Gérer sa relation client
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Emilie Sarcy – ANT OTAMP
Petit tour de
table…

Vous en êtes où avec Facebook ?
Facebook, je me lance ?
1 - Qu’est ce que c’est ?

2 - Pourquoi être présent sur Facebook ?

3 - 4 questions à se poser av...
Facebook : un réseau social

Un outil qui permet de

mettre en contact
de façon virtuelle des

personnes réelles
Pour une ...
Quelques chiffres

26
1 milliard
d’utilisateurs

millions

300 millions de photos mise en ligne

665 millions d’actifs cha...
On se met dans le bain !
Sur Facebook, on a des amis, on aime partager,
raconter notre

vie et commenter celles des autres...
Le mot clé c’est V.I.R.A.L.I.T.E
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partageant une photo
sur ma page...
Pourquoi être sur Facebook ?
 Créer une nouvelle


relation avec ses clients

Fidéliser, créer du lien

 Se faire conna...
Communiquer, partager
Avec Facebook 3 possibilités
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personnel

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pro

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Mon profil
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*Visible hors connexion
*Accessible via une adresse propre
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Il y a plus d’un an … (février 2012), Facebook lançait sa nouvelle
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4 questions avant de se lancer
A qui je m’adresse?
Qui sont mes cibles ?
• Clients ?
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• Tout le monde ?

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Sur quoi je veux communiquer?
 Ma structure ?
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 Des sujets qui m’intéressent ?

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Quelle cohérence entre mes
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Des outils et supports connectés entre eux

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Créerme lance ?
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professionnelle
1 - La procédure de création

2 - Les paramétrages de base
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Rendez-vous sur :
https://www.facebook.com/

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Paramétrage de base
La section « A propos »
met en évidence les
informations importantes.
Vous pouvez choisir
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L’adresse de la page
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programmer une publication

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Des outils, toujours des outils…
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Publier une photo
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(Youtube, Daylimotion…)
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Fonctions spécifiques
Les Evénements :
Depuis l’outil de publication, cliquez sur « Evénement »

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Fonctions spécifiques
Les Evénements :
Partagez !
Fonctions spécifiques
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Quelques exemples

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importants

Les paramétrages importants
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Le panneau d’administration
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Comment gagner des « J’aime » ?

Insérer des liens sur toutes vos communications
 Signatures mail
 Newsletters
 Documen...
Comment gagner des « J’aime » ?
Comment gagner des

« J’aime » ?

Insérer des liens sur mon site Internet

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Quels contenus pour ma page ?
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Privilégiez les contenus médias
Posez des questions
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Elles sont bonnes leurs idées ?

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Atelier - Communiquer avec Facebook

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Les ateliers numériques de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. Parcours "Je gère ma relation client" atelier "une communication pro avec Facebook". Retrouvez l'intégralité de notre programme sur www.aunis-pro-tourisme.fr

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Atelier - Communiquer avec Facebook

  1. 1. Gérer sa relation client Via 12 décembre 2013 aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Emilie Sarcy – ANT OTAMP
  2. 2. Petit tour de table… Vous en êtes où avec Facebook ?
  3. 3. Facebook, je me lance ? 1 - Qu’est ce que c’est ? 2 - Pourquoi être présent sur Facebook ? 3 - 4 questions à se poser avant de se lancer
  4. 4. Facebook : un réseau social Un outil qui permet de mettre en contact de façon virtuelle des personnes réelles Pour une entreprise, il s’agit d’ animer une communauté autour d’intérêts communs
  5. 5. Quelques chiffres 26 1 milliard d’utilisateurs millions 300 millions de photos mise en ligne 665 millions d’actifs chaque jour 42 millions de pages ayant 10 fans et + 3,2 milliards de par jour 2ème site le plus visité (après Google..) Source : webrankinfo
  6. 6. On se met dans le bain ! Sur Facebook, on a des amis, on aime partager, raconter notre vie et commenter celles des autres… On aime les images, les vidéos, l’humour, les scoops, l’inutile, plus que les longs discours Les idées reçues : C’est pour les ados ou les Geeks C’est une « jungle » dangereuse et sans règle
  7. 7. Le mot clé c’est V.I.R.A.L.I.T.E « Demain apéro au site archéo… « Je le fais savoir à en partageant une photo sur ma page facebook » Mes amis voient ma publication, si ils font un commentaire elle sera aussi visible par leurs amis… »
  8. 8. Pourquoi être sur Facebook ?  Créer une nouvelle  relation avec ses clients Fidéliser, créer du lien  Se faire connaître, Faire connaître son site web  Ecouter, échanger  Créer des ambassadeurs de votre projet !  Humaniser : montrer les personnes qui se trouvent derrière une marque, un projet !
  9. 9. Communiquer, partager Avec Facebook 3 possibilités Le profil personnel Le groupe La page pro Obj : Communiquer avec son réseau personnel Obj : Echanger entre personnes partageant une communauté d’intérêt Obj : Développer une communauté autour d’une personne morale, d’un projet Relation : Amis Mise en relation : On demande à devenir amis Réciprocité Un seul administrateur : vous ! Relation : Personnes qui aiment (« abonnés » « fans ») Mise en relation : On est invité par un membre ou on fait une demande Non réciprocité Un ou plusieurs administrateurs Relation : Membres Mise en relation : On « s’abonne » de manière libre Non réciprocité Un ou plusieurs administrateurs
  10. 10. Mon profil
  11. 11. Ma page pro *Visible hors connexion *Accessible via une adresse propre
  12. 12. Présentation de la page Il y a plus d’un an … (février 2012), Facebook lançait sa nouvelle Timeline, une toute nouvelle présentation L’identité de l’entreprise est à l’honneur à travers : les visuels et son histoire.  Des espaces de communication où le visuel est à l’honneur  Un contenu ancré dans le temps assorti d’un menu de navigation par année
  13. 13. 4 questions avant de se lancer
  14. 14. A qui je m’adresse? Qui sont mes cibles ? • Clients ? • Prospects ? • Tout le monde ? Sont ils sur Facebook ? 9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
  15. 15. Sur quoi je veux communiquer?  Ma structure ?  Mes prestations ?  Moi ?  Des sujets qui m’intéressent ? 9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
  16. 16. De combien de temps je dispose?  30 min maxi pour créer sa page  5 min par jour 2 ou 3 fois par semaine ! L’important c’est la régularité.. Gardez le rythme ! L’important c’est d’être régulier 9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
  17. 17. Quelle cohérence entre mes différents supports de promotion? Des outils et supports connectés entre eux sans duplication de contenu 9 999 fans, super ! Je fais quoi maintenant ?
  18. 18. Créerme lance ? sa page Facebook, je professionnelle 1 - La procédure de création 2 - Les paramétrages de base 3 - Les outils de publication 4 - Le panneau d’administration
  19. 19. Rendez-vous sur : https://www.facebook.com/ Cliquez sur le lien « Créer une page » Ou cliquez ici : http://www.facebook.com/pages/create/ https://www.facebook.com/pages/create.php
  20. 20. Choisir une catégorie 1. Choisissez une catégorie 2. Remplissez les champs 3. Acceptez les Conditions 4. Cliquez sur « Démarrer », c’est fait !
  21. 21. Création d’un compte Facebook 2 cas de figure Vous avez déjà un compte Facebook et un profil personnel Dans ce cas, pour administrer votre page, connectez-vous à votre profil. Vous n’avez pas encore de compte Facebook Dans ce cas, Facebook vous propose de créer un compte sans forcement passer par un profil personnel.
  22. 22. Photo de profil Votre photo de profil = votre identité numérique Représente votre activité partout sous forme de miniature Choisir un visuel identifiable même en petite taille : un logo ou une image forte. Format carré : 180×180 pixels Retouchez vos images facilement http://www.picmonkey.com/
  23. 23. Paramétrage de base La section « A propos » met en évidence les informations importantes. Vous pouvez choisir plusieurs catégories pertinentes. Attention au choix de l’adresse ! Utilisez des points pour séparer les mots.
  24. 24. L’adresse de la page L’adresse de votre page est importante, comme l’adresse d’un site web elle sera utilisée dans vos communications. Attention elle ne peut être modifiée que si votre page possède moins de 200 j’aime! Avant modification, l’adresse de la page ressemble à ca : http://www.facebook.com/pages/Communautetest/542321532467745 Après modification, l’adresse de la page ressemble à ca : http://www.facebook.com/Communautetest/
  25. 25. La photo de couverture Un grand bandeau situé en haut de page = un large espace de communication = une personnalisation forte Respecter les conditions d’utilisation de Facebook :  Ne pas utiliser d’images fausses, trompeuses ou mensongères
  26. 26. Compléter les informations  Les « catégories » et « sous catégories » de lieux qui facilitent la recherche de votre page  La géo localisation  Les horaires d’ouvertures  Le descriptif
  27. 27. Prêt pour la publication A partir de là, vous pouvez : Publiez un statut, partager des photos et albums photos, des vidéos , des liens…. Payant Ce que vous partagez apparait sur votre page et peut apparaitre dans les fils d’actualités des personnes qui vous suivent
  28. 28. Publier un statut L’horloge, permet de programmer une publication Faire des liens, vers votre site web par ex. Création automatique des aperçus de la page de destination Cliquez pour publier l’information sur votre page En cliquant sur le « V » vous pouvez supprimer votre publication ou la modifier des éléments. Raccourcir vos adresses avec Google URL Shortener : http://goo.gl
  29. 29. Des outils, toujours des outils… « Mettre en avant » En cliquant sur l’étoile, la publication s’affiche sur toute la largeur de la page. « Verrouillez en haut » Depuis le « V » vous pouvez choisir de verrouiller une publication. Elle restera visible en haut de page pour une durée de 7 jours
  30. 30. Publier une photo Créer un album c’est : Insérer un groupe de photos Mettre un titre Indiquer le lieu Décrire chaque photo
  31. 31. Insérer une vidéo Vous n’avez pas de vidéo ?  Rendez vous sur les plateformes vidéo (Youtube, Daylimotion…)  Choisissez une vidéo qui correspond à votre page  Partagez à votre tour… Copier le lien puis collez le dans l’outil de publication FB
  32. 32. Fonctions spécifiques Les Evénements : Depuis l’outil de publication, cliquez sur « Evénement » Ajouter un lien pour la réservation en ligne des billets ! Une fois créé l’événement est visible dans la zone « Applications »
  33. 33. Fonctions spécifiques Les Evénements : Partagez !
  34. 34. Fonctions spécifiques Le « Moment-clé » Affichage sur toute la largeur de la page Cette fonction permet de marquer un événement selon une présentation particulière, un événement majeur et de le mettre en avant.
  35. 35. Les paramétrages importants « Modifier la page » puis sur « Modifier les paramètres »
  36. 36. Les paramétrages importants Quelques exemples Possibilité de dépublier la page Ici vous pouvez empêcher que tout le monde publie sur votre page Attention à l’identification des photos
  37. 37. Les paramétrages importants Les paramétrages importants Rôle d’administration Plusieurs administrateurs sur une page = plus de sécurité Possibilité d’avoir plusieurs administrateurs sur une même page avec 5 niveaux de droits différents.
  38. 38. Le panneau d’administration Le panneau d’administration s’affiche en haut de votre page quand vous êtes connectés depuis votre compte administrateur. Les statistiques apparaissent à partir du moment où au 30 personnes aiment votre page Il contient des données vous permettant d’examiner les performances de votre page. Vous pouvez également répondre à vos messages privés. moins
  39. 39. Le panneau d’administration Le panneau d’administration
  40. 40. Créeret après ? sa page J’ai ma page professionnelle 1 - Comment gagner des « j’aime » ? 2 - Quel contenu ? 3 - Elles sont bonnes leurs idées ?
  41. 41. Comment gagner des « J’aime » ? Insérer des liens sur toutes vos communications  Signatures mail  Newsletters  Documents papiers
  42. 42. Comment gagner des « J’aime » ? Comment gagner des « J’aime » ? Insérer des liens sur mon site Internet Accédez aux « widgets » Facebook http://developers.facebook.com/docs/plugins/
  43. 43. Quels contenus pour ma page ?           Privilégiez les contenus médias Posez des questions Partagez de l’information Donnez la primeur des informations Créez des événements Remerciez vos fans Faites les participer à des décisions Offrez des avantages Humanisez votre présence Variez les contenus
  44. 44. Elles sont bonnes leurs idées ?  Hébergements : http://www.facebook.com/chambres.hotes.jolivet http://www.facebook.com/gite.lacledeschamps http://www.facebook.com/domainedessalins http://www.facebook.com/HotelLesDeuxToursMarrakech  Festival : https://www.facebook.com/lesvieillescharruesofficiel http://www.facebook.com/FestivaldeSaintes
  45. 45. Merci de votre attention ! Retrouvez tous les supports de l’atelier sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr

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