1. KRIZNA KOMUNIKACIJA
KVAR SATELITA
EUTELSAT W2
REGION BEZ TV SLIKE
27. januar – 1. februar 2010.
2. ŠTA JE TOTAL TV?
OPIS KRIZNE SITUACIJE
Total TV je vodeći provajder TV usluga koji Satelit Eutelsat W2 otkazao je svoju
iz dana u dan postaje sve popularniji! poslušnost 27. januara 2010. godine oko 20h,
Za četiri godine svog postojanja, ova kada je zavladalo opšte crnilo na svim
satelitska - DTH (Direct-To-Home) platforma odašiljačima sa tog satelita. Za krajnje
proširena je na sedam zemalja regiona i
korisnike u Evropi. korisnike to je, ukratko, značilo da nisu mogli
da vide većinu programske ponude svojih
omiljenih platformi Total TV ili npr. Digitalb koji
većinu (ako ne i kompletnu) programsku
ponudu emituju posredstvom ovog satelita.
3. OPIS KRIZNE SITUACIJE
ČITAV REGION BEZ SLIKE
Posledice havarije se osećaju u celoj Evropi. Preko istog satelita distribuiraju se i Sony Pictures
Television International kanali AXN, Animax i Sony Entertainment Television (SET).
Gledaoci DTH, IPTV i kablovskih platformi u Poljskoj, Nemačkoj, Rumuniji, Bugarskoj, Češkoj,
Slovačkoj i Mađarskoj takođe osećaju posledice ovog raspada sistema. U Poljskoj se preuzimaju
AXN Sci-Fi, AXN Crime i AXN, dok se u Nemačkoj sa ovog satelita reemituju Animax i AXN
Deutschland.
Havarija se oseća i u brojnim kablovskim i IPTV platformama u Hrvatskoj pa je tako crnilo i na
kanalima FOX Crime / FOX Life Regional u MAX TV-u i B.net kablovskoj televiziji, prekinuta je i
distribucija kanala AXN Adria koji se takođe preuzima sa Eutelsata W2, odnosno Sony-jevog
multipleksa, a nisu pošteđeni ni ljubitelji sporta na kanalima Sport Klub Hrvatska, Sport Klub+,
Golf Klub, Sport Klub Srbija, DoQ itd.
Kanali koji su zahvaćeni ovom havarijom su između ostalih i DM Sat, Fashion TV See, svi Pink
kanali, Disney XD i Sci-Fi Channel.
SBB – Srpske kablovske mreže ne mogu, takođe, da distribuiraju ove kanale u 28 gradova u
Srbiji, a problem imaju i svi manji operatori, jer kanala NEMA.
4. OPIS KRIZNE SITUACIJE
NEPOZNATI UZROK I ISHOD
Nikome nije bilo poznato koliko će brzo
Eutelsatovi tehničari sanirati kvar.
Zapravo, uopšte nije poznato šta se
dogodilo, ali se znalo da je, ukoliko se radi o
ozbiljnijem problemu, pitanje šta se može
učiniti kako bi gledaoci u što kraćem roku
mogli na svojim malim ekranima videti TV
program.
Hoće li Eutelsat uspeti da povrate satelit W2
u funkciju barem privremeno ili će urgentno
na ovu poziciju dovesti neki drugi satelit koji
bi poslužio kao privremena zamena do
dolaska Eutelsata W3B?
Hoće li barem deo odašiljača prebaciti na
Eurobird 16 A pa tako barem delimično
ublažiti gnev NEKOLIKO STOTINA
HILJADA DOMAĆINSTAVA, tj.oko 1.5
milion gledalaca širom Evrope!?
5. STRATEGIJE I METODE
HITNO INFORMISANJE KORISNIKA
Nekoliko stotina hiljada
domaćinstava u regionu NEMA
SLIKU!
Nesvesni činjenice da je u pitanju kvar
satelita, ogroman broj korisnika
pokušava da putem Info centra “prijavi
kvar” na svom digitalnom prijemniku.
Info centar ne može da primi sve
pozive!
Total TV počinje sa alternativnim
načinima komunikacije sa korisnicima i
osniva neformalni “krizni tim”, koji se
sastoji od menadžmenta, ljudi iz
tehnike, korisničkog servisa, PR-a i
marketinga!
6. STRATEGIJE I METODE
HITNO INFORMISANJE KORISNIKA
Urgentno se postavljaju informacije na
www.totaltv.tv, sa uobičajenih 3-4.000
posetilaca dnevno, a koristi se i
alternativni sajt www.sbb.rs – koji ima
redovnu posećenost od oko 10.000
posetilaca dnevno
Informacija o kvaru satelita se
postavlja i na Info TV kanalu SBB-a
Total TV odmah postavlja informacije i
na sve online medije – FORUM,
Facebook, Twitter, a informaciju
distribuira i uticajnim blogerima...
CILJ: Pokriti što više komunikacijskih
kanala, informisati što veći broj
korisnika i komunicirati sa njima
7. STRATEGIJE I METODE
INFORMISANJE PUTEM MEDIJA I
DRUŠTVENIH MREŽA NA INTERNETU
Total TV istovremeno izdaje saopštenje za javnost i distribuira ga svim štampanim i elektronskim
medijima u Srbiji i regionu
Nastavlja se obaveštavanje korisnika putem društvenih mreža na Internetu, sa ciljem da se stvori
viralni efekat i obavesti što veći broj pojedinaca
Putem Twitter naloga “dobratelevizija”, distribuira se informacija o kvaru satelita
Koristi se i Facebook fan page “Ljubitelji dobre televizije” (sa oko 600 fanova, uz postizanje
viralnog efekta)
9. STRATEGIJA I METODE
EUTELSAT KASNI SA INFORMACIJAMA...TOTAL
INFORMIŠE
28. januar: Kompanija Eutelsat, čiji je
satelit u kvaru, još uvek ne obaveštava
javnost o čemu se radi, tj. kada će i da
li će kvar biti otklonjen i kada će stotine
hiljada domačinstava biti u mogućnosti
da prati TV program
Tek kasnije, u toku dana, Eutelsat
izdaje saopštenje za javnost na svom
web sajtu: www.eutelsat.com
10. STRATEGIJA I METODE
SLIKA SE VRAĆA,
ALI SU POTREBNA NOVA PODEŠAVANJA!
29.Januar 2010.:
Total TV i albanska pay-tv platforma
DigitAlb aktivirali su nove odašiljače na
satelitu Eurobird 16A, na orbitalnoj
poziciji 15.8° istočno kao zamenu za
problematične kapacitete na satelitu
Eutelsat W2.
Neki kanali, na alternativnim
kapacitetima, se vraćaju, ali čitav
region je bez slike, drugi dan!
Dolazi do potrebe da se određeni broj
digitalnih prijemnika kod korisnika ponovo
podesi, ali tehnička služba ne može da
utvrdi koliki je to procenat.
PR sektor ima zadatak da obavesti
korisnike o novim podešavanjima, uz
pretpostavku da 100% korisnika mora
ručno da podesi digitalne prijemnike
11. STRATEGIJA I METODE
KAKO KOMUNICIRATI NOVA
PODEŠAVANJA?
Total TV odlučuje da ponovi akciju
u II fazi ove KRIZNE SITUACIJE i
korisnike o novim parametrima za
podešavanje prijemnika obavesti
putem SVIH raspoloživih
komunikacijskih kanala.
Nastavlja se komunikacija putem
štampanih i elektronskih medija,
ali, najvažnije, i preko društvenih
mreža, radi nastavka viralnog
efekta.
12. STRATEGIJA I METODE – KREATIVNOST I INOVATIVNOST
VIRALNA KAMPANJA
Informisanje o novim podešavanjima postavlja se na Forum, Facebook,
Twitter, sajt www.sbb.rs i www.totaltv.tv i šalje se uticajnim blogerima
13. STRATEGIJA I METODE
KOMUNIKACIJA PUTEM
MEDIJA
Planira se produkcija i slanje PISMA
na kućne adrese korisnika u sedam
zemalja, ali kako je to duži proces,
pristupa se obaveštavanju putem
štampanih i elektronskih medija
Korisnici sa starim podešavanjem
mogu da vide samo kanal Palma plus,
pa se na njemu pušta kajron sa
parametrima podešavanja
Na kanalima VIASAT-a koji se
delimično vide, pušta se spot sa
informacijom sa podešavanjem, kao i
na BTV u Bugarskoj i to potpuno Spot sa parametrima podešavanja
BESPLATNO, zahvaljujući saradnji sa
televizijama
14. STRATEGIJA I METODE
WEB SAJT
Pravi se lažna početna strana web
sajta www.totaltv.tv da bi svi posetioci Sajt www.totaltv.tv 27. i 28. januara
sajta mogli da vide uputstvo za nova beleži posetu od oko 10.000 poseta u
podešavanja, a tehnika pušta toku samo jednog dana, u odnosu na
tekstualnu poruku koju korisnici mogu uobičajenih 3-4.000 poseta dnevno.
da vide na ekranu, na onim kanalima
koji imaju signal
15. STRATEGIJA I METODE
KRIZA JE NA SAMOM
KRAJU
Još uvek nema negativnih posledica
ove krizne situacije, ali se ishodi ne
mogu planirati.
“Krizni tim” donosi odluku da u pismu
korisnicima, pored novih parametara
podešavanja prijemnika, pošalje i
obaveštenje da Total TV poklanja
mesec dana BESPLATNO dodatne
programske pakete, koji se inače
posebno naplaćuju.
Troškove slanja pisma na adrese
nekoliko stotina hiljada domaćinstava,
snosi kompanija Eutelsat, kao
vlasnik/provajder satelita
16. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A
MEDIJI SU NEUTRALNI
Mediji objavljuju NEUTRALNE tekstove,
kompanija Total TV ne oseća posledice ove
krize u vidu odliva korisnika/otkazivanja
ugovora i sl., a korisnici su zadovoljni zbog
dodatnih besplatnih paketa!
17. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE
I EFEKTI KRIZNOG PR-A
REZIME
Kvar satelita i prekid distribucije TV programa se NIKADA ranije nije dogodio, niti je mogao biti
planiran i/ili očekivan.
Kvar satelita Eutelsat W2 je uzrokovao nestanak slike na TV ekranima u oko pola miliona
domaćinstava u čitavom regionu
Vlasnik/provajder satelita, kompanija EUTELSAT, oglasila se tek oko 24 sata kasnije od
trenutka prekida slike na TV ekranima.
Total TV, kao kompanija koja obezbeđuje sliku velikom broju korisnika u sedam zemalja,
samostalno je reagovala i sprovela kriznu komunikaciju, koristeći sve komunikacijske kanale,
sve medije, a posebno društvene mreže i njihov viralni efekat (forumi, blogosfera, Facebook,
Twitter i sl.).
Total TV je sproveo tri faze komunikacije u samo tri dana, prateći dešavanja:
7. Kvar satelita i obaveštavanje o činjenici
8. Povraćaj kanala, ali i potrebu za novim parametrima podešavanja prijemnika
9. Odluka da se korisnicima poklone programski paketi, kao nadoknada za tri dana bez slike
18. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A
MEDIJSKA SLIKA
KRIZE
80 Neutralne
Analiza medijskih objava u februaru
70 2010. (izuzev društvenih mreža na
Negativne Internetu):
60
50 Pozitivne “Medijska slika o kompaniji bila je
pretežno neutralna, uz pet afirmativnih
40 objava... Kao tema koja se izdvojila
30 ovog meseca bio je problem sa
satelitom Eutelsat W2 koji je
20
prouzrokovao smetnje u emitovanju
10 programa u čitavom regionu...”
McCann Erickson Press Clipping
0
Objave
19. BUDŽET
KRIZNA KOMUNIKACIJA
BEZ TROŠKOVA
Komunikaciju je odlikovala ubrzana
komunikacija u 3 faze i samo 3 dana!
U toku krize, korišćena su sva raspoloživa
sredstva komunikacije, a kriza je uspešno
prevaziđena BEZ TROŠKOVA po Total TV:
Online medije pokrivala je PR služba sa
online saradnicima (blogeri)
Kajroni i spotovi emitovani su na TV
kanalima Palma plus, kanalima Viasata i
BTV bez ikakvih troškova, kao znak dobre
međusobne saradnje medijskih kuća i Total
TV-a
Mediji su objavljivali vesti i saopštenja,
bez dodatnih troškova
Pismo korisnicima je produkovano i
poslato o trošku Eutelsat kompanije, kao vid
naknade štete
20. “KRIZNI TIM”:
MENADŽMENT:
Dragan Šolak, Victoriya Boklag, Violeta Vasiljević Hvala na timskom duhu!
MARKETING: Kvar satelita se, do 27.januara, mogao samo
Angelina Čurčić, Jelena Šurjanac, Dina Vitorović teoretski pretpostaviti.
PROGRAMSKI DIREKTOR: Vrlo je verovatno da se nikada više neće ponoviti.
Suzana Radošević
KORISNIČKI SERVIS:
Žana Janković Tošić
TEHNIKA:
Srđan Đurđević, Goran Drača
DIREKTOR TOTAL TV U SLOVENIJI:
Milan Kosorić
ONLINE AKTIVNOSTI:
Željko Subašić
PR SEKTOR: Kontakt:
Tanja Tatomirović
Aleksandar Milanović, Tanja Tatomirović
Direktor Sektora za
korporativne komunikacije
press@totaltv.tv
064-817-40-00