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Vaincre l’amnésie
organisationnelle
Lucie Rivard
Directrice principale
Consultation
Le mercredi 2 juin 2010
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
But de la présentation
 Vous sensibiliser à l’importance du transfert des
connaissances (TC) et de l’expertise des ressources en
vue des départs massifs à la retraite et de la mobilité des
ressources.
 Susciter votre intérêt vis-à-vis la démarche proposée
(utilisation des plans de transfert, réalisation d’activités).
 Vous aider à planifier une action concrète (piste d’action)
pour faciliter le transfert et la gestion des connaissances.
1 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Aperçu de la présentation
Préserver et développer les connaissances à l’interne : chiffres à l’appui
Enjeux du transfert des connaissances
Distinction entre les connaissances tacites et explicites
Facteurs clés de succès
Cycle de rétention et de transfert des connaissances
Outils et moyens en support
Activités de transfert des apprentissages
Étapes et mise en œuvre du plan de transfert des connaissances
Éléments organisationnels de réussite
Mot de la fin
2 Comment assurer la rétention d’expertise
1
2
3
4
8
5
10
9
6
7
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État de la situation : des statistiques
alarmantes! (exemple)
• Départs massifs d’employés à la retraite
Alors qu’en 2009, 2,4 % des employés étaient admissibles à la retraite
sans pénalité, cette proportion fera plus que doubler à compter de
2011 pour atteindre 5,6 %.
1,5 nouvel employé pour chaque 3 départs à la retraite.
• Taux de roulement élevé
7,2 % de départs d’employés dans la région du Québec en 2008-2009.
3 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
La fonction publique est davantage axée sur
le savoir!
4 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Métaphore de l’iceberg
« Plusieurs travaux de recherche montrent
que l’avoir intellectuel servant à faire
fonctionner une entreprise est
composé de 30 % de connaissances
explicites et de 70 % de
connaissances tacites. »¹
¹ Source : Réal, Jacob, HEC (2004)
5 Comment assurer la rétention d’expertise
Connaissances
explicites
Connaissances
tacites
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Importance de la mémoire organisationnelle
Plus de 42 % du savoir corporatif
provient de la mémoire humaine!
Une raison de plus d’agir rapidement!
6 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Cycle de rétention et de transfert des
connaissances
7 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées8 Comment assurer la rétention d’expertise
Les ordinateurs étaient avant tout utilisés pour calculer
Photo from: http://www.slideshare.net/Niezette/100-pictures-for-powerpoint-presentations
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées9 Comment assurer la rétention d’expertise
Ensuite, nous les avons utilisés pour créer, emmagasiner et
échanger de l’information
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées10 Comment assurer la rétention d’expertise
Photo credit: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=326255
Maintenant, nous avons un enjeu grandissant de gestion de
l’information, de transfert ainsi que de gestion des connaissances
dans l’organisation
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées11 Comment assurer la rétention d’expertise
Photo credit: http://www.flickr.com/photos/baonguyen/2557970434/
Pour traiter cet enjeu, il faut considérer nos ressources humaines
comme la plateforme majeure de transfert de connaissances
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées12 Comment assurer la rétention d’expertise
Getting Real About Enterprise 2.0, Oscar Berg & Henrik Gustafsson, Acando
But in truth,
social software
isn’t really about
the tools. It’s
about what the
tools let users do
and the business
problems the
tools address.
Jakob Nielsen,
Guru Utilisability
“
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Sondage AIIM 2009
• La moitié des répondants considèrent l’Entreprise 2.0
comme importante ou très importante.
• La collaboration, le partage des connaissances et un bon
temps de réaction constituent des éléments clés.
• 71 % des répondants sont d’accord pour dire qu’il est plus
facile de retrouver les «connaissances» sur le Web que sur
les systèmes internes.
• 47 % des 18-30 ans souhaitent utiliser le même type d’outil
de réseautage avec leurs collègues de travail que ceux
utilisés avec les amis et la famille.
13 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Besoins différents selon le groupe
d’âge
• Traditionaliste (1928-45) :«Apprends-moi»
• Baby-Boomers (1946-64): «Conduis-moi à l’information»
• Génération X (1965-80) : «Connecte-moi aux autres»
• Génération Y (1981-00) : «Connecte-moi à tout»
Source : F. Ronai Consultant
14 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Éléments indispensables au changement de
culture
15 Comment assurer la rétention d’expertise
Innovation
Collaboration
Partage
Incitation et
reconnaissance
Rôles et
responsabilités
Temps et espace
pour la collaboration
Gartner Group
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
La collaboration est au cœur de la
démarche de TC
16 Comment assurer la rétention d’expertise
Connaissances
tacites
Connaissances
tacites
TRANSFERT DIRECT
Nouvel employéEmployé en poste
« We know more than we can tell. »²
² Tiré de Polanyi (1962)
Collaboration
Inspiré du modèle Nonaka et Takeuchi (1995)
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées17 Comment assurer la rétention d’expertise
Mais comment communiquer et partager la connaissance,
les contacts, les façons de faire et l’expérience d’une
personne ou d’un groupe de spécialistes?
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Cycle de rétention et de transfert des
connaissances
18 Comment assurer la rétention d’expertise
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Les activités de transfert de connaissances
19 Comment assurer la rétention d’expertise
 Exercices post mortem
 Entrevues de départ
 Historiques d’apprentissage
 Répertoire des leçons apprises
 Meilleures pratiques
 Communauté de pratique
 Expérience guidée ou mentorat
 Activités d’apprentissage
 Chevauchement d’emplois et zones
de connaissances
 Retraite progressive et relève
 Solutions axées sur les réseaux
 Dépôts de documents et portails
 Automatisation et libre-service
 Centre de connaissances
Quatorze activités (à titre d’exemple)
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Exercices post mortem
• Processus d’animation et de rétrospection.
• Partage d’expériences vécues.
La rencontre se situe autour des quatre questions suivantes :
– Que devions-nous faire?
– Que s’est-il passé?
– Pourquoi?
– Qu’allons-nous faire la prochaine fois?
20 Comment assurer la rétention d’expertise
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Entrevue de départ
• S’adresse aux employés qui quittent prochainement leur
poste.
• Entrevue informelle qui vise à recueillir les éléments
suivants :
– Le nom des contacts
– Les documents importants
– Les dossiers en cours
– Les améliorations possibles
– Le motif du départ
– Les suivis à faire, etc.
21 Comment assurer la rétention d’expertise
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Historique d’apprentissage
• Compte rendu écrit sous la forme d’un récit, d’une histoire
racontée.
• Sert à relater les origines, les épisodes antérieurs et les
mesures prises par le passé.
• Permet de faire réfléchir les gens sur une expérience vécue
et de tirer des leçons valables des actions passées.
22 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Répertoire des leçons apprises
• Processus qui codifie et organise toutes les informations
pratiques à retenir ou à éviter.
• Les répertoires peuvent prendre plusieurs formes, telles
que :
– Base de données de questions et réponses (Q & A).
– Répertoire des pratiques intelligentes (recherche par
mots-clés) .
– Organigramme des étapes de réalisation des activités.
– Etc.
23 Comment assurer la rétention d’expertise
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Communauté de pratique
• Groupe de personnes qui partagent une préoccupation, une
passion commune à l’égard d’un sujet et travaillent
ensemble, afin d’approfondir leurs connaissances et leur
expertise.
• Rencontre régulière entre les membres du groupe.
• Partage d’informations sur les enjeux, les nouveautés, etc.
24 Comment assurer la rétention d’expertise
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Expérience guidée ou mentorat
• Relation d’échange et d’apprentissage entre une personne
expérimentée, reconnue et crédible (le mentor) et une
personne plus jeune (le mentoré) qui doit acquérir les
compétences.
• Favorise le développement et le perfectionnement
professionnel du mentoré.
25 Comment assurer la rétention d’expertise
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Activités d’apprentissage
• Activités diverses sous la forme de cours magistraux, de
formations en ligne (« e-learning »), d’exposés, d’ateliers,
de séances d’orientation, etc.
• Permet de mettre en commun l’expérience acquise par les
employés au fil des ans.
• Activité à privilégier pour diffuser des renseignements plus
factuels.
26 Comment assurer la rétention d’expertise
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Chevauchement d’emplois et zones de
connaissances
• Consiste à regrouper les personnes ayant des emplois
interdépendants, afin qu’ils travaillent dans le même
environnement.
• Placer les employés (postes de travail) à proximité les uns
des autres pour favoriser la fréquence des contacts et la
communication entre eux.
27 Comment assurer la rétention d’expertise
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Retraite progressive et relève
• Processus qui encourage les futurs retraités à travailler plus
longtemps et à demeurer au sein de l’organisation pour une
période allant au-delà de la date de départ prévue à la
retraite.
• Il existe trois types de retraite progressive :
– L’employé travaille selon un horaire réduit à partir du
moment où il est admissible à la retraite
– L’employé occupe un emploi de transition (comme coach
ou mentor)
– La personne retraitée peut être réembauchée de façon
contractuelle ou temporaire
28 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Solutions axées sur les réseaux
• Consiste à répertorier les contacts d’une organisation en
incluant, entre autres, leurs intérêts et expertises dans le
but d’en cartographier les liens et les réseaux de liens.
29 Comment assurer la rétention d’expertise
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Dépôts de documents et portails
• Offrent des outils de collaboration en ligne facilitant la
réalisation de projets communs par le dépôt de documents
accessibles par tous.
– Ex. : SharePoint
• Donnent accès à une multitude d’outils et de contenus qui
vont du courriel en ligne au partage de fichiers en passant
par l’accès à des communautés d’apprentissage.
30 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Automatisation et libre-service
• Un processus de recherche et d’apprentissage
(généralement électronique ou par intranet) qui ne
nécessite pas la collaboration d’autres personnes.
• Vise à répertorier, à cataloguer et à rendre disponibles les
connaissances, les modes d’emploi et les expériences
nécessaires à la bonne marche d’une organisation.
31 Comment assurer la rétention d’expertise
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Centre de connaissances
• Unité organisationnelle spéciale, composée d’experts et de
recherchistes.
• Permet de colliger toute information pertinente au
fonctionnement d’un ou de plusieurs secteurs d’une
organisation et de diffuser cette information à la demande.
– Ex. : Service d’aide informatique.
32 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Les principaux éléments organisationnels à moduler
pour réussir le cycle de rétention et de transfert des
connaissances
• Culture : valeurs, formation des ressources.
• Processus : d’extraction, de validation, de propagation,
d’évaluation.
• Organisation :
– des structures organisationnelles plus flexibles et
horizontales, la diminution des niveaux hiérarchiques et le
décloisonnement sont des éléments facilitant la
transmission des connaissances.
– réseaux formels et informels de l’organisation.
– nouveaux rôles et responsabilités.
33 Comment assurer la rétention d’expertise
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Facteurs clés de succès
Facteurs clés de succès Quelques repères…
Une direction impliquée
Importance du leadership
Engagement de tous les intervenants
Communication des attentes et soutien aux gestionnaires
Disponibilité durant tout le processus
Environnement stimulant
Renforcement de la culture organisationnelle
Motivation des gestionnaires et des employés
Climat de confiance et de collaboration
Un cycle de transfert et de
réutilisation des connaissances
mis en oeuvre
Intégration du plan aux processus déjà mis en place ou à
adapter
 Détermination des activités de transfert /savoirs critiques
Planification et mise en œuvre des activités
Détermination des principaux moyens et outils
Bilan, évaluation et amélioration des activités de transfert
34 Comment assurer la rétention d’expertise
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Facteurs clés de succès (suite)
35 Comment assurer la rétention d’expertise
Facteurs clés de succès Quelques repères…
Importance des relations
 Patience et empathie
 Partage et réciprocité entre les acteurs du transfert
 Communication et écoute active
 L’humain doit toujours être situé au cœur du transfert
Accueil et intégration
 Création de liens informels entre les acteurs
 Structure, encadrement et suivi des nouveaux employés
Reconnaissance et valorisation
 Valorisation du transfert des savoirs pour l’employé en
poste
 Avoir une vision commune à plus long terme
 Reconnaissance formelle dans l’évaluation du rendement
 Mise en place d’activités de reconnaissance
(célébrer les succès, incitatifs, concours, etc.)
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Mot de la fin
• Grande variété de moyens et d’outils pour partager des
connaissances.
• Nouvelles générations de travailleurs.
• Entreprendre de manière systématique les premières
étapes de la démarche et réévaluer de manière périodique
leurs cycles de rétention et de transfert des connaissances.
36 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Enfin
37 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Références
– Choo C.W., Bontis, N. (ed), (2002) The strategic management of
intellectual capital and organisational knowledge, Oxford University
Press.
– Droege, S.B., Hoobler,J.M. (2003), “Employee turnover and tacit
knowledge diffusion: A network perspective”, Journal of Managerial
Issues, Vol.15.
– Liebowitz, J. (2008). Knowledge retention : Strategies and Solutions.
CRC Press.
– Porter, M. (1998), Choix stratégiques et
concurrence, Éditions Economica.
– Rivard L, Roy M-C (2005) La gestion
stratégique des connaissances,
Presses de l’Université Laval.
38 Comment assurer la rétention d’expertise
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Références
– www.commoncraft.com
– F. Ronai Consultant in Transfert, partage et acquisition des
connaissances, Montréal et Québec, 31 mai 2010, Actes de l’atelier,
CLDC
– Getting Real About Enterprise 2.0, Oscar Berg & Henrik Gustafsson,
Acando.
– AIIM Market Intelligence, Collaboration and enterprise 2.0,
www.aiim.org
– « À la recherche du savoir perdu » de l’École de la fonction publique
du Canada (2007).
– Photo from: http://www.slideshare.net/Niezette/100-pictures-for-
powerpoint-presentations
– Photo credit: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=326255
39 Comment assurer la rétention d’expertise
Questions
Comment assurer la rétention d’expertise
40
© Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées
Personnes-ressources
Téléphone Courriel
Lucie Rivard 418-624-5386 lrivard@deloitte.ca
41
Si vous souhaitez rencontrer un membre de notre équipe du service de
consultation afin d’obtenir plus de renseignements ou pour discuter des autres
services que nous offrons, n’hésitez pas à communiquer avec nous par courriel
ou par téléphone.
Votre opinion nous intéresse, merci de
prendre quelques minutes pour remplir la
fiche d’évaluation.
43Comment assurer la rétention d’expertise

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2010-06-02 Lucie Rivard Vaincre l'amnésie organisationnelle

  • 1. Vaincre l’amnésie organisationnelle Lucie Rivard Directrice principale Consultation Le mercredi 2 juin 2010
  • 2. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées But de la présentation  Vous sensibiliser à l’importance du transfert des connaissances (TC) et de l’expertise des ressources en vue des départs massifs à la retraite et de la mobilité des ressources.  Susciter votre intérêt vis-à-vis la démarche proposée (utilisation des plans de transfert, réalisation d’activités).  Vous aider à planifier une action concrète (piste d’action) pour faciliter le transfert et la gestion des connaissances. 1 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 3. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Aperçu de la présentation Préserver et développer les connaissances à l’interne : chiffres à l’appui Enjeux du transfert des connaissances Distinction entre les connaissances tacites et explicites Facteurs clés de succès Cycle de rétention et de transfert des connaissances Outils et moyens en support Activités de transfert des apprentissages Étapes et mise en œuvre du plan de transfert des connaissances Éléments organisationnels de réussite Mot de la fin 2 Comment assurer la rétention d’expertise 1 2 3 4 8 5 10 9 6 7
  • 4. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées État de la situation : des statistiques alarmantes! (exemple) • Départs massifs d’employés à la retraite Alors qu’en 2009, 2,4 % des employés étaient admissibles à la retraite sans pénalité, cette proportion fera plus que doubler à compter de 2011 pour atteindre 5,6 %. 1,5 nouvel employé pour chaque 3 départs à la retraite. • Taux de roulement élevé 7,2 % de départs d’employés dans la région du Québec en 2008-2009. 3 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 5. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées La fonction publique est davantage axée sur le savoir! 4 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 6. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Métaphore de l’iceberg « Plusieurs travaux de recherche montrent que l’avoir intellectuel servant à faire fonctionner une entreprise est composé de 30 % de connaissances explicites et de 70 % de connaissances tacites. »¹ ¹ Source : Réal, Jacob, HEC (2004) 5 Comment assurer la rétention d’expertise Connaissances explicites Connaissances tacites
  • 7. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Importance de la mémoire organisationnelle Plus de 42 % du savoir corporatif provient de la mémoire humaine! Une raison de plus d’agir rapidement! 6 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 8. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Cycle de rétention et de transfert des connaissances 7 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 9. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées8 Comment assurer la rétention d’expertise Les ordinateurs étaient avant tout utilisés pour calculer Photo from: http://www.slideshare.net/Niezette/100-pictures-for-powerpoint-presentations
  • 10. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées9 Comment assurer la rétention d’expertise Ensuite, nous les avons utilisés pour créer, emmagasiner et échanger de l’information
  • 11. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées10 Comment assurer la rétention d’expertise Photo credit: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=326255 Maintenant, nous avons un enjeu grandissant de gestion de l’information, de transfert ainsi que de gestion des connaissances dans l’organisation
  • 12. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées11 Comment assurer la rétention d’expertise Photo credit: http://www.flickr.com/photos/baonguyen/2557970434/ Pour traiter cet enjeu, il faut considérer nos ressources humaines comme la plateforme majeure de transfert de connaissances
  • 13. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées12 Comment assurer la rétention d’expertise Getting Real About Enterprise 2.0, Oscar Berg & Henrik Gustafsson, Acando But in truth, social software isn’t really about the tools. It’s about what the tools let users do and the business problems the tools address. Jakob Nielsen, Guru Utilisability “
  • 14. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Sondage AIIM 2009 • La moitié des répondants considèrent l’Entreprise 2.0 comme importante ou très importante. • La collaboration, le partage des connaissances et un bon temps de réaction constituent des éléments clés. • 71 % des répondants sont d’accord pour dire qu’il est plus facile de retrouver les «connaissances» sur le Web que sur les systèmes internes. • 47 % des 18-30 ans souhaitent utiliser le même type d’outil de réseautage avec leurs collègues de travail que ceux utilisés avec les amis et la famille. 13 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 15. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Besoins différents selon le groupe d’âge • Traditionaliste (1928-45) :«Apprends-moi» • Baby-Boomers (1946-64): «Conduis-moi à l’information» • Génération X (1965-80) : «Connecte-moi aux autres» • Génération Y (1981-00) : «Connecte-moi à tout» Source : F. Ronai Consultant 14 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 16. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Éléments indispensables au changement de culture 15 Comment assurer la rétention d’expertise Innovation Collaboration Partage Incitation et reconnaissance Rôles et responsabilités Temps et espace pour la collaboration Gartner Group
  • 17. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées La collaboration est au cœur de la démarche de TC 16 Comment assurer la rétention d’expertise Connaissances tacites Connaissances tacites TRANSFERT DIRECT Nouvel employéEmployé en poste « We know more than we can tell. »² ² Tiré de Polanyi (1962) Collaboration Inspiré du modèle Nonaka et Takeuchi (1995)
  • 18. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées17 Comment assurer la rétention d’expertise Mais comment communiquer et partager la connaissance, les contacts, les façons de faire et l’expérience d’une personne ou d’un groupe de spécialistes?
  • 19. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Cycle de rétention et de transfert des connaissances 18 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 20. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Les activités de transfert de connaissances 19 Comment assurer la rétention d’expertise  Exercices post mortem  Entrevues de départ  Historiques d’apprentissage  Répertoire des leçons apprises  Meilleures pratiques  Communauté de pratique  Expérience guidée ou mentorat  Activités d’apprentissage  Chevauchement d’emplois et zones de connaissances  Retraite progressive et relève  Solutions axées sur les réseaux  Dépôts de documents et portails  Automatisation et libre-service  Centre de connaissances Quatorze activités (à titre d’exemple)
  • 21. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Exercices post mortem • Processus d’animation et de rétrospection. • Partage d’expériences vécues. La rencontre se situe autour des quatre questions suivantes : – Que devions-nous faire? – Que s’est-il passé? – Pourquoi? – Qu’allons-nous faire la prochaine fois? 20 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 22. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Entrevue de départ • S’adresse aux employés qui quittent prochainement leur poste. • Entrevue informelle qui vise à recueillir les éléments suivants : – Le nom des contacts – Les documents importants – Les dossiers en cours – Les améliorations possibles – Le motif du départ – Les suivis à faire, etc. 21 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 23. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Historique d’apprentissage • Compte rendu écrit sous la forme d’un récit, d’une histoire racontée. • Sert à relater les origines, les épisodes antérieurs et les mesures prises par le passé. • Permet de faire réfléchir les gens sur une expérience vécue et de tirer des leçons valables des actions passées. 22 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 24. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Répertoire des leçons apprises • Processus qui codifie et organise toutes les informations pratiques à retenir ou à éviter. • Les répertoires peuvent prendre plusieurs formes, telles que : – Base de données de questions et réponses (Q & A). – Répertoire des pratiques intelligentes (recherche par mots-clés) . – Organigramme des étapes de réalisation des activités. – Etc. 23 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 25. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Communauté de pratique • Groupe de personnes qui partagent une préoccupation, une passion commune à l’égard d’un sujet et travaillent ensemble, afin d’approfondir leurs connaissances et leur expertise. • Rencontre régulière entre les membres du groupe. • Partage d’informations sur les enjeux, les nouveautés, etc. 24 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 26. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Expérience guidée ou mentorat • Relation d’échange et d’apprentissage entre une personne expérimentée, reconnue et crédible (le mentor) et une personne plus jeune (le mentoré) qui doit acquérir les compétences. • Favorise le développement et le perfectionnement professionnel du mentoré. 25 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 27. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Activités d’apprentissage • Activités diverses sous la forme de cours magistraux, de formations en ligne (« e-learning »), d’exposés, d’ateliers, de séances d’orientation, etc. • Permet de mettre en commun l’expérience acquise par les employés au fil des ans. • Activité à privilégier pour diffuser des renseignements plus factuels. 26 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 28. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Chevauchement d’emplois et zones de connaissances • Consiste à regrouper les personnes ayant des emplois interdépendants, afin qu’ils travaillent dans le même environnement. • Placer les employés (postes de travail) à proximité les uns des autres pour favoriser la fréquence des contacts et la communication entre eux. 27 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 29. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Retraite progressive et relève • Processus qui encourage les futurs retraités à travailler plus longtemps et à demeurer au sein de l’organisation pour une période allant au-delà de la date de départ prévue à la retraite. • Il existe trois types de retraite progressive : – L’employé travaille selon un horaire réduit à partir du moment où il est admissible à la retraite – L’employé occupe un emploi de transition (comme coach ou mentor) – La personne retraitée peut être réembauchée de façon contractuelle ou temporaire 28 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 30. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Solutions axées sur les réseaux • Consiste à répertorier les contacts d’une organisation en incluant, entre autres, leurs intérêts et expertises dans le but d’en cartographier les liens et les réseaux de liens. 29 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 31. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Dépôts de documents et portails • Offrent des outils de collaboration en ligne facilitant la réalisation de projets communs par le dépôt de documents accessibles par tous. – Ex. : SharePoint • Donnent accès à une multitude d’outils et de contenus qui vont du courriel en ligne au partage de fichiers en passant par l’accès à des communautés d’apprentissage. 30 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 32. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Automatisation et libre-service • Un processus de recherche et d’apprentissage (généralement électronique ou par intranet) qui ne nécessite pas la collaboration d’autres personnes. • Vise à répertorier, à cataloguer et à rendre disponibles les connaissances, les modes d’emploi et les expériences nécessaires à la bonne marche d’une organisation. 31 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 33. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Centre de connaissances • Unité organisationnelle spéciale, composée d’experts et de recherchistes. • Permet de colliger toute information pertinente au fonctionnement d’un ou de plusieurs secteurs d’une organisation et de diffuser cette information à la demande. – Ex. : Service d’aide informatique. 32 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 34. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Les principaux éléments organisationnels à moduler pour réussir le cycle de rétention et de transfert des connaissances • Culture : valeurs, formation des ressources. • Processus : d’extraction, de validation, de propagation, d’évaluation. • Organisation : – des structures organisationnelles plus flexibles et horizontales, la diminution des niveaux hiérarchiques et le décloisonnement sont des éléments facilitant la transmission des connaissances. – réseaux formels et informels de l’organisation. – nouveaux rôles et responsabilités. 33 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 35. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Facteurs clés de succès Facteurs clés de succès Quelques repères… Une direction impliquée Importance du leadership Engagement de tous les intervenants Communication des attentes et soutien aux gestionnaires Disponibilité durant tout le processus Environnement stimulant Renforcement de la culture organisationnelle Motivation des gestionnaires et des employés Climat de confiance et de collaboration Un cycle de transfert et de réutilisation des connaissances mis en oeuvre Intégration du plan aux processus déjà mis en place ou à adapter  Détermination des activités de transfert /savoirs critiques Planification et mise en œuvre des activités Détermination des principaux moyens et outils Bilan, évaluation et amélioration des activités de transfert 34 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 36. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Facteurs clés de succès (suite) 35 Comment assurer la rétention d’expertise Facteurs clés de succès Quelques repères… Importance des relations  Patience et empathie  Partage et réciprocité entre les acteurs du transfert  Communication et écoute active  L’humain doit toujours être situé au cœur du transfert Accueil et intégration  Création de liens informels entre les acteurs  Structure, encadrement et suivi des nouveaux employés Reconnaissance et valorisation  Valorisation du transfert des savoirs pour l’employé en poste  Avoir une vision commune à plus long terme  Reconnaissance formelle dans l’évaluation du rendement  Mise en place d’activités de reconnaissance (célébrer les succès, incitatifs, concours, etc.)
  • 37. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Mot de la fin • Grande variété de moyens et d’outils pour partager des connaissances. • Nouvelles générations de travailleurs. • Entreprendre de manière systématique les premières étapes de la démarche et réévaluer de manière périodique leurs cycles de rétention et de transfert des connaissances. 36 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 38. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Enfin 37 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 39. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Références – Choo C.W., Bontis, N. (ed), (2002) The strategic management of intellectual capital and organisational knowledge, Oxford University Press. – Droege, S.B., Hoobler,J.M. (2003), “Employee turnover and tacit knowledge diffusion: A network perspective”, Journal of Managerial Issues, Vol.15. – Liebowitz, J. (2008). Knowledge retention : Strategies and Solutions. CRC Press. – Porter, M. (1998), Choix stratégiques et concurrence, Éditions Economica. – Rivard L, Roy M-C (2005) La gestion stratégique des connaissances, Presses de l’Université Laval. 38 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 40. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Références – www.commoncraft.com – F. Ronai Consultant in Transfert, partage et acquisition des connaissances, Montréal et Québec, 31 mai 2010, Actes de l’atelier, CLDC – Getting Real About Enterprise 2.0, Oscar Berg & Henrik Gustafsson, Acando. – AIIM Market Intelligence, Collaboration and enterprise 2.0, www.aiim.org – « À la recherche du savoir perdu » de l’École de la fonction publique du Canada (2007). – Photo from: http://www.slideshare.net/Niezette/100-pictures-for- powerpoint-presentations – Photo credit: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=326255 39 Comment assurer la rétention d’expertise
  • 41. Questions Comment assurer la rétention d’expertise 40
  • 42. © Samson Bélair/Deloitte & Touche s.e.n.c.r.l. et ses sociétés affiliées Personnes-ressources Téléphone Courriel Lucie Rivard 418-624-5386 lrivard@deloitte.ca 41 Si vous souhaitez rencontrer un membre de notre équipe du service de consultation afin d’obtenir plus de renseignements ou pour discuter des autres services que nous offrons, n’hésitez pas à communiquer avec nous par courriel ou par téléphone. Votre opinion nous intéresse, merci de prendre quelques minutes pour remplir la fiche d’évaluation.
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