Baromètre PagesJaunes des avis en ligne - Edition 2018

15 place de la République 75003 Paris
Rapport
Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
#2éme édition
30 janvier 2018

3pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Méthodologie
Étude réalisée auprès d’un échantillon de 2003 personnes, représentatif de la population française âgée de
18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe,
d’âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégorie
d’agglomération.
...et d’un échantillon de 1003 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont été
exclues de l’interrogation les entreprises du secteur Industrie).
 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Mode d’interrogation : L’échantillon des PME-TPE a été interrogé par téléphone, et l’échantillon grand public
par Internet sur système CAWI.
Dates de terrain : les interviews ont été réalisées du 19 juin au 22 juillet 2017.

Méthodologie
OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des
marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
Clé de lecture des résultats : Les significativités entre les vagues sont calculées à 90%.
Les différences significatives sont mentionnées de la façon suivante :
Différence significativement positive par rapport à l’ensemble des répondants
Différence significativement négative par rapport à l’ensemble des répondants
xx%
xx%

Profil des répondants particuliers
Region
Ile de France
Nord Ouest
Nord Est
Sud Ouest
Sud Est
CSP
CSP+
CSP-
Inactifs
Sexe
Femme
Homme
Age
18-24 ans
25-34 ans
35-49 ans
50-64 ans
65 ans et +
Grand Public
- 2003 répondants -
Age moyen : 47,8 ans
48%
52%
11%
16%
27%
25%
21%
18%
23%
23%
11%
25%
29%
32%
39%

Secteurs d’activités (fichier)
BTP/Construction
Commerce
Commerce non alimentaire
Hébergement et restauration
Commerce alimentaire
Services
Services aux particuliers
Services aux entreprises
Santé et action sociale
Banques & Assurances
Région (fichier)
Ile de France
Nord Ouest
Nord Est
Sud Ouest
Sud Est
10%
24%
15%
6%
3%
66%
28%
25%
11%
2%
26%
17%
19%
13%
25%
Nombre de salariés (fichier)
0 à 9 salariés
10 à 49
50 à 249
97%
3%
0%
Activité principale (déclaratif)
Beauté/bien être
Médical
Para médical
Tourisme, loisirs
Restaurants
Commerce de bouche
Commerce non alimentaire
Publique
Artisans BTP
Artisans dépannage/installateur
Autres artisans
Auto/moto
Banque/assurance
Autres services
6%
5%
6%
20%
7%
3%
4%
11%
5%
8%
2%
5%
2%
2%
14%
Profil des répondants professionnels
TPE-PME
11%
Nombre de salariés (déclaratif)
0 salarié
1 à 2 salariés
3 à 5 salariés
6 à 9 salariés
10 à 19 salariés
20 à 49 salariés
50 à 199 salariés
200 à 249 salariés
28%
39%
18%
8%
3%
2%
1%
1%
10%

01 Des consommateurs connectés,
en recherche d’infos pour les
aider dans leurs choix

Des Français familiarisés
avec les avis en ligne

Près de 7 Français sur 10 consultent les avis sur Internet avant de choisir
une entreprise, un professionnel ou un commerce
A2/A2b : Consultez-vous les avis laissés par les internautes avant de choisir une entreprise /un professionnel /un commerce
(coiffeur, garagiste, plombier etc…) ou avant d’acheter un produit ou un service ?
Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles
Consultent les avis
en général
77%
Consultent les avis
sur un professionnel
69%
Grand Public

Déposent des avis
sur un professionnel
Et 55% ont déjà déposé un avis sur un professionnel
A8/A8b : Vous-même, avez-vous déjà déposé des avis sur Internet concernant une entreprise /un professionnel /un commerce ou
un produit ou un service ?
Déposent des avis
en général
60%
Grand Public
55%

Des avis déposés que l’on soit satisfait ou non du professionnel auquel on a
eu recours
A8d : En général, vous déposez des avis sur Internet…?
Base : Donnent des avis sur Internet
Lorsque vous êtes satisfait(e) d’une entreprise, d’un
professionnel d’un commerce ou d’un produit/service
Lorsque vous êtes mécontent(e)d’une entreprise, d’un
professionnel d’un commerce ou d’un produit/service
Cela dépend, parfois lorsque vous êtes satisfait(e), parfois
lorsque vous êtes insatisfait(e)
20%
12% 68%
Grand Public
25-34 ans :
29%
35-49 ans :
23%
50-59 ans :
78%
60 ans et + :
75%
+3 pts vs 2016

Des recherches au cœur de
leurs prises de décisions

Les avis représentent avant tout une aide dans les choix.
Les Français prennent aussi conscience que les avis sont un élément essentiel
dans la réputation d’une marque.
Les avis déposés sur Internet sont une entraide entre
consommateurs
Les avis permettent d'aider les consommateurs à faire leurs choix
Les avis déposés sur Internet sont une source de développement de
l'activité d'une entreprise
Les avis déposés sur Internet représentent aujourd'hui le principal
vecteur de réputation d'une marque ou d'une entreprise
A11 : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?
Tout à fait d'accord Total d'accord
84%
83%
76%
67%
23%
24%
15%
15%
Grand Public
+5 pts vs 2016
+2 pts vs 2016

Et ces avis influencent d’ailleurs 1 Français sur 2 dans leurs décisions d’achat
A5 : Diriez-vous que les avis ont une influence dans vos décisions d’achat ou dans vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un
commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ?
Base : Ensemble grand public
Une influence très importante
Une influence plutôt importante
Une influence plutôt pas importante
Une influence pas du tout importante
Aucune influence
8%
43%
23%
6%
20%
51%
29%
Grand Public

Les jeunes, les plus influencés par les avis dans leurs choix et décisions
d’achat
Age
18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-59 ans 60 ans et +
Base 175 282 530 318 698
ST Important 68% 65% 53% 51% 35%
Une influence très importante 15% 11% 8% 9% 2%
Une influence plutôt importante 53% 54% 45% 42% 33%
ST Pas important 19% 17% 31% 31% 36%
Une influence plutôt pas importante 15% 14% 26% 24% 27%
Une influence pas du tout importante 4% 3% 5% 7% 9%
Aucune influence 13% 18% 16% 18% 29%
Grand Public
A5 : Diriez-vous que les avis ont une influence dans vos décisions d’achat ou dans vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un
commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ?
Score observé sur une sous-population significativement supérieur /inférieur au résultat d’ensembleXX%/XX%

Le contenu et la note globale : éléments les plus importants lors de la
consultation d’avis. Les photos publiées influencent de plus en plus les
internautes dans leurs décisions.
A7 : Et dans quelle mesure chacun des éléments suivants ont-ils une influence sur vos décisions d’achat ou vos choix d’un
professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ?
Base : Consultent les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles
Le contenu des commentaires postés
La note globale ou le nombre d'étoiles
Les notes détaillées
La récence des avis publiés
Le volume d'avis publiés
Les photos postées par les internautes
Le profil des clients ayant déposé leurs avis (par exemple du même
âge ou du même sexe que vous, etc.)
19%
19%
18%
19%
15%
14%
10%
80%
78%
77%
77%
65%
62%
49%
Une influence très importante Total influence importante
Grand Public
+4 pts vs 2016
+4 pts vs 2016
+4 pts vs 2016

Depuis 2016, on constate que les avis des proches ont de moins en moins
d’influence.
A7b : Et parmi les personnes suivantes qui laissent des avis sur Internet, merci d’indiquer si elles influencent ou non vos décisions
d’achat ou vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce ?
Base : Consultent les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles
Les amis / les proches
Les experts / les professionnels
Le grand public / les inconnus
Les journalistes/les blogueurs
22%
14%
11%
6%
73%
61%
54%
39%
Une influence très importante Total influence importante
Grand Public
-3 pts vs 2016
-2 pts vs 2016
-4 pts vs 2016

02 Des professionnels trop peu
sensibilisés à répondre aux
avis en ligne

Une partie des
professionnels sous-estime
encore l’importance des avis

Seuls 20% des professionnels ont pris conscience que les avis sont
indispensables pour leur activité.
C1 : Diriez-vous que pour la réussite de l’activité de votre entreprise, être présent sur Internet est :
Base : Ensemble professionnels
Indispensable
Importante
Un plus
Superflu
Totalement inutile
NSP
20%
23%
23%
14%
19%
1%
43%
33%
TPE-PME
+5 pts vs 2016

32%
68%
Au final, 1/3 d’entre eux ont connaissance des avis postés sur leur
entreprise.
Score observé sur une sous-population significativement
supérieur /inférieur au résultat d’ensemble
XX%/XX%
Oui
Non
D4 : Plus précisément, savez-vous s’il y a des avis postés sur
votre entreprise sur Internet ?
Oui, très souvent
Oui, assez souvent
Non, assez rarement
Non, jamais
NSP
6%
27%
36%
24%
7%
D3 : Selon-vous, les entreprises de votre secteur
d’activité sont-elles évaluées par des internautes, au
travers d’avis et de commentaires?
33%
60%
+7 pts vs 2016
+5 pts vs 2016
-4 pts vs 2016
-4 pts vs 2016
+9 pts vs 2016
+2 pts vs 2016

24% des professionnels estiment que le suivi des avis n’est pas du tout
important
D2 : Pensez-vous qu’il est important aujourd’hui pour une entreprise d’effectuer un suivi des avis donnés par les internautes ?
Oui, très important
Oui, assez important
Non, plutôt pas important
Non, pas du tout
important
20%
41%
15%
24%
61%
39%
*Si absence de chiffres : base faible
TPE-PME
-6 pts vs 2016
+6 pts vs 2016
+4 pts vs 2016
-6 pts vs 2016

A l’inverse, 79% des Français lisent les réponses des professionnels
concernés par les avis
A5b : Lorsque vous consultez des avis laissés par les internautes sur une entreprise /un professionnel /un commerce (coiffeur,
garagiste, plombier etc…), lisez-vous les réponses données par la société ou le professionnel concerné ?
Base : Consultent les avis sur Internet
79%
21%
Oui
Non
Grand Public

03 Des avis sur Internet qui
représentent pourtant un
levier intéressant pour leur
activité

Les avis, un soutien au
développement de l’activité

Pour 76% des consommateurs, les avis sont une source de développement de
l’activité d’une entreprise
A11 : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?
C4 : Et selon vous, la maitrise de sa réputation sur Internet est-elle un levier important de développement du chiffre d’affaires d’une
entreprise ?
Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles - Ensemble professionnels
Grand Public
Tout à fait d'accord
Plutôt d'accord
Plutôt pas d'accord
Pas du tout d'accord
15%
61%
19%
5%
76%
24%
Les avis déposés sur Internet sont une source de
développement de l'activité d'une entreprise
TPE-PME
Oui, très important
Oui, assez important
Non, plutôt pas important
Non, pas du tout
important
21%
43%
14%
22%
64%
36%

75% des consommateurs priorisent les professionnels disposant d’avis
C2 : Quand vous recherchez une entreprise/un professionnel/un commerce, avez-vous tendance à prioriser ceux qui disposent déjà d’avis ?
Oui tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
13%
62%
20%
5%
75%
25%
Grand Public

Les avis : un levier de développement pour 58% des professionnels
D8: Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?
Base : Ensemble professionnels / Plusieurs réponses possibles
Les avis permettent d'aider les consommateurs à
faire leurs choix
Les avis déposés sur Internet sont une entraide entre
consommateurs
Les avis déposés sur Internet sont une source de
développement de l'activité d'une entreprise
Les avis déposés sur Internet représentent
aujourd'hui le principal vecteur de réputation d'une
marque ou d'une entreprise
22%
21%
15%
13%
73%
70%
58%
50%
Tout à fait d’accord Total D’accord TPE-PME

Des secteurs d’activité pour
lesquels les avis sont
essentiels

Souhaitent davantage
d’avis
Consultent
des avis
Restaurants
Tourisme, loisirs
Artisans dépannage/installateurs
Artisans du BTP
Médical
Paramédical
Commerces non alimentaires
Auto/moto
Commerces de bouche
Services aux particuliers
Banques/assurances
Autres artisans
Beauté/bien être
Agences immobilières
Publique
Taxis
Auto-écoles
Agriculteurs
64%
60%
26%
27%
23%
16%
34%
24%
20%
15%
24%
17%
26%
17%
17%
12%
6%
8%
5%
Restauration et Tourisme : des secteurs pour lesquels 1 répondant sur 2
souhaite avoir accès à plus d’avis
B2c : Pour chacune des activités suivantes, merci d’indiquer celles pour lesquelles vous aimeriez avoir accès à davantage d’avis sur Internet ?
B2a : Voici différents secteurs d’activités. Quels sont tous ceux pour lesquels vous avez déjà CONSULTÉ des avis sur Internet sur des
entreprises/professionnels/commerces ou produits et services...
54%
53%
46%
45%
38%
34%
37%
37%
36%
36%
36%
35%
33%
31%
31%
24%
21%
21%
17%
Grand Public
27%42%
53% 35%

04 A condition de proposer des
avis fiables et de qualité

La gestion des avis ou quand
les professionnels doivent
s’investir

58% des entreprises conscientes de leur e-réputation ont une personne
dédiée à la lecture et réponse aux avis
D5 : Une personne de votre entreprise s’occupe-t-elle
de consulter et répondre aux internautes qui postent
des avis sur votre entreprise?
Base : Savent qu’il y a des avis
58%
42%
OuiNon
TPE-PME
- 331 répondants -
D6bis : Et concernant la gestion des avis laissés par les internautes
sur votre entreprise, diriez-vous que...
Base : Savent qu’il y a des avis
Soit 18% de
l’ensemble des
entreprises
Répondre à des avis permet de
témoigner à ses clients l'attention
qu'on leur porte et d'améliorer sa
relation client
il faut consacrer un temps
conséquent à la gestion des avis ,
que ce soit pour consulter ou
répondre aux avis laissés par les
internautes
il est parfois difficile de savoir
comment répondre aux avis des
internautes
53%
28%
23%
85%
69%
54%
Tout à fait d’accord Total D’accord
TPE-PME
- 331 répondants -

48% des professionnels répondent systématiquement aux avis
D6 : Et à quelle fréquence répondez-vous à ces avis ?
Base : Une personne s’occupe de consulter et répondre aux internautes
Systématiquement, à chaque fois
qu’un avis est posté
Souvent
Rarement
NSP
48%
31%
18%
3%
TPE-PME
- 195 répondants -

Cette implication permet d’ailleurs de renforcer leur image
A5c : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?
Grand Public
… est soucieux de la relation avec ses clients
…améliore l’image que vous avez de sa société
…vous donne plus confiance
…est la preuve que les avis sur sa société sont authentiques
35%
25%
23%
20%
89%
83%
80%
72%
Une entreprise/un professionnel/un commerce qui
répond aux avis laissés par les internautes…
+3 pts vs 2016
+4 pts vs 2016

Des consommateurs qui ne
parviennent pas à accorder
une confiance totale aux avis
publiés

ST confiant
Très confiant dans ces avis
Assez confiant dans ces avis
ST pas confiant
Peu confiant dans ces avis
Pas du tout confiant dans ces avis
Ils ne sont que 6% à avoir totalement confiance dans les avis
C1 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes...
79%
6%
73%
21%
20%
1%
Grand Public

La moitié des Français qui ne consulte pas d’avis le justifie par un manque
de fiabilité
A3 : Pour quelle(s) raison(s) ne consultez-vous jamais les avis déposés sur Internet ?
Base : NE consultent JAMAIS les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles
Les avis sur Internet ne sont pas du tout fiables selon vous
Vous préférez vous fier à votre propre pressentiment
Vous privilégiez d'autres sources d'informations (entourage, avis
d'experts, guides)
Vous pensez que faire le tri dans les avis est une perte de temps
D'autres raisons
55%
46%
27%
15%
2%
Nombre moyen de raisons : 1,4
Grand Public
- 463 répondants -
-7 pts vs 2016

Une certaine difficulté à distinguer les vrais des faux avis
C3 : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?
Base : Ensemble
Grand Public
Il est difficile de distinguer un avis authentique d'un avis rédigé par un faux
client
Les entreprises n'hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs
concurrents
Les entreprises ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs sites
Les avis déposés sur internet sont une source d'informations fiable
38%
24%
14%
7%
86%
77%
71%
56% +4 pts vs 2016
+3 pts vs 2016
+3 pts vs 2016

Une opinion partagée par les professionnels
D3b : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ?
Base : Ensemble
TPE-PME
Il est difficile de distinguer un avis authentique d'un avis rédigé par un
faux client
Les entreprises n'hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant
leurs concurrents
Les entreprises ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs sites
Les avis déposés sur internet sont une source d'informations fiable pour
les consommateurs
53%
22%
20%
7%
80%
57%
57%
46%
-4 pts vs 2016

Pour être crédibles aux yeux de consommateurs, les avis doivent être
positifs et négatifs
A6 : Un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne-t-il en crédibilité par rapport à un professionnel
qui n’a que des avis positifs ?
Oui tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
9%
56%
28%
7%
65%
35%
Grand Public

15 place de la République 75003 Paris
« Notre mission est de permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide
leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »

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