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LES PAUSES NUMERIQUES

Atelier pratique

“ Je gère ma relation client via les
Avis clients ”
28 janvier 2014
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
Juliette
Animatrice
Numérique de Territoire

Petit tour de table…
Entre nous, les avis clients, ils
vous font peur ?
Atelier Avis clients
Au programme
o
o
o
o
o
o

Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Panorama des sites d'avis
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Comment motiver les avis ?
Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
Comment valoriser les avis dans ma promo ?
Acte I :
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les règles du jeu ont changé

Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
2. Parce qu’ils sont partout !!
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30%

laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages

(commentaires, photos, vidéos…)

70% des avis déposés sont positifs

Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Atelier Google + local

3.

Parce qu’ils sont influents…
Parce qu’ils sont influents…
Hier / Aujourd’hui

89% ont confiance en l’avis de leurs amis

Anonymes / Masse

Mes amis
Mes amis !! !
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
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Panorama des sites d’avis

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Acte II :
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o N°2 : PRENEZ LA MAIN !
o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE

o N°4 : VEILLEZ
o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS

o N°6 : VALORISEZ LES
La e-reputation
= ce que l’on dit de moi sur internet

Avant toute chose faites un diagnostic !
Que dit-on de moi ?
Avant toute chose faites un diagnostic !
Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom
Quel site d’avis choisir ?
Identifier les sites pertinents en
fonction de votre activité
 Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
 Campings : Zoover, Tripadvisor
 Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
 Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
 Locations : Vinivi, Toprural
 Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas :

 Google+ Local
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Quel site d’avis choisir ?
Atelier Google + local
Comprendre le fonctionnement et
soigner sa présentation
Pourquoi référencer son établissement :







pour la visibilité créée
pour la veille
pour l’amélioration de la qualité
pour l’accès aux statistiques
pour le droit de réponse
pour les outils de promotion
Tripadvisor : le géant !

Une notoriété,
un référencement
et une visibilité
impressionnante !
Tripadvisor : le géant !
L’indice de popularité Tripadvisor :
 Quantité des avis
 Qualité des avis
 « Fraicheur » des avis

Une visibilité forte
 Sur les moteurs de recherche
 Par le biais d’autres sites partenaires
Tripadvisor : le géant !
Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Pour les locations de vacances,
annonces payantes via Holiday Lettings
En version gratuite :
 Le téléphone, le site Internet et l’email
ne sont pas affichés
Tripadvisor : le géant !

Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :
Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Soit de vous connectez via Facebook
Dans ce cas là c’est immédiat !
Soit de transmettre au service clientèle un document
administratif indiquant clairement le lien entre vous et
votre structure
Vinivi : l’avis certifié
Zoover :
le spécialiste HPA
Cas pratique N°1
Référencer sa structure sur une des
plateformes suivantes :






Tripadvisor
Vinivi
Dis moi où
Zoover
Yelp
La règle d’or :
Répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais
 71% trouvent important de trouver une réponse de la direction
 Pour 68% la réponse influence leur choix
Source : tripadvisor

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
Répondre aux avis positifs
Montrez votre reconnaissance,
sans en faire trop
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Réponse brève, remerciant de la démarche

Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
 Remerciements et attentions sont les bienvenus
 Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
EvitezEvitez de répondre à chaud !
de répondre à chaud







Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique

 Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
 Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !
Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
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Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
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directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
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Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
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Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
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 Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
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 Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)





Comment reconnaitre les faux avis ?
LesGoogle + local de faire supprimer
14 raisons
Atelier avis sur Tripadvisor
un
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
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10. Mauvaise rédaction
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12. Date de publication
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Plus d’avis

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visibilité

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Invitez vos clients à poster des avis, c’est
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Avant le
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instantané sur
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Via des idées plus originales ! A vous de jouer

Via une idée plus originale, à vous de jouer !
Cas pratique N°2

Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre
établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.

Pour générer une URL courte :
Google URL Shortener : http://goo.gl/
Pour créer le QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
Valoriser les avis dans ma promo
Via un Widget inséré sur votre site Internet

Via un autocollant, diplôme ou autre support
proposé par les plateformes
Valoriser les avis dans ma promo
Via votre page FB
Surveillez ce que l’on dit de moi
Mettre en place des outils de veille
 Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis permet de recevoir des notifications par email

Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes
 Google Alertes
 Social Mention
Surveillez ce que l’on dit de moi

Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet, vidéos…
Surveillez ce que l’on
dit de moi
Cas pratique N°3
Surveillez ce que l’on dit de vous !

Créer une alerte sur Google alerte
Rendez vous sur : www.google.fr/alerts
En conclusion






Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
Ils vous aideront à booster la vente de séjour
Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

Utiliser les sites d’avis comme
un véritable outil de promotion
et de qualité !
montelimar-tourisme.com
LES PAUSES NUMERIQUES

Merci de votre attention !
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Atelier "Avis Client"

  • 1. LES PAUSES NUMERIQUES Atelier pratique “ Je gère ma relation client via les Avis clients ” 28 janvier 2014 aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP
  • 2. Juliette Animatrice Numérique de Territoire Petit tour de table… Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?
  • 3. Atelier Avis clients Au programme o o o o o o Pourquoi s’intéresser aux avis ? Panorama des sites d'avis Comment répondre à un avis ? Comment motiver les avis ? Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? Comment valoriser les avis dans ma promo ?
  • 4. Acte I : Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 5. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les règles du jeu ont changé Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
  • 6. Pourquoi s’intéresser aux avis ? 2. Parce qu’ils sont partout !!
  • 7. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… 80% des internautes lisent les avis clients 67% sont influencés par les avis clients 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) 70% des avis déposés sont positifs Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
  • 8. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Atelier Google + local 3. Parce qu’ils sont influents… Parce qu’ils sont influents… Hier / Aujourd’hui 89% ont confiance en l’avis de leurs amis Anonymes / Masse Mes amis Mes amis !! !
  • 9. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche
  • 10. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Facteur important de visibilité sur les outils mobiles
  • 11. Panorama des sites d’avis Source : Marketing et tourisme
  • 12. Acte II : Je passe à l’action !
  • 13. Ma stratégie Mon plan d’actions o N°1 : IDENTIFIEZ o N°2 : PRENEZ LA MAIN ! o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE o N°4 : VEILLEZ o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS o N°6 : VALORISEZ LES
  • 14. La e-reputation = ce que l’on dit de moi sur internet Avant toute chose faites un diagnostic !
  • 15. Que dit-on de moi ? Avant toute chose faites un diagnostic ! Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom
  • 16. Quel site d’avis choisir ? Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité  Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù  Campings : Zoover, Tripadvisor  Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,  Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,  Locations : Vinivi, Toprural  Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com Pour tout le monde, n’oubliez pas :  Google+ Local  Yelp
  • 17. Quel site d’avis choisir ? Atelier Google + local Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation Pourquoi référencer son établissement :       pour la visibilité créée pour la veille pour l’amélioration de la qualité pour l’accès aux statistiques pour le droit de réponse pour les outils de promotion
  • 18. Tripadvisor : le géant ! Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !
  • 19. Tripadvisor : le géant ! L’indice de popularité Tripadvisor :  Quantité des avis  Qualité des avis  « Fraicheur » des avis Une visibilité forte  Sur les moteurs de recherche  Par le biais d’autres sites partenaires
  • 20. Tripadvisor : le géant ! Voir ici les conditions pour référencer un établissement : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :  Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés
  • 21. Tripadvisor : le géant ! Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook Dans ce cas là c’est immédiat ! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
  • 22. Vinivi : l’avis certifié
  • 24. Cas pratique N°1 Référencer sa structure sur une des plateformes suivantes :      Tripadvisor Vinivi Dis moi où Zoover Yelp
  • 25. La règle d’or : Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais  71% trouvent important de trouver une réponse de la direction  Pour 68% la réponse influence leur choix Source : tripadvisor Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
  • 26. Répondre aux avis positifs Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation :  Soignez la forme (phrase courte et sans faute)  Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle.  Remerciements et attentions sont les bienvenus  Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  • 27. Atelier Google + local Répondre aux avis négatifs EvitezEvitez de répondre à chaud ! de répondre à chaud       Répondre de manière polie et sans animosité Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) Faire preuve d’empathie Répondre point par point aux reproches Remettez les choses dans leur contexte Soyez synthétique  Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert  Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question !
  • 28. Atelier Google + local Répondre aux avis négatifs Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perception La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Problèmes techniques internes Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Problèmes techniques extérieurs Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
  • 29. Atelier Google + local Répondre aux avis négatifs Source : livre blanc Vinivi
  • 30. Atelier Google + local Les faux avis Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés Méfiez vous de : L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement  Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)  Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…)     Comment reconnaitre les faux avis ?
  • 31. LesGoogle + local de faire supprimer 14 raisons Atelier avis sur Tripadvisor un 1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Pas d’intérêt pour la communauté 5. Promotion dans l’avis 6. Placé au mauvais endroit 7. Rénovations 8. Changement de propriétaire 9. Changement d’enseigne 10. Mauvaise rédaction 11. En cas de chantage 12. Date de publication 13. Pas écrit par un véritable voyageur 14. Avis d’un concurrent
  • 32. Comment motiver les avis ? Un cercle vertueux... Plus d’avis Plus de visibilité Plus de clients Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
  • 33. Comment motiver les avis ? Avant le séjour Consultation des avis Séjour en cours Avis instantané sur mobile (smartphone, tablette…) Après séjour Retour « à froid » sur son expérience de séjour
  • 34. Comment motiver les avis ? Atelier Google + local Via un QR code ou une URL courte :  Sur place, sur un présentoir  Sur une carte de visite
  • 35. Atelier Google + local Comment motiver les avis ? Via un email de remerciement après le séjour Un lien (ou plusieurs) inséré dans un mail vers une plateforme
  • 36. Comment motiver les avis ? Via des « widgets » insérés sur votre site Internet
  • 37. Atelier Google + local Comment motiver les avis ? Via des idées plus originales ! A vous de jouer Via une idée plus originale, à vous de jouer !
  • 38. Cas pratique N°2 Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre établissement sur la plateforme d’avis de votre choix. Pour générer une URL courte : Google URL Shortener : http://goo.gl/ Pour créer le QR code : Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
  • 39. Valoriser les avis dans ma promo Via un Widget inséré sur votre site Internet Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les plateformes
  • 40. Valoriser les avis dans ma promo Via votre page FB
  • 41. Surveillez ce que l’on dit de moi Mettre en place des outils de veille  Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes d’avis permet de recevoir des notifications par email Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes  Google Alertes  Social Mention
  • 42. Surveillez ce que l’on dit de moi Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
  • 43. Surveillez ce que l’on dit de moi
  • 44. Cas pratique N°3 Surveillez ce que l’on dit de vous ! Créer une alerte sur Google alerte Rendez vous sur : www.google.fr/alerts
  • 45. En conclusion      Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster la vente de séjour Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité ! montelimar-tourisme.com
  • 46. LES PAUSES NUMERIQUES Merci de votre attention ! Retrouvez tous le supports de l’atelier et plus encore sur le site Pro aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP