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2020 - avis clients

Gérer ma e-reputation et mes avis clients

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Saison 8
E-REPUTATION :
Mes avis clients
Les avis clients
❖ Pourquoi s’y intéresser ?
❖ Comment y répondre ?
❖ Comment les solliciter ?
❖ Des mutations à venir ?
E-reputation
E-reputation
Pourquoi s’y intéresser ?
❖ Influence des avis clients dans le choix
E-reputation
« 81 % des voyageurs estiment
que les avis en ligne sont très
importants lorsqu’il s’agit de
choisir un hébergement, et 49 %
ne se risquent pas à réserver un
hébergement qui n’a aucun
avis. »
Pourquoi s’y intéresser ?
E-reputation
Pourquoi s’y intéresser ?
❖ Etude expédia :
Prêts à dépenser plus pour des hébergements avec
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2020 - avis clients

  • 2. Les avis clients ❖ Pourquoi s’y intéresser ? ❖ Comment y répondre ? ❖ Comment les solliciter ? ❖ Des mutations à venir ? E-reputation
  • 4. Pourquoi s’y intéresser ? ❖ Influence des avis clients dans le choix E-reputation « 81 % des voyageurs estiment que les avis en ligne sont très importants lorsqu’il s’agit de choisir un hébergement, et 49 % ne se risquent pas à réserver un hébergement qui n’a aucun avis. »
  • 5. Pourquoi s’y intéresser ? E-reputation
  • 6. Pourquoi s’y intéresser ? ❖ Etude expédia : Prêts à dépenser plus pour des hébergements avec avis positifs E-reputation
  • 7. L’importance pour votre visibilité sur les moteurs de recherche E-reputation
  • 8. L’importance pour votre visibilité sur les plateformes E-reputation
  • 9. Airbnb et les « super hosts » E-reputation
  • 10. Tripadvisor : le géant ! Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !
  • 11. Tripadvisor : le géant ! L’indice de popularité Tripadvisor : ❖ Quantité des avis ❖ Qualité des avis ❖ « Fraîcheur » des avis Une visibilité forte ❖ Sur les moteurs de recherche ❖ Par le biais d’autres sites partenaires
  • 12. Tripadvisor : ❖ Référencer son établissement : https://www.tripadvisor.fr/Owners Le site internet, mail… ne sont pas affichés en version gratuite E-reputation
  • 13. Pourquoi référencer son établissement : ❖ Pour la visibilité créée ❖ Pour la veille ❖ Pour l’amélioration de la qualité ❖ Pour l’accès aux statistiques ❖ Pour le droit de réponse ❖ Pour les outils de promotion E-reputation
  • 14. Pourquoi répondre aux avis ? ❖ Rassurer le client E-reputation Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent !
  • 15. Pourquoi répondre aux avis ? Un hébergeur qui répond : ❖ 12 % d’avis supplémentaires ❖ Une note qui s’améliore de 0.12 étoile en moyenne. > TripAdvisor arrondit la note finale à la demi-étoile la plus proche, ce qui n’est pas négligeable ! E-reputation
  • 16. Comment répondre aux avis positifs ? Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : ❖ Soignez la forme (phrase courte et sans faute) ❖ Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. ❖ Remerciements et attentions sont les bienvenus ❖ Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée E-reputation
  • 17. Comment répondre aux avis négatifs ? ❖ EVITER DE REPONDRE A CHAUD ! ❖ Répondre de manière polie et sans animosité ❖ Faire preuve d’empathie ❖ Répondre point par point aux reproches ❖ Remettre les choses dans leur contexte ❖ Etre synthétique ❖ Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert ❖ Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question ! E-reputation
  • 18. Atelier Google + local Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perception Problèmes techniques internes Problèmes techniques extérieurs La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur. Répondre aux avis négatifs
  • 19. Comment motiver les avis ? Plus d’avis Plus de visibilité Plus de clients Un cercle vertueux... Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
  • 20. Retour « à froid » sur son expérience de séjour Séjour en cours Avis instantané sur mobile (smartphone, tablette…) Après séjour Avant le séjour Consultation des avis Comment motiver les avis ?
  • 21. Atelier Google + local Via un email de remerciement après le séjour Un lien (ou plusieurs) inséré dans un mail vers une plateforme Comment motiver les avis ?
  • 22. Atelier Google + local Via une idée plus originale, à vous de jouer ! Comment motiver les avis ? Via des idées plus originales ! A vous de jouer
  • 23. montelimar-tourisme.com ✓ Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non ✓ Ils vous apporteront de la visibilité en ligne ✓ Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle ✓ Ils vous aideront à booster la vente de séjour ✓ Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité ! En conclusion
  • 24. Vers une nouvelle ère ? ❖ Instagram : fin de la visibilité des « likes» ❖ Facebook : plus de poids aux commentaires ? > L’importance de la re commandation E-reputation
  • 25. Vers une nouvelle ère ? Changement d’algorithme de google : fin d’affichage des étoiles pour certains contenus E-reputation
  • 26. Saison 8 MERCI ! Retrouvez les informations sur le site pro : aunis-pro-tourisme.fr