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Résultats enquête CSA 2015 - Aunis Marais Poitevin

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Résultats de l'enquête CSA 2015 - OT Aunis Marais Poitevin - mesure de la satisfaction et insatisfaction visiteurs

Publié dans : Marketing
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Résultats enquête CSA 2015 - Aunis Marais Poitevin

  1. 1. Satisfaction des visiteurs de Charente-Maritime Territoires : Pays d’Aunis, Saintes, La Rochelle-Châtelaillon Synthèse Workshop À l’attention d’Olivier Amblard et Stéphane Donnat Vos contacts : Aurélie Mohorcic – Directrice de clientèle – 01.57.00.59.80 Aude Creuzé – Directrice de clientèle – 01 57 00 59 64 Novembre 2015 Image à changer
  2. 2. 2 RAPPEL DES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS#1
  3. 3. 3 Territoire : Aunis Marais Poitevin
  4. 4. 4 Enseignement clé #1 L’hébergement : le premier levier de satisfaction Le 1er levier de satisfaction (contribue à 30% dans la satisfaction des visiteurs) SYNTHESE SATISFACTION GLOBALE DU SEJOUR = Des éléments basiques, très bien évaluées Amabilité, disponibilité des personnes lors de l’accueil Compréhension de vos demandes sur place Cadre, environnement lieu d'hébergement Confort lieu d'hébergement Rapport qualité / prix Et dimension citée en spontané comme le 1er élément positif du séjour (par 46% des visiteurs) Le manque de proximité est souligné mais apparait plus secondaire 8,7 Note moyenne sur 10 8,4 30% HEBERGEMENT (Compréhension de vos demandes sur place / professionnalisme, confort, disponibilité du personnel, propreté du lieu) 8,4 8,9 9,2 Proximité lieu d'hébergement – plage Proximité lieu d'hébergement – activités 7,5 6,7
  5. 5. 5 Enseignement clé #2 Les activités : le besoin de « faire-savoir » Une dimension impactant la satisfaction Des visiteurs qui viennent visiter la région et effectuer des activités (1ère et 2ème raison de visite, cités respectivement par 26% et 22% des visiteurs). SYNTHESE Le besoin de faire connaitre l’exhaustivité des activités du territoire : ‐ puisque la diversité des activités recueille une note correcte mais perfectible 7.9/10, ainsi que la visibilité des animations, événements organisés : 8.1/10 ‐ les activités gratuites sont mal connues : 7.0/10 ‐ les amplitudes des horaires d’ouverture sont satisfaisantes mais améliorables : 7.9/10 SATISFACTION GLOBALE DU SEJOUR Une forte d’attente d’information sur place qui doit passer par une bonne communication/ promotion, par l’OT mais également par le personnel du territoire (très bien évalué par les visiteurs) une cible à sensibiliser et à informer pour des conseils adaptés et de bonne qualité délivrés aux visiteurs = Et considérée comme clé Disponibilité des personnes auprès desquelles vous demandez des informations, Amabilité des personnes auprès desquelles vous demandez des informations, Qualité de l'information sur place, Qualité des conseils fournis en réponse à vos questions 27% INFORMATIONS (disponibilité et amabilité des personnes, qualité de l’info sur place, qualité des conseils)
  6. 6. 6 Enseignement clé #3 L’organisation du séjour : des visiteurs à informer et accompagner Un fort levier de satisfaction Sur ce territoire, où le tourisme est diffus, la facilité à organiser son séjour est un critère important pour les visiteurs. SYNTHESE Cette dimension est jugée très satisfaisante par les visiteurs : ‐ réactivité / rapidité de prise en compte de votre demande pour réserver votre séjour 9.0/10 ‐ amabilité des personnes avec qui vous avez été en relation 9.0/10 ‐ moyens mis à disposition pour réserver votre séjour 8.7/10 ‐ informations disponibles avant le départ 8.4/10 SATISFACTION GLOBALE DU SEJOUR Le besoin de disposer d’outils performants pour informer et accompagner les visiteurs = Et des basiques attendus Réactivité / rapidité de prise en compte de votre demande pour réserver votre séjour Amabilité des personnes avec qui vous avez été en relation Moyens à disposition pour réserver séjour Amabilité, politesse des personnes sur place lors de l'accueil 22% ORGANISATION DU SEJOUR (moyens à disposition pour réserver séjour, facilité/ disponibilités proposées au moment de préparer le séjour, réactivité / rapidité de prise en compte de votre demande pour réserver séjour, amabilité, politesse des personnes sur place lors de l'accueil)
  7. 7. 7 Enseignement clé #4 Un territoire que l’on visite pour sa gastronomie et ses restaurants La restauration, un levier de satisfaction SYNTHESE SATISFACTION GLOBALE DU SEJOUR Des attentes de déguster, découvrir les spécialités de la région = Un vrai « plus » pour les visiteurs L’authenticité de la gastronomie, les produits du terroir La qualité, la fraicheur des produits Le rapport qualité/prix de l’offre de restauration proposée La diversité de l’offre de restauration Des améliorations notables concernant : ‐ La diversité de l’offre de restauration proposée : 7.8/10 ‐ L’authenticité de la gastronomie, les produits du terroir 7.7/10 9% RESTAURATION (authenticité de la gastronomie, aux produits du terroir, rapport qualité/prix)
  8. 8. 8 Enseignement clé #5 Un territoire où on vient et on se déplace en voiture Une dimension qui impacte pourtant la satisfaction SYNTHESE SATISFACTION GLOBALE DU SEJOUR = Une évaluation plus faible sur la thématique du transport, Que ce soit pour les vélos ‐ La qualité des pistes cyclables : 7.8/10 ‐ Le nombre de pistes cyclables disponibles : 7.6/10 Les transports en commun ‐ La fréquence de desserte des transports en commun : 7.2/10 ‐ La largeur des horaires de transport en commun : 6.7/10 Mais également les véhicules motorisés ‐ La qualité signalétique dédiée aux voitures/deux-roues : 7.5/10 ‐ La facilité de stationner voitures ou deux-roues : 7.3/10 8% TRANSPORTS (qualité signalétique dédiée aux voitures/deux-roues, facilité de stationner voitures ou deux-roues)
  9. 9. 9 Les 6 principaux leviers de satisfaction du territoire Aunis Marais Poitevin SYNTHESE SATISFACTION GLOBALE DU SEJOUR 30% HEBERGEMENT (Compréhension de vos demandes sur place / professionnalisme, confort, disponibilité du personnel, propreté du lieu) 9% RESTAURATION (authenticité de la gastronomie, aux produits du terroir, rapport qualité/prix) 22% ORGANISATION DU SEJOUR (moyens à disposition pour réserver séjour, facilité/ disponibilités proposées au moment de préparer le séjour, réactivité / rapidité de prise en compte de votre demande pour réserver séjour, amabilité, politesse des personnes sur place lors de l'accueil) 27% INFORMATIONS (disponibilité et amabilité des personnes, qualité de l’info sur place, qualité des conseils) 8% TRANSPORTS (qualité signalétique dédiée aux voitures/deux-roues, facilité de stationner voitures ou deux-roues) = <1% LOCALISATION HEBERGEMENT (proximité lieu d’hébergement vs activités)
  10. 10. 10 RAPPEL DU CONTEXTE Du Workshop#1
  11. 11. 11 Une réflexion commune A l’issue de la présentation des résultats de l’étude quantitative sur la Satisfaction des visiteurs de Charente-Maritime, nous avons organisé un temps de parole où chaque participants étaient invités à réagir sur les principaux enseignements  Leurs réactions spontanées o Ce que cela leur évoque ? o Ce qui les surprend dans ces résultats ? o Ce qu’ils en retiennent ?  Mais aussi les pistes de travail qui émergent, en terme d’axes de fidélisation et de conquête ? o Les opportunités perçues ? o Les difficultés à contourner ?
  12. 12. 12 Bilan sur les chantiers#2
  13. 13. 13 Territoire : Aunis Marais Poitevin
  14. 14. 14 Les chantiers identifiés Suite à la présentation des résultats de l’étude quantitative et des échanges qui s’en sont suivis, 3 CHANTIERS prioritaires ont été identifiés :  LA RESTAURATION  LES INFORMATIONS  LES ANIMATIONS / ACTIVITÉS PROPOSÉES Aunis Marais Poitevin
  15. 15. 15 Bilan sur les chantiers 1. LA RESTAURATION#2 Aunis Marais Poitevin
  16. 16. Le constat a date  Une restauration qui apparait certes diversifiée mais qui gagnerait à être plus authentique, mettant davantage en avant les produits locaux.  Un territoire qui est certes composé de nombreux producteurs mais ces derniers ne semblent pas toujours être bien « identifiés », aussi bien par les touristes que par les restaurateurs  Des touristes qui aimeraient davantage connaitre les spécialités régionales afin de découvrir la gastronomie locale.  Un déficit perçu en matière de signalétique, qui ne permet pas toujours aux touristes d’identifier clairement les produits charentais … et ainsi de les valoriser. 16 La restauration Aunis Marais Poitevin
  17. 17. Objectifs et actions à mettre en place  Mobiliser / sensibiliser les restaurateurs sur ce sujet o Trouver une « carotte » pour les inciter à jouer le jeu du « local », à favoriser les produits locaux, dans une logique gagnant-gagnant  Favoriser la lisibilité de ces produits, les valoriser davantage o Porter cette connaissance aux clients o Créer une signalétique / charte / label permettant d’en faire une « marque » à part entière. Par exemple, « fait maison » / « Bistrots de Pays » / ou encore créer le label « Poitou Charente », à l’instar du label Aquitaine  Faire davantage connaitre les fournisseurs bio ou locaux o Les promouvoir … o … et permettre aux restaurateurs de mieux les connaitre / les identifier 17 La restauration Aunis Marais Poitevin
  18. 18. 18 Bilan sur les chantiers 2. LES INFORMATIONS#2 Aunis Marais Poitevin
  19. 19. Le constat a date Une offre en matière de loisirs / restaurants / culture (…) qui n’est pas toujours jugée suffisamment connue / mise en avant A date, une information qui est qualifiée de diffuse, émanant de plusieurs canaux (logique d’émetteur) Des attentes fortes en matière de promotion des richesses du territoire Un enjeu autour du faire savoir 19 Les informations Aunis Marais Poitevin
  20. 20. Les objectifs et actions à mettre en place Repenser / optimiser les moyens de diffusion o En reprenant les bases : qui parle ? A qui ? Via quels canaux ? Pour dire quoi ? Davantage qualifier l’information o Exhaustivité VS Sélection o Plus communiquer au « cas par cas » et différencier les conseils selon que l’on s’adresse à une famille avec enfants / un couple sans enfant / Des seniors / … o Définir des filtres, permettant aux visiteurs de cibler davantage l’information qu’ils reçoivent (ex. budget / avis clients / âge conseillé …) et par typologie d’activités (« nature » / « vieilles pierres » / …)  Décloisonner l’information (élargir le périmètre / rayon d’action) et mobiliser les acteurs en présence pour en faire des relais d’information o Ne pas être des experts de SON TERRITOIRE mais de SA RÉGION, afin d’être également en mesure d’aiguiller les visiteurs sur des activités / restaurants qui sortent de son périmètre / de sa « zone de confort »  Actualiser l’information fréquemment (cf. les horaires d’ouverture, …) pour veiller à ce que les touristes disposent des bonnes données et ainsi éviter un effet déceptif (ex. une activité conseillée qui serait fermée lors de leur séjour) 20 Les informations Aunis Marais Poitevin
  21. 21. 21 Bilan sur les chantiers 3. LES ANIMATIONS ET ACTIVITES PROPOSEES #2 Aunis Marais Poitevin
  22. 22. Le constat a date Il existe aujourd’hui un large éventail de choix en matière d’activités et de loisirs or les touristes ne semblent pas toujours avoir connaissance de cette offre o Un sentiment exacerbé en période hors saison … o … mais aussi en ce qui concerne les activités gratuites Des touristes qui apprécient particulièrement le fait de pouvoir se déplacer à vélo mais qui estiment que la qualité des pistes cyclables et le nombre de pistes disponibles ne sont pas toujours conformes à leurs attentes 22 Les animations et activités proposées Aunis Marais Poitevin
  23. 23. Les objectifs et actions à enclencher  Mettre plus en exergue le potentiel d’activités existantes o A date, des loisirs qui sont jugés trop tournés vers l’habitant et insuffisamment vers les touristes o Mettre plus en avant les activités hors saison … o … mais aussi les activités gratuites (ex. sentiers de balade, pêche, marchés nocturnes, …), pouvant également promouvoir, de façon indirect, les offres payantes  Re-valoriser le maritime o Davantage capitaliser sur ce produit d’appel que représente la mer  Promouvoir les pistes cyclables (tant sur le plan quantitatif que qualitatif) oMettre plus en avant les sentiers balisés o Faciliter les déplacements à vélo 23 Les animations et activités proposées Aunis Marais Poitevin
  24. 24.  Délivrer des information en amont du séjour, afin d’aider le visiteur à se faire un programme. o Faire des « teasings » pour lui donner envie de préparer sa visite o Mettre en place les « suggestions de la semaine », sous format PDF, qui serait remis à l’ensemble des professionnels du tourisme, … o … avec la possibilité, pour ces derniers, de cibler l’information qu’ils vont transmettre / communiquer aux touristes (en fonction de leur profil) o In fine, envoyer une sorte de « carnet de route » par mail aux visiteurs, lors de la réservation de chambre, en amont de sa visite, pour lui laisser le temps de s’organiser o Possibilité de se servir d’Open System pour mettre ce système en place  Se doter « d’ambassadeurs », en impliquant les personnes ayant des résidences secondaires dans les zones touristiques, pour promouvoir la région o En effet, ces derniers apparaissent comme des prescripteurs / relais d’opinion car ils peuvent donner des conseils aux visiteurs et / ou reçoivent des amis / famille chez eux afin de leur faire découvrir la région 24 Les animations et activités proposées Aunis Marais Poitevin
  25. 25. en savoir plus : www.csa.eu - @InstitutCSA 10, rue Godefroy - 92800 Puteaux Tel . : 01.57.00.58.00 - Fax : 01.57.00.58.01 Titre du projet 25

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