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Systèmes d’information
Objectif du cours
• Introduire les Systèmes d’Information,
composante essentielle des entreprises
• Présenter un panorama des différents SI
– Les SI transversaux à l’organisation
• Datawarehouse
• ERP
– Les SI fonctionnels
• Le CRM
• Le Supply Chain Management
Prévision de l'évolution des dépenses
informatiques dans le monde par secteur en 2006
Secteur Prévision de croissance 2006
Logiciel + 7,0 %
Matériel + 6,0 %
Services + 6,0 %
Total + 6,3 %
Source : IDC, mars 2006
Perspectives de croissance sur le marché européen des TIC en 2007
(en milliards d'euros)
Secteur Croissance prévisionnelle 2007
CA
prévisionnel
2007
Télécoms + 3,0 % -
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Matériels + 6,8 % -
Logiciels + 7,3 % -
Global + 17,0 % 773
Source : IDC, janvier 2007
Dépense
informatique
prévue en Europe :
773 Md$ en 2007
1. Qu’est-ce qu’un SI ?
• « Un système d’information est un ensemble
organisé de ressources (matériel, logiciel,
personnel, données, procédures), permettant
d’acquérir, de traiter, de stocker, de
communiquer des informations dans des
organisations » (Reix, 2004)
– Un système technique (supports matériels)
– Un système social (personnel, flux
d’informations)
Pourquoi parler de système ?
• Approche systémique : un système est un
ensemble finalisé et autorégulé d’éléments
en interaction
– Eléments de nature différentes
– Interactions en termes de communication
d’information
– Finalisé : à quoi servent les SI ?
– Régulation : boucles de rétroaction & contrôle
Les systèmes organisationnels
Système opérationnel
Système de pilotage
Système d'information
entrées sorties
Entrées & sorties du SI
Système opérationnel
Système de pilotage
Système d'information
entrées sorties
données informations
Donnée / information
• Donnée : élément fondamental et objectif,
facile à représenter et à manipuler par un
ordinateur. Ensemble de signes qui décrit
des objets ou des événements
• Exemple : 12101961 / 4523XT59 / 0140458798
• Information : représentation d’une
situation
• Exemple : date de naissance, numéro de téléphone
• Suppose une intention
Objectifs d’un système
d’information
• Pourquoi parler de SI et non de système de
données ?
– Le système d’information apporte des données
organisées pour faciliter le travail
• Davis (1974) : le SI est un « système intégré
homme-machine qui fournit de l’information pour
assister les fonctions opérationnelles, de
management et de prise de décision au sein de
l’organisation »
 fournir la bonne information à la bonne personne
au bon moment
Qu’est-ce qu’une bonne information ?
• Pertinence :
– Exhaustivité
– Absence de bruit
– Précision
• Accessibilité :
– Dans le temps : actualité
– Dans l’espace : forme et facilité d’accès (retrieval)
• Crédibilité
2. Des SI globaux aux SI
fonctionnels / hiérarchiques
• Jusqu’aux années 90, difficulté à proposer des SI
« globaux » permettant d’accéder rapidement à
l’ensemble des informations pertinentes
approches fonctionnelle & hiérarchique des SI
• Découpage du SI en sous-systèmes correspondant
aux grandes fonctions & activités de l’organisation
• Découpage selon les caractéristiques des décisions
auquel le SI doit apporter une assistance
Approche fonctionnelle
Logistique Production
Marketing &
Ventes
Gestion des ressources humaines
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Rôle des SI fonctionnels
Marketing Relation client (CRM)
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Production Pilotage des fabrications
Finance & contrôle ERP, comptabilité, paie…
Logistique Supply Chain Management
Si 1
SI - Niveau des activités de l'entreprise
• Stratégique
– objectifs de l'organisation, moyens
pour y parvenir, l.t.
• Management
– mise en oeuvre des stratégies :
déterminer les moyens à mettre en
oeuvre, allouer les ressources,
contôle, corrections
• Opérationnel
– travail sur les flux qui traversent
l'oganisation
Mgt
Opérationnel
Str.
Mgt
Opérationnel
Str.
Approche hiérarchique des SI
Rôle des SI hiérarchiques
• Faciliter voire automatiser les opérations
courantes (informatique transactionnelle &
opérationnelle)
• Faciliter la prise de décision (informatique
décisionnelle)
Décisions structurées & non
structurées
• Fondé sur le modèle de la prise de décision de
Simon :
Intelligence  Conception  Choix
• Décision structurée : problème connu, éventail de
solutions connues.
• Décision semi-structurée : problème connu,
éventail de solutions à construire
• Décision non structurée : problème inconnu
Rôles du SI dans le processus de
prise de décision
• Aider (ou se substituer) à la construction de représentations de la
situation (intelligence)
– Décisions structurées : autodiagnostic, alertes de dysfonctionnement
– Décisions semi-structurées ou non structurées : tableaux de bord, outils de
manipulation de données
• Aider (ou se substituer) à la conception de solutions alternatives
– D.S. : simulateurs
– D.S.S. ou D.N.S. : tableaux de bord, simulations, calculs statistiques…
• Aider (ou se substituer) au choix de la solution
– D.S. : automatisation complète. Ex: DAB
– D.S.S. ou D.N.S. : très rare. Systèmes experts
3. Fonctions des SI
• Acquérir des données brutes
• Stocker les données acquises
• Traiter les données stockées
• Fournir des informations ou des données
brutes
Acquisition de données
• Ecrite : manuscrit
• Orale
• Directe : saisie directe dans le SI
informatique
• Mixte : assistance à la saisie directe (ex:
reconnaissance vocale, écrans tactiles &
reconnaissance de caractères)
Stockage de données
• Données brutes et données agrégées
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personnalisées (one 2 one), recourrant à des traitements
sophistiqués (datamining)
• Gestion de la sécurité des données
– Accès non prévus (sécurité)
– Destruction des données (redondance)
• Attention ! Toutes les données de l’organisation ne sont
pas stockées sur des supports informatiques (cf. la notion
de mémoire organisationnelle)
– Données & échanges informels
– Connaissances tacites
Traitement des données
• Multitude de traitements élémentaires
• Nécessité de définir la succession de
traitement à appliquer à des ensembles de
données prédéfinis
• Gestion de la duplication des données
Sortie d’informations
• Ecrites :
– Rapports financiers, comptes-rendus de réunion (sans
transformation des données d’entrée)
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• Orales : réponses automatiques des systèmes
vocaux
• Directe : sorties sur écran (interactivité)
• De SI à SI : problèmes de normes de compatibilité
& de protocoles (Ensemble des conventions nécessaires pour faire coopérer des
entités distantes, en particulier pour établir et entretenir des échanges d’informations)
Tableaux de bord
• Ensembles d’information présentées de façon
synthétique, sous formes d’indicateurs, et destinées au
pilotage de l’entreprise et de ses centres de
responsabilités
• Centre de responsabilité : sous-ensemble de l’entreprise qui
correspond à un découpage plus ou moins fin des activités.
Chaque centre se caractérise par :
– une mission / des objectifs à atteindre ;
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atteindre ;
– une délégation d’autorité ou de pouvoir pour mener à bien la mission
Indicateurs
• Information, généralement chiffrée, choisie pour rendre
compte de l’évolution d’un facteur clé de gestion
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– Précis, mesurables, fiables !
– Valeurs réelle / prévue / réelle de la période précédente ; Seuils
limites
Objectifs Indicateurs
Améliorer le rendement du personnel Quantités produites (vendues) / heures de travail
Satisfaction de la clientèle Nombre de retours d’articles
Nombre de retards de livraison
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Outils intégratifs / Outils interactifs
• Entrepôts de données : informations &
connaissances explicites
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des informations & connaissances
SGC intégratifs SGC intéractifs
- Outils de gestion de documents /
information
- Outils de « personal information »
- Outils d’aide à la décision
- Outils d’aide à la conception
- Outils de simulation
- Outils de type groupware
- Outils de gestion de projet,
allocations de ressources
Tableau 1 : SGC intégratifs et interactifs utilisés par les firmes à forte intensité à connaissances
(d’après Laudon et Starbuck, 1996)
4. La dimension organisationnelle
des SI
• Une erreur classique : réduire les moyens de
gestion de l’information aux seuls moyens
informatiques
– Toutes les informations ne sont pas numérisables
(connaissances tacites & implicites)
– Oubli de la dimension humaine du SI
• Le SI s’insère dans une organisation, système
sociotechnique
Si 1
• Flux opérationnels
• Flux de contrôle
• Flux fonctionnels
• Flux informels
Les flux
d'informations
organisationnels
La mémoire organisationnelle
• Variété des lieux de mémorisation
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– Modèles mentaux , individuels ou partagés
– Répertoires d’action, routines
• Nécessité d’outils de stockage et de traitement
spécifiques
– Selon le lieu de stockage de la connaissance
• Ex : communautés d’expert
– Selon la nature de la connaissance (explicite vs tacite)
• Ex: retours d’expériences
Déterminants de l'utilisation des SI
• Propriété de l'information (individu /
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• Accessibilité du SI

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Si 1

  • 2. Objectif du cours • Introduire les Systèmes d’Information, composante essentielle des entreprises • Présenter un panorama des différents SI – Les SI transversaux à l’organisation • Datawarehouse • ERP – Les SI fonctionnels • Le CRM • Le Supply Chain Management
  • 3. Prévision de l'évolution des dépenses informatiques dans le monde par secteur en 2006 Secteur Prévision de croissance 2006 Logiciel + 7,0 % Matériel + 6,0 % Services + 6,0 % Total + 6,3 % Source : IDC, mars 2006 Perspectives de croissance sur le marché européen des TIC en 2007 (en milliards d'euros) Secteur Croissance prévisionnelle 2007 CA prévisionnel 2007 Télécoms + 3,0 % - Services + 6,1 % - Matériels + 6,8 % - Logiciels + 7,3 % - Global + 17,0 % 773 Source : IDC, janvier 2007 Dépense informatique prévue en Europe : 773 Md$ en 2007
  • 4. 1. Qu’est-ce qu’un SI ? • « Un système d’information est un ensemble organisé de ressources (matériel, logiciel, personnel, données, procédures), permettant d’acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations dans des organisations » (Reix, 2004) – Un système technique (supports matériels) – Un système social (personnel, flux d’informations)
  • 5. Pourquoi parler de système ? • Approche systémique : un système est un ensemble finalisé et autorégulé d’éléments en interaction – Eléments de nature différentes – Interactions en termes de communication d’information – Finalisé : à quoi servent les SI ? – Régulation : boucles de rétroaction & contrôle
  • 6. Les systèmes organisationnels Système opérationnel Système de pilotage Système d'information entrées sorties
  • 7. Entrées & sorties du SI Système opérationnel Système de pilotage Système d'information entrées sorties données informations
  • 8. Donnée / information • Donnée : élément fondamental et objectif, facile à représenter et à manipuler par un ordinateur. Ensemble de signes qui décrit des objets ou des événements • Exemple : 12101961 / 4523XT59 / 0140458798 • Information : représentation d’une situation • Exemple : date de naissance, numéro de téléphone • Suppose une intention
  • 9. Objectifs d’un système d’information • Pourquoi parler de SI et non de système de données ? – Le système d’information apporte des données organisées pour faciliter le travail • Davis (1974) : le SI est un « système intégré homme-machine qui fournit de l’information pour assister les fonctions opérationnelles, de management et de prise de décision au sein de l’organisation »  fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment
  • 10. Qu’est-ce qu’une bonne information ? • Pertinence : – Exhaustivité – Absence de bruit – Précision • Accessibilité : – Dans le temps : actualité – Dans l’espace : forme et facilité d’accès (retrieval) • Crédibilité
  • 11. 2. Des SI globaux aux SI fonctionnels / hiérarchiques • Jusqu’aux années 90, difficulté à proposer des SI « globaux » permettant d’accéder rapidement à l’ensemble des informations pertinentes approches fonctionnelle & hiérarchique des SI • Découpage du SI en sous-systèmes correspondant aux grandes fonctions & activités de l’organisation • Découpage selon les caractéristiques des décisions auquel le SI doit apporter une assistance
  • 12. Approche fonctionnelle Logistique Production Marketing & Ventes Gestion des ressources humaines Gestion de la comptabilité et de la finance Gestion des SI Achats, R&D... Services
  • 13. Rôle des SI fonctionnels Marketing Relation client (CRM) R&D, bureau d’étude Conception (CAO) Production Pilotage des fabrications Finance & contrôle ERP, comptabilité, paie… Logistique Supply Chain Management
  • 15. SI - Niveau des activités de l'entreprise • Stratégique – objectifs de l'organisation, moyens pour y parvenir, l.t. • Management – mise en oeuvre des stratégies : déterminer les moyens à mettre en oeuvre, allouer les ressources, contôle, corrections • Opérationnel – travail sur les flux qui traversent l'oganisation Mgt Opérationnel Str. Mgt Opérationnel Str.
  • 17. Rôle des SI hiérarchiques • Faciliter voire automatiser les opérations courantes (informatique transactionnelle & opérationnelle) • Faciliter la prise de décision (informatique décisionnelle)
  • 18. Décisions structurées & non structurées • Fondé sur le modèle de la prise de décision de Simon : Intelligence  Conception  Choix • Décision structurée : problème connu, éventail de solutions connues. • Décision semi-structurée : problème connu, éventail de solutions à construire • Décision non structurée : problème inconnu
  • 19. Rôles du SI dans le processus de prise de décision • Aider (ou se substituer) à la construction de représentations de la situation (intelligence) – Décisions structurées : autodiagnostic, alertes de dysfonctionnement – Décisions semi-structurées ou non structurées : tableaux de bord, outils de manipulation de données • Aider (ou se substituer) à la conception de solutions alternatives – D.S. : simulateurs – D.S.S. ou D.N.S. : tableaux de bord, simulations, calculs statistiques… • Aider (ou se substituer) au choix de la solution – D.S. : automatisation complète. Ex: DAB – D.S.S. ou D.N.S. : très rare. Systèmes experts
  • 20. 3. Fonctions des SI • Acquérir des données brutes • Stocker les données acquises • Traiter les données stockées • Fournir des informations ou des données brutes
  • 21. Acquisition de données • Ecrite : manuscrit • Orale • Directe : saisie directe dans le SI informatique • Mixte : assistance à la saisie directe (ex: reconnaissance vocale, écrans tactiles & reconnaissance de caractères)
  • 22. Stockage de données • Données brutes et données agrégées – De plus en plus de données brutes : pour des applications personnalisées (one 2 one), recourrant à des traitements sophistiqués (datamining) • Gestion de la sécurité des données – Accès non prévus (sécurité) – Destruction des données (redondance) • Attention ! Toutes les données de l’organisation ne sont pas stockées sur des supports informatiques (cf. la notion de mémoire organisationnelle) – Données & échanges informels – Connaissances tacites
  • 23. Traitement des données • Multitude de traitements élémentaires • Nécessité de définir la succession de traitement à appliquer à des ensembles de données prédéfinis • Gestion de la duplication des données
  • 24. Sortie d’informations • Ecrites : – Rapports financiers, comptes-rendus de réunion (sans transformation des données d’entrée) – Impressions de tableaux de bord • Orales : réponses automatiques des systèmes vocaux • Directe : sorties sur écran (interactivité) • De SI à SI : problèmes de normes de compatibilité & de protocoles (Ensemble des conventions nécessaires pour faire coopérer des entités distantes, en particulier pour établir et entretenir des échanges d’informations)
  • 25. Tableaux de bord • Ensembles d’information présentées de façon synthétique, sous formes d’indicateurs, et destinées au pilotage de l’entreprise et de ses centres de responsabilités • Centre de responsabilité : sous-ensemble de l’entreprise qui correspond à un découpage plus ou moins fin des activités. Chaque centre se caractérise par : – une mission / des objectifs à atteindre ; – des moyens humains, matériels et financiers à mettre en œuvre pour les atteindre ; – une délégation d’autorité ou de pouvoir pour mener à bien la mission
  • 26. Indicateurs • Information, généralement chiffrée, choisie pour rendre compte de l’évolution d’un facteur clé de gestion – Quantitatif ou qualitatif – Pas plus de 8 par TB – Précis, mesurables, fiables ! – Valeurs réelle / prévue / réelle de la période précédente ; Seuils limites Objectifs Indicateurs Améliorer le rendement du personnel Quantités produites (vendues) / heures de travail Satisfaction de la clientèle Nombre de retours d’articles Nombre de retards de livraison Taux de fidélité
  • 27. Outils intégratifs / Outils interactifs • Entrepôts de données : informations & connaissances explicites • Applications interactives : partage interindividuel des informations & connaissances SGC intégratifs SGC intéractifs - Outils de gestion de documents / information - Outils de « personal information » - Outils d’aide à la décision - Outils d’aide à la conception - Outils de simulation - Outils de type groupware - Outils de gestion de projet, allocations de ressources Tableau 1 : SGC intégratifs et interactifs utilisés par les firmes à forte intensité à connaissances (d’après Laudon et Starbuck, 1996)
  • 28. 4. La dimension organisationnelle des SI • Une erreur classique : réduire les moyens de gestion de l’information aux seuls moyens informatiques – Toutes les informations ne sont pas numérisables (connaissances tacites & implicites) – Oubli de la dimension humaine du SI • Le SI s’insère dans une organisation, système sociotechnique
  • 30. • Flux opérationnels • Flux de contrôle • Flux fonctionnels • Flux informels Les flux d'informations organisationnels
  • 31. La mémoire organisationnelle • Variété des lieux de mémorisation – Fichiers, de support papier ou informatique – Modèles mentaux , individuels ou partagés – Répertoires d’action, routines • Nécessité d’outils de stockage et de traitement spécifiques – Selon le lieu de stockage de la connaissance • Ex : communautés d’expert – Selon la nature de la connaissance (explicite vs tacite) • Ex: retours d’expériences
  • 32. Déterminants de l'utilisation des SI • Propriété de l'information (individu / organisation) • Propension à partager l'information • Interdépendance des tâches • Compétence à utiliser le SI • Perception de la qualité du SI • Accessibilité du SI