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GESTION DE LA RELATION CLIENT
  10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web




                 De la méthode, des outils
                       et du travail !
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?


                                             AVANT                          PENDANT




                                                            APRES
A retenir : Dans votre relation client la connaissance
et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations.

      Une bonne relation client c’est avant tout :
       une relation sur le long terme, avant, pendant et après,
       un engagement dans une « conversation »
       la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?

                      APRES               AVANT




    LA prise en
    compte des
 attentes du client
     à tous les
     instants !
                       PENDANT
POINTS INCONTOURNABLES DANS
VOTRE RELATION CLIENTS
1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER


          Connaissez vous vos segments de   clients ?

                      Quels sont vos objectifs ? :
                      Prospection,
                      Conversion
                      Fidélisation
                      Optimisation
2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER
                                       A retenir : Se poser toutes les questions en amont
                                       de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte
                                       d’information et leurs utilisations




Collecter des informations
oui mais pourquoi faire ?                         Disposez vous d’une base de données
                                                  (BDD) pour stocker vos renseignements ?


       Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler
       les informations pertinentes pour mener des actions précises ?


             Avez-vous la possibilité d’analyser les informations
             pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMER



Des informations
 qualitatives adaptées aux supports
 qui répondent aux attentes des clients
 originales (vous en êtes l’auteur)


 A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients
 et favoriser votre référencement naturel
 Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIRE




A retenir : Le bon produit au bon moment
pour la bonne personne est toujours la règle de base !
5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIR




Optimiser le processus de vente
en fonction du canal de distribution

 A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise
 ou avoir une image / e-réputation forte
6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRE



S’assurer que le produit / service correspond
et satisfait les   besoins / attentes clients

Poser les question qui permettent de
s’améliorer
et de faire évoluer ses produits / services
7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISER



Comprendre que la fidélisation
ça commence avant l’achat !
   Entretenir une relation commerciale efficace
 pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer
         sur autre chose que vos produits,
          pensez web participatif et social,
     engagez la conversation avec vos clients !
POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…




La situation en 2011
 Non plus un marché de masse, mais une     masse de marchés, avec des
  exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.
 Non plus des consommateurs, mais des      gens actifs, qui veulent participer à
  la création d'une offre faite pour eux.
10 choses à faire et bien plus encore !




               --------------------   ma relation client !
ACTION 1 : Pensez et restez humain !




   Sourire
   Bonjour
   Au revoir
   Merci
ACTION 2 : Considérez votre client dans
sa pluralité!
                                 Utilisateur




                  Client                       Consommateur




                                 Individu




                Producteur de                  Membre d’une
                  contenus                     communauté


   Internaute
                                Participant
ACTION 3 : Répondre aux questions de vos
clients par tous les canaux disponibles !



   Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ?
    Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why)
    On se pose tous ces questions non ?
    • Comment
    • Quoi
    • Qui
    • Combien
    • Où
    • Quand
    • Pourquoi
ACTION 4 : Communiquer et être là où
mes clients sont !
                            Réseaux et médias
                              sociaux, le web
                       2.0, participatif et actif c’est
                       aussi là que sont vos clients
                                     !

                          Mais n’oubliez pas les
                          supports classiques au
                                besoin !
Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la
 législation ?
AVANT
Autorisation préalable obligatoire
pour les personnes

OPT-IN (actif)      Double OPT-IN (actif)

Sans autorisation préalable entre pros

OPT-OUT


APRES
• Désinscription possible à tout moment
• Droit d’accès, modification et suppression du fichier
  client (déclaration CNIL obligatoire)
ACTION 5 : Optimiser ses supports !


La bonne IDE c’est de vérifier et tester
Information
Design
Ergonomie
Le concept du “Give To Get” !



                   Donner du gratuit pour
                   vendre ensuite du payant
ACTION 6 : Etre différent




Valorisez les facteurs de différenciation et
d’affirmation dont vous disposez face à vos
concurrents.
ACTION 7 : Mon tunnel de
vente, objectif zéro défaut !
ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sont
actifs !




       Actions possibles la liste est longue :
        Demander une information
        Consulter une fiche produit
        S’inscrire à une newsletter
        Participer à un jeux
        Envoyer / partager une information
ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
ACTION 10 : La mobilité, anticiper
l’inévitable !




                 En 2011 le volume de
                 consultation d’internet en
                 mobilité dépasse le
                 volume à partir de postes
                 fixes…toujours pas envie de faire
                 quelque chose !
ACTION 10 bis : Le bon produit au bon
moment pour la bonne personne


                   Une règle de base
                   à toujours appliquer !
Code de bonne conduite : Fixez vous des
objectifs clairs.

                                        Est ce que je sais ce que je veux ?


    Définir des objectifs c’est :

     Poser une limite dans le temps
     Définir précisément ce que l’on
      veut atteindre
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Code de bonne conduite :
Statistiques, consultez et analysez pour
s’améliorer !
ENTREMETS ET AFFAIRES




          TEMOIGNAGE PRO
                 et
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ENTREMETS ET AFFAIRES
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Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti

  • 1. GESTION DE LA RELATION CLIENT 10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web De la méthode, des outils et du travail !
  • 2. LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ? AVANT PENDANT APRES A retenir : Dans votre relation client la connaissance et la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations. Une bonne relation client c’est avant tout :  une relation sur le long terme, avant, pendant et après,  un engagement dans une « conversation »  la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
  • 3. LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ? APRES AVANT LA prise en compte des attentes du client à tous les instants ! PENDANT
  • 5. 1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER Connaissez vous vos segments de clients ? Quels sont vos objectifs ? : Prospection, Conversion Fidélisation Optimisation
  • 6. 2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER A retenir : Se poser toutes les questions en amont de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte d’information et leurs utilisations Collecter des informations oui mais pourquoi faire ? Disposez vous d’une base de données (BDD) pour stocker vos renseignements ? Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler les informations pertinentes pour mener des actions précises ? Avez-vous la possibilité d’analyser les informations pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
  • 7. 3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMER Des informations  qualitatives adaptées aux supports  qui répondent aux attentes des clients  originales (vous en êtes l’auteur) A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients et favoriser votre référencement naturel Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
  • 8. 4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIRE A retenir : Le bon produit au bon moment pour la bonne personne est toujours la règle de base !
  • 9. 5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIR Optimiser le processus de vente en fonction du canal de distribution A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise ou avoir une image / e-réputation forte
  • 10. 6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRE S’assurer que le produit / service correspond et satisfait les besoins / attentes clients Poser les question qui permettent de s’améliorer et de faire évoluer ses produits / services
  • 11. 7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISER Comprendre que la fidélisation ça commence avant l’achat ! Entretenir une relation commerciale efficace pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer sur autre chose que vos produits, pensez web participatif et social, engagez la conversation avec vos clients !
  • 12. POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT… La situation en 2011  Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées.  Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à la création d'une offre faite pour eux.
  • 13. 10 choses à faire et bien plus encore ! -------------------- ma relation client !
  • 14. ACTION 1 : Pensez et restez humain ! Sourire Bonjour Au revoir Merci
  • 15. ACTION 2 : Considérez votre client dans sa pluralité! Utilisateur Client Consommateur Individu Producteur de Membre d’une contenus communauté Internaute Participant
  • 16. ACTION 3 : Répondre aux questions de vos clients par tous les canaux disponibles ! Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ? Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why) On se pose tous ces questions non ? • Comment • Quoi • Qui • Combien • Où • Quand • Pourquoi
  • 17. ACTION 4 : Communiquer et être là où mes clients sont ! Réseaux et médias sociaux, le web 2.0, participatif et actif c’est aussi là que sont vos clients ! Mais n’oubliez pas les supports classiques au besoin !
  • 18. Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la législation ? AVANT Autorisation préalable obligatoire pour les personnes OPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif) Sans autorisation préalable entre pros OPT-OUT APRES • Désinscription possible à tout moment • Droit d’accès, modification et suppression du fichier client (déclaration CNIL obligatoire)
  • 19. ACTION 5 : Optimiser ses supports ! La bonne IDE c’est de vérifier et tester Information Design Ergonomie
  • 20. Le concept du “Give To Get” ! Donner du gratuit pour vendre ensuite du payant
  • 21. ACTION 6 : Etre différent Valorisez les facteurs de différenciation et d’affirmation dont vous disposez face à vos concurrents.
  • 22. ACTION 7 : Mon tunnel de vente, objectif zéro défaut !
  • 23. ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sont actifs ! Actions possibles la liste est longue :  Demander une information  Consulter une fiche produit  S’inscrire à une newsletter  Participer à un jeux  Envoyer / partager une information
  • 24. ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
  • 25. ACTION 10 : La mobilité, anticiper l’inévitable ! En 2011 le volume de consultation d’internet en mobilité dépasse le volume à partir de postes fixes…toujours pas envie de faire quelque chose !
  • 26. ACTION 10 bis : Le bon produit au bon moment pour la bonne personne Une règle de base à toujours appliquer !
  • 27. Code de bonne conduite : Fixez vous des objectifs clairs. Est ce que je sais ce que je veux ? Définir des objectifs c’est :  Poser une limite dans le temps  Définir précisément ce que l’on veut atteindre  Etre réaliste  Rendre mesurable
  • 28. Code de bonne conduite : Statistiques, consultez et analysez pour s’améliorer !
  • 29. ENTREMETS ET AFFAIRES TEMOIGNAGE PRO et PARTAGE D’EXPERIENCE
  • 30. ENTREMETS ET AFFAIRES Votre témoignage www.entremetsetaffaires.com

Notes de l'éditeur

  1. Voici un autre exemple de diapositives de vue d’ensemble utilisant des transitions.
  2. Fournissez une brève vue d’ensemble de la présentation. Décrivez l’objectif principal de la présentation et expliquez son importance.Présentez chaque sujet principal.Pour fournir une feuille de route à votre audience, vous pouvez répéter cette diapositive de vue d’ensemble tout au long de la présentation afin de mettre en évidence le sujet suivant.
  3. Fournissez une brève vue d’ensemble de la présentation. Décrivez l’objectif principal de la présentation et expliquez son importance.Présentez chaque sujet principal.Pour fournir une feuille de route à votre audience, vous pouvez répéter cette diapositive de vue d’ensemble tout au long de la présentation afin de mettre en évidence le sujet suivant.
  4. Utiliser un en-tête de section pour chacun des sujets afin de définir une transition claire pour l’audience.
  5. Utiliser un en-tête de section pour chacun des sujets afin de définir une transition claire pour l’audience.