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GESTION DE LA RELATION CLIENT  10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web                 De la méthode, des o...
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?                                             AVANT                          PENDANT...
LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ?                      APRES               AVANT    LA prise en    compte des attent...
POINTS INCONTOURNABLES DANSVOTRE RELATION CLIENTS
1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER          Connaissez vous vos segments de   clients ?                      Quels son...
2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER                                       A retenir : Se poser toutes les questions en a...
3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMERDes informations qualitatives adaptées aux supports qui répondent aux attentes des c...
4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIREA retenir : Le bon produit au bon momentpour la bonne personne est toujours la règle de...
5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIROptimiser le processus de venteen fonction du canal de distribution A retenir : Pour ...
6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRES’assurer que le produit / service correspondet satisfait les   besoins / attentes c...
7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISERComprendre que la fidélisationça commence avant l’achat !   Entretenir une relation c...
POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…La situation en 2011 Non plus un marché de masse, mais une     masse de marchés,...
10 choses à faire et bien plus encore !               --------------------   ma relation client !
ACTION 1 : Pensez et restez humain !   Sourire   Bonjour   Au revoir   Merci
ACTION 2 : Considérez votre client danssa pluralité!                                 Utilisateur                  Client  ...
ACTION 3 : Répondre aux questions de vosclients par tous les canaux disponibles !   Le basique CQQCOQP dans votre domaine ...
ACTION 4 : Communiquer et être là oùmes clients sont !                            Réseaux et médias                       ...
Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la législation ?AVANTAutorisation préalable obligatoirepour les personnesOPT-IN ...
ACTION 5 : Optimiser ses supports !La bonne IDE c’est de vérifier et testerInformationDesignErgonomie
Le concept du “Give To Get” !                   Donner du gratuit pour                   vendre ensuite du payant
ACTION 6 : Etre différentValorisez les facteurs de différenciation etd’affirmation dont vous disposez face à vosconcurrents.
ACTION 7 : Mon tunnel devente, objectif zéro défaut !
ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sontactifs !       Actions possibles la liste est longue :        Demander une i...
ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
ACTION 10 : La mobilité, anticiperl’inévitable !                 En 2011 le volume de                 consultation d’inter...
ACTION 10 bis : Le bon produit au bonmoment pour la bonne personne                   Une règle de base                   à...
Code de bonne conduite : Fixez vous desobjectifs clairs.                                        Est ce que je sais ce que ...
Code de bonne conduite :Statistiques, consultez et analysez pours’améliorer !
ENTREMETS ET AFFAIRES          TEMOIGNAGE PRO                 et        PARTAGE D’EXPERIENCE
ENTREMETS ET AFFAIRES               Votre            témoignage        www.entremetsetaffaires.com
VOUS AVEZ DESQUESTIONS ?
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Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti

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Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti

  1. 1. GESTION DE LA RELATION CLIENT 10 choses à faire avec (c’est mieux!) ou sans site Web De la méthode, des outils et du travail !
  2. 2. LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ? AVANT PENDANT APRESA retenir : Dans votre relation client la connaissanceet la satisfaction de vos clients sont au centre de vos préoccupations. Une bonne relation client c’est avant tout :  une relation sur le long terme, avant, pendant et après,  un engagement dans une « conversation »  la fidélisation du client et/ou sa transformation en prescripteur actif.
  3. 3. LA RELATION CLIENT C’EST QUOI D’ABORD ? APRES AVANT LA prise en compte des attentes du client à tous les instants ! PENDANT
  4. 4. POINTS INCONTOURNABLES DANSVOTRE RELATION CLIENTS
  5. 5. 1 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - IDENTIFIER Connaissez vous vos segments de clients ? Quels sont vos objectifs ? : Prospection, Conversion Fidélisation Optimisation
  6. 6. 2 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - QUALIFIER A retenir : Se poser toutes les questions en amont de sa CRM/GRC permet d’optimiser la collecte d’information et leurs utilisationsCollecter des informationsoui mais pourquoi faire ? Disposez vous d’une base de données (BDD) pour stocker vos renseignements ? Avez-vous les moyens d’extraire et de cibler les informations pertinentes pour mener des actions précises ? Avez-vous la possibilité d’analyser les informations pour anticiper les besoins (segmentation, ciblage,…) ?
  7. 7. 3 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - INFORMERDes informations qualitatives adaptées aux supports qui répondent aux attentes des clients originales (vous en êtes l’auteur) A retenir : les contenus « on line » doivent répondre aux attentes de vos clients et favoriser votre référencement naturel Les contenus « off line » doivent être complémentaires et connectés aux supports «on line »
  8. 8. 4 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SEDUIREA retenir : Le bon produit au bon momentpour la bonne personne est toujours la règle de base !
  9. 9. 5 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - CONVERTIROptimiser le processus de venteen fonction du canal de distribution A retenir : Pour vendre, il faudra miser sur son expertise ou avoir une image / e-réputation forte
  10. 10. 6 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - SATISFAIRES’assurer que le produit / service correspondet satisfait les besoins / attentes clientsPoser les question qui permettent des’amélioreret de faire évoluer ses produits / services
  11. 11. 7 - CONNAÎTRE SES CLIENTS - FIDELISERComprendre que la fidélisationça commence avant l’achat ! Entretenir une relation commerciale efficace pour favoriser la fidélité, c’est aussi communiquer sur autre chose que vos produits, pensez web participatif et social, engagez la conversation avec vos clients !
  12. 12. POUR CONCLURE DANS VOTRE RELATION CLIENT…La situation en 2011 Non plus un marché de masse, mais une masse de marchés, avec des exigences spécifiques et des voies de dialogue dédiées. Non plus des consommateurs, mais des gens actifs, qui veulent participer à la création dune offre faite pour eux.
  13. 13. 10 choses à faire et bien plus encore ! -------------------- ma relation client !
  14. 14. ACTION 1 : Pensez et restez humain ! Sourire Bonjour Au revoir Merci
  15. 15. ACTION 2 : Considérez votre client danssa pluralité! Utilisateur Client Consommateur Individu Producteur de Membre d’une contenus communauté Internaute Participant
  16. 16. ACTION 3 : Répondre aux questions de vosclients par tous les canaux disponibles ! Le basique CQQCOQP dans votre domaine d’activité et pour vos clients c’est quoi ? Répondre aux « 5 W » (what, who, where, when, why) On se pose tous ces questions non ? • Comment • Quoi • Qui • Combien • Où • Quand • Pourquoi
  17. 17. ACTION 4 : Communiquer et être là oùmes clients sont ! Réseaux et médias sociaux, le web 2.0, participatif et actif c’est aussi là que sont vos clients ! Mais n’oubliez pas les supports classiques au besoin !
  18. 18. Obtenir l’accord de ses contacts, que dit la législation ?AVANTAutorisation préalable obligatoirepour les personnesOPT-IN (actif) Double OPT-IN (actif)Sans autorisation préalable entre prosOPT-OUTAPRES• Désinscription possible à tout moment• Droit d’accès, modification et suppression du fichier client (déclaration CNIL obligatoire)
  19. 19. ACTION 5 : Optimiser ses supports !La bonne IDE c’est de vérifier et testerInformationDesignErgonomie
  20. 20. Le concept du “Give To Get” ! Donner du gratuit pour vendre ensuite du payant
  21. 21. ACTION 6 : Etre différentValorisez les facteurs de différenciation etd’affirmation dont vous disposez face à vosconcurrents.
  22. 22. ACTION 7 : Mon tunnel devente, objectif zéro défaut !
  23. 23. ACTION 8 : Appel à l’action, vos clients sontactifs ! Actions possibles la liste est longue :  Demander une information  Consulter une fiche produit  S’inscrire à une newsletter  Participer à un jeux  Envoyer / partager une information
  24. 24. ACTION 9 : Personnaliser tous vos échanges !
  25. 25. ACTION 10 : La mobilité, anticiperl’inévitable ! En 2011 le volume de consultation d’internet en mobilité dépasse le volume à partir de postes fixes…toujours pas envie de faire quelque chose !
  26. 26. ACTION 10 bis : Le bon produit au bonmoment pour la bonne personne Une règle de base à toujours appliquer !
  27. 27. Code de bonne conduite : Fixez vous desobjectifs clairs. Est ce que je sais ce que je veux ? Définir des objectifs c’est :  Poser une limite dans le temps  Définir précisément ce que l’on veut atteindre  Etre réaliste  Rendre mesurable
  28. 28. Code de bonne conduite :Statistiques, consultez et analysez pours’améliorer !
  29. 29. ENTREMETS ET AFFAIRES TEMOIGNAGE PRO et PARTAGE D’EXPERIENCE
  30. 30. ENTREMETS ET AFFAIRES Votre témoignage www.entremetsetaffaires.com
  31. 31. VOUS AVEZ DESQUESTIONS ?

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