportunidades”.
Francisco Javier Rivas, director de Informática y Comu-
nicaciones en UNITECO PROFESIONAL, entiende que “gra-
cias a las nuevas tecnologías hoy en día es posible ges-
tionar y controlar más fácilmente una cartera de 30.000
pólizas, por ejemplo, en un período muy corto de tiempo.
Esto es algo que sin el desarrollo tecnológico acontecido
en los últimos tiempos hubiera sido imposible”.
Para Adela Miño, responsable de Tecnología y Redes
Sociales de NB21, “sin lugar a dudas, históricamente
estamos en el momento más convulso tecnológicamen-
te hablando. La evolución y desarrollo de todo nuestro
entorno ha traído consigo un fuerte impacto en la forma
en que se trabaja en el sector. Este desarrollo tecnológi-
co posibilita que cada vez tengamos más información y
más fiable de nuestros clientes y de sus necesidades, y
mayor capacidad de respuesta a estas últimas. Como en
todos los sectores, se hace necesario invertir en tecno-
logía para ganar en competitividad y eficiencia, y esto nos
obliga a estar en continuo aprendizaje”.
HACIA EL CLIENTE DIGITAL
Vista la importancia e influencia que la tecnología tiene
en la actividad de la correduría de seguros, resulta
interesante conocer hasta qué punto los corredores
están preparados para dar servicio y llegar a los con-
sumidores digitales. En opinión de los profesionales
consultados, son muy pocos los mediadores y empre-
sas de Mediación que están realmente preparados y
adaptados a los constantes cambios a los que les so-
mete la tecnología. Así, como explica Francisco Javier
Rivas “no creo que estén preparados. Este tema está
todavía muy inmaduro. El mercado asegurador en in-
ternet está aún por desarrollar; solamente los seguros
de Autos y Multirriesgos se venden de forma masiva
en la red, aunque ya lo estamos empezando a ver en
seguros de Hogar”.
Para Cristina Llorens, “unos sí están preparados y
otros no. Vivimos en una sociedad digitalizada y, quera-
mos verlo o no, los consumidores, nuestros clientes,
son digitales, igual que nosotros mismos. El problema
es que en demasiadas ocasiones vamos a lo fácil y
evitar prepararse en este sentido es engañarse y cons-
truir tu empresa como si fuera una casa de paja. El
tiempo acabará poniendo a cada uno en su sitio. Los
corredores tiene mucho por hacer y, sobre todo, y
mucho más importante, entender que tienen que ha-
cerlo”. Martín González también cree que “no todos los
corredores de seguros están preparados para poder
asumir el cambio en las tendencias de consumo, la
multicanalidad del consumidor y el posicionamiento
como un canal de distribución diferenciado y de calidad
frente a los actuales consumidores, y no digamos ya
frente a los nativos digitales o “milenials”. Sus negocios
están anquilosados, sin una estrategia definida y un
enfoque en el cliente actual que se mueve en un entor-
no digital, a una velocidad vertiginosa y además exige
un servicio rápido, eficaz y de calidad”.
Oriol Mayordomo entiende que “actualmente no están
todos los mediadores preparados. Sigue habiendo una
brecha muy importante entre lo que necesitan los ac-
tuales consumidores digitales y nuestro sector en ge-
“LOS CORREDORES TIENE MUCHO POR HACER Y, SOBRE TODO, Y MUCHO MÁS IMPORTANTE,
ENTENDER QUE TIENEN QUE HACERLO”

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Z
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neral”. No obstante, “hay iniciativas de algunas corre-
durías y compañías, que sí han entendido cómo deben
llegar a los consumidores digitales. Pero en general,
los corredores no están preparados”.
Adela Muiño cree que “no se puede generalizar, pero la
respuesta lamentablemente es que la gran mayoría de
corredores no están preparados. La pequeña empresa
de Mediación no dispone ni de los medios, ni de la dis-
ponibilidad de tiempo suficiente para su implantación”.
HERRAMIENTA PARA EL NEGOCIO
Una vez constatada la necesidad de que el mediador
profesional se adapte a los nuevos tiempos, ¿realmente
la tecnología ayuda al negocio? ¿La inversión revierte?
Cristina Llorens cree que sí: “pero hay que prepararse
para buscar las posibilidades más adecuadas. Lo más
importante es estar convencido de que es bueno para
el negocio”. Desde BOREAL BROKERS su representante
afirma que “no entendemos el desarrollo de nuestra
actividad en los próximos cinco años de otra manera.
Aquel mediador de seguros que no sea capaz de adoptar
los sistemas tecnológicos oportunos para trasladar su
“backoffice” y convertirlo en un servicio online de calidad,
estará abocado a la caída vegetativa de su cartera, a la
pérdida de negocio o, cuando menos, a su limitación a
clientes con una media de edad alta que no entiendan el
mundo digital en el que nos movemos”.
Oriol Mayordomo matiza que “deberíamos definir el con-
cepto de digitalización de nuestro negocio. Para muchas
corredurías, digitalizar el negocio, es tener los ‘pdfs’ de
las pólizas en los ERP, tener una web 1.0 de presencia y
utilizar el correo electrónico. Para COBERTIS no existe
el concepto de digitalizar el negocio, porque el negocio
tiene que llegar a cualquier tipo de cliente, el offline y el
online. Debe ser una estructura única, híbrida, donde no
se diferencie entre los distintos canales y formen parte
de la organización y del día a día de la empresa”.
Adela Muiño explica que “la inversión en tecnología fa-
vorece la competitividad. Desde este punto de vista la
digitalización incide directamente sobre las capacida-
CRISTINA LLORENS (ADDARES): “Sí,
rotundamente sí. Nuestra labor es
solucionar los problemas de nuestros
clientes aportándoles nuestro
asesoramiento mediante el análisis de
sus necesidades. Es un error pensar
que la digitalización es incompatible con la atención
personalizada, justamente es todo lo contrario.
Nuestro éxito está basado en esa atención a medida
mediante el canal que el cliente decida. Nosotros
damos la cara estemos donde estemos”.
MARTÍN GONZÁLEZ TORNERO
(BOREAL BROKERS): “Por supuesto,
en la medida en que la digitalización
permite la liberación de tareas y
tiempos de toda la organización,
dando respuestas más eficaces,
rápidas y deslocalizadas; permite el desarrollo de
otras áreas de negocio que en nuestra opinión deben
ir enfocadas a la satisfacción integral del cliente,
permitiendo de esta manera una mejor retención y
diferenciación frente a otros canales de distribución”.
ORIOL MAYORDOMO (COBERTIS):
“Sí, sin ninguna duda. Los
consumidores actuales, aunque estén
detrás de una pantalla de ordenador,
Smartphone, Tablet, Smartwach,
SmartTV,…, son personas humanas,
con necesidades generales, pero también específicas.
Las corredurías tenemos una ventaja muy buena,
conocemos nuestros servicios, conocemos nuestro
negocio y ahora sólo nos falta saber llegar a nuestros
clientes por cualquiera que sea el canal”.
ADELA MUÍÑO (NB21): “El entorno
digital nos ayuda a conocer más y
mejor a nuestro cliente, lo cual facilita
nuestra labor a la hora de proporcionar
servicios más individualizado, y del
mismo modo ofrecerle productos y/o
servicios a su medida. Pero no por ello es necesario
atender al cliente en persona; las nuevas tecnologías
proporcionan una agilidad mayor a la hora de
brindarles un mejor servicio, más adaptado a sus
necesidades”.
¿ES COMPATIBLE LA DIGITALIZACIÓN CON OFRECER
OTROS SERVICIOS MÁS PERSONALIZADOS?

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des de la empresa, mejorando la eficiencia de la misma
y reduciendo los costes. Todo ello, evidentemente, se
traslada directamente a la cuenta de resultados de la
empresa. Una vez asumido lo anterior, somos conscien-
tes de que estamos en una situación en la que debe-
mos estar continuamente reinventándonos. De nada
serviría aplicar una tecnología avanzada a un método
de trabajo obsoleto”.
Por su parte, Francisco Javier Rivas considera que “el
proceso de digitalización siempre ayuda, ya que permite
aumentar la eficiencia y de esta forma gestionar un mayor
número de clientes y pólizas con los mismos recursos”.
TECNOLOGÍA PARA FIDELIZAR
Ahora bien, ¿la tecnología ayuda a fidelizar y captar
nuevos clientes?
Todos los mediadores consultados coinciden en que sí.
Por ejemplo, Adela Muiño afirma tajantemente que “sí,
sin duda. Evidentemente de cuanta más información
se disponga, y cuanto más interactuemos con los clien-
tes, más fácil es desarrollar e implementar acciones
de fidelización y ofrecer un servicio de más calidad. Por
otro lado, las nuevas tecnologías permiten ser mucho
más accesibles para los consumidores, permitiendo
“LA INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA FAVORECE LA
COMPETITIVIDAD”
FRANCISCO JAVIER RIVAS
(UNITECO PROFESIONAL): “Sí, ya
que hoy en día es posible almacenar
información de todo tipo sobre los
clientes para darles una atención
más personalizada”.

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P
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s
p
ofrecer nuestros servicios a un número cada vez más
elevado, así como la comunicación desde cualquier
canal que el cliente demande”.
Francisco Javier Rivas es de similar opinión: “sí, las
nuevas tecnologías nos permiten tener más canales
de comunicación con los clientes y gracias a los mis-
mos nos es posible ampliar los límites de actuación a
todo el territorio nacional. A pesar de que podamos
estar lejanos geográficamente el uso de tecnologías
de la información nos permite estar cerca de ellos”.
Oriol Mayordomo también coincide al explicar que “sí,
personalmente lo creemos así. Y vamos más allá, pues
creemos que las tecnologías actuales nos harán sobre-
vivir a un sector, mercado y sociedad que ha empezado,
estando en una etapa muy, muy inicial, a cambiar”.
Para Martín González, “la tecnología es fundamental
para entender el mundo actual en el que nos movemos,
y nuestros negocios tendrán que estar a la última para
no quedar desbancados y abocados a la desaparición
frente a los nuevos hábitos y tendencias de consumo
que ya percibimos hoy en día, y serán fundamentales
para posicionarnos con los milenials, que serán nues-
tros futuros clientes”.
Cristina Llorens estima que “es nuestra responsabili-
dad estar allí donde el cliente nos necesite. Y estar
cerca de él nos ayudará a fidelizarle, consiguiendo que
perciba nuestra profesionalidad, credibilidad y por tan-
to nuestro compromiso con sus necesidades. Esto
redundará en mayores resultados para nuestras co-
rredurías, convirtiéndose en más productivas y efica-
ces. No hay futuro sin apostar por la inversión en nues-
tro desarrollo tecnológico. Y quien no lo haga no cabe
duda de que le pasará factura. Hay que aprender a ser
empresarios, no solo profesionales”.
PRESENCIA INTERNACIONAL
Un hecho que resulta obvio es que existen empresas que
a través de internet operan en un ámbito mundial y, sin
embargo, son consideradas pymes bajo los parámetros
tradicionales de número de empleados o cifra de inver-
siones en activo fijo. ¿Es esto posible para las pymes de
Mediación? Hay opiniones divididas entre los mediadores
encuestados. Unos, categóricamente, se muestran con-
vencidos de que sí y otros lo ven probable o incluso difícil.
El primer caso es el de COBERTIS, desde donde conside-
ran que “Internet y sus diferentes canales vinculados, nos
permite poder tener oficinas en todo el mundo abiertas
7/24/365, por lo que la inversión en activo fijo es prác-
ticamente nula, pudiendo optimizar de una forma inima-
ginable los recursos equivalentes de una estrategia offli-
ne tradicional de expansión de negocio”.
De parecida opinión se muestran en BOREAL BROKERS,
donde creen que es “totalmente posible. Para una pyme
es más fácil adaptarse a los cambios, con una mayor
velocidad y eficacia que para una gran empresa, con su
pesada estructura y organigramas, ya sea una compa-
ñía de seguros, o un gran broker, independientemente
de su cifra de negocios y sus recursos económicos. En
la medida en que podamos ser capaces de crear un
modelo de negocio disruptivo e innovador, y que lo haga-
mos antes que otros canales, mayor será el efecto en
un entorno digital donde el ‘boca-oído’ es viral y más
efectivo que cualquier gran campaña de publicidad”.
Desde ADDARES son más escépticos al afirmar que
“tenemos la tendencia a pensar que las pymes de la
Mediación forman un mundo aislado y no es así. Todo
lo que está ocurriendo en otros sectores acabará pa-
sándole a la mediación más tarde o más temprano”.
Similar valoración realizan desde UNITECO PROFESIO-
NAL: “es algo posible, pero difícil, debido a que las legis-
laciones en cada país son diferentes y obstaculizan un
desarrollo unitario del negocio. También hay que tener
en cuenta que no es lo mismo vender televisores que
seguros, por ejemplo”.
Sin embargo en NB21 consideran que “por definición,
ni siquiera las entidades aseguradoras operan por in-
ternet con ámbito mundial como tal. Si por intermediar
seguros con ámbito mundial entendemos la contrata-
ción de los mismos por clientes de cualquier lugar del
mundo, considero que esto no es viable, ya que como
tal contrato sujeto a legislación diferente impide la
contratación u oferta masiva. Otra cosa diferente es
prestar servicio a nuestros clientes en cualquier lugar
del mundo, pero que entendemos es diferente a la
contratación de un seguro por cualquier persona des-
de cualquier ubicación”.
“DEBEMOS IR DE LA MANO Y, SI PODEMOS,
UN PASO POR DELANTE DEL DESARROLLO
TECNOLÓGICO”

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“CUANTO MÁS INTERACTUEMOS CON LOS CLIENTES, MÁS FÁCIL ES DESARROLLAR E IMPLEMENTAR
ACCIONES DE FIDELIZACIÓN Y OFRECER UN SERVICIO DE MÁS CALIDAD”
APLICACIÓN PRÁCTICA EN LA CORREDURÍA
¿Cómo enfocan, en la práctica, las empresas de Me-
diación, la utilización de los avances tecnológicos?
¿les aporta valor diferencial? En UNITECO PROFESIO-
NAL, como explica su responsable informático, “esta-
mos invirtiendo recursos en el software de gestión
que usamos para ofrecer un trato personalizado y
diferencial a nuestros clientes y así poder ofrecer
productos individualizados que se adapten a las nece-
sidades del cliente y del mercado, además de utilizar
una de sus principales ventajas, que es la rapidez en
la gestión de los datos. Además, apostamos por la
comunicación digital a través de redes sociales y
newletters semanales con información de interés
para los clientes y así aumentar la cercanía con los
mismos”.
Desde NB21 explican que “especialmente en los últi-
mos años estamos inmersos en un ambicioso plan
de desarrollo tecnológico que abarca muchas áreas
de mejora, como la implementación en nuestro soft-
ware de gestión de procesos con los cuales tenemos
una conexión directa con diversas entidades y orga-
nismos; la renovación de nuestros servicios de comu-
nicación interna, adoptando herramientas corporati-
vas en la nube; la creación de una nueva intranet

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CRISTINA LLORENS (ADDARES):
“Acostumbrados a no discernir entre lo urgente
y lo importante, los corredores llevan lustros
aplazando un cambio de modelo productivo
que permita equilibrar el peso de la rentabilidad
de su negocio, el servicio, la profesionalidad y
el valor añadido con la inversión e innovación.
Si antes de la crisis este objetivo era evidente,
ahora se ha convertido en ineludible a la vista
de lo que está ocurriendo”.
MARTÍN GONZÁLEZ TORNERO (BOREAL
BROKERS): “A mi juicio el mayor reto que
tenemos las corredurías de seguros frente
al cliente digital, es saber hacerles llegar y
transmitirles toda nuestra oferta de valor,
asesoramiento, independencia y servicio
personalizado para decantarles en la
contratación y, lo que es más importante,
en el servicio postventa y su fidelización.
En este sentido será primordial el desarrollo
e implementación que del EIAC se pueda
desarrollar como lobby”.
ORIOL MAYORDOMO (COBERTIS): “En general,
creo que el principal reto de los corredores es la
estrategia; tener una estrategia digital. Empezar
por aquí e ir evolucionando en función de la
naturaleza de cada negocio. Para nosotros, el
principal reto es que nuestros clientes perciban
que estamos a su lado, ya sea de forma offline
como online”.
ADELA MUÍÑO (NB21): “Nuestro gran reto
es aunar de modo óptimo las ventajas del
desarrollo tecnológico con la interacción
con nuestros clientes. Mejorar la calidad de
servicio, la respuesta profesional, multiplicar
la capacidad de comunicación sin perder la
relación personal o la cercanía. Es un largo
camino el que nos queda por recorrer”.
FRANCISCO JAVIER RIVAS (UNITECO
PROFESIONAL): “Un gran problema es
que actualmente no existe un estándar de
comunicación de información entre compañías
y corredurías. Los corredores deberían
ser capaces de ‘obligar’ a las compañías
a establecer un sistema comunicativo de
información para, de esta forma, aumentar la
cuota de seguros vendidos en internet”.
¿CUÁLES SON LOS RETOS
PENDIENTES DEL MEDIADOR
EN MATERIA TECNOLÓGICA?
corporativa; o la decisión, desde hace más de dos
años de tener presencia en las distintas redes socia-
les que tienen más influencia en este momento”. Sin
embargo, “el proyecto más ambicioso que tenemos
entre manos y que verá la luz en el primer semestre
del año, será la oficina online, dirigida a nuestros
clientes, que les permitirá, entre otras cosas, consul-
tar todo lo relacionado con sus pólizas, recibos o si-
niestros”.
En COBERTIS “estamos intentando ir un paso por de-
lante. Queremos que se asimile nuestra marca con la
de una empresa actual, con presencia multicanal, es-
perando que nuestra estrategia empresarial, en la que
se busca la naturalización y la fusión del negocio offline
tradicional con el online, llegue a nuestros clientes ac-
tuales y futuros como un valor diferencial”.
Desde BOREAL BROKER señalan que “actualmente
tenemos nuestro propio departamento informático
y de I+D, que está en continua búsqueda de solucio-
nes tecnológicas que nos permitan desarrollar nues-
tro trabajo de backoffice de manera más rápida y
eficaz. Tenemos para nuestros clientes la oficina vir-
tual abierta 24 horas, 365 días, desde la que pueden
realizar todas las gestiones oportunas tanto sobre
sus contratos de seguro, como sobre sus siniestros.
Además somos socios de COJEBRO, desde donde se
busca la excelencia en el servicio y los mejores recur-
sos tecnológicos lo que, por ejemplo, nos ha permiti-
do incorporar para nuestros clientes la aplicación
para smartphones INS-CLAIM, o declaración de si-
niestro digital de forma gratuita, gracias al acuerdo
alcanzado con nuestro compañero BELLART GESTIÓ
CORREDURIA DE SEGUROS”.
En ADDARES, se reconoce, “hemos puesto en marcha
el análisis de nuestros clientes a través de la incor-
poración del BI en nuestro programa de gestión
ebroker. Queremos conocer mejor a nuestros asegu-
rados, incorporando en nuestro sistema de gestión
todo lo que escuchamos. Un proceso de segmenta-
ción de nuestra cartera de clientes en grupos unifor-
mes más pequeños que tengan características y
necesidades semejantes, nos ayuda identificar las
necesidades comunes y buscar el producto más ade-
cuado de la manera más eficiente posible y esto nos
hace diferentes. El valor diferencial que aportamos
quien mejor te lo puede transmitir es nuestro cliente,
que creo que sí lo percibe”. 0

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